a, Đầu tư từ ngay từ khâu tuyển dụng nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực luôn là điều quan tâm hàng đầu của bất cứ tổ chức nào và ngân hàng không phải là một ngoại lệ. Nguồn nhân lực ở đây bao gồm cả lao động quản lý và nhân viên, bất cứ thành viên nào của VPBank cũng là đối tượng của công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. việc đầu tư cho nguồn nhân lực là đầu tư đường dài và có lợi ích lâu dài đối với ngân hàng.
Đầu tư cho nguồn nhân lực là đầu tư ngay từ lúc tuyển dụng. Ngân hàng cần có sự sàng lọc kỹ càng ngay từ chính từ khâu này. Ngoài việc phải có kiến thức chuyên môn về lĩnh vực, thì phải đáp ứng yêu cầu tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng, ý thức trách nhiệm cao với công việc của mình, gắn bó với ngân hàng.
Tổ chức các hoạt động hội thảo, trao học bổng cho sinh viên khối các trường kinh tế, tài chính ngân hàng cần được đẩy mạnh vì đây là một trong những kênh thu hút nhân tài quan trọng và có chất lượng. Có thể sẽ mất nhiều chi phí cho những hoạt động này nhưng chi nhánh sẽ có được nguồn nhân lực chất lượng tốt và một phần quảng bá được hình ảnh của ngân hàng tới nhiều đối tượng khách hàng.
b, Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên của chi nhánh và chính sách đãi ngộ phù hợp
Dù ngay từ khâu đầu vào đã tuyển chọn được nguồn nhân lực giỏi nhưng trong quá trình làm việc chi nhánh luôn luôn phải có những giải pháp để phát huy tài năng
của các nhân viên và nâng cao trình độ nghiệp vụ, nắm bắt được những câp nhật mới nhất của thị trường.
Định kỳ tổ chức cho nhân viên đi học các khóa học đào tạo kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ, khả năng ứng xử cũng như xử lý tình huống bất ngờ khi tiếp xúc với khách hàng. Mở các khóa đào tạo chuyên sâu ở lĩnh vực kinh doanh chủ chốt và cử các cán bộ trẻ đi học và tìm hiểu các dịch vụ mới nhằm có được đội ngũ chyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
Tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về ngành nghề, nghiệp vụ chuyên môn cho toàn bộ nhân viên vừa tạo môi trường làm việc thoải mái thân thiện, vừa khuyến khích toàn bộ nhân viên thấy được tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, trau dồi học tập, cập nhật kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và những kiến thức là vô cùng cần thiết, hiểu rõ những dịch vụ, sản phẩm mới của ngân hàng cung cấp để có thể tư vấn cho khách hàng.
Có những cơ chế khen thưởng cho các nhân viên xuất sắc nhằm khích lệ toàn bộ cùng nhau tiến bộ. Nâng cao kỷ cương kỷ luật của các cán bộ trong ngân hàng. Cơ chế thưởng phạt rõ ràng đối với việc chấp hành đạt chuẩn hay không đạt chuẩn đối với công việc của mình.
Tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán bộ nhân viên gắn liền với thu nhập. Có chế độ lương thưởng khác nhau để từ đó sẽ tạo động lực làm việc cao hơn nữa, hoàn thành tốt các công việc được giao của đội ngũ nhân viên. Mỗi nhân viên được giao đúng công việc, đúng chuyên môn thế mạnh, phù hợp với kỹ năng của từng người.
Ngoài ra ngân hàng cần xây dựng chính sách đãi ngộ phù hợp chú trọng đến trình độ, năng lực làm việc, tính chất và cường độ công việc để có những chính sách hợp lý đối với những nhân viên có chuyên môn trình độ cao, đóng góp nhiều công sức cho sự phát triển của chi nhánh. Đồng thời tạo môi trường làm việc tốt để không rơi vào tình trạng để nhân viên giỏi xuất sắc, có tiềm năng sang các đối thủ cạnh tranh. Chính sách đãi ngộ tốt sẽ tạo động lực cho nhân viên phấn đấu cống hiến hết mình, gắn bó lâu dài với ngân hàng.
c, Nâng cao khả năng giao tiếp cùng các kỹ năng mềm khác của nhân viên ngân hàng.
