6. Kết cấu của luận văn
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBankchi nhánh Hà
Hà Nôi
Xuất phát từ đặc điểm của dịch vụ mang tính vô hình, không thể chia cắt được, quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó và không lưu trữ được nên rất kh ó đo lường bằng các tiêu thức rõ ràng.
Chất lượng dịch vụ KH được xác định bằng đánh giá của KH về dịch vụ họ được cung cấp thông qua đánh giá người trực tiếp phục vụ giao dịch và những yếu tố liên quan khác ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mà KH cảm nhận được, nói chung chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan cảm tính của KH.
Mỗi KH thực hiện giao dịch đều đã có những thông tin nhất định về dịch vụ mình cần, kèm theo những thông tin đó KH luôn hi vọng mong chờ một kết quả của riêng mình. Mỗi KH có một quan niệm, cách nhìn nhận vấn đề cũng như các hi vọng khác nhau nên sẽ tạo ra những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ mình được cung cấp. Dựa trên sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mong đợi của KH (A) với chất lượng thực tế dịch vụ cung cấp mà KH cảm nhận được (B) để đánh giá chất lượng dịch vụ KH của NH.
Nếu A<B: Chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. A=B: Chất lượng dịch vụ hài lòng. A>B: Chất lượng dịch vụ không đạt. Chất lượng dich vụ gồm:
• Dich vụ mong đợi và nhận thức của nhà quản lý về các mong đợi của KH.
• Nhận thức của nhà quản lý về các mong đợi của KH và biến nhận thức đó thành các thông số chất lượng dịch vụ.
• Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng. • Cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến KH.
Tại HDBank chi nhánh Hà Nội có một quầy KH làm nhiệm vụ cung cấp mã số KH tới giao dịch với NH lần đầu với mục đích gửi tiết kiệm và còn làm nhiệm vụ tiếp nhận trực tiếp ý kiến phản ánh của KH về dịch vụ NH - Nguồn thông tin quan trọng giúp NH nắm bắt đuợc điểm thiếu sót trong dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, những thông tin này cho biết khoảng cách giữa mong đợi của KH và chất luợng thực tế của doanh nghiệp. NH còn có bộ phận nghiên cứu Marketing thực hiện nhiệm vụ điều tra nghiên cứu thị truờng, nghiên cứu nhu cầu của KH để đua ra những chính sách marketing, giúp ban quản lý đua ra những biện pháp cải thiện chất luợng dịch vụ tốt nhất. Thực trạng chất luợng dịch vụ KH tại HDBank chi nhánh Hà Nội theo 5 tiêu thức RATER đã đua cụ thể nhu sau:
*Tính hữu hình:
HDBank chi nhánh Hà Nội có cơ sở vật chất tốt nhung so với các NH lớn nhu ngân hàng Vietcombank, Techcombank...thì HDBank chi nhánh Hà Nôi cần phải thay đổi rất nhiều mới có thể theo kịp. Hệ thống quản lý tài liệu và liên lạc trong NH đuợc trang bị tốt và bảo mật, mỗi cá nhân đuợc trang bị một máy vi tính, mỗi phòng ban đuợc trang bị máy Fax, máy photo... Nhìn chung cơ sở vật chất của HDBank chi nhánh Hà Nội tạo cho KH tới giao dịch có tâm trạng yên tâm và thoải mái. Đó cũng là một trong các yếu tố tác động tới sự đánh giá của KH về NH. Khi có sự thoải mái về tâm lý kèm với hình ảnh về nhân viên tốt thì NH sẽ nhận đuợc sự đánh giá cao từ KH.
HDBank chi nhánh Hà Nội có trang phục thống nhất cho nhân viên của mình, tạo ra sự khác biệt trong hệ thống NH, có tác dụng tạo dựng hình ảnh NH trong lòng KH, tạo nên ấn tuợng ban đầu trong tâm trí KH, ảnh huởng tới sự phân biệt của KH: Nguời ít tới hoặc chua bao giờ thực hiện giao dịch có thể dễ dàng trong nhận biết đâu là nhân viên chi nhánh để tiện cho quá trình tìm hiểu về chi nhánh cũng nhu giao dịch.
