các chi nhánh có quy mô và hiệu quả hoạt động tốt trong hệ thống của VPBank.
Với sự tăng trưởng này đã tạo nền tảng vững chắc cho VPBank nói chung cũng như chi nhánh Thái Hà nói riêng, tạo đà tăng trưởng mạnh cho hoạt động kinh doanh của toàn Ngân hàng cũng như của chi nhánh Thái Hà. Theo kế hoạch kinh doanh năm 2019, VPBank - chi nhánh Thái Hà sẽ tiếp tục đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ tài chính của Ngân hàng, phục vụ tốt hơn những nhu cầu từ khách hàng và sự tăng trưởng cho chi nhánh.
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP ViệtNam Thịnh Vượng — chi nhánh Thái Hà Nam Thịnh Vượng — chi nhánh Thái Hà
2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại VPBank -chi nhánh Thái Hà chi nhánh Thái Hà
a, Nguồn nhân lực
Hiện nay, tổng số cán bộ nhân viên của VPBank - chi nhánh Thái Hà là 76 người, trong đó trình độ đại học và trên đại học chiếm 85%. Với đội ngũ lao động dầy sức trẻ, nhiệt huyết và tận tâm với công việc đã gắn bó và cống hiến cho VPBank suất chặng đường hoạt động. Đa số CBNV có tuổi đời dưới 30 chiếm 70%.
Trong đội ngũ CBNV của VPBank - chi nhánh Thái Hà nhân sự thuộc bộ phận Dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố then chốt nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh, là bên tiếp xúc trực tiếp cung cấp các dịch vụ và phục vụ các nhu cầu của khách hàng, nói cách khác chính là hình ảnh của VPBank Thái Hà trong mắt khách hàng. Tính tới thời điểm hiện tại, nhân sự DVKH có 4 người gồm 3 Giao dịch viên và 1 Kiểm soát viên. 100% tổng số nhân sự của bộ phận DVKH có trình độ đại học trở lên,
Nhìn chung toàn bộ CBNV của chi nhánh đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với vị trí công tác, thường xuyên được bồi dưỡng về trình độ nghiệp vụ, cách thức giao dịch, cách tính lãi phí dịch vụ sử dụng, ngoài ra khách hàng còn nhận được sự tư vấn từ đội ngũ cán bộ nhân viên khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đảm bảo thuận tiện nhất cho khách hàng với mức phí hợp lý nhất.
Với yêu cầu về chuyên môn cao, trình độ nghiệp vụ vững, toàn bộ CBNV của VPBank - chi nhánh Thái Hà thường xuyên được tổ chức đào tạo nâng cao trình độ
nghiệp vụ. Hàng quý, ngân hàng lại tổ chức kiểm tra đánh giá trình độ nghiệp vụ của CBNV thông qua hình thức kiểm tra trực tuyển trên máy tính, kết quả bài làm được lưu trữ trong máy chủ. Sẽ có những bài kiểm tra riêng phù hợp vời vị trí và tính chất của từng vị trí công việc. Việc kiểm tra, đánh giá này giúp nhân viên luôn ý thức được việc trau dồi, học hỏi để nắm bắt quy trình tốt nhất, tránh tối đa lỗi mắc phải khi phục vụ khách hàng. Đồng thời cũng giúp các nhà quản lý tìm ra được những ưu nhược điểm của quy trình để từ đó đưa ra những cải tiến phù hợp, tiết kiệm được thời gian giao dịch của KH, tiền của ngân hàng.
Tùy vào từng giai đoạn chính sách nhân sự của VPBank có những sự thay đổi phù hợp nhưng luôn đảm bảo mục tiêu tạo động lực cho mỗi cá nhân gắn bó lâu dài với ngân hàng. Có cơ chế lương thưởng hấp dẫn để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao. Công tác đào tạo đội ngũ nhân sự luôn được ưu tiên hàng đầu. Đặc biệt sự gần gũi chân tình từ ban lãnh đạo chính là chất keo gắn kết người lao động với ngân hàng, Tài năng của người lao động cộng với cái tâm của người lao động tạo nên sức mạnh nguồn nhân lực của VPBank nói chung và VPBank - chi nhánh Thái Hà nói riêng.
b, Quy mô, cơ sở vật chất
Những ngày đầu thành lập VPBank Thái Hà chỉ là phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh Ngô Quyền nằm trên phố Hàng Buồm. Cùng với sự phát triển không ngừng về hoạt động, VPBank - chi nhánh Thái Hà trở thành chi nhánh cấp 1 tọa lạc tại 37 Yên Lãng, Đống Đa, Hà Nội. .
