Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHTMCP việt nam thịnh vượng – chi nhánh thái hà khoá luận tốt nghiệp 361

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG Sinh viên thực Lớp Khóa học Mã sinh viên ***** -: NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG : K18NHC : 2015 - 2019 : 18A4000343 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH THÁI HÀ Giảng viên hướng dẫn: TS NGUYỄN THỊ THÁI HƯNG Hà Nội, tháng 06 năm 2019 LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ Tôi xin cam đoan khóa luận cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Các số liệu khóa luận có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể Các kết khóa luận tính tốn, phân tích trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành cơng trình nghiên cứu này, em muốn gửi lời cám ơn chân thành đến tới TS Nguyễn Thị Thái Hưng - người trực tiếp hướng dẫn em suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Nhờ vào đạo hướng dẫn tận tình cơ, em tìm điểm sai thiếu sót q trình viết để kịp thời sửa chữa nhằm hồn thiện khóa luận cách tốt Đồng thời, em muốn bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới Ban giám hiệu trường Học viện Ngân hàng, thầy cô giáo giảng dạy em suất năm học tạp nghiên cứu trường, đặc biệt thầy cô công tác khoa Ngân hàng giúp em có tảng vững cho bước đường tương lai Tuy có nhiều cố gắng giới hạn mặt thời gian, trình độ kinh nghiệm nên khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Vì em mong nhận ý kiến đóng góp thầy đề khóa luận hồn thiện Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn tới cán nhân viên công tác Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Thái Hà giúp đỡ em trình tìm hiểu cung cấp tài liệu thực tế để em hồn thành khóa luận cách tốt Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Thu Hương ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii LỜI MỞ ĐẦU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.3 Vai trò dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 10 1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 11 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng 11 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 11 1.3.3 Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 12 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 17 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số ngân hàng thương mại học kinh nghiệm cho VPBank — chi nhánh Thái Hà 20 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số ngân hàng thương mại 20 1.4.2 Bài học kinh nghiệm VPBank - chi nhánh Thái Hà 23 iii CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH THÁI HÀ 25 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng — chi nhánh Thái Hà 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.2 Bộ máy tổ chức điều hành VPBank - chi nhánh Thái Hà .26 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh VPBank - chi nhánh Thái Hà từ năm 2016 đến 26 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng — chi nhánh Thái Hà 29 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng VPBank - chi nhánh Thái Hà .29 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng VPBank - chi nhánh Thái Hà 35 2.2.3 Tổng hợp kết điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng VPBank Thái Hà 35 2.2.4 Mức độ thảo mãn khách hàng với sản phẩm mà VPBank cung cấp 45 2.2.5 Đánh giá nhân viên 48 2.2.7 Vì khách hàng lựa chọn VPBank Thái Hà để giao dịch sử dụng sản phẩm 50 2.3.8 Một số đánh giá khác 51 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng — chi nhánh Thái Hà 52 2.3.1 Những kết đạt .52 2.3.2 Tồn 54 2.3.3 Nguyên nhân .54 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG- CHI NHÁNH THÁI HÀ 57 3.1 Định hướng phát triển chung VPBank giai đoạn tới .57 iv MỤC VIẾT TẮT hàng VPBank - chi 3.2 Định hướng nâng cao DANH chất lượng dịch vụ khách nhánh Thái Hà .58 