Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại NH TMCP phát triển TP hồ chí minh chi nhánh hà nội khoá luận tốt nghiệp 362

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ***** KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGAN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HÒ CHÍ MINHCHI NHÁNH HÀ NỘI Sinh viên: NGƠ THỊ NGUYỆT Lớp: K16QTDNA Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÂN LựC Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH Giáo viên hướng dẫn: TS NGUYỄN VÂN HÀ LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2017 Sinh viên thực Ngô Thị Nguyệt Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp hồn thành Học Viện Ngân Hàng Để có đề tài khóa luận này, tơi xin gửi lời cảm ơn tới Trường Học Viện Ngân Hàng, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, đặc biệt Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tác giả với dẫn khoa học quý giá thời gian thực đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân Hàng TMCP Phát triển TP.Hồ Chi Minh — chi nhánh Hà Nội” Xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô giảng viên trường Học Viện Ngân Hàng trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức khoa học, kiến thức chuyên môn suốt hai năm học tập tác giả Qúy Trường Xin gửi tới Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.Hồ Chí Minh - chi nhánh Hà Nội, đồng nghiệp giúp đỡ việc viết hồn thành luận văn Cũng có thời gian cơng tác Ngân hàng , luận văn này, muốn đóng góp vài ý kiến để cố, xây dựng Ngân hàng ngày vững mạnh giữ vựng vị thị trường Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt Giảng viên hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU KẾT LUẬN 16 PHẦN MỞ ĐẦU .18 Tính cấp thiết đề tài 18 Mục đích nghiên cứu 19 khóa luận Phạm vi đối tượng nghiên cứu luận văn 19 Phương pháp nghiên cứu 19 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu: 20 Kết cấu luận văn 20 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 21 1.1 Tổng quan nghiên cứu 21 1.2 Đánh giá khoảng trống nghiên cứu 25 1.3 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 26 1.3.1 Dịch vụ 26 1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ 26 1.3.1.2 Đặc điểm dịch vụ 27 1.3.2 1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ .28 Khái niệm chất lượng dịch vụ 28 1.3.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 29 Sinh viên: Ngơ Thị Nguyệt Giảng viên hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà 1.4.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 35 1.4.1.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng 36 1.4.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụngânhàng .39 1.4.