Về cơ sở vật chất của chi nhánh về cơ bản được trang bị khá đầy đủ các phương tiện phục vụ hoạt động của toàn chi nhánh như hệ thống bàn quầy, máy tính, các thiết bị phục vụ văn phòng, màn hình TV giới thiệu sản phẩm, hệ thống bảng biểu, bảng tin, bảng thông báo lãi suất, tỷ giá, máy ATM... Việc phân chia các quầy giao dịch rõ ràng, ghế ngồi dành cho khách hàng chờ tới phiên giao dịch được bố trí hợp lý. Gần chỗ ngồi có các kệ để tờ rơi, quảng cáo chương trình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang cung cấp cho các khách hàng, tiện cho khách hàng có thể nghiên cứu các sản phẩm của ngân hàng. Hệ thống điều hòa hoạt động liên tục tạo không gian thoải mái cho khách hàng đến giao dịch. Ngoài ra, tại phòng giao dịch còn trang bị máy nước uống nóng lạnh, trà kẹo dành riêng cho khách hàng và một
Loại giao dịch Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Gửi tiền tiết kiêm 20 - 30 phút 15 -20 phút 10 - 15 phút
số loại báo chí hàng ngày để khách hàng cập nhật tin tức cũng như tìm hiểu về ngân hàng VPBank. Nhân định chung về cơ sở vật chất được trang bị đầy đủvà luôn thực hiện đúng tiêu chí là quảng bá rộng khắp hình ảnh của VPBank, công tác nhận dạng thương hiệu được lồng ghép trong việc xây dựng cơ sở vậ chất tốt. Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế:
Các thiết bị đã được đầu tư đưa vào sử dụng trong thời gian tương đối dài (đa phần là trên 3 năm) nên việc đáp ứng nhu cầu công việc ngày càng cao phức tạp với khối lượng công việc ngày càng nhiều còn chưa đem lại hiệu quả như mong muốn, thậm chí làm giảm hiệu suất làm việc của nhân viên.
Chưa được trang bị máy CDM nộp tiền tự động và máy lấy số tự động như một số chi nhánh trong cùng hệ thống. Máy ATM thỉnh thoảng xảy ra lỗi không rút được tiền.
Hệ thống điều hòa nhiệt độ của toàn chi nhánh chủ yếu là điều hòa không khí một chiều chỉ sử dụng được vào mùa hè do đó cũng gây không ít bất tiện trong công tác giao dịch cũng như hoạt động của chi nhánh vào mùa đông.
c, Công nghệ
Hiện nay, tất cả các chi nhánh, PGD của VPBank đều hoạt động dựa trên phần mềm ngân hàng lõi (Core Banking) hỗ trợ tối đa cho người dùng trong việc giao dịch, tăng cường công tác kiểm soát, quản trị và quản lý rủi ro. Dich vụ ngân hàng điện tử VPBank Online ngày càng được cải tiến và hoàn thiện để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Đầu tư vào công nghệ để linh hoạt hơn trong việc triển khai các dịch vụ mới, tăng hiệu quả cho dịhj vụ đang cung cấp. Qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tiếp cận tới khách hàng tốt hơn luôn là mục tiêu của VPBank nói chung và chi nhánh Thái Hà nói riêng, đồng thời góp phần nâng cao năng lực quản trị điều hành trong hoạt động kinh doanh của VPBank luôn đảm bảo an toàn, bền vững.
d, Quy trình giao dịch và thời gian giao dịch với khách hàng
Theo quy định của phòng quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng thì tất cả các cán bộ khi giao dịch với khách hàng thực hiện theo đúng những yêu cầu sau:
1. Chào khách hàng và hỏi nhu cầu của khách hàng. 2. Gọi tên khách hàng khi giao dịch.
3. Thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác.
4. Luôn luôn mỉm cười khi giao tiếp với khách hàng. Không làm việc riêng khi đang tiếp khách hàng.
5. Tư vấn và bán thêm sản phẩm khác cho khách hàng.
6. Khi kết thúc giao dịch phải hỏi khách hàng có nhu cầu nào khác không. 7. Cám ơn và chao tạm biệt.
Quy trình giao dịch này được tất cả các bạn tại quầy cam kết thực hiện đầy đủ và thường xuyên đánh giá thông qua chương trình chấm điểm khách hàng bí mật của ngân hàng.
Ve thời gian giao dịch với khách hàng.
Với việc áp dụng các công nghệ hiện đại kết hợp với việc cải tiến quy trình cũng như các thủ tục đã rút ngắn được thời gian giao dịch xuống rất nhiều.
Rút tiền tiết kiệm 20 - 30 phút 15 - 20 phút 10 - 15 phút Nộp tiền vào tài khoản 10 - 15 phút 7- 10 phút 5 - 7 phút
Chuyển tiền 10 - 15 phút 7 - 10 phút 5 - 7 phút
(Nguồn: Thống kê chất lượng dịch vụ của VPBank)
Qua bảng số liệu thống kê trên, thấy rõ ràng rằng thời gian thực hiện các giao dịch với khách hàng của DVKH đã giảm. Khách hàng không mất quá nhiều thời gian khi đến giao dịch với ngân hàng. Song vẫn còn một số giao dịch vẫn mất khá nhiều thời gian như thanh toán quốc tế, quy trình thủ tục vay vốn. Một phần nhỏ do yếu tố con người chưa thực sự đáp ứng tốt nhất, một phần do trục trặc của máy móc, phần lớn là do quy định về chứng từ sổ sách còn rườm rà và một phần do khách hàng (chủ yếu là khách hàng cá nhân) còn chưa năm rõ về những yêu cầu giấy tờ cần thiết khi tiến hành giao dịch làm cho cả hai bên ngân hàng và khách hàng đều mất thời gian hơn.
