hàng thương mại.
a, Nhân tố khách quan - Môi trường kinh tế
Ngân hàng thương mại cũng như mọi doanh nghiệp trong nền kinh tế chịu ảnh hưởng của các hoạt động của nền kinh tế. Môi trường kinh tế bao gồm yếu tố có ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu... cùng nhu cầu vốn và tiền gửi của dân cư. Môi trường kinh tế có tác động mạnh đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng, do vậy nó chi phối đến hoạt động của ngân hàng. Từ đó các hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng phải có những giải pháp hiệu quả để thu hút khách hàng.
Trong những năm gần đây, với đặc điểm hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, các ngân hàng ngày càng đầu tư mạnh mẽ cho công nghệ thông tin. Ngày nay, hoạt động ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Công nghệ mới cho phép ngân hàng không chỉ đổi mới quy trình, nghệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, phát triển dịch vụ mới.
Khi nghiên cứu tác động của các yếu tố công nghệ, người làm công tác dịch vụ khách hàng phải xác định được một cách cụ thể về trình độ công nghệ của ngân hàng, đánh giá rõ khoảng cách về công nghệ của ngân hàng so với ngân hàng trong khu vực và thế giới.
- Môi trường văn hóa xã hội
Hoạt động của ngân hàng thương mại chịu sự chi phối rất lớn từ tâm lý cũng như tập quán xã hội của người tiêu dùng. Điều này tác động đến khuynh hướng tiêu dùng, tiết kiệm, đầu tư cũng như thị hiếu của người dân đối với dịch vụ ngân hàng. Nắm bắt được tâm lý, thói quen khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp về cách thức phục vụ và chăm sóc khách hàng để khách hàng cảm thấy thoải mái và yên tâm khi đến ngân hàng giao dịch.
- Sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng
Ngành ngân hàng là một trong những ngành có mức độ cạnh tranh cao và ngày càng phức tạp. Trong những năm qua, thị trường tài chính trở nên sôi động hơn do sự tham gia của nhiều loại hình ngân hàng và các tổ chức phi ngân hàng. Số lượng ngân hàng được phép hoạt động ngày càng tăng trong khi những yêu cầu về sản phẩm có chất lượng dịch vụ tốt cũng tăng theo. Nếu như trước đây, các ngân hàng cạnh tranh với nhau bằng lãi suất thì ngày nay canh tranh dựa trên chất lượng dịch vụ khách hàng. Do đó ngoài việc phải xây dựng các danh mục sản phẩm, cải tiến chất lượng dịch vụ thì còn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để tăng được thị phần trên thị trường.
b, Nhân tố chủ quan - Nguồn nhân lực
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là ngành ngân hàng nhân tố con người là nhân tố trực tiếp và quyết định đến chất lượng dịch vụ. Trong bất kỳ hoạt
động nào trình độ và năng lực của đội ngữ nhân viên ngân hàng cũng tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp. Hơn nữa, sản phẩm mà ngân hàng cung cấp là dịch vụ nên khách hàng đánh giá ngân hàng thông qua nhân viên phục vụ họ, thái độ làm việc của nhân viên đó để đánh giá ngân hàng. Năng lực và tinh thần của đội ngũ nhân viên ngân hàng, những giá trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi ngân hàng có tác động sâu sẵc, toàn diện đến việc hình thành chất lượng dịch vụ. Vì vậy, việc xây dựng và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về mục tiêu chất lượng là một trong những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.
- Trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng
Các ngân hàng thương mại ngày càng chú trọng tới việc áp dụng khoa học công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng. Một ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt là ngân hàng có thể đáp ứng mọi dịch vụ cho khách hàng tại bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào. Chính những ưu điểm này mà các ngân hàng ngày càng tập trung vào việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử và cải thiện chất lượng công nghệ của mình để rút ngắn thời gian giao dịch, tăng độ an toàn, bảo mật và thuận tiện cho khách hàng. Ngân hàng có nền tảng công nghệ tốt sẽ có cơ hội để đem đến những trải nghiệm sử dụng dịch vụ với chất lượng, tiện ích tốt hơn từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Uy tín, hình ảnh của ngân hàng
Mỗi ngân hàng đã đang và sẽ tạo được hình ảnh riêng của mình trong lòng khách hàng. Một ngân hàng uy tín, có tiềm lực tài chính mạnh mẽ, quy mô ngày càng mở rộng và phát triển sẽ có lợi thế trên thị trường. Sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng có khả năng ổn định lượng khách sử dụng các sản phẩm từ đó giúp ngân hàng chủ động hơn trong kinh doanh. Một ngân hàng có bề dày lịch sử với danh tiếng, cơ sở vật chất trình độ nhân viên... sẽ tạo hình ảnh tốt cho ngân hàng, gây được chú ý của khách hàng và đồng thời cũng làm tăng chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Hệ thống mạng lưới chi nhánh
Chất lượng dịch vụ khách hàng gắn bó chặt chẽ với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Và một trong những nhu cầu đó chính là sự thuận tiện trong việc giao
dịch đối với khách hàng. Một ngân hàng với mạng lưới chi nhánh trải rộng với hệ thống ATM, POS phong phú sẽ giúp khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi. Đồng thời tại các điểm giao dịch luôn đảm bảo yếu tố như: thuận tiện, nhanh chóng và an toàn.
- Mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng rất phong phú và đa dạng với các sản phẩm truyền thống và cơ bản như huy động vốn, cho vay, đầu tư, thanh toán... Ngoài ra khi công nghệ đã và đang phát triển như vũ bão cùng với cải tổ mạnh mẽ danh mục sản phẩm của các ngân hàng thì việc phát triển các sản phẩm hiện đại như giao dịch online, ngân hàng điện tử. đang dần chiếm được tỷ lệ sử dụng lớn. Việc phát triển các sản phẩm này sẽ giúp ngân hàng thương mại tiếp cận được với khách hàng không chỉ qua kênh truyền thống tại quầy mà còn có thể tiếp cận khách hàng thông qua kênh công nghệ.
- Quan hệ chăm sóc khách hàng
Quá trình bán hàng tại ngân hàng là một quá trình kéo dài từ lúc khách hàng bắt đầu tham gia tìm hiểu sản phẩm, sử dụng sản phẩm và kết thúc khi ngân hàng chấm dứt sử dụng sản phẩm đó. Song việc kết thúc sản phẩm đó không có nghĩa khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà khách hàng có thể dùng thêm các sản phẩm dịch vụ khác, thậm chí còn là giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho người thân, bạn bè. Vì vậy, quá trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng cũng kéo dài thường xuyên và liên tục. Việc chăm sóc theo một quy chuẩn và có tính hệ thống sẽ để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng hơn là việc ngân hàng chỉ bán mà không chăm sóc khách hàng.
1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số ngânhàng thương mại và bài học kinh nghiệm cho VPBank — chi nhánh Thái Hà