Tổng hợp kết quả điều tra về thực trạng chất lượng dịch vụ kháchhàng tạ

tại VPBank Thái Hà

a, Thông tin khách hàng tham gia

Vào tháng 3 năm 2019, tác giả đã tiến hành cuộc khảo sát đối với 200 khách hàng đến giao dịch tại VPBank Thái Hà.

Độ tuổi Dưới 23 tuổi 12,5 Từ 23 - 40 tuổi 58,5 Từ 40 - 60 tuổi 24,5 Trên 60 tuổi “4,5 Trình độ học vấn Dưới THPT 1,5 THPT 6,5 Trung cấp, cao đẳng ^27 Đại học Trên đại học

14

Thu nhâp bình quân hàng tháng

Dưới 3tr

Từ 3- 10tr ^39

Trên 10tr ^53

Thời gian sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Dưới 6 tháng 22,5 Từ 6 tháng - 2 năm 38,5

Tiêu chí tin cậy

VPbank Thái Hà thực hiện những điều gì ngân hàng hứa

Khi có thắc mắc hoặc vấn đề, VPBank Thái Hà luôn giải quyết thỏa đáng VPBank Thái Hà thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

(Nguôn: Tông hợp từ kêt quả điêu tra khảo sát ý kiên khách hàng)

Từ kết quả khảo sát 200 khách hàng, lượng lớn khách hàng đến giao dịch với VPBank Thái Hà có độ tuổi từ 23 - 60 tuổi (chiếm 83 % tổng số khách hàng đến giao dịch tham gia khảo sát). Đây là độ tuổi ổn định và đang phát triển sự nghiệp. Khách hàng đến giao dịch tham gia khảo sát có trình độ học vấn cao, phần lớn có trình độ trung cấp cao đẳng, đại học và trên đại học, chiếm đến hơn 90%. Do vậy mức thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng cũng đạt mức cao, từ 3 - 10 triệu chiếm 39% và trên 10 triệu chiếm 53%. Đồng thời, chi nhánh đã duy trì tốt lượng khách hàng thân thiết, có thời gian gắn bó, sử dụng dịch vụ của chi nhánh từ 6 tháng trở lên chiếm 77,5%. Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức, ngân hàng cần xây dựng và thực hiện những chiến lược, định hướng giữ được chân khách hàng cũ

b, Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng VPBank - chi nhánh Thái Hà thông qua mô hình SERVQUAL

Dựa theo mô hình nghiên cứu SERVQUAL, tác giả xây dựng bảng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng theo 5 tiêu chí: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình.

VPBank Thái Hà cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà ngân hàng cam kết thực hiện

VPBank thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện Tiêu chí đáp

ứng

VPBank Thái Hà phục vụ nhanh chóng, đúng hạn

Nhân viên VPBank Thái Hà luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Nhân viên VPBank Thái Hà không bao giờ tỏ ra bận rộn để từ chối khách hàng

Các sản phẩm của VPBank đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Tiêu chí

năng lực phục vụ

Hành vi và thái độ của nhân viên VPBank Thái Hà tạo sự tin tưởng đối với khách hàng

Khách hàng thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng Nhân viên giao tiếp tốt luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách hàng Nhân viên của ngân hàng có kiến thức, nghiệp vụ vững vàng Tiêu chí

đồng cảm VPBank Thái Hà thể hiện sự quan tâm tới từng khách hàng Nhân viên trung thực và thành thực với khách hàng

Nhân viên VPBank Thái Hà hiểu được nhu cầu của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là điều VPBank Thái Hà luôn quan tâm tới Tiêu chí

phương tiện vật chất hữu hình

VPBank Thái Hà có trang thiết bị hiện đại, tiên tiến VPBank Thái Hà có sơ sở vật chất tốt, đầy đủ

Nhân viên ngân hàng có ngoại hình ưa nhìn, trang phục gọn gàng, lịch sự VPBank sắp xếp các quầy giao dịch, kệ tài liệu khoa học và tiện lợi

Điểm 1 2 3 4 VPBank Thái Hà luôn thực hiện những điều gì ngân hàng hứa 7 21 119

~^3

Khi có thắc mắc hoặc vấn đề, VPBank Thái Hà luôn giải

quyết thỏa đáng 7 18 59 80

VPBank Thái Hà thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên 4 16 8 0

100 VPBank Thái Hà cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà

ngân hàng cam kết thực hiện 6 16 28 96

VPBank thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

2 19 9

5

84

Kết quả cho thấy, khách hàng khá hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng của VPBank - chi nhánh Thái Hà. Cụ thể:

• Tiêu chí tin cậy

Khách hàng có những đánh giá tốt về VPBank Thái Hà trong việc thực hiện chính xác và kịp thời những nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng có những thắc mắc, than phiền thì ngân hàng luôn cố gắng tìm hiểu ra nguyên nhân, đưa ra những cách giải quyết thỏa đáng nhất cho khách hàng.

