Trong bảng hỏi nêu ra 7 nhận định về nhân viên tại VPBank - chi nhánh Thái Hà. Số điểm bình quân được tính như sau:
Số điểm bình quân = [(Số người không đồng ý x 1) + (Số người phân vân x 2) + (Số người đồng ý x 3) + (Số người hoàn toàn đồng ý x 4)] /200
Tiêu chí Số người chọn
ɪ VPBank là ngân hàng có uy tín trên thị trường 182
^ 2
Nhân viên VPBank chuyên nghiệp 157
~ T
Phí dịch vụ của VPBank cạnh tranh 65
~ 4
Khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng 50 Các chương trình khuyến mãi của VPBank hấp dẫn và phù
hợp với khách hàng 92
^ 6 ^
VPBank có hệ thống chi nhánh, PGD nhiều có thể giao dịch tất cả các nơi
160
~ ĩ
VPBank có hệ thống công nghệ hỗ trợ hiện đại 130
Biểu đồ 2.3 Nhận xét của khách hàng về nhân viên của VPBank Thái Hà
Nhân viên VPBank Thái Hà trung thực và thành thực
Nhân viên VPBank Thái Hà không bao giờ tỏ ra bận rộn để từ chối khách hàng
Nhân viên ngân hàng có ngoại hình ưa nhìn, trang phục gọn gàng, lịch sự
Nhân viên VPBank Thái Hà hiểu và đáp được những nhu cầu của khách hàng
Nhân viên của ngân hàng có kiến thức, nghiệp vụ vững vàng
Nhân viên giao tiếp tốt luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách hàng
Nhân viên VPBank Thái Hà luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
(Nguồn: Kết quả từ phiếu khảo sát khách hàng)
Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá cao nhân viên của VPBank Thái Hà... Ản tượng đầu tiên của khách hàng về nhân viên VPBank Thái Hà cũng rất tốt khi 2 tiêu chí “Nhân viên giao tiếp tốt luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách hàng”, “Nhân viên ngân hàng có ngoại hình ưa nhìn, trang phục gọn gàng, lịch sự” nhận được số điểm bình quân tương đối cao là 3.5. Tiếp đến là tiêu chí “Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng”, “Nhân viên của ngân hàng có nghiệp vụ kiến thức vững vàng” và “Nhân viên VPBank Thái Hà trung thực và thành thực” được mức điểm 3.4. Đây là một một kết quả tốt và đúng với những gì khách hàng cảm nhận vì nhân viên của ngân hàng đều là những người có trình độ học vấn cao, có các kiến thức về tài chính ngân hàng. Tuy nhiên tiêu chí “Nhân viên VPBank Thái Hà không bao giờ tỏ ra bận rộn để từ chối khách hàng” lại chỉ được mức điểm là 3.3. Có một trường hợp khách hàng không được nhân viên mời vào quầy giao dịch ngay khi vắng khách do xử lý một số nghiệp vụ đã tạo cho khách hàng cảm giác mình bị từ chối. Nhân viên VPBank Thái Hà cần sắp xếp lại công việc một cách hợp lý hơn để có được sự hài lòng từ khách hàng. Cùng đạt điểm 3.3 tiêu chí “Nhân viên VPBank Thái Hà hiểu và đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng” điều này cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng với tiêu chí. Một số điểm không phải quá thấp nhưng nó chưa thuyết phục và thách thức cho nhân viên của chi nhánh. Lượng khách hàng đến với chi nhánh ngày càng đông kéo theo cũng phát sinh thêm nhiều nhu cầu nên chi nhánh chưa thể đáp ứng được hết những nhu cầu từ khách hàng. Cùng với đó là khối lượng lớn công việc cùng lượng khách hàng nhiều cũng ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng của các nhân viên chi nhánh. Vấn đề này đòi hỏi phải có sự thay đổi lớn trong cách làm việc và bố trí công việc trong chi nhánh..