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụngân hàng 40 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI 47 2.1 Khái quát chung HD-Bank Chi nhánh Hà Nội 47 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển HDBank chi nhánh Hà Nội 47 2.1.2 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân 49 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ KH HDBank- chi nhánh Hà Nội 51 2.2.1 Nhân tố khách quan 51 2.2.1.1Đặc điểm ngành ngân hàng xu hướng dịch vụ ngân hàng đại51 2.2.1.2 Đặc điểm khách hàng 52 2.2.1.3 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh 54 2.2.2 Nhân tố chủ quan 56 2.2.2.1 Trình độ đội ngũ nhận viên ngân hàng 56 2.2.2.2 Khả sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ có 57 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng HDBank chi nhánh Hà Nôi60 2.4 Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng HDBank- chi nhánh Hà Nôi Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt Giảng Giảngviên viênhướng hướngdẫn: dẫn:Tiến TiếnsĩsĩNguyễn NguyễnVân VânHà Hà HDBANK VPBANK Ngân hàng TMCP Phát triển TP.Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng CHƯƠNG III: KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NÂNG DANHMỘT MỤCSỐ CÁC CHỮ VIẾT TẮTCAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK- CHI NHÁNH HÀ NỘI 82 3.1 Định hướng chung 82 3.1.1 Nâng cao sở vật chất .82 3.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 83 3.1.3 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng 84 3.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 85 3.1.5 Tổ chức đợt đo lường thỏa mãn khách hàng 86 3.1.6 Tăng cường công tác Marketing tất hoạt động chi nhánh 86 3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ qua tiêu chí phân tích 87 3.2.1 Sự đồng cảm 87 3.2.2 Năng lực phục vụ 88 3.2.3 Trách nhiệm 89 3.2.4 Hữu hình 89 3.2.5 Độ tin cậy 90 3.3 Các kiến nghị 91 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước 91 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 91 3.3.2.1 Xây dựng lãi suất linh hoạt cho thời kì 91 3.3.2.2 Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại .92 3.3.2.3 3.3.3 Tăng cường công tác tra, kiểm tra .92 Kiến nghị với HDbank 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 96 PHIẾU ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ 96 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM .96 CHI NHÁNH HÀ NỘI 96 Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt DVNH NHNN Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng nhà nước PGD ^KH Phòng giao dịch Khách hàng ^TB Trung bình KSV Kiểm sốt viên GDV Giao dịch viên CSKH CVTVKH Chăm sóc khách hàng Chuyên viên tư vấn khách hàng CBNV ^NH Cán nhân viên Ngân hàng HDBANK- CHI HDBank- Hà Nội NHÁNH HÀ NỘI Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt Giảng viên hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THI Bảng Bảng - Ket nghiên cứu độ tin cậy KH NH 65 Bảng 2 Bảng mẫu số liệu điều tra 67 Bảng 2.3 Kết đánh giá thủ tục hồ sơ ngân hàng HDBank- chi nhánh Hà Nội.70 Bảng 2.4 Kết đánh giá thái độ phục vụ KH HDBank- chi nhánh Hà Nội .72 Bảng 2.5 Kết khả tu vấn CBNV HDBank- Chi nhánh Hà Nội 74 chi nhánh Hà Nội 75 Bảng 2.6 Kết tốc độ phục vụ KH cán nhân viên ngân hàng HDBank- chi nhánh Hà Nội 78 Sơ đồ Sơ đồ 1 Quan hệ chất luợng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 30 Sơ đồ Mơ hình đánh giá chất luợng kĩ thuật Brogowicz .33 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức HDBank chi nhánh Hà Nội 49 Mơ hình Mơ hình 1 - Khoảng cách chất luợng dịch vụ 32 Mơ hình - Mơ hình trung gian hài lịng khách hàng 34 Biểu đồ Biểu đồ Điểm trung bình khía cạnh tính hữu hình .69 Biểu đồ 2 Thủ tục hồ sơ số sản phẩm ngân hàng HDBank .71 chi nhánh Hà Nội 71 Biểu đồ Thái độ phục vụ khách hàng ngân hàng HDBank- chi nhánh Hà Nội73 Biểu đồ 2.5 Kết thấu hiểu với KH cán nhân viên ngân hàng HDBankChi nhánh Hà Nội 76 Biểu đồ 2.6 Tốc độ phục vụ khách hàng số sản phẩm ngân hàng HDBank- chi nhánh Hà Nội 79 Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt Giảng viên hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà Ngồi ra, cịn cấm triệt để hành vi gây bực tức, coi thường khách hàng trịng q trình thực giao dịch, cung cấp dịch vụ Mặc khác, việc đảm bảo tính bảo mật, không tiết lộ thông tin liên quan đến khách hàng giao dịch tài khoản họ, sử dụng thơng tin khách hàng vào mục đích khác 3.3 Các kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước - Nhà nước cần giữ cho mơi trường trị - xã hội ổn định, an ninh quốc gia an tồn Đó sở cho ngân hàng hoạt động tốt - Nhà nước cần hoàn thiện hàng lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng phù hợp với cam kết quốc tế - Nhà nước kiểm soát chặt chẽ mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng quy định đưa điều kiện định để thành lập ngân hàng hay việc mở rộng chi nhánh ngân hàng - Nhóm quy chế an tồn hoạt động kinh doanh quy định tỷ lệ đảm bảo an tồn, phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng - Nhóm quy chế bảo vệ quyền lợi khách hàng Nhà nước nên đưa nguyên tắc chặt chẽ định việc quản lý sổ sách ngân hàng, báo cáo tài chính, xác định tình hình tài ngân hàng Ngồi phủ cần đưa văn quy định việc mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc ngân hàng, quy định cấm cung cấp thông tin khách hàng cho đối tượng trừ quan pháp luật yêu cầu 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Xây dựng lãi suất linh hoạt cho thời kì Trong năm 2008 lạm phát Việt Nam cao, Chính phủ buộc phải dùng sách thắt chặt tiền tệ, đẩy lãi suất Ngân hang tăng cao, tác động tiêu cực sản xuất đình trệ, thất nghiệp tăng cao, gần cuối năm 2008 giảm phát xuất lúc Chính Phủ lại buộc phải kích cầu sách giảm lãi suất, hỗ trợ lãi suất Đến ta thấy lãi suất cơng cụ quan trọng sách tiền tệ nhà nước nhằm điều chỉnh quan hệ cung cầu thị trường, cịn địn bẩy Sinh viên: Ngơ Thị Nguyệt 91 Giảng viên hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà kinh tế có tác dụng kích thích người dân có tiền gửi vào Ngân hàng thay đầu tư vào kênh khác Thông qua công cụ lãi suất Ngân hàng Nhà nước tác động đến lượng tiền cung ứng thông qua Ngân hàng Thương mại từ tác động đến lượng tiền lưu thông Đảm bảo phát triển lành mạnh bền vững cho kinh tế Nhưng việc thực sách lãi suất phù hợp khơng phải dễ, địi hỏi nhạy bén, bám sát biến động thị trường, với mục đích cuối làm tạo sức bật cho kinh tế Nếu sách phù hợp kinh tế lên cịn khơng phù hợp hậu khôn lường Vẫn biết kinh tế thị trường tuân theo quy luật cung cầu, lĩnh vực lãi suất Ngân hàng tổ chức tín dụng tự điều hành lãi suất theo biến động thị trường làm cho cạnh tranh trở nên phức tạp hơn, dễ gây biến động lớn cho thị trường Do vấn đề