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VPBank - chi nhánh Thái Hà 59 3.2.1 Các giải pháp phát triển nâng cao nguồn nhân lực .59 3.2.2 Giải pháp sở vật chất, hoàn thiện công nghệ .62 3.2.3 Các giải pháp khác .65 3.4 Kiến nghị 68 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 68 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 69 KẾT LUẬN 71 Từ viết tắt DVKH TMCP Nguyên nghĩa Dich vụ khách hàng Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại CBNV Cán nhân viên ATM Automatic Teller Machine CDM Cash Deposit Machine PGD Phòng giao dịch KHCN NHNN Khách hàng cá nhân Ngân hàng Nhà nước v vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn VPBank Thái Hà giai đoạn 2016-2018 .26 Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn Chi nhánh Thái Hà giai đoạn 2016-2018 .27 Bảng 2.3 Kết HĐKD Chi nhánh Thái Hà giai đoạn năm 2016-2018 28 Bảng 2.4 Thời gian loại giao dịch 32 Bảng 2.5 Tổng hợp thông tin khách hàng tham gia khảo sát 36 Bảng 2.6 Các tiêu chíđánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 37 Bảng 2.7 Tổng hợp ý kiến mức độ tin cậy với VPBank Thái Hà 38 Bảng 2.8 Tổng hợp ý kiến mức độ đáp ứng VPBank TháiHà 40 Bảng 2.9 Tổng hợp ý kiến lực phục vụ VPBank Thái Hà 41 Bảng 2.10 Tổng hợp ý kiến mức độ đồng cảm VPBank Thái Hà .43 Bảng 2.11 Tổng hợp ý kiến phương tiện vật chất hữu hình VPBank Thái Hà 44 Bảng 2.12 Tổng hợp ý kiến sản phẩm dịch vụ khách hàng 46 Bảng 2.13 Lý khách hàng đến giao dịch VPBank Thái Hà 50 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tình hình dư nợ theo kỳ hạn VPBank Thái Hà giai đoạn 2016-2018 28 Biểu đồ 2.2 Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ VPBank cung cấp 46 Biểu đồ 2.3 Nhận xét khách hàng nhân viên VPBank Thái Hà 49 Biểu đồ 2.4 Khả giới thiệu sản phẩm dịch vụ 52 viii thay đổi cải tiến sản phẩm dịch vụ phù hợp hơn, nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng Bốn là, nguyên tắc tạo khác biệt Sự khác biệt chất lượng sản phẩm mà biểu qua nét văn hóa ngân hàng cách cung ứng dịch vụ cho khách hàng Mỗi nhân viên cần phải tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng Hầu hết sản phẩm mà ngân hàng cung cấp có tương đồng nên khác biệt cần biểu nét văn hóa phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, quan tâm, nhận biết tinh tế đọc đáo để lực chọn để lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi lắng nghe nhu cầu khách hàng để cung cấp dịch vụ hợp tác hai bên có lợi Giao dịch viên cần phải hiểu tâm lý, nhu cầu khách để tư vấn lợi ích họ sử dụng sản dịch vụ mà VPBank Thái Hà cung cấp; kiên nhẫn giải thích thắc mắc, vấn đề chưa hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Sáu là, nguyên tắc xây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Khách hàng đến với ngân hàng sử dụng sản phẩm bước đầu chiến lược làm hài lịng khách hàng, bên cạnh đề giữ chân họ thể phong cách phục vụ thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực Tiếp xúc với khách hàng có tác động trực tiếp tới cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng, nhân viên ngân hàng phải đào tạo mối quan hệ với khách hàng, kỹ mềm Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng cần trau dồi thêm trình độ ngoại ngữ có nhiều khách hàng nước đến giao dịch Điều giúp tạo ấn tượng tốt người nước dịch vụ ngân hàng Việt Nam đồng thời thực giao dịch khách hàng yêu cầu 3.2.2 Giải pháp sở vật chất, hồn thiện cơng nghệ a, Nâng cao sở vật chất Như biết, tiếp xúc với ngân hàng ấn tượng hình ảnh mà khách hàng nhận biết sở vật chất Hiện vị trí chi nhánh thuận tiện cho khách hàng trình giao 62 dịch Để rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng rút ngắn thời gian xử lý liệu ngân hàng cần đầu tư vào chất lượng máy móc thiết bị Đặc biệt thay đổi hệ thống máy vi tính sử dụng lâu chất lượng khơng tốt làm giảm suất làm việc hiệu xử lý giao dịch xuống nhiều Do lượng khách đến nộp tiền chi nhánh ngày nhiều