6. Kết cấu của luận văn
3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ qua các tiêu chí đã phân tích
3.2.1 Sự đồng cảm
Để nâng cao khả năng đồng cảm, và hiểu biết hơn về nhu cầu của khách hàng, HDBank- chi nhánh Hà Nội cần quan tâm hơn đến khách hàng và thực hiện nhiều
chương trình chăm sóc khách hàng có chất lượng. Nghiên cứu thiết kế thêm chức năng “Góp ý về dịch vụ” tự động trên website để thường xuyên nhận đóng góp và nhận xét từ khách hàng; tìm hiểu nhu cầu đặc biệt của từng nhóm đối tượng khách hàng.
Một trong những điểm cơ bản của sự đồng cảm trong lĩnh vực dịch vụ tài chính chính là cần phải hiểu được hoàn cảnh và những nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Việc hiểu được mong muốn của khách hàng sẽ giúp cho HDBank- chi nhánh Hà Nội có thể cung cấp những dịch vụ tốt hơn. Khách hàng có thể nắm băt kịp thời được các sản phẩm dịch vụ để có thể tìm hiểu và sử dụng nhanh chóng, kịp thời. Hon nữa, phụ thuộc vào từng độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mức độ chấp nhận rủi ro, mục tiêu và khả năng tài chính... nhân viên ngân hàng nên nắm bắt hoàn cảnh của khách hàng trước khi đưa ra các quyết định tư vấn.
Theo đó, trước khi tư vấn cho bất kì khách hàng nào, nhân viên ngân hàng cần phải nắm bắt và biết rỏ các thông tin về khách hàng và tìm ra những phương thức đầu tư phù hợp. Nhân viên cần thường xuyên thông tin, theo dõi và giám sát tình hình khách hàng. Đặc biệt , đối với khách hàng Vip họ thường có những giao dịch lớn, nhân viên cần sát sao hơn để nắm bắt thông tin cũng như quan tâm khách hàng chặt chẽ hơn.
3.2.2 Năng lực phục vụ
Dường như khách hàng tỏ thái độ hài lòng với nhân viên ngân hàng, họ than thiện, lịch sự. Tuy nhiên, nhân viên cần có sự hiểu biết chuyên môn hơn nữa, hiện tại, nhân viên ngân hàng HDBank- chi nhánh Hà Nội chưa thực sự tham gia nhiều vào việc tư vấn, khuyến nghị cho khách hàng. Một nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp là sẽ hiểu được tâm lý khách hàng và giúp khách hàng đạt được mục tiêu bằng cách tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, phân tích cơ hội và nhanh chóng đưa ra những lời khuyên chính xác , chứ không phải chỉ đơn thuần là bán sản phẩm của mình.
Đề tăng cường về trình độ của nhân viên, ban lãnh đạo cần tổ chức tiến hành những khóa đào tạo chp nhân viên về thị trường, phan tích, luật và kỹ năng tư vấn. Sau mỗi khóa đào tạo, nhân viên nên tham gia các kỳ kiểm tra sát hách. Đối với những nhân viên chưa đạt được kết quả tốt cần phải đưa ra các giải pháp phù hợp để chấn
chỉnh. Thêm vào đó, đối với những khóa học như vậy, việc tự đào tạo cũng là một cách để tăng trình độ chuyên môn và hiểu biết hơn.
Hơn nữa, HDBank- chi nhánh Hà Nội cũng nên áp dụng Quy tắc đạo đức nghề nghiệp, đó là những tiêu chí đối với hành vi của nhân viên ngân hàng. Nhân viên ngân hàng phải đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu bằng cách cung cấp các thông tin hữu ích và chính xác. Nghiêm cấm nhân viên có những hành vi có hại tới khách hàng và làm ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng.
3.2.3 Trách nhiệm
Đầu tiên, HDBank- Hà Nội càn phải xây dựng những quy trình giải quyết các vấn đề phát sinh rõ ràng và hiệu quả. Quy trình giải quyết cần được làm rõ trách nhiệm của những người luên quan và được thông báo tới toàn bộ các đơn vị t. Nhân viên cần hiểu rõ những điều cơ bản nhất phải thực hiện khi nhận được sự khiếu nại từ phía khách hàng và liên hệ với những người liên quan nếu như việc đó nằm ngoài nhiệm vụ.
Sau đó, HDBank- chi nhánh Hà Nội cần tập trung đào tạo nhân viên trong việc giao tiếp và thương lượng với khách hàng. Họ phải nhận thức rõ rằng họ đóng vai trò đại diện cho khách hàng khi tiếp xúc với khách hàng. Họ cần được đào tạo thường xuyên để kịp thời ứng biến các vẫn đề phát sinh. HDBank- chi nhánh Hà Nội cần nâng cao năng lực của đội ngũ quản lý và nhân viên giảm thiểu rủi ro có thể xảy ra.
