6. Kết cấu của luận văn
1.4.1.2 Đặc điểm và vai trò dịch vụ ngân hàng
1.4.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng đuợc thể hiện duới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau đây:
- Tính vô hình: dịch vụ ngân hàng thuờng đuợc thực hiện theo một qui trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ đuợc. Điều này đã làm cho khách hàng gặp khó khăn trong việc đua ra quyết định lựa chọn, sử dụng
dịch vụ.Vì họ có thể kiểm tra, xác định được chất lượng dịch vụ ngân hàng trong và sau khi sử dụng.
- Tính không thế tách rời: do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng được tiến hành theo qui trình nhất định không thể chia cắt như: qui trình thẩm định, qui trình cho vay, qui trình chuyển tiền,... Điều đó làm cho dịch vụ ngân hàng không có tính dở dang, mà phải cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Tính không đồng nhất về chất lượng: mỗi dịch vụ ngân hàng thường không thống nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh đó chất lượng của mỗi dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín, công nghệ, trình độ cán bộ và trạng thái tâm lí của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhưng lại thường thay đổi, vì vậy dịch vụ ngân hàng không đồng nhất về chất lượng.
1.4.1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng
❖ Đối với ngân hàng thương mại:
- Nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng: khi các ngân hàng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cũng có nghĩa là khách hàng được phục vụ tốt hơn, hay khi các dịch vụ mới được ngân hàng áp dụng thường sẽ mang lại sự tiện lợi, an toàn và nhanh chóng hơn trong các giao dịch, đó là một trong những yếu tố thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần liên kết các ngân hàng với nhau, từ đó tạo ra những tập đoàn tài chính có qui mô vốn lớn, vững mạnh, đảm bảo tính an toàn trong hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro đối với hiện tượng khủng hoảng tài chính, xoá bỏ tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng.
Hệ thống các NHTM thông qua việc cung ứng các DVNH, đã có những đóng góp to lớn đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, có thể kể ra nhu:
- Đảm bảo cho các hoạt động kinh tế - xã hội diễn ra một cách trôi chảy, nhanh chóng và thuận tiện. Điều đó thể hiện rõ qua các DVNH nhu: dịch vụ huy động vốn góp phần tập trung nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế; dịch vụ cấp tín dụng giúp đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu vốn cho các thành phần kinh tế; dịch vụ thanh toán, nhất là các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần tiết kiệm thời gian cho xã hội, nâng cao hiệu quả quản lí Nhà nuớc về mặt tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thuơng mại, trốn thuế, tham nhũng...
- Giảm chi phí cho xã hội: bằng việc sử dụng các DVNH, xã hội đã giảm đuợc các chi phí nhu chi phí thanh toán, luu thông tiền mặt (chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, ...). Mặt khác, ngân hàng cũng là một kênh cung cấp vốn với chi phí tuơng đối thấp cho nền kinh tế, nhất là khi ngân hàng phát triển tốt các dịch vụ thanh toán, các DVNH hiện đại.
- Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho nền kinh tế trong điều kiện hội nhập: bằng việc cung cấp cho nền kinh tế một kênh huy động vốn với chi phí thấp, ngoài ra bằng các dịch vụ của mình, hệ thống các NHTM giúp nền kinh tế - xã hội tiết kiệm đuợc thời gian, đó là một trong những yếu tố giúp nền kinh tế nâng cao đuợc năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế. Chính từ sự cạnh tranh này mà ngân hàng có thể đi sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh của các công ty, xí nghiệp, thông qua đó có thể kiểm soát, giám sát đuợc những hoạt động của các đơn vị này, góp phần làm cho sản xuất kinh doanh lành mạnh và hiệu quả hơn.
- Phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng tạo điều kiện đào tạo nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực cho các ngành mũi nhọn. Chính những đòi hỏi một nguồn nhân lực giỏi, năng động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng nhu cầu hội nhập mà các truờng đại học sẽ có những chuơng trình sát với thực tế, kết hợp với các doanh nghiệp để nguồn nhân lực đào tạo ngày càng tốt hơn.
1.4.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Thực tế việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng không có chỉ tiêu định tính hay định lượng một cách rõ ràng mà thường dựa vào một số chỉ tiêu vừa định tính và định lượng sau:
Một là, sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng.Ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu DV NH càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng, đồng thời, NH sẽ có nhiều cơ hội để thu hút thêm khách hàng mới. Các chỉ tiêu định lượng cụ thể đánh giá sự thỏa mãn và sự hài lòng về chất lượng DV của ngân hàng bao gồm:
- Không có khách hàng bỏ đi: khách hàng đến giao dịch lần đầu họ tiếp tục giao dịch các lần tiếp theo và gắn bó lâu dài với NH.
- Số lượng khách hàng mới không ngừng tăng lên.