Trong bối cảnh yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, sự cạnh tranh của các ngân hàng ngày càng khốc liệt và mạnh mẽ thì đầu tư cho công tác đào tạo phải được chú trọng hơn cả. Trong đó không chỉ đào tạo về nghiệp vụ mà còn phải đào tạo các kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống ... kỹ năng giao tiếp của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng,. Như vậy, giao tiếp của các nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách hàng có sử dụng dịch vụ hay không và tác động đến hiệu quả kinh doanh của chi nhánh. Các nhân viên của VPBank Thái Hà không chỉ nắm vững chuyên môn mà cần thực hiện tốt các quy tắc sau khi tiếp xúc với khách hàng:
Đầu tiên là tôn trọng khách hàng: Các giao dịch viên cư xử công bằng bình đẳng giữa các nhóm khách hàng, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, đúng chừng mực, không ngắt lời khi khách hàng đang nói chính là những biểu hiện tôn trọng khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn được biểu hiện ở lắng nghe ý kiến phản hồi về sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, ứng xử khéo léo linh hoạt luôn giữ được trạng thái bĩnh tĩnh để xử lý các tình huống phát sinh từ khách hàng.
Hai là, nguyên tắc trung thực. Đây là yếu tố bắt buộc phải có đối với mỗi giao dịch viên. Mỗi giao dịch viên cần trung thực, hướng dẫn nhiệt tình tỉ mỉ cho khách hàng những thủ tục, quy trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ đúng với quy định của ngân hàng cũng quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó và những ưu đãi, phí dịch vụ liên quan. Trung thực còn biểu hiện ở việc nhận định, xem xét đúng hồ sơ của khách hàng, không có bất kì biểu hiện hành động tư lợi vì mục đích cá nhân. Đặc biệt là các giao dịch viên không được có những hành vi gian lận về tài chính, bởi đặc thù công việc luôn tiếp xúc với tiền tệ.
Ba là, nguyên tắc lắng nghe hiệu quả. Nhân viên ngân hàng khi tiếp xúc với khách hàng phải hướng về khách hàng để họ cảm nhận được chỉ có một điều khiến nhân viên quan tâm là những gì họ đang nói, luôn giao tiếp bằng mắt, mỉm cười thân thiện với khách và tôn trọng những gì khách hàng bày tỏ. Không chỉ biết lắng nghe, nhân viên cũng cần phải chủ động đặt lại câu hỏi để xác nhận lại những thông tin, nhu cầu của khách hàng để phục vụ họ một cách tốt nhất. Ngoài ra nhân viên phải biết trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho chi nhánh có
những thay đổi cải tiến về sản phẩm dịch vụ phù hợp hơn, được nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng hơn nữa.
Bốn là, nguyên tắc tạo ra sự khác biệt. Sự khác biệt không chỉ thể hiện ở chất lượng sản phẩm mà còn biểu hiện qua nét văn hóa của ngân hàng và cách cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mỗi nhân viên cần phải tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Hầu hết sản phẩm mà các ngân hàng cung cấp hiện nay đều có sự tương đồng nên sự khác biệt cần được biểu hiện ở nét văn hóa phục vụ khách hàng, luôn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, luôn được quan tâm, nhận biết được sự tinh tế đọc đáo đó để lực chọn để lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi lắng nghe nhu cầu của khách hàng để cung cấp dịch vụ hợp tác hai bên cùng có lợi. Giao dịch viên cần phải hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách để tư vấn lợi ích khi họ sử dụng các sản dịch vụ mà VPBank Thái Hà cung cấp; kiên nhẫn giải thích các thắc mắc, những vấn đề chưa hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng.
Sáu là, nguyên tắc xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Khách hàng đến với ngân hàng sử dụng các sản phẩm chỉ là bước đầu trong chiến lược làm hài lòng khách hàng, bên cạnh đó đề giữ chân họ còn thể hiện ở phong cách phục vụ và thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.
Tiếp xúc với khách hàng có tác động trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, vì vậy nhân viên ngân hàng phải được đào tạo bài bản trong mối quan hệ với khách hàng, nhất là những kỹ năng mềm.
Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng cần trau dồi thêm trình độ ngoại ngữ do có khá nhiều khách hàng nước ngoài đến giao dịch. Điều này sẽ giúp tạo ấn tượng tốt đối với những người nước ngoài về dịch vụ ngân hàng của Việt Nam đồng thời thực hiện được đúng giao dịch khách hàng yêu cầu.