Đối vơi giao dịch viên và nhân viên tín dụng, khi tiếp xúc với khách hàng phải đmr bảo trang phục theo quy định, đeo thẻ nhân viên, có thái độ niềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo đúng thủ tục, thể lệ. Trường hợp khách hàng có khiếu nại mà nhân viên giao dịch không giải quyết được hoặc không có thẩm quyền giải quyết, nhân viên giao dịch có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng hoặc hướng dẫn khách hàng đến gặp những cán bộ có trách nhiệm để giải quyết.
3.2.4 Hữu hình
Công nghệ thông tin hiện không phải là thế mạnh của HDBank- chi nhánh Hà Nội. Với sự phát triển nhanh chóng va fbunfg bổ cảu các ngân hàng, việc liên tục nâng
cấp hệ thống công nghệ thông tin là điều rất quan trọng để theo kịp các đối thủ cạnh tranh. HDBank- chi nhánh Hà Nội cần nâng cấp hệ thộng giao dịch với nhiều tính năng hơn phục vụ cho khách hàng: cập nhật tin tức thị truờng, chất luợng đuờng truyền nhanh hơn, các báo cáo nghiên cứu và phân tích ngành.. Nâng cấp Website theo huớng hiện đại và thân thiện hơn. Bổ sung thêm các nội dung thông tin cần thiết để thu hút khách hàng bằng các biểu, chỉ số, phân loại đánh giá các nhóm ngành nghề..
Phả triển hình thức mở tài khoản giao dịch trực tuyến. Khi khách hàng không có điều kiện mở tài khoản tại ngân hàng, khách hàng chỉ cần thực hiện yêu cầu mở tài khoản trực tuyến, ngân hàng sẽ hỗ trợ khách hàng hoàn tất các thủ tục theo đúng yêu cầu của cơ quan quản lý.
Mở rộng liên kết với nhiều ngân hàng để cung cấp các dịch vụ khách hàng thuận tiện hơn nhu: rút tiền, nộp tiên, chuyển khoản từ tài khoản ngân hàng .
Đầu tu nâng cao chát luợng trang thiết bị tại các điểm giao dịch . Thuờng xuyên có những cuộc khảo sát,kiểm tra, đánh giá chất luợng phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch, ghi nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng để đua ra những giải pháp phù hợp hơn
3.2.5 Độ tin cậy
Theo khảo sát, ngân hàng HDBank- chi nhánh Hà Nội chua cung cấp nhiều thông tin hữu ích , chất luợng nhu khách hàng thực sự mong đợi. Ngân hàng cần cung cấp thông tin mới nhất, cập nhật thuờng xuyên, chính xác và hữu ích cho khách hàng.
Những bản tin tổng hợp, hay những thay đổi về lãi suất, những chuơng trình uu đãi tiết kiệm.. cần đuợc gửi email cho khách hàng cũng nhu đăng tải trên website chính thức của ngân hàng.
Để có thể cung cấp các thông tin có giá trị và hữu ích, cần phải có sự phối hơp đồng bộ giữa ban lãnh đạo và đội ngũ chuyên gia phân tích, đánh giá trị truờng chất luợng cao. Cần xây dựng cơ chế cung cấp, xử lý, phân tích thôn tin của các bộ phận liên quan.
Ngoài ra, còn cấm triệt để mọi hành vi gây bực tức, coi thường khách hàng tròng quá trình thực hiện các giao dịch, cung cấp dịch vụ. Mặc khác, việc đảm bảo tính bảo mật, không tiết lộ thông tin liên quan đến khách hàng các giao dịch và tài khoản của họ, sử dụng các thông tin khách hàng vào mục đích khác.
3.3. Các kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị đối với Nhà nước.
- Nhà nước cần giữ cho môi trường chính trị - xã hội ổn định, an ninh quốc gia an toàn. Đó là cơ sở cho các ngân hàng hoạt động tốt nhất.
- Nhà nước cần hoàn thiện hàng lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng phù hợp với các cam kết quốc tế.
- Nhà nước kiểm soát chặt chẽ mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bằng các quy định và đưa ra những điều kiện nhất định để thành lập một ngân hàng mới hay việc mở rộng chi nhánh mới của ngân hàng.
- Nhóm quy chế về an toàn trong hoạt động kinh doanh như các quy định về tỷ lệ đảm bảo an toàn, phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng rủi ro trong hoạt động của các tổ chức tín dụng.
- Nhóm quy chế về bảo vệ quyền lợi khách hàng. Nhà nước nên đưa ra các nguyên tắc chặt chẽ nhất định trong việc quản lý sổ sách của các ngân hàng, báo cáo tài chính, xác định tình hình tài chính của các ngân hàng. Ngoài ra chính phủ cần đưa ra các văn bản quy định về việc mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc đối với các ngân hàng, quy định cấm cung cấp thông tin khách hàng cho bất cứ đối tượng nào trừ khi cơ quan pháp luật yêu cầu...
