hàng không chỉ qua kênh truyền thống tại quầy mà còn có thể tiếp cận khách hàng thông qua kênh công nghệ.
- Quan hệ chăm sóc khách hàng
Quá trình bán hàng tại ngân hàng là một quá trình kéo dài từ lúc khách hàng bắt đầu tham gia tìm hiểu sản phẩm, sử dụng sản phẩm và kết thúc khi ngân hàng chấm dứt sử dụng sản phẩm đó. Song việc kết thúc sản phẩm đó không có nghĩa khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà khách hàng có thể dùng thêm các sản phẩm dịch vụ khác, thậm chí còn là giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho người thân, bạn bè. Vì vậy, quá trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng cũng kéo dài thường xuyên và liên tục. Việc chăm sóc theo một quy chuẩn và có tính hệ thống sẽ để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng hơn là việc ngân hàng chỉ bán mà không chăm sóc khách hàng.
1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số ngânhàng thương mại và bài học kinh nghiệm cho VPBank — chi nhánh Thái Hà hàng thương mại và bài học kinh nghiệm cho VPBank — chi nhánh Thái Hà
1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số ngânhàng thương mại hàng thương mại
a, Ngân hàng BNP Paribas
BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dich vụ ngân hàng qua internet.
Thông qua các chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ với các khách hàng cá nhân với các tập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập.
Để tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gầm 3 nhóm cốt lõi:
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị)
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển
Với tôn chỉ kinh doanh “Bằng cách đặt khách hàng ở trung tâm của các hoạt động của mình” hay “Các ngân hàng cho một thế giới thay đổi” BNP Paribas đã định hướng cho mình như một đơn vị có trách nhiệm để phục vụ khách hàng. Điều đó thể hiện thông qua cách tiếp cận nghiêm ngặt để quản lý rủi ro, năng lực thích ứng và khả năng đổi mới.
Ngoài ra BNP Paribas hỗ trợ rất nhiều dự án trong các lĩnh vực văn hóa, giáo dục, y tế và môi trường.
b, Ngân hàng DBS Singapore
DBS là ngân hàng lớn nhất Đông Nam Á có trụ sở đặt tại Singapore. Một trong những điểm nổi bật làm nên thương hiệu của DBS là cung cách phục vụ của ngân hàng luôn để lại ấn tượng sâu sắc với khách hàng
- Mở cửa chào khách. Khi có khách hàng bưóc vào cửa ngân hàng sẽ có một nhân viên mở cửa và một dàn các nhân viên đứng vòng cung cúi chào, hình ảnh này thể hiện sự tôn trọng, chào đón của ngân hàng đối với khách hàng, nó luôn để lại ấn tượng sâu sắc đối với khách hàng đến giao dịch tại DBS.
- Quản trị xếp hàng. Khi khách hàng đến giao dịch với DBS được quầy lễ tân hướng dẫn thủ tục trao số thứ tự giao dịch và đưa khách hàng đến phòng chờ. Tại phòng chờ khách hàng sẽ được bộ phận quản trị sắp xếp tiếp đón và hướng dẫn vào quầy giao dịch khi đến thứ tự của họ.
- Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng.
- Chấm điểm phục vụ. Bên cạnh mỗi bàn giao dịch đều có máy đánh giá chất lượng phục vụ tự động. Khách hàng có thể đánh giá mức độ hài lòng của mình đối với các dịch vụ được cung cấp.
Giao dịch với DBS luôn để lại ấn tượng sâu sắc với khách hàng vì cung cách phục vụ và chất lượng sản phẩm cung ứng, có thể nói đây chính là một trong những yếu tố làm nên thành công của DBS.
c, Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Xác định “Khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động”, SCB luôn không ngừng nỗ lực hoàn thiện, nâng cao chất lượng chăm sóc và phục vụ khách hàng.
Có thể nói, yếu tố tác động trực tiếp đến hiệu quả phục vụ khách hàng, đặc biệt là yếu tố con người luôn được SCB quan tâm và không ngừng cải thiện thông qua các giải pháp cụ thể như:
Thứ nhất, SCB chú trọng công tác đào tạo nhân sự, đảm bảo tỷ lệ 100% CBNV được đào tạo hiệu quả qua các lớp nghiệp vụ về sản phẩm và kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Thứ hai, nhằm đảm bảo tính đồng bộ và thống nhất trong công tác phục vụ khách hàng, SCB đã áp dụng Bộ tiêu chuẩn dành cho nhân viên và Đơn vị giao dịch, tạo sự đồng nhất cho mọi CBNV trong từng cử chỉ, ngôn ngữ giao tiếp, tác phong phục vụ... Những yếu tố trên góp phần mang đến cảm giác thân thiện, thoải mái cũng như giúp khách hàng cảm nhận sự quan tâm tích cực từ SCB.
Thứ ba, để hoạt động quy chuẩn chất lượng dịch vụ được hiệu quả, SCB cũng đặc biệt chú trọng đến công tác giám sát. Các kênh giám sát như camera, khách hàng bí mật, bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ. luôn được khai thác triệt để và liên tục. Đây là căn cứ để SCB đánh giá kết quả thực hiện, ghi nhận điểm chưa phù hợp, qua đó có những giải pháp xử lý kịp thời, hiệu quả, đảm bảo khách hàng nhận được sự quan tâm và chăm sóc tận tình mọi lúc mọi nơi.
Thứ tư, SCB thường xuyên lắng nghe ý kiến phản hồi và đo lường sự hài lòng của khách hàng như khảo sát ý kiến khách hàng qua Hotline, sau đó cũng ghi nhận phản hồi của khách hàng qua fanpage SCB.
Cuối cùng, SCB kết hợp triển khai nhiều biện pháp cải tiến quy trình chất lượng dịch vụ, nhằm tinh giản thủ tục và rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng.
Với những giải pháp chặt chẽ trên, SCB đã đạt được nhiều kết quả đáng kể trong hoạt động dịch vụ. Năm 2018, SCB được Tạp chí Global Business Outlook
(Vương quốc Anh) bình chọn là “Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất Việt Nam”.