Bảng 2.7 Tổng hợp ý kiến mức độ tin cậy với VPBank Thái Hà

(Nguồn: Kết quả từ phiếu khảo sát khách hàng)

Đa số khách hàng lựa chọn đồng ý (59,5%) và 26,5% là thái độ hoàn toàn đồng ý với việc chi nhánh luôn thực hiện những gì ngân hàng hứa. Điều này chứng tỏ VPBank Thái Hà đã đảm bảo được sự tin cậy trong lòng khách hàng . Tuy nhiên để có sự tin tưởng tuyệt đối từ khách hàng thì VPBank Thái Hà cần đảm bảo thực hiện chính xác hơn nữa trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng.

Có 87,5% khách hàng lựa chọn đồng ý và hoàn toàn đồng ý khi được hỏi “Khi có thắc mắc hoặc vấn đề, VPBank Thái Hà luôn giải quyết thỏa đáng”. Kết quả này cho thấy ngân hàng xử lý khá tốt những than phiền, khiếu nại của khách hàng. VPBank Thái Hà luôn lắng nghe nhu cầu, ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng từ đó tìm cách xử lý vấn đề triệt để. Bên cạnh đó vẫn có những ý kiến không đồng ý, chi nhánh cần làm tốt hơn nữa để khách hàng có thể tin tưởng tuyệt đối

Điểm 1 2 3 4 Nhân viên VPBank Thái Hà phục vụ nhanh chóng, đúng hạn 9 9 91 9

1

Với tiêu chí “VPBank Thái Hà thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên” đã có 90% khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý. Điều này cho thấy nhân viên VPBank Thái Hà có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt, luôn thực hiện chính xác các giao dịch với khách hàng. Với một lượng khách hàng đến giao dịch hằng ngày khá đông, sự chính xác rất cần thiết để rút ngắn thời gian giao dịch trên một khách hàng. Về nhận định “VPBank Thái Hà cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà ngân hàng cam kết thực hiện” có 89% khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý. Sự trễ hẹn của một số ít khách hàng do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan nhưng VPBank - chi nhánh Thái Hà sẽ cần cố gắng hơn nữa để loại bỏ các nguyên nhân này để lấy được sự lòng tin tuyệt đối từ khách hàng. Tiêu chí còn lại cũng nhận được sự hài lòng của khách hàng chiếm tới gần 90%. Kết quả cho thấy mức độ tin cậy của ngân hàng đối với ngân hàng là khá tốt. Khách hàng luôn đánh giá cao những ngân hàng giữ chữ tín, quan tâm đến khách hàng, tránh không xảy ra sai sót và đặc biệt quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và giải quyết thỏa đáng những nhu cầu đó. Hy vọng VPBank Thái Hà sẽ tiếp tục duy trì, phát huy và phát triển hơn nữa dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. Đồng thời cải thiện hơn nữa trong việc thông báo thời gian dịch vụ được thực hiện, giải quyết triệt để các than phiền của khách hàng.

• Tiêu chí đáp ứng

Các chi nhánh, PGD của VPBank đều có lịch làm việc từ thứ 2 đến trưa thứ 7, nghỉ chiều thứ 7, chủ nhật và các ngày lễ tết. Lịch cụ thể như sau:

- Sáng: 8h -12h - Chiều: 13h -17h

Nhân viên VPBank Thái Hà luôn chấp hành đúng giờ giấc, thời gian làm việc trong ngày. Thao tác thực hiện giao dịch cũng nhanh chóng và chính xác. Trong khoảng thời gian chờ đợi đến lượt giao dịch, có nhân viên thực tập phân luồng khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách, hướng dẫn khách hàng các thủ tục cẩn thiết trước khi vào quầy để việc giao dịch được hoàn thành nhanh chóng hơn. VPBank Thái Hà luôn cố gắng làm tốt mục tiêu rằng khách hàng sẽ được chào đón trong vòng 8 giây khi đến điểm giao dịch và thời gian chờ đến lượt giao dịch không quá 8 phút.