đặt phải nâng cao hiệu lực hiệu điều hành NHNN, theo phương châm phù hợp với tình hình biến đổi khơng ngừng thị trường tiền tệ nước 3.3.2.2 Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại Mặc dù thời gian gần Chính phủ có sách cơng doanh nghiệp nhà nước với doanh nghiệp tư nhân, xong tổng thể kinh tế nói chung ngành tài ngân hàng nói riêng đối sử khơng cơng tồn phổ biến Để thúc đẩy kinh tế phát triển, Chính phủ cần tạo điều kiện cho NHNN phát triển tối đa tiềm lực mình, tránh tình trạng phân biệt đối sử vơ hình tạo sức ỳ cho NHNN Đồng thời kìm hãm phát triển lành mạnh Ngân hàng thương mại 3.3.2.3 Tăng cường công tác tra, kiểm tra Để đưa hoạt động tổ chức tín dụng vào nề nếp, khn phép song phải đảm bảo quyền tự chủ hoạt động kinh doanh Ngân hàng, chi nhánh Ngân hàng Nhà nước phải thực tốt chức quản lý nhà nước hoạt động hệ thống Ngân hàng, cần phải tăng cường công tác tra, kiểm tra Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt 92 Giảng viên hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà để chấn chỉnh sử lý kịp thời hành vi, biểu tiêu cực làm thất thoát vốn nhà nuớc 3.3.3 Kiến nghị với HDbank Đẩy mạnh công tác kiểm tra, kiểm soát lãnh đạo cấp với chi nhánh, nhu nội chi nhánh Tiến hành kiểm tra định kỳ đột xuất, ban lãnh đạo trực tiếp xuống chi nhánh kiểm tra tình hình hoạt động, tránh tình trạng thơng qua báo cáo hay kiểm tra mang tính hình thức thủ tục Đồng thời tiến hành kiểm tra chéo phòng giao dịch, chi nhánh nhằm phát thiếu sót hồ sơ, khoản vay mà CB-NV khơng luờng truớc đuợc, tăng tính nghiêm túc nâng cao tình thần trách nhiệm cơng tác quản lý khoản vay Cần đẩy nhanh việc triển khai áp dụng mơ hình tổ chức chi nhánh, chun mơn hóa phịng ban, phịng kinh doanh có chun viên quan hệ khách hàng tách biệt với nhân viên phân tích tín dụng, cán tín dụng, tách biệt với cán quản lý giải ngân nhằm hạn chế rủi ro hoạt động tín dụng cán tín dụng gây Vấn đề phân cấp ủy quyền cần đuợc trọng đẩy mạnh Trong tuơng lai quy mô hoạt động HDBank ngày đuợc mở rộng, việc quản lý theo mơ hình khơng phù hợp, hầu hết quy định Tổng Giám Đốc định, chua có phân cơng, phân cấp rõ ràng, cịn có tập trung cao Về mặt công nghệ, HDBank cần nâng chất luợng phần mềm sử dụng hoạt động ngân hàng Bên cạnh ngân hàng cần hỗ trợ phần mềm quản lý chi nhánh theo huớng đồng bộ, phù hợp với đặc thù ngân hàng nhằm khai thác tốt liệu trình tác nghiệp, nâng cao chất luợng dịch vụ khách hàng nói riêng chất luợng dịch vụ ngân hàng nói chung Sinh viên: Ngơ Thị Nguyệt 93 Giảng viên hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố cần thiết ưu tiên hàng đàu cho thành công doanh nghiệp Đối với ngân hàng TMCP Phát Triển TP.Hồ Chí Minhchi nhánh Hà Nội nói riêng, phương thức để đạt hài lòng trung thành khách hàng mang lại dịch vụ chất lượng cao Đó lý việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thực cần thiết không riêng HDBank- chi nhánh Hà Nội Từ phân tích số liệu thu nhập được, nhận thấy Chất lượng dịch vụ ngân hàng HDBank- chi nhánh Hà Nội dừng lại mức độ “chấp nhận được” chưa đạt mức “hài lòng” khách hàng Trên sở điều tra, phân tích đánh giá khách qua, phạm