Một trong những điều quan trọng nhất của tính hữu hình có độ nhạy cảm cao đó là các mức lãi suất bao gồm cả lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay. Hiện nay, tình hình kinh tế có nhiều biến động cùng với hệ thống công nghệ thông tin phát triển nhu vũ bão đã không chỉ ảnh huởng tới hoạt động của các tổ chức kinh tế mà nó còn là công
cụ tra cứu, tìm hiểu của nhiều đối tuợng KH khác nhau, sự thay đổi dù là nhỏ nhất nhung mang tính thời sự thì sẽ đuợc mọi đối tuợng quan tâm cập nhật rất nhanh và đem ra so sánh với các đối tuợng , sự việc tuơng tự. Chính vì vậy cho nên trong công cuộc chạy đua lãi suất nhu hiện nay thì độ an toàn và mức độ lãi suất chênh lệch dù rất nhỏ (khoảng từ 0,01% - 2%) ngay trong chính các mức thời gian, đối tuợng của một NH hay rộng hơn là của hệ thống NH là đối tuợng quan tâm chính của KH tới NH.
Bên cạnh đó là các hình thức marketing của chính NH nhu các hình thức quảng cáo, khuyến mãi, giá cả dịch vụ, kênh phân phối...là những yếu tố mà KH không mấy khó khắn có thể biết đuợc và so sánh ngay lập tức. Thực trạng các yếu tố marketing của HDBank chi nhánh Hà Nội còn yếu, vì thế cần có các biện pháp marketing hiệu quả để ngày càng phát triển chất luợng dịch vụ KH tại HDBank chi nhánh Hà Nội hơn nữa. Thông qua nghiên cứu thị truờng, nghiên cứu KH sẽ giúp chi nhánh khắc phục đuợc những hạn chế thiếu xót, và là tiền đề để NH mở rộng quy mô khai thác những thị truờng tiềm ẩn.
-Thông tin truyền tải; Bao gồm thông tin bên ngoài: Giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của NH, thông tin lãi suất, thông tin chỉ dẫn và thông tin từ KH...và những thông tin nội bộ sử dụng cho hoạt động chức năng, hoạt động quản lý của NH.
Yếu tố thông tin nội bộ của HDBank chi nhánh Hà Nội tuơng đối tốt thể hiện thông qua các thông báo chủ truơng chính sách mới của NH luôn tới đuợc với nhân viên bằng những con đuờng ngắn nhất nhu truởng các phòng ban truyền tải tới nhân viên của mình, nhung vẫn cần đuợc nâng cấp cao hơn nữa để phù hợp tình hình và yêu cầu thực hiện của các nhân viên trong quá trình hoạt động.
-Thời gian phục vụ: Truớc hết là thời gian đóng cửa của NH đúng theo quy định thông báo thời gian thực hiện giao dịch. Nhìn chung thời gian phục vụ KH trong mỗi lần giao dịch là nhanh. Mỗi KH tới gửi tiền đầu tiên sẽ qua 2 buớc: Mở tài khoản và gửi tiền, nhung nếu là KH đã có tài khoản tại NH thì chỉ việc gửi tiền. Thời gian để nhân viên NH thực hiện hoạt động nhận tiền gửi vào khoảng duới 10 phút giao dịch hoàn thành. Nếu là hoạt động vay tiền thì thời gian tiến hành lâu hơn vì còn có thời
gian thẩm định tài chính của người xin vay có đủ điều kiện pháp nhân, đảm bảo số tiền xin vay và mục đích sử dụng hay không. Thủ tục hồ sơ thực hiện các giao dịch rất đơn giản. Các hoạt động khác tùy theo mức độ phức tạp của dịch vụ, lượng KH thực hiện giao dịch mà có thời gian thực hiện khác nhau.
*Trách nhiệm:
Là yếu tố được đánh giá bằng việc giữ lời hứa của nhân viên nói riêng và của NH nói chung. Hầu hết các quầy giao dịch trong tình trạng thiếu người hoặc quá tải, KH vẫn phải chờ đợi. Đôi khi lượng KH quá nhiều, KH phải chờ đợi thì thái độ của nhân viên không được cởi mở, gây nhiều phiền hà cho KH và làm cho KH không được hài lòng về dịch vụ mà mình được cung cấp. Bên cạnh đó còn gặp phải tình trạng nhân viên không có trách nhiệm trong công việc, đùn đẩy nhau, hứa nhiều lần công bố kết quả nhưng lại không có kết quả làm mất thời gian và lòng tin của KH (trong hoạt động tín dụng). Tại HDBank đã tránh được các tình trạng trên. Trách nhiệm không chỉ thể hiện ở ngay tại trụ sở giao dịch mà nhân viên còn phải được thể hiện ở các hoạt động chức năng khác mà NH đã hứa như: Tốc độ giải ngân, trách nhiệm bảo lãnh, trách nhiệm đóng thuế và thực hiện các trách nhiệm khác với các cơ quan luật pháp, cơ sở mình đang hoạt động. Trách nhiệm là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên chữ tín và hình ảnh NH cho nên HDBank- chi nhánh Hà Nội rất chú trọng vấn đề này.