ngân hàng nên thiết kế vị trí đặt máy nộp tiền tự động CDM để khách hàng tự nộp tiền mà không cần chờ đợi vào quầy giao dịch đồng thời có thời gian giao dịch với khách hàng có nhu cầu khác Cùng với ngân hàng nên đầu tư thêm máy lấy số tự động để giao dịch với thứ tự khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Tuy yếu tố nhỏ ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng Đồng thời chi nhánh ln phải trì mơi trường làm việc khang trang gọn gàng ngăn nắp theo quy định 5S: S1- Sàng lọc: Phân loại vật dụng thành thứ cần thiết không cần thiết công việc Loại bỏ thứ không cần thiết Xác định số lượng thứu cần thiết 52 - Sắp xếp Sắp xếp thứ cần thiết theo tần suất sử dụng xác định vị trí thích hợp để người sử dụng Tiến hành xếp đồ vật cần thiết ngăn nắp theo thứ tự ưu tiên, thuận tiện cho công việc Dán nhãn nhận biết, đánh số ký hiệu rõ ràng 53 - Sạch Giữ gìn nơi làm việc khơng có rác, bụi bận thiết bị dụng cụ l Hạn chế nguồn gây dơ bẩn, bừa bãi 54 - Săn sóc Duy trì việc sàng lọc, xếp, mức độ cao nhằm giữ gìn trì điều kiện làm việc thật tốt Tiêu chuẩn hóa định quy trình/ quy định để nhân viên thực tuân thủ 63 S5 - sẵn sàng Luôn tự nguyên tự giác thực 5S Khuyến khích tinh thần thái độ cải tiến 5S liên tục Đánh giá ghi nhân tham gia nỗ lực người Đối với ngân hàng việc đầu tư cho hệ thống trang thiết bị, sở vật chất đại tạo thuận lợi hoạt động kinh doanh mà cịn góp phần xây dựng hình ảnh đại, chuyên nghiệp ấn tượng khách hàng b, Hồn thiện cơng nghệ Bên cạnh nâng cao sở vật chất đại phải kèm với hồn thiện cơng nghệ, khơng ngừng cải tiến nâng cao trang thiết bị công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng trình cung cấp dịch vụ Chú trọng đến hoạt động hệ thống công nghệ thông tin hiểu việc chi nhánh thường xuyên đầu tư nâng cấp trang thiết bị cơng nghệ máy tính, ATM, đưa giải pháp phù hợp có cố liên quan đến hoạt động hệ thống Cần có chế độ theo dõi, bảo trì máy ATM thường xuyên để khách hàng không gặp trường hợp lỗi máy ATM: khay đặt giấy hết giấy in hóa đơn, khay đặt tiền hết tiền, tiền tiếp quỹ ATM cũ, nát không đủ tiêu chuẩn lưu thông, đồng thời định kỳ bảo trì để giảm thiểu cố gặp phải khách hàng thực giao dịchVPBank Thái Hà cần đẩy mạnh ứng dụng thành tựu công nghệ đại, tiên tiến mở rộng phạm vi khách hàng, quản trị rủi ro tốt hơn, giúp ngân hàng đưa định đắn Cùng với hội sở tìm hiểu lỗi mà khách hàng hay gặp phải sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử để cải thiện đưa sản phẩm tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc vận dụng công nghệ giao dịch công nghệ thông tin phát triển với tốc độ cao lĩnh vực toán điện tử, Internet Banking, Mobile Banking kèm với gia tăng hoạt động tội phạm công nghệ cao Do phát triển tảng công nghệ cao phải kèm nâng cấp hệ thống bảo mật thông tin khách hàng thường xuyên Bên cạnh cần nâng cấp đường truyền mạng, đường truyền liệu Hoạt động ngân hàng hầu hết hoạt động online, việc nâng cấp đưuòng 64 truyền liệu việc làm cần thiết Ngồi việc nâng cấp gói dịch vụ mạng cần bổ xung thêm đường truyền mạng dự phòng để trường hợp hoạt động ngân hàng không bị gián đoạn 3.2.3 Các giải pháp khác a, Đẩy mạnh hoạt động Marketing Trong bối cảnh thị trường tài - ngân hàng canh tranh khốc liệt Marketing hoạt động thiếu Đây công cụ để nối hoạt động ngân hàng với thị trường, để ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng, đồng thời mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ phù hợp Marketing giúp ngân hàng quảng bá tiếp thị sản phẩm, chuyển tải thông tin tới cơng chúng Với vai trị quan trọng hoạt động Marketing, việc đẩy mạnh hoạt động việc làm cần thiết như: Chi nhánh cần đâu tư cho trang Facebook mình, đăng tải cập nhật sản phẩm dịch vụ mới, ưu đãi để khách hàng biết đến nhiều Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng để có thay đổi phù hợp, hạn chế thiếu sót Để có hướng phù hợp cần định hướng