vi thực khóa luận đưa số vấn đề tồn thực tế hoạt động dịch vụ ngân hàng HDBank- chi nhánh Hà Nội Tuy chưa xem xét mức độ tổng thể hạn chế mặt thời gian lực thực hiện, khóa luận “Nâng cao chât lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng HDBank- chi nhánh Hà Nội” mạnh dạn đưa số khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng HDBank- chi nhánh Hà Nội Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt 94 Giảng Giảngviên viênhướng hướngdẫn: dẫn:Tiến TiếnsĩsĩNguyễn NguyễnVân VânHà Hà TÀI LIỆU PHỤTHAM LỤC KHẢO Luật ngânĐO hàng thương mại 2016 PHIẾU LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT Báo cáoLƯỢNG tài chính,DỊCH báo cáo thường niên, báo cáo kết hoạtTRIỂN động kinh doanh VỤ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TP.HCM ngân hàng HDBank- chi nhánh Hà Nội CHI NHÁNH HÀ NỘI GS.TS Nguyễn Đình Phan, Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức (2007) , NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội Để khách Thành hàng ngày tốt tốt có thể, Ngân Phát phục GS.TSvụNguyễn Độ - PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trìnhhàng quảnTMCP trị doanh hợpChi (2007) , NXB Kinh Tế Quốc Dânnhững Hà Nội triểnkinh TP.Hồ Chítổng Minhnhánh Hà Đại Nội Học mong nhận ý kiến đánh giá PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại (2007 ) , NXB Đại chân thành từ Qúy Khách hàng thông qua bảng câu hỏi đây: Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Luận văn Thạc sĩ “ chất lượng dịch vụ, thỏa Quý mãnKhách lònghàng trung thành khách hàng siêu thị Thành Phố Hồ Chí Minh” Phạm Quang Thái (2007) , Luận văn Thạc sĩ “sự thỏa mãn khách hàng Tp.HCM chất lượng dịch vụ NH Đông Á” Nguyễn Thị Tuyết Lan (2008), Luận văn Thạc sĩ “chất lượng dịch vụ Phòng Giao dịch mà Quý Khách hàng thường xuyên giao dịch vụ lữ hành Lâm Đồng” dịch: Hồ Thị Mỹ Duy (2009), Luận văn Thạc sĩ “những kỳ vọng khách hàng Sản phẩmXuyên - dịch đối vụ Quý Khách hàng thường sử dụng sử Tp.Long với dịch vụ thẻ quốc tế củaxuyên ngân hàng Sacombank” 10.dụng Đặngtại Thị Lê ( 2013), Luận văn Thạc sĩ “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân HDBank TMCP Kỹ thương Việt Nam” M hàng Tien gửi 11 Quy chế hoạt động ngân hàng TMCP Phát Triển TP.Hồ Chí Minh I=I Tien gửi có kỳ hạn =Jl Thanh tốn qc tê , Dịch vụ ngân quỹ 12 Các tốn nguồn thơng tin khác internet: www.hdbank.com.vn ; I=1 Tín d≡g www.vnexpress.net Bảo lãnh = Sản phâm ngoại hôi, nguôn vôn doanh nghiệp Rát Hài Trug Không ■Rất Với mức độ: Rất hài lòng - Hài lịng (4đ) bình (3đ) - Khơng hài (5đ) lịng bình hài - Trung khơng hài lịng (2đ) - Rất khơng hài lịng (1đ), Q Khách vui lịng đánh giá lịng lịng hànghài tiêu chí: lịng Cơ sở vật chất có trang trọng lịch Nhân viên ngân hàng có trang trọng , lịch Tài liệu giới thiệu có đầy đủ Sinh viên: Ngơ Thị Nguyệt 95 thông tin, đẹp mắt Bảng báo gí lãi suất rõ ràng, cập Giảng viên hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà nhật Các dẫn có rõ ràng, cụ thể Ngân hàng có thời gian giao dịch, thuận tiện Sản phẩm, dịch vụ Thủ tục hồ sơ Khả Thái độ Tốc độ phục vụ phục vụ tư vấn Tiền gửi toán Tiền gửi có5.kỳVới hạncác