những đối thủ cạnh tranh.
2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại VPBank - chi nhánh TháiHà Hà
a, Mô hình điều tra
Chương 1 của khóa luận đã trình bày các mô hình phổ biến trên thế giới để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của NHTM. Theo điều kiện thực tế tại NHTM Việt Nam cùng với những ưu nhược điểm của các phương pháp, em xin chọn mô hình SERVQUAL làm mô hình điều tra nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng VPBank - chi nhánh Thái Hà và đưa ra các đánh giá.
b, Các bước thực hiện điều tra Bước 1: Lập bảng câu hỏi khảo sát
- Các câu hỏi được xây dựng dựa trên những thông tin cần thu thập theo mô hình lý thuyết.
- Chọn lọc chỉnh sửa câu hỏi. Phỏng vấn ngẫu nhiên 10 khách hàng đề kiểm tra mức độ rõ ràng của câu hỏi. Các kết quả để khách hàng lựa chọn có thang điểm từ 1 cho đến 4 biểu thị cho quan điểm, thái độ của khách hàng với 1 điểm là “không đồng ý”, 2 điểm là “phân vân”, 3 điểm là “đồng ý” và 4 điểm là “hoàn toàn đồng ý”
- Xác định số lượng mẫu cần thiết. Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Dựa theo mô hình SERVQUAL, số biến quan sát bằng số câu hỏi khảo sát là 21 câu nên số mẫu tối thiểu là 105. Do vậy khóa luận lựa chọn số lương n=200.
Cuộc khảo sát được thực hiện trên 200 khách hàng đến giao dịch tại VPBank Thái Hà.
Bước 3: Thu thập những phản hồi từ khách hàng và xử lý số liệu.
Bước 3: Thu thập những phản hồi từ khách hàng và xử lý số liệu.
a, Thông tin khách hàng tham gia
Vào tháng 3 năm 2019, tác giả đã tiến hành cuộc khảo sát đối với 200 khách