- Giảm thiểu các lời phàn nàn của khách hàng, kèm theo đó là những lời khen, cảm phục, động viên hay góp ý chân thành của khách hàng để nâng cao chất lượng và đa dạng dịch vụ của ngân hàng hơn nữa.
Hai là, các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh DV của NH. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo sẽ góp phần giảm thiểu các sai sót trong giao dịch của Ngân Hàng với khách hàng, giảm những lời phàn nàn và khiếu nại của khách hàng với ngân hàng, từ đó giảm rủi ro trong kinh doanh DV của ngân hàng.
Ba là, quy mô và tỷ trọng thu nhập từ DV của NH không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của cả sự đa dạng DV, sự phát triển DV , và chất lượng DV của NH tăng lên. Song đương nhiên là chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả, bởi vì nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các DV và phát triển các DV sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp thuận.
Bốn là, một số chỉ tiêu khác. Khả năng cạnh tranh về các DV NH ngày càng tăng lên, thị phần của từng loại DV NH ngày càng được giữ vững và cái thiện. Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tùy thuộc vào sự dạng DV, công tác Marketing, uy tín và danh tiếng của NH, quy mô và mạng lưới của NH.
Tóm lại, hiện nay để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thì khách hàng , ngân hàng thường dựa vào 10 tiêu chí:
1. Độ tin cậy (Realiability)
2. Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness) 3. Năng lực (Competence)
4. Tiếp cận được (Access) 5. Tác phong (Courtesy) 6. Giao tiếp (Comunication) 7. Sự tín nhiệm (Credibility) 8. Tính an toàn( Security)
9. Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customer) 10. Tính hưu hình (Tangibles)
Tất cả các tiêu thức trên tập hợp thành 5 tiêu thức đơn giản hơn là: Độ tin cậy (Rellability); sự đảm bảo (Assurance); tính hữu hình (Tangible); sự thấu cảm (Emphathy); và trách nhiệm (Responsiveness) được gọi là 5 tiêu thức “RATER)”
Trong khóa luận này, tác giả sẽ tiến hành phân tích trực trạng chất lượng dịch vụ và giải pháp nâng cao dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman, chính là qua 5 tiêu thức RATER nói trên.
1.4.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
1.4.1.4.1 Nhân tố khách quan
1.4.1.4.1.1 Cơ chế chính sách phát triển kinh tế - xã hội của nhà nước
Vấn đề xây dựng, vận hành thị trường ngân hàng phát triển an toàn, lành mạnh luôn được Đảng và Nhà nước ta quan tâm nhằm tạo lập cơ chế, chính sách, pháp luật phù hợp tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh để xác lập vị thế của mình trên thị trường. Trong các chính sách phát triển kinh tế nước nhà của Đảng và Nhà nước đã có sự quan tâm chú ý tới ngành ngân hàng, đó cũng cơ sở tạo điều kiện cho sự phát triển của ngành.
Trong những năm vừa qua, nước ta có nhiều thay đổi lớn về môi trường kinh tế trong và ngoài nước. Theo cam kết trong khuôn khổ Hiệp định về hợp tác thương mại dịch vụ ASEAN, Việt Nam phải gỡ bỏ hoàn toàn các quy định khống chế tỷ lệ tham
gia góp vốn, dịch vụ giá trị giao dịch của ngân hàng nước ngoài từ năm 2008.Tiep đến là những tác động của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và thực thi cam kết khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đối với lĩnh vực ngân hàng. Trong quá trình đàm phán gia nhập WTO, các cam kết trong lĩnh vực tài chính ngân hàng được xác định là khó khăn và nhạy cảm vì những cam kết này tác động trực tiếp đến an ninh kinh tế của đất nước. Từ thực tế trên yêu cầu các ngân hàng thương mại trong nước cần chủ động trong việc giành và giữ thị trường hiện có của mình, đồng thời “nhìn nhận lại mình”, nhất là nhận diện những thách thức khi thị trường ngân hàng mở cửa.
Do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế mà thị trường tài chính nước ta thời gian qua cũng bị ảnh hưởng. Tình hình lạm phát tăng cao, chính phủ có chính sách thắt chặt tiền tệ nhằm kiềm chế lạm phát, yêu cầu các ngân hàng mua tín phiếu của chính phủ để thu bớt tiền lưu thông. Điều đó khiến các ngân hàng mở cuộc chạy đua tăng lãi suất huy động để thu hút vốn. Lãi suất các ngân hàng liên tục thay đổi trong thời gian ngắn khiến thống đốc ngân hàng phải khống chế lãi suất tối đa, điều đó chứng tỏ các ngân hàng không có chiến lược ổn định mà phải phụ thuộc nhiều vào sự thay đổi của đối thủ cạnh tranh. Những bất ổn chung của nền kinh tế làm ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng cho phù hợp với thay đổi trong môi trường kinh doanh mới. Chính những bất ổn đó đã làm ảnh hưởng tới tâm lý của khách hàng, nó khiến khách hàng có trạng thái hoang mang, lo lắng khi có nhu cầu gửi/ vay ngân hàng.Với ngân hàng, trong hoàn cảnh đó cũng bị những ảnh hưởng nhất định- Thị trường bất động sản, vàng, chứng khoán diễn biến phức tạp đã tác động tới tâm lý khách hàng gửi tiền, ảnh hưởng tới lợi ích của các nhà đầu tư làm cho đồng vốn chuyển từ các ngân hàng vào các thị trường khác là khó tránh khỏi. Vì thế đòi hỏi ngân hàng cần có những hành động kịp thời để thu hút khách hàng, chất lượng dịch vụ là một công cụ hữu hiệu trong trường hợp này.
