1.2.3.1. Dịch vụ khác hàng là nền tảng để xây dựng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
Rất nhiều doanh nghiệp thường coi nhẹ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng. Đây là một sai lầm lớn bởi dịch vụ khách hàng không chỉ quan trọng mà nó còn là vấn đề sống còn đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, thậm chí là doanh nghiệp đã có thâm niên trên thị trường. Điều này cũng không ngoại lệ đối với các NHTM, nhất là trong tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng như hiện nay.
Một ngân hàng chi rất nhiều tiền cho công tác quảng cáo nhằm thu hút khách hàng nhưng lại có dịch vụ khách hàng tồi thì sớm muộn khách hàng cũng sẽ bỏ đi. Điều này cho thấy việc cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng.
1.2.3.2. Dịch vụ khách hàng là một kênh marketing và quảng bá hình ảnh ngân hàng.
Dịch vụ khách hàng tốt là một cách làm marketing hiệu quả. Nó hiệu quả hơn những quảng cáo hay những lời mời gọi khách hàng có thể bắt gặp vô kể mỗi ngày mà không chắc chắn về mức độ hiệu quả thực tế. Khi một ngân hàng chăm sóc khách hàng tận tình, họ có xu hướng tự nguyện phản hồi với tâm thế hài lòng và mong muốn nhiều người biết đến ngân hàng đó. Rõ ràng, với phương thức “ tiếng lành đồn xa” ngân hàng vừa được nâng cao hình ảnh, độ uy tín, vừa giảm bới phần nào chi phí quảng cáo. Trung bình, khai thác khách hàng mới sẽ tốn kém gấp 5 lần việc giữ chân khách hàng quen thuộc, và việc giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu qủa sẽ giúp khách hàng trở thành khách hàng trung thành. Quá trình sử dụng dịch vụ lâu dài và thường xuyên của khách hàng cùng với sự gia tăng của nhóm khách hàng mới được khách hàng quen giới thiệu sẽ đều làm gia tăng doanh thu bán hàng từ đó tăng lợi nhuận cho ngân hàng.