phân hướng phân khúc khách hàng tập chung khai thác, xác định đối tượng xây dựng sản phẩm sách phù hợp đạt hiệu cao Tăng cường marketing nội bộ, cán VPBank phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đồng thời xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp nghỉ lễ lớn đất nước hay kỷ niệm ngày thành lập với chương trình khuyến ưu đãi bất ngỡ kèm theo quà dành cho khách hàng b, Chú trọng hoạt động chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng Bên cạnh hoạt động Marketing cịn cần đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng Do trọng vào mảng chăm sóc khách hàng huy động, khách hàng lớn mà vơ tình qn lãng đối tượng khách hàng dùng thẻ, khách hàng vay nhỏ lẻ Và lượng khách hàng có tỷ trọng nhiều khách hàng tiềm 65 VPBank nói chung chi nhánh Thái Hà nói riêng cần xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng đơng đảo chuyên nghiệp Cung cấp dịch vụ cho khách hàng lần đầu lần sau khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ khơng? Họ có giới thiệu bạn bè người thân dịch vụ mà họ nhận từ ngân hàng hay không Điều phụ thuộc lớn vào cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng ngày trở nên quan trọng phần thiếu ngành dịch vụ, đặc biệt bối cạnh cạnh tranh gay gắt ngân hàng Tổ chức chăm sóc khách hàng, thiết lập hệ thống gửi thư chúc mừng tự động dịp đặc biệt Đối với phân khúc khách hàng ưu tiên đối tượng khách hàng mục tiêu, cần có chương trình chăm sóc đặc biệt tặng quà, có ưu đãi sản phẩm, có sản phẩm dịch vụ riêng dành cho phân khúc khách hàng ưu tiên Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm gần gũi, đường ngắn ngắn kết ngân hàng với khách hàng Khách hàng sử dụng dịch người giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng khác Điều tiết kiệm khoản chi phí lớn cho ngân hàng cơng tác Marketing Chính VPBank Thái Hà cần xây dựng quy chuẩn sách chăm sóc khách hàng chi nhánh, thêm sách chăm sóc khách hàng tiềm để không giữ chân khách hàng cũ mà thu hút thêm nhiều khách hàng c, Xây dựng hình ảnh đẹp cho ngân hàng Chi nhánh nên tiếp tục tạo dựng hình ảnh thương hiệu số hành động cụ thể như: Cải thiện quy trình ngày đơn giản, nhanh chóng, xác Không để trường hợp khách hàng phải qua nhiều phận xử lý giao dịch hay chí nhiều giao dịch Chi nhánh lên thiết kế quầy giao dịch làm hai khu vực: khu vực xử lý giao dịch nhanh nộp rút tiền mặt, chuyển tiền thiết kế riêng giúp khách hàng thực nhu cầu cách nhanh chóng giảm bớt thời gian chờ đợi Một khu vực cho giao dịch nhiều thời gian gửi tiết kiệm, giao dịch ngoại tệ, 66 giao dịch phòng doanh nghiệp Hơn nữa, chi nhánh lên thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản Bố trí nhân viên làm vị trí quản lý sảnh có nhiệm vụ chào đón khách hàng, phân luồng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trò chuyện, tư vấn thêm sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thời gian chờ đợi, kiểm soát luồng khách hàng để khách hàng không chờ đợi lâu Xây dựng thêm tiêu chuẩn thời gian tối đa xử lý hồ sơ, tiêu chuẩn thời gian thực giao dịch Luôn thực theo phương châm “hết việc không hết giờ” đồng thời đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải than phiền, khiếu nại cách nhanh chóng thuyết phục Có thể xử lý than phiền khách hàng theo tiêu chí “HEART” Hear: Lắng nghe khách hàng nói Empathise: đồng cảm với cảm xúc khách hàng Appologise: xin lỗi đề giảm bớt căng thẳng cho khách hàng Resolve: đề xuất hướng giải vấn đề Thanks: cảm ơn khách hàng tin tưởng ngân hàng cho ngân hàng thấy hạn chế sản phẩm Ngồi chi nhánh cần tích cực tham gia hoạt động xã hội công tác từ thiện ủng hộ gia đình có hoạt cảnh khó khăn, đồng bào bị thiên tai lũ lụt hay hoạt động nhân đạo bệnh viện Tất hành động thể tính nhân văn, xây dựng hình đẹp lịng khách hàng d, Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp Đây yếu tố vô quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại Khách hàng tới ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ mà cần Dù chất lượng dịch vụ có tốt, nhân viên thân thiện, nhiệt tình chất lượng hay loại hình sản phẩm khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng không tiếp tục sử dụng Tập chung phát triển ngân hàng theo ngân hàng bán lẻ lấy khách hàng cá nhân làm trung tâm để phục vụ Phát triển thêm nhiều loại hình sản phẩm tiết kiệm dài hạn kèm theo gói bảo hiểm bảo vệ sức khỏe, hay sản phẩm cho vay 67 mua nhà mua tơ có liên kết với cơng ty bất động sản, hay đại lý xe ô tô để hỗ trợ khách hàng 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Xây dựng hoàn thiện pháp lý hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại phù hợp với thông lệ quốc tế để NHTM có sở triển khai dịch vụ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Từng bước tinh giảm thủ tục hành hoạt động ngân hàng Hoàn chỉnh hệ thống pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử, tạo hiểu hoạt động hệ thống ngân hàng Nhanh chóng hồn thiện văn liên quan đến việc thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt Kết hợp công an tăng cường bảo mật để phịng chống tội phạm cơng nghệ cho sản phẩm dịch vụ điện tử Tiếp tục hoàn thiện đề án cấu đầu tư, tái cấu ngân hàng, sát nhập ngân hàng yếu nhằm minh bạch hóa thị trường tài ngân hàng tạo sân chơi lành mạnh cho ngân hàng, thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh bình đẳng ngân hàng Tăng cường tra, giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng Hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, việc tăng cường giám sát tra hoạt động giúp hệ thống ngân hàng có hội phát triển hiệu ổn định Đổi phương pháp giám sát thực phần, giai đoạn trước áp dụng cách triệt để Định hướng cho ngân hàng thương mại Định hướng hoạt động cho NHTM khơng có nghĩa can thiệp sâu vào hoạt động ngân hàng NHNN cần định hướng cho NHTM Việc dịnh hướng thống qua việc xây dựng hệ thống văn bản, lộ trình tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm nâng cấp cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ khách hàng để giúp ngân hàng nước bắt kịp xu chung giới 68 Ngân hàng nhà nước tiếp tục điều hành sách tiền tệ thận trọng hiệu quả, phối hợp sách tài khóa sách tiền tệ đề kiểm sốt lạm phát, tăng tính khoản cho kinh tế, ổn định hoạt động hệ thống ngân hàng 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Tiếp tục nâng cao chất lượng nhân Ngân hàng cần tuyển chọn kỹ người có đầy đủ lực chun mơn, trang bị kỹ mềm phục vụ giao tiếp bán hàng, có thái độ phục vụ khách hàng tốt, nhiệt tình, động cống hiến cho ngân hàng Không ngừng nâng cao ứng dụng công nghệ đại ngân hàng Con người sử dụng vời trình độ cơng nghệ nâng cao có vai trị định đến chất lượng phục vụ khách hàng Công nghệ đáp ứng nhu cầu vượt kỳ vọng khách hàng Muốn khách hàng thực tin tưởng trở thành khách hàng thân thiết ngân hàng phụ thuộc phần vào giá trị tăng thêm từ việc áp dụng cơng nghệ mang lại Cải thiện nâng cao sở vật chất Hỗ trợ trực tiếp cho VPBank - chi nhánh Thái Hà nâng cấp hệ thống máy vi tính phục vụ giao dịch quầy thời gian đưa vào sử dụng lâu cần thay để phục vụ với khách hàng tốt hơn, rút ngắn thời gian, tăng hiệu suất làm việc Đồng thời lắp đặt thêm máy CDM nộp tiền tự động, cử người định kỳ xuống bảo dưỡng máy ATM Thường xun có trao đổi thơng tin với khách hàng Trao đổi thông tin với khách hàng hiểu đáp ứng hỳ vọng họ Có thể tiến hành hình thức trao đổi thơng tin hội nghị khách hàng, tổ chưc thăm dò lấy ý kiến, phát triển phòng chăm sóc dịch vụ khách hàng 247 từ ngân hàng giới thiệu tới khách hàng thông tin dịch vụ sản phẩm cung cấp ngân hàng, xử lý than phiền, khiếu nại khách hàng từ tạo ấn tượng lịng khách hàng Mối quan hệ lâu dài, khả tăng số lượng giao dịch tương lai biểu trung thành khách hàng với ngân hàng Điều giúp giảm chi phí để tìm kiếm thu hút khách hàng mới, doanh thu tăng lên từ gia