VPBank luôn bám sát đường lối chính sách của Chính Phủ, của NHNN trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng cũng với những yếu tố vĩ mô, xu hướng phát triền của kinh tế thế giới đề đưa ra các kế hoạch kinh doanh phù hợp với chiến lược kinh doanh đã đề ra.
Năm 2018 là năm đầu tiên triển khai chiến lược 5 năm tiếp theo của VPBank 2018 -2022, với tầm nhìn đến năm 2022 trở thành ngân hàng thân thiện nhất với người tiêu dùng nhờ ứng dụng công nghệ và trở thành một trong ba ngân hàng giá trị nhất Việt Nam.
Kết thúc năm 2018, Tài sản của VPBank tăng trưởng bền vững nhờ sự đóng góp đáng kể của các hoạt động kinh doanh cốt lõi với , tổng tài sản của VPBank đạt 323.291 tỷ đồng, tăng trưởng 16,4% so với cuối năm2017, trong đó cho vay khách hàng với mức tăng trưởng 21,5% so với năm trước, đóng góp tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản: 69%. Năm 2018, VPBank là ngân hàng có tổng doanh thu hoạt động thuần và lợi nhuận thuộc nhóm cao nhất thị trường, lần lượt là 31.086 tỷ đồng và 9.199 tỷ đồng. Kết quả trên tiếp tục củng cố vị thế của VPBank là 1 trong những ngân hàng hoat động hiệu quả nhất, thu nhập lãi cận biên được duy trì ở mức 9%, cao nhất toàn hệ thống ngân hàng.
Năm 2018, theo Brand Finance công bố VPBank là ngân hàng tư nhân đầu tiên của Việt Nam lọt top 500 ngân hàng có giá trị thương hiệu cao nhất thế giới và được Brand Finance định giá 354 triệu USD, tăng gấp 6,3 lần so với năm 2016. Giá trị thương hiệu tăng cao cũng phản ánh tiềm năng phát triển của VPBank đang được đánh giá cao, bất chấp sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng đang ngày càng lớn.
Năm 2019, VPBank tiếp tục theo đuổi mục tiêu khẳng định vị thế ngân hàng trên thị trường, đó là nằm trong nhóm 5 ngân hàng TMCP tư nhân và nhóm 3 ngân hàng TMCP tư nhân bán lẻ hàng đầu về quy mô cho vay khách hàng, huy động khách hàng và lợi nhuận. Ban Điều hành hoàn toàn tin tưởng vào thành công của
VPBank trong năm 2019 cũng như hiện thực hóa tầm nhìn đưa VPBank đạt được mục tiêu đã đề ra vào năm 2022 với những chính sách:
• Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng
• Cải tiến quy trình và số hóa các hành trình khách hàng • Chuẩn hóa khung QTRR theo các thông lệ quốc tế
• Củng cố năng lực phòng ngự an ninh công nghệ và đảm bảo chất lượng vận hành cao của hệ thống CNTT
• Quản lý rủi ro và chi phí hiệu quả
3.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của VPBank — chi nhánh Thái Hà
Xác định mực tiêu kinh doanh dựa trên định hướng kinh doanh của VPBank trong giai đoạn tới. VPBank Thái Hà cũng có những định hướng cụ thể trong hoạt động kinh doanh và chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của chi nhánh với phương châm khách hàng là nhân tố trung tâm của sự phát triển.
Theo định hướng phát triển của VPBank cũng như ngành ngân hàng và tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn Hà Nội, VPBank Thái Hà đã có những phương hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ như sau:
- Về chất lượng nguồn nhân lực: phát hiện nhân sự giỏi trong nội bộ, tăng cường đào tạo cho nhân sự kế thừa, tăng cường tuyển dụng những nhân sự giỏi có năng lực, xây dựng các chính sách tuyển dụng, chế độ đãi ngộ, thu hút nhiều người tài. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp lành mạnh, cởi mở nhằm tạo môi trường làm việc thoải mái cho các cán bộ nhân viên . Đặc biệt, chú trọng đào tạo nâng cao các kỹ năng mềm cho các cán bộ nhân viên bộ phận DVKH, KHCN thể hiện tính chuyên nghiệp, hiện đại của VPBank.
- Về cơ sở vật chất và công nghệ: Theo định hướng phát triển của một ngân hàng hiện đại, VPBank Thái Hà cần đẩy nhanh chiến lược công nghệ nhằm tăng năng suất làm việc của nhân viên tác nghiệp và đa dạng sản phẩm dịch vụ hiện đại dựa trên nền tàng công nghệ tiên tiến qua việc liên tục hoàn thiện bổ sung và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, nâng cao năng lực quản lý ngân hàng và năng lực cạnh tranh. Đầu tư nâng cấp các thiết bị công nghệ hiện có, bổ sung các trang thiết bị mời hiện đại phục vụ hoạt động kinh doanh trong giai đoạn tới.
- về sản phẩm dịch vụ: Tập chung vào các sản phẩm bán lẻ để tăng cường nguồn thu từ lãi và phí dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng để tăng cơ hội bán chéo sản phẩm. Luôn đảm bảo tối đa hóa lợi ích của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.. Đóng góp tích cực nhằm xây dựng xây dựng sự khác biệt trong sản phảm nhằm nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng để xây dựng mối quan hệ khăng khít giữa ngân hàng và khách hàng cũng như tạo điều kiện cho việc tìm kiếm thêm các đối tượng khách hàng tiềm năng.
3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VPBank — chinhánh Thái Hà.