*Sự thấu cảm: Là sự quan tâm lưu ý tới từng cá nhân KH, đây là điều còn thiếu xót rất nhiều của hệ thống NH. Hoạt động quan tâm chỉ có ở phòng tín dụng với những KH lớn như các doanh nghiệp còn lại những khách hàng khác không có được sự quan tâm ngoài trách nhiệm thực hiện cho đầy đủ giao dịch.
Sự cảm thông chia sẻ ảnh hưởng nhiều tới tâm lý KH, đôi khi chỉ là sự hỏi han đơn giản nhưng lại để lại những ấn tượng sâu sắc với KH. Tại ngân hàng HDBank- chi nhánh Hà Nội, khách hàng sẽ tìm được sự sẻ chia những khó khăn phiền muội không chỉ trong lĩnh vực tài chính mà có thể trong những vướng mắc công việc. Nhân viên HDBank- chi nhánh Hà Nội có thể đưa ra những lời khuyên có thể về hình thức gửi, có thể về chiến lược kinh doanh nên cắt giảm hay thêm chi phí để đầu tư cho KH. Đó
ST T Yếu tố Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thuờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 HDBank chi nhánh Hà Nội là NH đuợc KH tín nhiệm
7 lõ 17 15
1 Chi nhánh bảo mật tốt thông tin KH “õ 18 19 lõ
Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch đuợc thiết kế đơn giản, rõ ràng
1 ~6 lõ 16 1
1 Thủ tục thực hiện giao dịch tại chi 1 ~ĩ 15 18 lõ
cũng là điểm khác biệt để NH giành được nhiều ưu thế hơn trong sự so sánh các NH, có thể KH sẽ hi sinh một phần lợi nhuận của mình để tới với NH và chúng ta phải ghi nhận sự đóng góp này.
*ĐÔ tin cây:
HDBank chi nhánh Hà Nôi nhờ danh tiếng của hệ thống NH thương mại cổ phần HDBank với bề dày thành tích ( Ngày 2/4/2016, tại Hà Nội, HDBank vinh dự nhận Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam ,giải do Thời báo Kinh tế Việt Nam phối hợp với Cục Xúc tiến Thương mại (Bộ Công thương) tổ chức).Kết quả này là sự khẳng định tiềm lực tài chính vững mạnh, tốc độ tăng trưởng nhanh của HDBank trong năm 2016. Đây cũng là động lực để HDBank ngày càng xây dựng và khẳng định thương hiệu trên thị trường tài chính ngân hàng tại Việt Nam, tạo bàn đạp vững chắc về sự tin tưởng của KH tin vào sự đảm bảo của NHTMCP. NH nào càng có độ an toàn cao cả về an ninh lẫn độ rủi ro NH đó càng được ưu chuộng trong mọi thời kỳ. Đặc biệt chú ý tới KH tín dụng là những KH có nhu cầu vay vốn, việc thẩm định là khó khăn nhưng khi KH do bị thất hứa phải nhiều lần đi lại sẽ làm cho họ mất tin tưởng vào ngay chính đội ngũ nhân viên của NH sau là lòng tin của NH.
1 Thời gian KH ngồi chờ đến luợt giao dịch ngắn
tiêu đuợc KH đánh giá cao nhu tính bảo mật thông tin KH, thời gian xử lý giao dịch nhanh nhung chi nhánh cần đầu tu nâng cấp thêm cơ sở vật chất, đơn giản các thủ tục giấy tờ.
Tông số phiếu phát ra*Sự đảm bảo: 2000 100%
Kiến thức, tác phong làm việc của nhân viên cũng như khả năng tạo lòng tin và sự tín nhiệm của NH. Đại đa số nhân viên đều là những người có trình độ học vấn, chuyên môn nên kiến thức, trình độ về nghiệp vụ và chuyên môn họ đều thực hành rất tốt, xử lý công việc nhanh mang tính lịch sự cao nhưng lịch sự thường đồng nghĩa với sự lạnh nhạt của nhân viên. Vẫn còn tình trạng nhân viên không giải quyết công việc trong giờ hành chính nhưng lại bắt KH phải chờ đợi họ giải quyết công viếc cá nhân trước những công việc của KH làm mất nhiều thiện cảm của KH.