mức độ: Rất hài lịng (5đ) - Hài lịng (4đ) - Trung bình (3đ) - Khơng hài lịng (2đ) - Rất khơng hài lịng (1đ), Q Khách hàng vui lịng đánh giá Tín dụng doanh nghiệp tiêu chí chất lượng dịch vụ sản phẩm - dịch vụ mà Quý Khách Bảo lãnh hàng sử dụng vào bảng đánh giá sau: Thanh toán quốc tế Sản phẩm ngoại hối, nguồn vốn Dịch vụ ngân quỹ Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt 96 Ý kiến đóng góp khác Quý Khách hàng: Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt 97 Giảng Giảng viên viên hướng hướng dẫn: dẫn: Tiến Tiến sĩ Nguyễn sĩ Nguyễn VânVân HàHà Sau hoàn thành phiếu đánh giá, Quý Khách hàng vui lịng bỏ phiếu vào bì thư, dán thư lại bỏ vào thùng thư đặt phòng giao dịch (gửi Phòng Quản lý chất lượng PHỤ LỤC I HDBank Hà Nội) BÁO CÁO KẾTchi QUẢ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNGhàng! QUÝ HDBanknhánh Hà nội mong nhận phảnCỦA hồi Quý Khách I/2017 THEO CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Xin chân thành cảm ơn ! Chỉ tiêu "1 ^5 Rất hài lòng Hài lịng Trung bình Khơng hài lịng Rất khơng hài Tổng Điểm tuyệt đối số Thời gian điều tra khách hàng: thang 11/2016 lòng lần Tỷ lệ lần Số lần Tỷ lệ Số lần Tỷ lệ % Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Phương thức tiến hành: chi lần nhánh mời khách hàng điền phiếu % % % % đánh giá lần đánh đánh đánh giá đán đánh giá giá Nội dung: đo lường mức độ thỏa hmãn giá khách hàng chất lượng dịch vụ Thủ tục, hồ sơ 1153 53.65% ^^826 38.44% 149 6.95 14 0.87% ^^8 0.09% 2150 4.447 giá khách hàng HDBank- chi nhánh Hà Nội % Thái độ phục vụ 1781 80.95% 301 KH Tổng số phiếu dự kiến: 2000phiếu 13.70% 72 2.87 % 37 2.05% 0.43% 2200 4.69 Tốc độ phục vụ 1537 KH Tổng số phiếu thu 22.50% 124 5.72 % 13 0.61% 0.35% 2170 4.63 1.05% ^T2 0.6% 2030 4.429 ~ĩ% ^^37 0.46% 8550 4.323 Khả tư vấn Tổng 70.82% 488 về: 1055 phiếu 1136 55.95% ^^674 33.20% 187 KẾT QUẢ 5607 65.57% 2289 26.77% Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt 532 "21 ĐO9.20 LƯỜNG % 6.2% ^^85 98 ST T Sản phẩm Chỉ tiêu Rất hài lịng Hài lịng Trung bình Số Số Số lần Tỷ lệ % đán lần Tỷ lệ % đán lần đán Tỷ lệ % Khơng hài lịng viên Giảng Số lần đán Tỷ lệ % Rất khơng hài lịng Tổng Điểm Hài Khơng số lần tuyệt lịng + hài lịng hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà đánh đối + Rất Số Tỷ giá khơng lệ hài lần hài lịng lòng đán % h h PHỤ II giá giá giá giá BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎAgiá MÃN CỦA Sản Thủ tục, 506 63.97 246 31.10 38 4.80% 0.13 0.00 791 4.25 95.07 0.13% QUÝ I/2017 %KHÁCH HÀNG % % % % phẩm hồ sơ THEOtiền SẢN PHẨM gửi Thời gian điều tra khách hàng:Qúy 1/2017 Thái độ 606 74.08 195 23.84 16 1.96% 0.00 0.12 818 4.52 97.92 0.12% Phương thức phục tiến vụ hành: chi % nhánh mời khách hàng điền toán % % % % phiếu đánh giá KH Nội dung: Tốcđo độ lường mức 274 độ 33.70 thỏa 71mãn8.73% khách 463 56.95 0.62 hàng0.00 về813 chất4.3 lượng 90.65 dịch 0.62% vụ % % % khách hàngphục vụ ngân% hàng TMCP Phát triển TP.Hồ Chí Minh- chi % nhánh Hà KH Nội Khả 465 61.35 248 32.72 42 5.54% 0.40 0.00 758 4.35 94.06 0.40% Tổng số phiếu dự kiến: 2000 % % % % % tư phiếu vấn Tổng số phiếuTổng thu