Tuy nhiên sự biến động của nền kinh tế cũng lại là cơ hội phát triển cho những ngân hàng nào biết nắm bắt thời cơ. Vấn đề là ngân hàng TMCP Phát triển TP.Hồ Chí Minh phải biết tổ chức phát triển nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách hàng nhiều hơn.
1.4.1.4.1.2 Sự phát triển kinh tế - xã hội
Tiềm năng phát triển cho các dịch vụ ngân hàng hiện nay là rất lớn.Theo dự báo trong 5 năm tới kinh tế Việt Nam sẽ phát triển rất tốt vì tác dụng của cuộc khủng hoảng dư âm để lại không nhiều.Khi kinh tế phát triển thì chắc chắn hệ thống tài chính ngân hàng cũng sẽ phát triển rất tốt. Khủng hoảng kinh tế đang dần được khắc phục, nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng đang dần đi vào ổn định, đó là cơ hội tốt cho ngành ngân hàng thể hiện tiềm năng của mình. Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường cho hàng hoá và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đối với các ngân hàng Việt Nam trong đó có HDBank- chi nhánh Hà Nội .Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá. Đặc biệt, nhiều khách hàng đang có xu hướng sẵn sàng "mua" dịch vụ khách hàng hoàn hảo thay vì trông chờ vào sự "cung cấp" dịch vụ của nhà cung cấp để được thoả mãn. Trong xu thế đó, "chất lượng dịch vụ" đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí "đặt khách hàng ở vị trí trung tâm" đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng sẽ có cơ hội phát triển nhiều hơn trong một xã hội năng động.Kinh tế phát triển, nhu cầu du lịch, tham quan của khách nước ngoài tới nước ta nhiều hơn, đó cũng là một cơ hội phát triển cho các dịch vụ ngân hàng. Và các ngân hàng đều có thể cung cấp được nhiều dịch vụ như nhau, tuy nhiên dịch vụ khách hàng được tốt hay không sẽ là điều kiện để ngân hàng thu hút được khách hàng nhiều hơn. Để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của đông đảo khách hàng ở các mức độ yêu cầu khác nhau thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của ngân hàng.Chất lượng của dịch vụ này có tốt thì sẽ giữ chân và thu hút được nhiều khách hàng nhiều hơn nữa.
1.4.1.4.1.3 Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại
Cùng với việc mở rộng và phát triển các dịch vụ, tiện ích trên môi trường điện tử - số hoá - internert, xuất hiện ngày càng nhiều nhu cầu được cung cấp các sản phẩm dịch vụ, tiện ích giao dịch ngân hàng hiện đại. Để làm được điều đó, đòi hỏi ngân hàng cần nâng cao năng lực quản lý, xử lý dữ liệu thông tin khách hàng, tích cực phát triển nhiều tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Trong quá trình khai thác sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng luôn mong muốn truy cập nhanh hơn đến tài khoản của mình cùng yêu cầu tiền trong tài khoản cũng nhu các giao dịch thanh toán của mình đuợc quản lý và thực hiện một cách an toàn. Chính vì vậy việc cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng ứng dụng các kênh giao dịch tự động đuợc các ngân hàng chú trọng hàng đầu.Đó cũng là huớng phát triển mới mà các ngân hàng nên chú ý.
Đặc biệt, các ngân hàng cũng đang trú trọng đến việc phát triển và mở rộng hệ thống ATM; nâng cấp máy ATM thành một điểm giao dịch ngân hàng tự động, với việc trang bị các máy ATM có chức năng nhận tiền mặt trực tiếp phục vụ cho chiến luợc cắt giảm chi phí quản lý và xử lý tiền mặt, tăng độ an toàn tài sản.
1.4.1.4.1.4 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh
Sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng thuơng mại trong nuớc, thêm vào đó là các ngân hàng nuớc ngoài nên cuờng độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt.Điều đó cũng gây ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ trong ngân hàng.Mọi chiến luợc của các đối thủ cạnh tranh đều tác động rất lớn đến thị phần khách hàng tại ngân hàng. Chính vì thế việc quan sát tìm hiểu các hoạt động của đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng để có thể đua ra các chiến luợc dịch vụ phù hợp. Để đứng vững trong