Nói chung yếu tố 5P thì chất lượng dịch vụ của HDBank chi nhánh Hà Nội đã đạt 75% - 85% chất lượng dịch vụ theo mong muốn của KH bởi đại đa số KH được hỏi về sự thỏa mãn KH của mình về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được từ NH chỉ là “bình thường”. Những điều này chỉ ra HDBank chi nhánh Hà Nội phải tiếp tục nâng cao hơn nữa vấn đề 5P, trong hoạt động Marketing chú trọng và giám sát nhiều hơn nữa chất lượng, thái độ và tác phong của nhân viên mình.
2.4. Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank- chi nhánh Hà Nôi 2.4.1Xây dựng bảng hỏi
Từ các nguyên nhân và hạn chế nêu trên, nhầm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân Hàng của Hdbank- chi nhánh Hà Nôi từ đó để mở rộng thị phần, đạt mục tiêu doanh thu, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài Khóa luận này tiến hành cuộc khảo sát nhằm đạt các mục tiêu sau:
- Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng của HDBank- chi nhánh Hà Nội hiện tại.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ Ngân hàng;
- Từ những kết quả đạt được, đề xuất các phương thức và kế hoạch thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của HDBank- chi nhánh Hà Nội
Phương pháp thực hiện là phương pháp điều tra trực tiếp. Các nhân viên của
phòng/ bộ phận QLCL của các địa điểm điều tra tiếp cận với khách hàng tại các điểm giao dịch của chi nhánh HDBank- Chi nhánh Hà Nội, phát phiếu điều tra cho khách hàng, hướng dẫn cách trả lời cho khách hàng và điền thông tin theo câu trả lời cho khách hàng được hỏi. Một khách hàng tương ứng với một phiếu điều tra. Trên mỗi phiếu khách hàng có thể đánh giá tối đa 7 loại sản phẩm/ dịch vụ ( nếu trường hợp khách hàng sử dụng loại sản phẩm/ dịch vụ đó).
Kết quả số phiếu phát ra và thu về đuợc thể hiện ở bảng sau:
Vì một phiếu đánh giá cho 7 loại sản phẩm nên các tiêu chí đánh giá trên cùng một phiếu có thể có nhiều lần đánh giá.
- Kết quả tuơng đối:
Kết quả tiêu chí (tỷ lệ %) = Số lần đánh giá tiêu chí đó * 100 / ∑ số lần đánh giá. - Kết quả tuyệt đối:
Điểm tuyệt đối (Điểm TB) = Số lần đánh giá * điểm đánh giá / ∑ số lần đánh giá. Thang điểm đuợc xét ở đây là thang điểm 5.
1: Rất không hài lòng 2: Không hài lòng 3: Bình thuờng 4: Hài lòng 5: Rất hài lòng
Xem xét chất luợng dịch vụ của HDBank- chi nhánh Hà Nội trên 5 yếu tố đó: tính hữu hình, sự thấu hiểu, độ tin cậy, sự đảm bảo, tính trách nhiệm.
2.4.2 Thu nhập dữ liệu
Dữ liệu thu nhập khảo sát được tiến hành theo phương thức phát Phiếu điều tra, bảng câu hỏi đã xây dựng. Phiếu điều tra đánh giá về chất lượng dịch vụ sẽ được gửi qua tới các khách hàng thông qua hình thức trực tiếp( phát tại các điểm giao dịch) và gián tiếp (gửi qua email).
Xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ của HDBank- chi nhánh Hà Nội trên 5 Tiêu thức RATER:
2.4.2.1 Tính hữu hình
Điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của các cán bộ nhân viên của ngân hàng, mọi thứ xung quanh con người mà chúng ta thấy được đưa vào dịch vụ như: con người, ghế ngồi, bàn ghế, máy tính.. .là những biểu hiện cho tính hữu hình của dịch vụ.
Để đánh giá về yếu tố này ta đánh giá theo các câu hỏi sau: 1- Cơ sở vật chất có sang trọng, lịch sự không?
2- Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự không?