e, Sản phẩm dịch vụ
Các sản phẩm dịch vụ chính mà VPBank - chi nhánh Thái Hà đang khai thác và cung cấp cho khách hàng hiện tại là sản phẩm tiền gửi, tín dụng, thanh tóa trong nước, thanh toán quốc tế, các sản phẩm thẻ đa dạng và phong phú, ngân hàng điện tử. Nhìn chung các loại hình sản phẩm của VPBank - chi nhánh Thái Hà phong phú đa dạng có tính cạnh tranh với các ngân hàng khác cả về tính năng và phí dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hơn nữa, chi nhánh Thái Hà luôn không ngừng phát triển, thay đổi cũng như đề xuất với các cấp phòng ban liên quan của VPBank hội sở để xây dựng thêm các sản phẩm mới, cũng như điều chỉnh lại các sản phẩm hiện hành để công tác phụ vụ khách hàng hoàn thiện hơn.
f, Thái độ của nhân viên ngân hàng khi giao dịch với khách hàng
Thái độ phục vụ của nhân viên chính là linh hồn của dịch vụ. Ngày nay khách hàng dễ dàng có được những gì mà mình mong muốn nhờ vào sự phát triển của nền kinh tế. Thái độ phục vụ của nhân viên lấy khách hàng là trung tâm, mới là vũ khí hữu hiệu để củng cố và mở rộng lòng tin khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Chỉ có thể nói “được lòng khách hàng thì thành công, mất lòng khách hàng thì thất bại”. Hiểu được những điều đó, nên cán bộ DVKH của VPBank - chi nhánh Thái Hà luôn thể hiện sự chân thành cởi mở khi giao tiếp với khách hàng, luôn nở nụ cười thật tươi khi giao dịch với khách với nụ cười xuất phát từ sự chân thành. Đồng thời khi giao dịch nhân viên ngân hàng luôn tỏ thái độ sẵn sãng phục vụ, thể hiện thái độ ân cần. Tuy nhiên do DVKH là con người nên đôi lúc cũng không thể tránh khỏi những sơ suất. Vì vậy cán bộ DVKH cần phải biết dẹp bỏ những yếu tố ảnh hưởng đến trạng thái tinh thần, luôn tạo ra cho bản thân một tâm lý thoải mái nhất khi giao dịch với khách hàng.
g, Chính sách chăm sóc khách hàng
Nhiệm vụ chăm sóc và phục vụ tốt cho khách hàng là nhiệm vụ của mỗi nhân viên trong toàn ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng đã phân công rõ nhiệm vụ và chức năng cho bộ phận đảm nhiệm để việc chăm sóc khách hàng được triển khai hiệu quả.
VPBank - chi nhánh Thái Hà có xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể dựa trên chính sách chung của VPBank và đặc thù khách hàng tại chi nhánh cụ thể như sau:
- Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện theo đúng quy định của luật pháp và của VPBank.
- Thể hiện sự quan tâm tới khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiết tạo ấn tượng trong lòng khách hàng với việc cung cấp những lợi ích bổ sung, giá trị gia tăng. Luôn đem lại cho khách hàng sự thuận tiện trong giao dịch để tạo sự gần gũi và gậy dựng tính cảm gắn bó với khách hàng.
Để chăm sóc khách hàng tốt nhất, ngân hàng thực hiện phân loại khách hàng thành hai nhóm khách hàng VIP và khách hàng tiềm năng dựa vào tổng tài sản của họ tại ngân hàng (khách hàng có tổng tài sản tại ngân hàng từ 1 tỷ trở lên sẽ là khách hàng VIP của ngân hàng). Với những khách hàng VIP của chi nhánh sẽ được hưởng những quyền lợi:
- Ưu tiên trong giao dịch. Khách hàng VIP sẽ được ưu tiên vào quầy giao dịch mà không cần lấy số thứu tự để xếp hàng.
- Ưu tiên về lãi suất, phí. Lãi suất gửi tiết kiệm sẽ được cộng thêm 0,1%, được hưởng nhiều ưu đãi về phí quản lý tài khoản hay sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng.
- Thăm hỏi, tặng quà vào những dịp đặc biệt như sinh nhật khách hàng, ngày 8/3 và 20/10 đối với khách hàng nữ.
- Khi khách hàng VIP đến sân bay sẽ có một phòng chờ riêng dành cho những khách hàng VIP của VPBank.
- Nhận được những thông tin về ngân hàng nhanh chóng, kịp thời và chính xác. Ngân hàng cũng tư vấn các cơ hội đầu tư, kế hoạch tài chính cho tương lại cho những khách hàng VIP.
Như vậy có thể thấy, ngân hàng có rất nhiều chính sách ưu đãi và chăm sóc khách hàng VIP. Tuy nhiên chương trình chăm sóc khách hàng chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng VIP còn khách hàng thông thường thì các chương trình còn hạn chế và hầu như không có cho đối tượng khách hàng này. Do vậy chỉ có thể