Từ kinh nghiệm phát triện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở một số ngân hàng trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ cho VPBank - chi nhánh Thái Hà:
Một là, xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ tổng thể trên cơ sỏ nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của ngân hàng. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng.
Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng.
Ba là, liên tục đổi mới, cải tiến sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới , mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
Năm là, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Tăng cường giao dịch từ xa như qua fax, điện thoại, internet...
Sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song song
đó là việc đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.
Ket luận chương 1
Chương 1 của khóa luận đã khái quát những cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng của NHTM. Ngoài ra, tại chương này còn đề cập tới một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cùng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Trong đó mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAl là mô hình phổ biến và được nhiều nơi trên thế giới sử dụng, mang tính hiệu quả rõ rêt. Các nội dung trình bày ở chương 1 là tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của NHTM và định hướng, phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Thái Hà.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI