Tiếp tục nâng cao chất lượng nhân sự. Ngân hàng cần tuyển chọn kỹ càng những người có đầy đủ năng lực chuyên môn, trang bị những kỹ năng mềm phục vụ giao tiếp và bán hàng, có thái độ phục vụ khách hàng tốt, nhiệt tình, năng động cống hiến hết mình cho ngân hàng.
Không ngừng nâng cao ứng dụng các công nghệ hiện đại trong ngân hàng. Con người sử dụng cùng vời trình độ công nghệ nâng cao có vai trò quyết định đến chất lượng phục vụ khách hàng. Công nghệ đáp ứng được những nhu cầu vượt kỳ vọng của khách hàng. Muốn khách hàng thực sự tin tưởng và trở thành khách hàng thân thiết của ngân hàng phụ thuộc một phần vào giá trị tăng thêm từ việc áp dụng công nghệ đó mang lại.
Cải thiện nâng cao cơ sở vật chất. Hỗ trợ trực tiếp cho VPBank - chi nhánh Thái Hà nâng cấp hệ thống máy vi tính phục vụ giao dịch tại quầy do thời gian đưa vào sử dụng đã lâu cần được thay thế để phục vụ với khách hàng tốt hơn, rút ngắn được thời gian, tăng hiệu quả năng suất làm việc. Đồng thời lắp đặt thêm máy CDM nộp tiền tự động, cử người định kỳ xuống bảo dưỡng máy ATM.
Thường xuyên có sự trao đổi thông tin với khách hàng. Trao đổi thông tin với khách hàng sẽ hiểu và đáp ứng những hỳ vọng của họ. Có thể tiến hành các hình thức trao đổi thông tin như hội nghị khách hàng, tổ chưc các cuộc thăm dò lấy ý kiến, phát triển hơn nữa phòng chăm sóc dịch vụ khách hàng 247... từ đó ngân hàng giới thiệu tới khách hàng thông tin về dịch vụ sản phẩm hiện đang được cung cấp bởi ngân hàng, xử lý được than phiền, khiếu nại của khách hàng từ đó tạo được ấn tượng trong lòng khách hàng. Mối quan hệ lâu dài, khả năng tăng số lượng các giao dịch trong tương lai chính là biểu hiện sự trung thành của khách hàng với ngân hàng. Điều này giúp giảm chi phí để tìm kiếm thu hút khách hàng mới, doanh thu tăng lên từ đó gia tăng lợi nhuận. Để có được số lượng khách hàng trung thành lớn, ngân hàng phải tạo dựng lòng tin của khách hàng về ngân hàng, cam kết chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Tiếp đến sự chuyên nghiệp trong cách làm việc
cùng thái độ phục vụ khả năng xử lý tình huống nhanh nhậy của nhân viên trước những yêu cầu của khách hàng. Không phải chỉ có giảm giá, tăng ưu đãi để thu hút khách hàng mà còn phải có những cam kết đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng của ngân hàng.
Giải quyết khiều nại cho khách hàng một cách triệt để. Hãy coi than phiền khiếu nại như một món quà khách hàng đem lại để từ đó ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu những lỗi này sớm được phát hiện thì sẽ có những sửa đổi kịp thời làm cho số vụ khiếu nại về vấn đề đó giảm xuống và niềm tin cũng như sự hài lòng của khách hàng sẽ được nâng cao. Nhiều nhân viên, cán bộ ngân hàng lo sợ hoặc ngại tiếp xúc với các khách hàng có khiếu nại, than phiền, khi có ý kiến khiếu nại ko có thiện chí giải quyết. Đây là một quan điểm sai lầm, bởi đây không chỉ là cơ hội chỉnh sửa cải thiện quy trình mà còn đem lại cơ hội giữ chân khách hàng khi khiếu nại được giải quyết thỏa đáng.
