6. Kết cấu của luận văn
3.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Trong điều kiện lãi suất giao dịch của các ngân hàng, chi nhánh ngân hàng là tuơng đuơng nhau, thì một trong những điều kiện để khách hàng chọn điểm đến cho mình đó là dịch vụ khách hàng.
Với ý tuởng này thì Ngân hàng nào có dịch vụ khách hàng tốt hơn, ngân hàng đó sẽ thu hút đuợc nhiều khách hàng hơn và nguợc lại. Dịch vụ đa dạng, thuận tiện sẽ tác động trực tiếp đến quy mô và chất luợng nguồn tiền gửi giao dịch của khách hàng, chủ yếu là tiền gửi không kì hạn nhằm phục vụ cho các mục đích thuờng xuyên của họ. Để thực hiện tốt chiến luợc này Ngân hàng cần tìm hiểu các hoạt động mà các đối thủ cạnh tranh của mình đang thực hiện, từ đó tạo ra sự khác biệt mà chỉ riêng chi nhánh Ngân hàng mình mới có.
Dịch vụ ở đây bao gồm: Trình độ công nghệ Ngân hàng, công tác phục vụ khách hàng, thời gian thực hiện giao dịch, sự tinh gọn của các thủ tục...
Trình độ công nghệ Ngân hàng càng cao, mức độ nhanh nhạy và an toàn càng lớn, tạo sự yên tâm nơi khách hàng khi thực hiện giao dịch với chi nhánh. Phong cách phục vụ thân thiệt, cầu tiến cùng với sự tinh gọn của các thủ tục làm cho mục đích của khách hàng đuợc thực hiện nhanh hơn.
Cùng với sự hiện đại và chuyên nghiệp dần lên của nền kinh tế, dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng mà các doanh nghiệp Việt Nam đã, đang quan tâm đến. Xuất phát từ góc độ cạnh tranh bằng giá, nguời ta cho rằng sản phẩm dịch vụ nào có giá thấp hơn sẽ cạnh tranh tốt hơn, nhung điều đó chỉ đúng với một luợng khách hàng nhất đinh, và ở một mức thu nhập nhất định phù hợp với nhu cầu đó. Thu nhập cao hơn, mức sống cao hơn lúc này nguời ta sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn để nhằm thỏa mãn một mục đích nào đó ở đẳng cấp cao hơn, dù biết rằng chất luợng là nhu nhau. Từ đó có thể nói rằng Ngân hàng ngoài việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của dân cu thông qua việc cạnh tranh lãi suất thì dịch vụ đi kèm là một trong những chiến luợc cạnh tranh vô cùng hiệu quả.
Thời gian tới chắc hẳn sẽ không còn tình trạnh một chiều là các doanh nghiệp phải cầu cạnh các Ngân hàng nữa mà hoạt động này diễn theo hai chiều. Bởi cả doanh nghiệp và ngân hàng đều có lợi, hai nữa các Ngân hàng mọc lên nhu nấm. Chiều thứ
nhất là các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Ngân hàng thì rõ rồi. Nhưng chiều ngược lại hiểu như thế nào? Bản chất Ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, lợi nhuận có được từ sự chênh lệch lãi suất. Đó là lý thuyết còn trên thực tế sau khi Ngân hàng cho vay, doanh nghiệp làm ăn có lãi thì mới có khả năng chi trả còn nếu thua lỗ phá sản Ngân hàng cũng ít nhiều chịu thua thiệt. Vậy có vẻ như Ngân hàng đang tham gia đầu tư với doanh nghiệp. Vậy từ đây cùng với việc cho vay, Ngân hàng cần có những dịch vụ tư vấn như tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, tư vấn pháp luật...
Mở rộng hoạt động quản lý tài chính, chi trả thu nhập, trả lương cho các doanh nghiệp lớn, phát triển các dịch vụ kiều hối và dịch vụ khách hàng nhằm thu hút ngoại tế, tăng nguồn thu ngoại tệ cho hoạt động kinh doanh phù hợp với chính sách quản lý ngoại hồi dự trữ ngoại tế cho chi nhánh Ngân hàng.