Mức độ đáp ứng của VPBank Thái Hà được khách hàng đánh giá khá cao

Bảng 2.8 Tổng hợp ý kiến về mức độ đáp ứng của VPBank Thái Hà

Nhân viên VPBank Thái Hà luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 2 10 10

5 38

Nhân viên VPBank Thái Hà không bao giờ tỏ ra bận rộn để từ chối khách hàng

0 6 12

0

7 4 Các sản phẩm của VPBank đã đáp ứng được nhu cầu của khách

hàng

1 9 11

3

7 7

Điểm 1 2 3 4 Hành vi và thái độ của nhân viên VPBank Thái Hà tạo sự tin

tưởng đối với khách hàng

ɪ

Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với ngân

hàng

ɪ

Nhân viên giao tiếp tốt luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách hàng

ɪ

“

T

5 118 76

(Nguồn: Kết quả từ phiếu khảo sát khách hàng)

Phục vụ khách hàng là sứ mệnh của người cung cấp dịch vụ, mà trong đó có dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ mà ngân hàng cung cấp không những cần cung cấp đủ, đúng nhu cầu của khách mà còn nhanh chóng và đúng hạn. Có 91% khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý khi được hỏi “Nhân viên VPBank Thái Hà phục vụ nhanh chóng, đúng hạn”. Điều này cho thấy tính hiệu quả trong các hoạt động tiếp xúc với khách hàng nhằm đưa tới cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất trong thời gian ngắn nhất. Còn lại 9% khách hàng không đồng ý và phân vân. Khi tìm hiểu lý do thì được biết khách hàng phải chờ đợi quá lâu khi đến lượt vì một số quầy thực hiện các nghiệp vụ mất khá nhiều thời gian như: chuyển tiền quốc tế, các giao dịch của phòng SME...

Có 94% khách hàng tỏ ra đồng ý và hoàn toàn đồng ý về tiêu chí “Nhân viên VPBank Thái Hà luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” và gần 100% khách hàng đồng tình với việc nhân viên VPBank Thái Hà không bao giờ tỏ ra bận rộn để từ chối khách hàng. Giúp đỡ khách hàng là trách nhiệm và một phần công việc của các CBNV ngân hàng. Điều này luôn được khách hàng đánh giá tốt và tỏ ý hài lòng. Khi khách hàng có những thắc mắc trong quá trình thực hiện giao dịch, nhân viên của VPBank Thái Hà luôn vui vẻ giúp đỡ nhiệt tình, cố gắng giải quyết nhanh chóng. Kết thúc mỗi giao dịch, nhân viên luôn xác nhận thêm nhu cầu của khách hàng có cần giúp đỡ thêm gì nữa không và mong muốn được phục vụ khách hàng lần sau. Tuy nhiên vẫn có một số trường hợp nhân viên tỏ ra khó chịu vì khách hàng hỏi quá nhiều không hiểu rõ vấn đề dù đã được nhân viên nói lại rất nhiều lần. Khách hàng cần hơn nữa sự quan tâm của nhân viên VPBank Thái Hà, sự quan tâm đó cần được thể hiện ngay cả khi họ bận rộn.

Có 95% khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý cũng là kết quả của chỉ tiêu “Các sản phẩm của VPBank đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng”. Như vậy dịch vụ của VPBank hiện đang cung cấp đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của người sử dụng. Tuy nhiên để khách hàng thực sự yên tâm sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì VPBank cần cố gắng tìm hiểu thị trường, các nhu cầu từ khách hàng để từ đó có thêm các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp rất cần sự hỗ trợ của ngân hàng trong thời kỳ nền kinh tế nước nhà hội nhập sâu rộng với thế giới.