tăng lợi nhuận Để có số lượng khách hàng trung thành lớn, ngân hàng phải tạo dựng lòng tin khách hàng ngân hàng, cam kết chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Tiếp đến chuyên nghiệp cách làm việc 69 thái độ phục vụ khả xử lý tình nhanh nhậy nhân viên trước yêu cầu khách hàng Khơng phải có giảm giá, tăng ưu đãi để thu hút khách hàng mà cịn phải có cam kết đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng Giải khiều nại cho khách hàng cách triệt để Hãy coi than phiền khiếu nại quà khách hàng đem lại để từ ngân hàng khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu lỗi sớm phát có sửa đổi kịp thời làm cho số vụ khiếu nại vấn đề giảm xuống niềm tin hài lòng khách hàng nâng cao Nhiều nhân viên, cán ngân hàng lo sợ ngại tiếp xúc với khách hàng có khiếu nại, than phiền, có ý kiến khiếu nại ko có thiện chí giải Đây quan điểm sai lầm, không hội chỉnh sửa cải thiện quy trình mà đem lại hội giữ chân khách hàng khiếu nại giải thỏa đáng Ket luận chương Từ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng VPBank Thái Hà chương trước, chương khóa luận đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh nâng cao khả giao tiếp, kỹ mềm cho nhân viên, nâng cao hệ thống công nghệ sở vật chất, chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh marketing Đồng thời chương nêu lên số kiến nghị ngân hàng nhà nước VPBank để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tồn hệ thống VPBank nói chung VPBank Thái Hà nói riêng 70 KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh liệt nhằm dành dật thị phần cung cấp dịch vụ tài chiến lược chăm sóc phục vụ khách hàng đắn, hiệu chìa khóa giúp ngân hàng tồn phát triển, tạo khác biệt đối thủ cạnh tranh Khóa luận tập chung nghiên cứu, phân tích sở lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM nhân tố tác động tới Qua tìm hiểu nghiên cứu, khóa luận rút kết luận sau: - Dịch vụ khách hàng loại hình dịch vụ quan trọng NHTM nhằm qua triển khai loại hình dịch vụ tài đến với khách hàng kinh tế Tuy nhiên loại hình dịch vụ mang tính vơ hình nên có khó khăn đánh giá hoạt động Có nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, khóa luận tập trung chủ yếu vào mơ hình SERVQUAL - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng VPBank - chi nhánh Thái Hà để thấy VPBank Thái Hà chi nhánh mạnh, có chất lượng dịch vụ tốt, khách hàng tin tưởng, số hạn chế nhỏ sớm khắc phục tương lai - Từ đánh giá chất lượng dịch vụ chi nhánh với định hướng phát triển truong năm tới VPBank riêng chi nhánh Thái Hà, khóa luận đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VPBank - chi nhánhThái Hà thời gian tới Do hạn chế mặt thời gian, kinh phí trình độ thân viết không tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Parasuraman, V.A Zeithmal L Berry, 1988, SERVQUAL: A Multiple Itiem Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality, Journal Of Retailing 64(1) Hà Nam Khánh Giao, 2005, Marketing dịch vụ - Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất Thống kê Lưu Văn Nghiêm, 2008, Marketing dịch vụ, nhà xuất Đại học Kinh Te Quốc Dân Lê Văn Huy - Phạm Thị Thanh Thảo, 2008, ‘Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng’, tạp chí ngân hàng số Tơ Kim Ngọc, 2012, Giáo trình tiền tệ - ngân hàng, nhà xuất Thống Kê Báo cáo tài VPBank Thái Hà năm 2016 - 2018 Ngô Thị Nguyệt, 2016, ‘Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng HDBank - chi nhánh Hà Nội’, khóa luận, Học viện Ngân hàng Trương Thúy Hạnh, 2017, ‘Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam Hà Nội’, khóa luận, Học viện Ngân hàng http://www.vpbank.com.vn/ 10 http://123doc.org/ 11 http://www.zbook.vn/ 12 http://bizlive.vn/ 13 http://thuviennet.vn/ PHỤ LỤC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Không đồng ý Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng STT Phân vân Đồng ý Hồn tồn đồng ý Kính thưa q khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Thái Hà trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn ngân hàng chúng tơi suất thời gian qua Với mục đích khảo sát ý kiến quý khách hàng để phục vụ cho mục đích nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ chúng tơi mong q khách hàng dành thời gian quý báu để trả lời câu hỏi Ý kiến quý khách nguồn thông tin quan trọng Xin trân trọng cám ơn giúp đỡ quý khách hàng Phần I: Thơng tin khách hàng Giới tính: ∙ Nam • Nữ Độ tuổi: • Dưới 23 tuổi • Từ 23 - 40 tuổi • Từ 40 - 60 tuổi • Trên 60 tuổi Trình độ học vấn : • Dưới THPT ∙ THPT • Trung cấp, cao đẳng • Đại học • Trên đại học Thu nhập tại: • Dưới 3tr • Từ 3- 10tr • Trên 10tr Quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng chúng tơi bao lâu? • Dưới tháng • Từ tháng - năm • Trên năm Phần II: Đánh giá chất lượng dịch vụ Quý khách vui lịng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng cách đánh dấu x □ vào ô thích hợp bên với lựa chọn: Không đồng ý, Phân vân, Đ ồng ý, Hoàn toàn đồng ý VPbank Thái Hà thực điều ngân hàng hứa Khi có thắc mắc vấn đề, VPBank Thái Hà giải thỏa đáng VPBank Thái Hà thực dịch vụ lần VPBank Thái Hà cung cấp dịch vụ cho khách hàng vào thời điểm mà ngân hàng cam kết thực VPBank thông báo cho khách hàng dịch vụ thực VPBank Thái Hà phục vụ nhanh chóng, hạn Nhân viên VPBank Thái Hà ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên VPBank Thái Hà không tỏ bận rộn để từ chối khách hàng Các sản phẩm VPBank đáp ứng nhu cầu khách hàng Hành vi thái độ nhân viên VPBank Thái Hà tạo tin tưởng khách hàng Khách hàng thấy an toàn thực giao dịch với ngân hàng Nhân viên giao tiếp tốt tỏ lịch sự, tôn trọng khách hàng Nhân viên ngân hàng có kiến thức, nghiệp vụ vững vàng VPBank Thái Hà thể quan tâm tới khách hàng Nhân viên trung thực thành thực với khách hàng Nhân viên VPBank Thái Hà hiểu nhu cầu khách hàng Sự hài lòng khách hàng điều VPBank Thái Hà ln quan tâm tới VPBank Thái Hà có trang thiết bị đại, tiên tiến VPBank Thái Hà có sơ sở vật chất tốt, đầy đủ Nhân viên ngân hàng có ngoại hình ưa nhìn, trang phục gọn gàng, lịch VPBank xếp quầy giao dịch, kệ tài liệu khoa học tiện lợi A Các dịch vụ cung vấp Sản phẩm tiết kiệm Đã sử dụng B Mức độ hài lòng Sản phẩm tiền vay2 Quý khách vui lòng cho biết sử dụng dịch vụ mà VPBank cung cấp mức độ hài lòng (theo thang điểm) quý khách đối Thẽ với dịch vụ (vui lịng đánh dấu vào dịch vụ mà quý khách sử dụng vào Nộp, rút, chuyển tiền cột Thanh toán quốc tế A, cho điểm mức độ hài lòng vào cột B) Thang điểm : - Hồn tồn khơng Sản phẩm khác hài lịng, - Khơng hài lịng, - Hài lịng, - Rất hài lịng Ngân hàng điện tử Vì quý khách lựa chọn giao dịch VPBank ( chọn nhiều lựa chọn) • • • • • VPBank ngân hàng có uy tín thị trường Nhân viên VPBank chuyên nghiệp Phí dịch vụ VPBank cạnh tranh Khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng Các chương trình khuyến VPBank hấp dẫn phù hợp với khách hàng • VPBank có hệ thống chi nhánh, PGD nhiều giao dịch tất nơi • VPBank có hệ thống cơng nghệ hỗ trợ đại Q khách có định giới thiệu dịch vụ VPBank cho đồng nghiệp, bạn bè hay người thân khơng? • Rất • Có thể • Ít có khả • Hồn tồn khơng Xin chân thành cám ơn q khách dành thời gian để hoàn thành bảng hỏi ... Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Thái Hà Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- chi nhánh Thái Hà CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH... điều hành CHẤT LƯỢNG VPBank - chi DỊCH nhánh V? ?Thái KHÁCH Hà HÀNG TẠI NGÂN CơHÀNG cấu tổ TMCP chức củaVIỆT VPBank NAM Thái THỊNH Hà VƯỢNG - CHI NHÁNH THÁI HÀ 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Việt Nam. .. thức chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Tại Học viện Ngân hàng năm gần có nhiều viết nói nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Điển có khóa luận đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