cấp
Trong phiếu điều tra ý kiến khách hàng, tác giả đưa ra các sản phẩm dịch vụ chính mà VPBank Thái Hà hiện đang cung cấp dịch vụ tiền gửi, dịch vụ tiền vay, thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử, thẻ, nộp rút chuyển tiền... Khách hàng đánh dấu vào sản phẩm mà họ đang sử dụng chi biết mức độ hài lòng về dịch vụ: Hoàn toàn không hài lòng (1đ) , không hài lòng (2đ), hài lòng (3đ) , rất hài lòng (4đ). Bảng
kết quả dưới đây cho thấy nhìn chung khách hàng khá hài lòng về sản phẩm mà VPBank đang cung cấp
Bảng 2.12 Tổng hợp ý kiến về sản phẩm dịch vụ của khách hàng
Sản phẩm tiền vay “0 ~Ĩ5 "ĩõ
^The “0 "ĩõ "Ĩ2õ ^70
Ngân hàng điện tử ^3 ~ĩõ "ĩõõ ~77
Nộp, rút, chuyển tiền “0 “0 "ĩõõ ^60
Thanh toán quốc tế “0 ~7 “3õ ~ĩõ
(Nguồn: Kết quả từ phiếu khảo sát khách hàng)
Biểu đồ 2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ VPBank cung cấp
Có nhiều khách hàng đang sử dụng tiết kiệm online rất tiện ích và lại được ưu đãi
về lãi suất. Bên cạnh đó cùng với nhiều gói gửi tiết kiệm vs kỳ hạn và lãi suất phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Khách hàng đến gửi tiết kiệm tại VPBank nói chung và tại chi nhánh Thái Hà luôn được các giao dịch viên tư vấn rất kỹ các gói sản phẩm để lựa chọn gói có kỳ hạn phù hợp và lãi suất cao nhất. Thủ tục gửi tiết kiệm tại VPBank rất nhanh chóng và đơn giản. Điều này cũng là một điểm cộng cho sản phẩm này. Gửi tiết kiệm là một trong những sản phẩm truyền thống, thu hút nguồn vốn cho ngân hàng, số lượng khách hàng sử dụng nhiều. Do vậy mà chi nhánh cần có những chính sách hợp lý để huy động thêm nhiều nguồn vốn từ nguồn tiền gửi tiết kiệm, thu hút thêm khách hàng mới và giữ được chân khách hàng cũ.
Với sản phẩm tiền vay, mức độ hài lòng của khách hàng thấp nhất là 3.1. Đây là sản phẩm chủ lực của ngân hàng để tạo ra lợi nhuận và thu hút khách hàng sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ khác, trong số 200 khách hàng được hỏi thì có 40 người đã và đang sử dụng dịch vụ này, có 3 khách hàng không hài lòng về dịch vụ chiếm 7.5% những người dược hỏi sử dụng dịch vụ. Sau khi lấy ý kiến từ phía khách hàng, thì nguyên nhân chính khiến khách hàng không hài lòng là lãi suất vay của ngân hàng khá cao so với mặt bằng chung cùng với đó quy trình thủ tục vay vốn có tài sản đảm bảo và giải ngân của ngân hàng còn khá phức tạp và mất nhiều thời gian. Nhưng nhìn chung vẫn được sự hài lòng từ khách hàng. Sản phẩm vay tín chấp ko cần tài sản đảm bảo hiện cũng đang được nhiều khách hàng sử dụng với những thủ tục và quy trình vay đơn giản. Để cạnh tranh với các ngân hàng bạn trên địa bàn, thì VPBank cần có những thay đổi trong chính sách nhằm có thêm nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng.
Nộp rút và chuyển tiền là dịch vụ nhiều người sử dụng và có được sự hài lòng từ khách hàng (có 160 người sử dụng trong tổng 200 người tham gia khảo sát với mức điểm là 3.4). Quy trình thủ tục nhanh chóng và đơn giản, khách hàng chỉ mất vài phút có thể hoàn thành giao dịch của mình. Chi nhánh nên bổ sung thêm máy CDM nộp tiền tự động để khách hàng có thể nộp tiền vào tài khoản, thẻ tin dụng dễ dàng mà không mất thời gian chờ đợi vào quầy.
Tất cả 200 khách hàng tham gia khảo sát đều có ít nhất 1 thẻ của VPBank với mức điểm hài lòng là 3.3. Với hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch và các máy
ATM đã phủ sóng cả nước, chất lượng thẻ của VPBank ngày càng được nâng cao. Cùng với đó là các sản phẩm thẻ đa dạng và phong phú phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Đặc biệt với dòng thẻ tín dụng có những chính sách ưu đãi tích điểm và hoàn tiền khi thực hiện giao dịch nên được rất nhiều người sử dụng. Bên cạnh đó các loại phí dành cho các loại thẻ không quá đắt. Chi nhánh cần tận dụng lợi thế về sự đa dạng của sản phẩm thẻ để tiếp cận nhiều hơn đến các khách hàng trên địa bàn, đưa ra chính sách bán hàng hợp lý để thu hút thêm khách hàng.
Sản phầm ngân hàng điện tử hiện tại chi nhánh đang cung cấp cho khách hàng là Internet Banking, SMS Banking... có rất nhiều tiện ích như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn điện nước, nạp thẻ điện thoại, tiết kiệm online. và đã chiếm được sự hài lòng của khách hàng bởi sự tiện lợi. Mức độ hài lòng khi thực hiện dịch vụ này của khách hàng là 3.2. Tìm hiểu nguyên nhận vì sao một số khách hàng ko thực sự hài lòng thì phần lớn đều do việc đăng nhập vào app VPBank Online thỉnh thoảng bị lỗi, dịch vụ chuyển tiền nhanh hoạt động không thực sự hiểu quả. Khi khách hàng giao dịch nộp, rút hay chuyển khoản tiền nhiều trường hợp không có tin nhắn thông báo biến động số dư. VPBank cần cải thiện hơn nữa hệ thống điện tử mình để phục vụ khách hàng tốt hơn. Đây là dịch vụ thu được nhiều phí dịch vụ của khách hàng mà không tốn thời gian giao dịch tại ngân hàng, tiết kiệm được thời gian giao dịch. Do đó VPBank Thái Hà cần tăng cường tiếp thị, bán chéo sản phẩm, mỗi khi khách hàng có nhu cầu làm thẻ luôn tư vấn thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Tất cả những sản phẩm còn lại của VPBank đều được khách hàng đánh giá tốt cả về chất lượng dịch vụ và nhân viên thực hiện điều đó cho thấy phần lớn các sản phẩm dịch vụ mà VPBank cung cấp để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.