• Tiêu chí năng lực phục vụ

Bảng 2.9 Tổng hợp ý kiến về năng lực phục vụ của VPBank Thái Hà

(Nguồn: Kết quả từ phiếu khảo sát khách hàng)

VPBank Thái Hà cũng như các chi nhánh khác của VPBank hầu hết đều có sự tin tưởng của khách hàng. Có sự tin tưởng thì khách hàng mới đến với ngân hàng giao dịch trong những lần tiếp theo, trở thành những khách hàng thân thiết của ngân hàng. Chỉ có 5% khách hàng tham gia khảo sát vẫn còn đang phân vân khi được hỏi về “Hành vi và thái độ của nhân viên VPBank Thái Hà tạo sự tin tưởng đối với khách hàng”, còn lại là đồng ý và hoàn toàn đồng ý. Làm dịch vụ liên quan đến tài chính, chi nhánh cần làm tốt hơn nữa để có được lòng tin tuyệt đối của khách hàng. Vẫn còn có 3% khách hàng tham gia khảo sát cảm thấy chưa thực sự an toàn khi

thực hiện giao dịch. Đây là một yếu tố quan trọng để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Không có ai muốn giao dịch với ngân hàng mang lại rủi ro.

Khi được hỏi đến nhận định “Nhân viên luôn giao tiếp tốt luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách hàng” thì 99,5% khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý. Đối với người cung cấp dịch vụ, đem lại ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách hàng là vô cùng quan trọng và cần thiết. Vì vậy bên cung cấp dịch vụ luôn cần tỏ ra lịch sự, nhã nhặn. Nhân viên chào đón khách hàng khi bước vào quầy với nụ cười thật tươi, tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng, thực hiện đúng những yêu cầu của khách hàng. Kết thúc mỗi giao dịch, nhân viên luôn thể hiện mong muốn được phục vụ khách hàng lần sau và chào tạm biệt khách hàng. Chỉ có 1 người tham gia khảo sát còn phân vân. Là một con số nhỏ nhưng nhân viên cần chú ý hơn nữa thái độ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Thêm một điểm tốt nữa trong yếu tố năng lực phục vụ của VPBank Thái Hà là việc đánh giá cao của khách hàng khi được hỏi “Nhân viên của ngân hàng có kiến thức, nghiệp vụ vững vàng”. Toàn bộ các bộ nhân viên của VPBank nói chung và VPBank Thái Hà nói riêng, đều có trình độ học vấn, tốt nghiệp các trường đại học, cao đẳng về kinh tế, tài chính - ngân hàng, thường xuyên được đào tạo nghiệp vụ nắm vững các kiến thức về sản phẩm nên luôn giải đáp thỏa mãn những thắc mắc của khách hàng.

Hiện nay chi nhánh có 3 giao dịch viên, 1 kiểm soát viên. Tất cả đều là những cán bộ nhân viên trẻ, có năng lực và phẩm chất đạo đức tốt. VPBank luôn không ngừng nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ nhân viên, thực hiện các khóa đào tạo ngắn, đào tạo online, có những bài kiểm tra, test online để đánh giá năng lực cũng như trau dồi thêm kiến thức cho nhân viên, hạn chế tối đa những lỗi mắc phải khi giao dịch với khách hàng.

• Tiêu chí đồng cảm

Sự đồng cảm hay chính sự quan tâm của ngân hàng với khách hàng của mình. Khách hàng nào cũng đều mong muốn rằng mình được chăm sóc chu đáo, sự đáp ứng được nhanh chóng và chính xác.

Cùng với bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch, bộ phận chăm sóc khách hàng cũng có tầm quan trọng không nhỏ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

VPBank Thái Hà có phòng khách hàng ưu tiên, công việc của các cán bộ phòng này là chăm sóc khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách. Họ hiểu rõ những sở thích, thói quen của khách hàng, chỗ ở, ngày sinh nhật,... Họ cũng là nơi để khách hàng chia sẻ cảm xúc các khó khăn gặp phải khi giao dịch và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Các khách hàng ưu tiên sẽ được hưởng các ưu đãi mức độ khác nhau.

Bảng 2.10 Tổng hợp ý kiến về mức độ đồng cảm của VPBank Thái Hà

Sự hài lòng của khách hàng là điều VPBank Thái Hà luôn quan

Điểm 1 2 3 4 VPBank Thái Hà có trang thiết bị hiện đại, tiên tiến

1 ~6

1 ~7

gọn gàng, lịch sự

“0

VPBank sắp xếp các quầy giao dịch, kệ tài liệu khoa học

và tiện lợi

1

(Nguồn: Kết quả từ phiếu khảo sát khách hàng)

Dù là khách hàng ưu tiên hay khách hàng thường, ngân hàng vẫn luôn thể hiện