a, Đẩy mạnh hoạt động Marketing
Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng canh tranh khốc liệt như hiện nay thì Marketing là hoạt động không thể thiếu. Đây là một trong những công cụ để nối hoạt động của ngân hàng với thị trường, để ngân hàng có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, đồng thời mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ phù hợp. Marketing giúp ngân hàng quảng bá tiếp thị sản phẩm, chuyển tải thông tin tới được công chúng. Với vai trò quan trọng của hoạt động Marketing, việc đẩy mạnh hoạt động này là việc làm cần thiết như:
Chi nhánh cần đâu tư hơn nữa cho trang Facebook của mình, đăng tải cập nhật các sản phẩm dịch vụ mới, cũng như các ưu đãi để khách hàng biết đến nhiều hơn. Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng để có những thay đổi phù hợp, hạn chế những thiếu sót. Để có hướng đi phù hợp cần định hướng phân hướng phân khúc khách hàng tập chung khai thác, xác định được đối tượng thì xây dựng sản phẩm chính sách sẽ phù hợp hơn đạt hiệu quả cao hơn.
Tăng cường marketing nội bộ, cán bộ VPBank phải là người sử dụng và hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình nhất. Đồng thời xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, có thể hiểu rõ nhu cầu khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Tăng cường tổ chức các chiến dịch marketing sản phẩm qua các dịp nghỉ lễ lớn của đất nước hay kỷ niệm ngày thành lập với các chương trình khuyến mãi ưu đãi bất ngỡ và kèm theo đó là những món quà dành cho khách hàng.
b, Chú trọng hoạt động chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng
Bên cạnh hoạt động Marketing thì còn cần đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng. Do quá chú trọng vào mảng chăm sóc khách hàng huy động, khách hàng lớn mà đã vô tình quên lãng đối tượng khách hàng dùng thẻ, khách hàng vay nhỏ lẻ. Và đây chính là lượng khách hàng có tỷ trọng nhiều và là những khách hàng tiềm năng.
VPBank nói chung và chi nhánh Thái Hà nói riêng cần xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng đông đảo hơn và chuyên nghiệp hơn.
Cung cấp dịch vụ cho khách hàng lần đầu nhưng lần sau khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ nữa không? Họ có giới thiệu bạn bè người thân về dịch vụ mà họ đang nhận được từ ngân hàng hay không. Điều đó phụ thuộc rất lớn vào công tác chăm sóc khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng là một phần không thể thiếu của ngành dịch vụ, đặc biệt trong bối cạnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Tổ chức chăm sóc khách hàng, thiết lập hệ thống gửi thư chúc mừng tự động những dịp đặc biệt. Đối với phân khúc khách hàng ưu tiên là đối tượng khách hàng mục tiêu, cần có những chương trình chăm sóc đặc biệt hơn nhưng tặng quà, có những ưu đãi về sản phẩm, có những sản phẩm dịch vụ riêng dành cho phân khúc khách hàng ưu tiên...
Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm gần gũi, là con đường ngắn nhất ngắn kết ngân hàng với khách hàng. Khách hàng đang sử dụng dịch chính là những người giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới những khách hàng khác. Điều này sẽ tiết kiệm một khoản chi phí lớn cho ngân hàng trong công tác Marketing. Chính vì vậy VPBank Thái Hà cần xây dựng một quy chuẩn về chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh, thêm những chính sách chăm sóc khách hàng tiềm năng để không chỉ giữ chân được khách hàng cũ mà thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
c, Xây dựng hình ảnh đẹp cho ngân hàng
Chi nhánh nên tiếp tục tạo dựng hình ảnh và thương hiệu bằng một số hành động cụ thể như:
Cải thiện quy trình ngày càng đơn giản, nhanh chóng, chính xác hơn. Không được để trường hợp khách hàng phải qua nhiều bộ phận khi chỉ xử lý một giao dịch hay thậm chí nhiều giao dịch.
Chi nhánh lên thiết kế quầy giao dịch làm hai khu vực: một khu vực xử lý các giao dịch nhanh như nộp rút tiền mặt, chuyển tiền... được thiết kế riêng giúp khách hàng thực hiện nhu cầu một cách nhanh chóng và giảm bớt thời gian chờ đợi. Một khu vực cho các giao dịch mất nhiều thời gian như gửi tiết kiệm, giao dịch ngoại tệ,
các giao dịch của phòng doanh nghiệp. Hơn nữa, chi nhánh lên thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP và quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản.
Bố trí một nhân viên làm vị trí quản lý sảnh có nhiệm vụ chào đón khách hàng, phân luồng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, trò chuyện, tư vấn thêm các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trong thời gian chờ đợi, kiểm soát luồng khách hàng để khách hàng không chờ đợi quá lâu.
Xây dựng thêm các tiêu chuẩn về thời gian tối đa xử lý hồ sơ, tiêu chuẩn thời gian thực hiện giao dịch. Luôn thực hiện theo phương châm “hết việc chứ không hết giờ” đồng thời đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết các than phiền, khiếu nại một cách nhanh chóng và thuyết phục. Có thể xử lý những than phiền của khách hàng theo tiêu chí “HEART”.
Hear: Lắng nghe khách hàng nói.
Empathise: đồng cảm với cảm xúc của khách hàng.
Appologise: xin lỗi đề giảm bớt căng thẳng cho khách hàng. Resolve: đề xuất hướng giải quyết vấn đề.
Thanks: cảm ơn khách hàng vì đã tin tưởng ngân hàng và cho ngân hàng thấy những hạn chế trong sản phẩm.
Ngoài ra chi nhánh cũng cần tích cực tham gia các hoạt động xã hội như công tác từ thiện ủng hộ gia đình có hoạt cảnh khó khăn, đồng bào bị thiên tai lũ lụt hay các hoạt động nhân đạo tại các bệnh viện... Tất cả những hành động đó thể hiện tính nhân văn, xây dựng một hình đẹp trong lòng khách hàng.
d, Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đang cung cấp
Đây là yếu tố vô cùng quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại. Khách hàng tới ngân hàng để được sử dụng các sản phẩm dịch vụ mà mình cần. Dù chất lượng dịch vụ có tốt, nhân viên thân thiện, nhiệt tình nhưng chất lượng hay loại hình sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu thì khách hàng cũng sẽ không tiếp tục sử dụng.
Tập chung phát triển ngân hàng đi theo ngân hàng bán lẻ lấy khách hàng cá nhân làm trung tâm để phục vụ. Phát triển thêm nhiều loại hình sản phẩm như tiết kiệm dài hạn kèm theo gói bảo hiểm bảo vệ sức khỏe, hay các sản phẩm cho vay
mua nhà mua ô tô có liên kết với các công ty bất động sản, hay các đại lý xe ô tô để hỗ trợ khách hàng ...