Ket luận chương 3
Từ những phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại VPBank Thái Hà ở chương trước, chương 3 của khóa luận đưa ra những giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh như nâng cao khả năng giao tiếp, kỹ năng mềm cho nhân viên, nâng cao hệ thống công nghệ và cơ sở vật chất, chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh marketing... Đồng thời ở chương này cũng nêu lên một số kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước và VPBank để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trên toàn hệ thống của VPBank nói chung và VPBank Thái Hà nói riêng.
KẾT LUẬN
Trong một môi trường sự cạnh tranh quyết liệt nhằm dành dật thị phần cung cấp các dịch vụ tài chính thì những chiến lược chăm sóc và phục vụ khách hàng đúng đắn, hiệu quả sẽ là chìa khóa giúp ngân hàng tồn tại và phát triển, tạo ra sự khác biệt đối với đối thủ cạnh tranh.
Khóa luận đã tập chung nghiên cứu, phân tích những cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHTM cùng các nhân tố tác động tới nó. Qua những tìm hiểu và nghiên cứu, khóa luận rút ra được những kết luận sau:
- Dịch vụ khách hàng là một loại hình dịch vụ quan trọng đối với mỗi NHTM nhằm qua đó triển khai các loại hình dịch vụ tài chính đến với khách hàng trong nền kinh tế. Tuy nhiên đây là loại hình dịch vụ mang tính vô hình nên có những khó khăn khi đánh giá hoạt động này. Có nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, khóa luận tập trung chủ yếu vào mô hình SERVQUAL.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại VPBank - chi nhánh Thái Hà để thấy rằng VPBank Thái Hà là một chi nhánh mạnh, có chất lượng dịch vụ tốt, khách hàng tin tưởng, chỉ còn một số hạn chế nhỏ sẽ sớm được khắc phục trong tương lai.
- Từ những đánh giá về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh cùng với định hướng phát triển truong những năm tới của VPBank và riêng chi nhánh Thái Hà, khóa luận đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VPBank - chi nhánhThái Hà trong thời gian tới.
Do hạn chế về mặt thời gian, cũng như kinh phí và trình độ của bản thân bài viết sẽ không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong có thể nhận được những ý kiến đóng góp từ các quý thầy cô để bài khóa luận hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Parasuraman, V.A Zeithmal và L. Berry, 1988, SERVQUAL: A Multiple Itiem Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality, Journal Of Retailing 64(1).
2. Hà Nam Khánh Giao, 2005, Marketing dịch vụ - Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê.
3. Lưu Văn Nghiêm, 2008, Marketing dịch vụ, nhà xuất bản Đại học Kinh Te Quốc Dân..
4. Lê Văn Huy - Phạm Thị Thanh Thảo, 2008, ‘Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng’, tạp chí ngân hàng số 6.
5. Tô Kim Ngọc, 2012, Giáo trình tiền tệ - ngân hàng, nhà xuất bản Thống Kê 6. Báo cáo tài chính VPBank Thái Hà năm 2016 - 2018.
7. Ngô Thị Nguyệt, 2016, ‘Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng HDBank - chi nhánh Hà Nội’, khóa luận, Học viện Ngân hàng.
8. Trương Thúy Hạnh, 2017, ‘Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam Hà Nội’, khóa luận, Học viện Ngân hàng.
9. http://www.vpbank.com.vn/
10. http://123doc.org/
11. http://www.zbook.vn/
12. http://bizlive.vn/
STT
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Không
đồng ý Phânvân Đồngý Hoàntoàn đồng
ý
PHỤ LỤC 1
Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Kính thưa quý khách hàng
Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Thái Hà trân trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn ngân hàng chúng tôi trong suất thời gian qua. Với mục đích khảo sát ý kiến quý khách hàng để phục vụ cho mục đích nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ chúng tôi rất mong quý khách hàng dành ít thời gian quý báu để trả lời các câu hỏi dưới đây.
Ý kiến của quý khách là nguồn thông tin quan trọng đối với chúng tôi. Xin trân trọng cám ơn sự giúp đỡ của quý khách hàng.