về: 1055 204 64.15 963 30.28 167 5.25% 0.28 0.03 3180 4.58 94.43 0.31% % % % % % phiếu Sản Thủ tục, 78 65.55 33 27.73 6.72% 0.00 0.00 119 4.25 93.28 0.00% KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG h phẩm tiền gửi có hồ sơ h LỤC h % % Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt % % % 99 kỳ hạn Sản phẩm tín dụng doanh nghiệ p Sản phẩm bảo lãnh 88 Tốc độ phục vụ KH 67 Khả tư vấn 70 61.95 % Tong Thủ tục, hồ sơ 73.95 % 26 21.85 % 4.20% 0.00 % 0.00 % 119 4.5 0.00% 56.78 % 40 33.90 % 11 9.32% 0.00 % 0.00 % 118 4.3 34 30.09 % 303 64.61 % 133 28.36 % 33 382 54.89 % 231 33.19 % 68 Thái độ phục vụ KH 535 Tốc độ phục vụ KH 415 Khả tư vấn 441 0.00 % 7.04% 9.77% 7.96% 0.00 % 0.00 % 0.00 % 469 12 1.72 % 0.43 % 696 113 Tong 177 64.36 % Thủ tục, hồ sơ 76.54 % 59.63 % 66.42 % 143 211 193 20.46 % 30.32 % 29.07 % 16 54 22 2.29% 7.76% 3.31% 12 0.72 % 1.72 % 1.05 % 0.00 % 0.57 % 0.15 % 778 28.24 % 92 50.83 % 73 40.33 % 12 Thái độ phục vụ KH 132 72.13 % 45 24.59 % Tốc độ phục vụ KH 93 Khả tư vấn 91 54.49 % 408 57.38 % 47 37.60 % 51.67 % 68 37.78 % 65 38.92 % 251 35.30 % 48 38.40 % 160 16 36 1.31 % 6.63% 2.19% 5.81% 4.40 88.07 % 2.16% 4.53 97.00 % 0.72% 4.37 89.94 % 2.30% 696 664 8.89% 5.39% 0.55 % 1.66 % 181 0.55 % 0.55 % 183 1.11 % 0.60 % 0.70 % 1.60 % 0.56 % 0.60 % 0.84 % 0.80 % 2755 Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt 5.77% 27 21.60 % 3.9 91.16 % 2.21% 4.45 96.72 % 1.09% 4.2 89.44 % 1.67% 167 125 0.00% 4.55 180 711 0.00% 95.48 % 92.60 % 4.48 93.41 % 92.69 % 3.08 76.00 % 4.26 41 0.00% 4.58 699 0.29 % 90.68 % 92.04 % 92.96 % 4.41 Thủ tục, hồ sơ 95.80 % Giảng viên hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà 4.34 Tong Sản phẩm Thái độ phục vụ KH 1.20% 1.60% 1.20% 1.55% 2.40% 100 toán quốc tế Sản phẩm ngoại hối, nguồn vốn Thái độ phục vụ KH 67 Tốc độ phục vụ KH 51 Khả tư vấn 53 44.92 % Tong phẩm dịch vụ ngân uỹ q 47 37.90 % 41.46 % 46 37.40 % 0.81 % 124 4.22 91.94 % Giảng viên hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà 22 17.89 % 1.63 % 1.63 % 123 4.1 49 41.53 % 218 44.49 % Thủ tục, hồ sơ 13 34.21 % Thái độ phục vụ KH 21 Tốc độ phục vụ KH 16 Khả tư vấn 15 15 12.71 % 0.00 % 190 38.78 % 16 42.11 % 0.85 % 73 14.90 % 0.82 % 1.02 % 490 18.42 % 2.63 % 2.63 % 38 118 53.85 % 42.11 % 39.47 % 14 12 16 35.90 % 31.58 % 42.11 % 7.69% 21.05 % 15.79 % 0.00 % 2.63 % 0.00 % 1 2.56 % 2.63 % 2.63 % 65 58 Thủ tục, hồ sơ 118 59.60 % 72 36.36 % Thái độ phục vụ KH 129 60.85 % 70 33.02 % 11 Tốc độ phục vụ KH 111 Khả tư=n 102 54.15 % 58.96 % 75 56 36.59 % 32.37 % 24 18 14 15.68 % 1.31 % 4.1 76.32 % 5.26% 4.28 89.74 % 2.56% 4.05 73.68 % 5.26% 39 38 38 3.54% 5.19% 8.78% 8.09% 2.61 % 0.51 % 0.00 % 198 0.94 % 0.00 % 212 1 0.49 % 0.58 % 0 0.00 % 0.00 % 153 460 273 34.64 % Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt 50 6.35% 0.63 % 0.00 % 1.84% 4.16 4.2 95.96 % 0.51% 4.34 93.87 % 0.94% 4.25 90.73 % 0.49% 205 173 788 0.85% 81.58 % 80.39 % 4.3 58.38 % 3.25% 4.25 4.0 37.91 % 78.86 % 86.44 % 83.27 % 4.2 42.48 % Tổng 7.26% 0.00 % 0.81% Tổng Sản 54.03 % 4.51 91.33 % 93.02 % 2.63% 3.92% 0.58% 0.63% 101 Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt 102 Giảng viên hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà CỘNGXÉT HÒACỦA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM NHẬN GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Thời gian Từ ngày 6/2/2017 đên Công việc Độc lập - Tự - Hạnh phúc -Đên chi nhánh Hà Nội gặp lãnh đao nộp ngày 10/2/2017 giấy giới thiệu thực tập - Làm quen với cán nhân viên NHẬT KÝ THỰC TẬP văn Họ tên sinh viên: Ngơ Thị Nguyệt phịng mơi trường làm việc Mã SV: 16A4030157 Lớp : K16QTDNA Quản - TìmKhoa: hiểu trị quykinh địnhdoanh làm việc, ^2 lệ ngân hàng, giới thiệu ngày tập: 13/2/2017 -Học Phát điều ĐơnTừ vị thực Ngân đên hàng TMCP Triển TP.Hồ Chí Minh ngày 17/2/2017 chức danh, chức nhiệm vụ Thời gian thực tập: Ngày 6/2/2017 đến ngày 6/5/2017 phận Giáo viên hướng dẫn viết khóa -Sắp luận:xêp TS.thực Nguyễn Vân tập vào vị Hà trí thực tập ~3 Từ ngày 20/2/2017 đên -Hướng dẫn hồ sơ thủ tục cần thiêt ngày 24/2/2017 cho khách hàng đên vay vốn -Hướng dẫn khách hàng làm thủ tục gửi tiền, chuyển tiền -Phụ anh chị đưa giấy tờ qua lại Ngày tháng năm 2017 Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt 103 bận việc Giảng viên hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà -Được anh chị trao đỗi số kinh nghiệm công việc Từ ngày 27/2/2017 đến -Thực số giao dịch ngày 03/3/2017 xác nhận thông tin tài khoản, nhận tiền gửi, xuất biên lai thu tiền gửi -Thực số thao tác đăng ký tài khoản cho khách hàng ^5 Từ ngày 06/03/2017 đến -Photo giấy tờ, làm hồ sơ thủ tục cho ngày 10/3/2017 khách đăng lý tài khoản -Lặp lại số cộng việc ^6 Từ ngày 13/03/2017 đến - Lặp lại số cộng việc ngày 17/03/2017 -Xin thông tin ngân hàng, số liệu làm báo cáo thực tập ^7 ^8 Từ ngày 20/03/2017 đến -Thực số nghiệp vụ anh chị gày 24/03/2017 hướng dẫn Từ ngày 24/03/2017 đến - Được hướng dẫn anh chị ngày 31/03/2017 ngân hàng viết nội dung báo cáo thực tập ^9 Từ ngày 03/04/2017 đến -Xin bảng khảo sát chất lượng dịch vụ ngày 07/04/2017 ngân hàng -Chỉnh sửa đưa giám đốc duyệt 10-11-12 Từ ngày 10/04/2017 đến -Tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ, ngày 28/04/2017 phát phiếu điều tra cho khách hàng ngẫu Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt 104 nhiên chi nhánh Hà Nội phòng giao dịch 13 Giảng viên hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Vân Hà Từ ngày 1/05 đến ngày -Tìm kiếu thu nhập xử lí thơng tin, 06/05/2017 hồn thành Khóa luận -Xin chữ kí giám đốc Sinh viên thực Ngô Thị Nguyệt Sinh viên: Ngô Thị Nguyệt 105 106 ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HỒ CHÍ MINH- CHI NH? ?NH HÀ NỘI 2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng HDBank- chi nh? ?nh Hà Nội Ngân hàng thuơng mại cổ phần phát triển th? ?nh phố... chất lượng dịch vụ khách hàng Do vậy, việc tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, ngân hàng TMCP Phát Triển TP.Hồ Chí Minh- chi nh? ?nh Hà Nội nói riêng quan trọng Với lí luận. .. HÀNG NH? ? NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ***** KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGAN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HỊ CHÍ MINHCHI