6. Kết cấu của luận văn
1.3.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Thứ nhất: Dịch vụ mang tính vô hình (hay phi vật chất), dịch vụ thể hiện ở chỗ “Là những thứ mà khi đem bán không thể rơi vào tay chân bạn.” Nếu các sản phẩm là những hàng hoá hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học.. .nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn thì dịch vụ lại không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá.
• Dịch vụ là những hoạt động do các nhà cung ứng mang lại. Khác với hàng hóa hữu hình, chúng ta không thể nhìn được, nếm được, cảm nhận, nghe thấy.trước khi chúng ta tiêu dùng dịch vụ đó.
• Tính vô hình trong các loại hình dịch vụ không giống nhau. Có nhiều dịch vụ tính vô hình gần như chiếm tuyệt đối, trong khi nhiều dịch vụ khác tính vô hình lại khá thấp.
vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Hay nói cách khác, dịch vụ không thể lưu trữ được do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, do vậy không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng.
Thứ 3, tính không đồng nhất (không xác định). Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ.
Thứ 4, Tính không dự trữ (không tồn kho) Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội bán ở tương lai không lưu kho được.