Phần I: Thông tin khách hàng Giới tính: ∙ Nam • Nữ
Độ tuổi: • Dưới 23 tuổi • Từ 23 - 40 tuổi • Từ 40 - 60 tuổi • Trên 60 tuổi Trình độ học vấn : • Dưới THPT ∙ THPT
• Trung cấp, cao đẳng • Đại học • Trên đại học
Thu nhập hiện tại: • Dưới 3tr • Từ 3- 10tr • Trên 10tr
Quý khách đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của chúng tôi trong bao lâu? • Dưới 6 tháng • Từ 6 tháng - 2 năm • Trên 2 năm
Phần II: Đánh giá chất lượng dịch vụ
1. Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với các phát biểu
sau về chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng cách đánh dấu x hoặc □ vào
ô thích h p bên dợ ướ ới v i các l a ch n: Không đ ng ý, Phân vân, Đ ng ý,ự ọ ồ ồ
VPbank Thái Hà thực hiện những điều gì ngân hàng hứa
Khi có thắc mắc hoặc vấn đề, VPBank Thái Hà luôn giải quyết thỏa đáng
VPBank Thái Hà thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
VPBank Thái Hà cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng vào thời điểm mà ngân hàng cam kết thực hiện
VPBank thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
VPBank Thái Hà phục vụ nhanh chóng, đúng hạn
Nhân viên VPBank Thái Hà luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Nhân viên VPBank Thái Hà không bao giờ tỏ ra bận rộn để từ chối khách hàng
Các sản phẩm của VPBank đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Hành vi và thái độ của nhân viên VPBank Thái Hà tạo sự tin tưởng đối với khách hàng
Khách hàng thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng
Nhân viên giao tiếp tốt luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách hàng
Nhân viên của ngân hàng có kiến thức, nghiệp vụ vững vàng
từng khách hàng
Nhân viên trung thực và thành thực với khách hàng
Nhân viên VPBank Thái Hà hiểu được những nhu cầu của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là điều VPBank Thái Hà luôn quan tâm tới
VPBank Thái Hà có trang thiết bị hiện đại, tiên tiến
VPBank Thái Hà có sơ sở vật chất tốt, đầy đủ
Nhân viên ngân hàng có ngoại hình ưa nhìn, trang phục gọn gàng, lịch sự
VPBank sắp xếp các quầy giao dịch, kệ tài liệu khoa học và tiện lợi
Các dịch vụ cung vấp A B Đã sử dụng Mức độ hài lòng Sản phẩm tiết kiệm Sản phẩm tiền vay Thẽ Ngân hàng điện tử Nộp, rút, chuyển tiền Thanh toán quốc tế Sản phẩm khác
2. Quý khách vui lòng cho biết đã sử dụng những dịch vụ mà VPBank cung cấp dưới đây và mức độ hài lòng (theo thang điểm) của quý khách đối với
dịch vụ đó (vui lòng đánh dấu vào dịch vụ mà quý khách đã sử dụng vào cột
A, cho điểm mức độ hài lòng vào cột B). Thang điểm : 1 - Hoàn toàn không
3. Vì sao quý khách lựa chọn giao dịch tại VPBank ( có thể chọn nhiều lựa chọn)
• VPBank là ngân hàng có uy tín trên thị trường • Nhân viên VPBank chuyên nghiệp
• Phí dịch vụ của VPBank cạnh tranh
• Khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng
• Các chương trình khuyến mãi của VPBank hấp dẫn và phù hợp với khách hàng
• VPBank có hệ thống chi nhánh, PGD nhiều có thể giao dịch tất cả các nơi • VPBank có hệ thống công nghệ hỗ trợ hiện đại
5. Quý khách có định giới thiệu dịch vụ của VPBank cho đồng nghiệp, bạn bè hay người thân của mình không?
• Rất có thể • Có thể
• Ít có khả năng • Hoàn toàn không
Xin chân thành cám ơn quý khách đã dành thời gian để hoàn thành bảng hỏi