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước.
3.3.2.1 Xây dựng lãi suất linh hoạt cho từng thời kì.
Trong năm 2008 lạm phát Việt Nam cao, Chính phủ buộc phải dùng chính sách thắt chặt tiền tệ, đẩy lãi suất Ngân hang tăng cao, tác động tiêu cực của nó là sản xuất đình trệ, thất nghiệp tăng cao, cho đến gần cuối năm 2008 giảm phát xuất hiện lúc này Chính Phủ lại buộc phải kích cầu bằng chính sách giảm lãi suất, hỗ trợ lãi suất.
Đến đây ta thấy được lãi suất là một công cụ quan trọng trong chính sách tiền tệ của nhà nước nhằm điều chỉnh quan hệ cung cầu trên thị trường, nó còn là đòn bẩy
kinh tế có tác dụng kích thích người dân có tiền gửi vào Ngân hàng thay bằng đầu tư vào các kênh khác. Thông qua công cụ lãi suất thì Ngân hàng Nhà nước sẽ tác động đến lượng tiền cung ứng thông qua các Ngân hàng Thương mại từ đó tác động đến lượng tiền trong lưu thông. Đảm bảo sự phát triển lành mạnh và bền vững cho nền kinh tế.
Nhưng việc thực hiện chính sách lãi suất phù hợp là không phải dễ, đòi hỏi sự nhạy bén, bám sát biến động thị trường, với mục đích cuối cùng làm tạo sức bật cho nền kinh tế. Nếu chính sách phù hợp kinh tế sẽ đi lên còn nếu không phù hợp hậu quả sẽ khôn lường.
Vẫn biết nền kinh tế thị trường tuân theo quy luật cung cầu, nhưng trong lĩnh vực lãi suất Ngân hàng nếu để cho các tổ chức tín dụng tự điều hành lãi suất của mình theo sự biến động của thị trường sẽ làm cho sự cạnh tranh càng trở nên phức tạp hơn, dễ gây ra sự biến động lớn cho thị trường. Do vậy vấn đề đặt ra là phải nâng cao hiệu lực và hiệu quả điều hành của NHNN, theo phương châm phù hợp với tình hình biến đổi không ngừng của thị trường tiền tệ trong và ngoài nước.
3.3.2.2 Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa Ngân hàng Nhà nước và Ngânhàng Thương mại. hàng Thương mại.
Mặc dù thời gian gần đây Chính phủ đã có những chính sách công bằng hơn giữa doanh nghiệp nhà nước với doanh nghiệp tư nhân, xong về tổng thể nền kinh tế nói chung và của ngành tài chính ngân hàng nói riêng thì sự đối sử không công bằng vẫn tồn tại phổ biến
Để thúc đẩy kinh tế phát triển, Chính phủ cần tạo điều kiện cho cả NHNN phát triển tối đa tiềm lực của mình, tránh tình trạng phân biệt đối sử vô hình tạo sức ỳ cho các NHNN. Đồng thời kìm hãm sự phát triển lành mạnh của các Ngân hàng thương mại.
3.3.2.3 Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra.
Để đưa hoạt động của các tổ chức tín dụng đi vào nề nếp, khuôn phép song vẫn phải đảm bảo quyền tự chủ trong hoạt động kinh doanh của từng Ngân hàng, chi nhánh. Ngân hàng Nhà nước phải thực hiện tốt chức năng quản lý nhà nước đối với hoạt động của hệ thống Ngân hàng, cần phải tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra
để chấn chỉnh và sử lý kịp thời những hành vi, những biểu hiện tiêu cực làm thất thoát vốn của nhà nuớc.
3.3.3 Kiến nghị với HDbank.
Đẩy mạnh công tác kiểm tra, kiểm soát của lãnh đạo cấp trên với chi nhánh, cũng nhu trong nội bộ chi nhánh. Tiến hành kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất, ban lãnh đạo trực tiếp xuống chi nhánh kiểm tra tình hình hoạt động, tránh tình trạng chỉ thông qua báo cáo hay kiểm tra chỉ mang tính hình thức thủ tục. Đồng thời tiến hành kiểm tra chéo giữa các phòng giao dịch, các chi nhánh nhằm phát hiện những thiếu sót trong hồ sơ, các khoản vay mà CB-NV không luờng truớc đuợc, tăng tính nghiêm túc và nâng cao tình thần trách nhiệm trong công tác quản lý từng khoản vay.
Cần đẩy nhanh việc triển khai áp dụng mô hình tổ chức mới ở chi nhánh, chuyên môn hóa các phòng ban, phòng kinh doanh có chuyên viên quan hệ khách hàng tách biệt với nhân viên phân tích tín dụng, cán bộ tín dụng, tách biệt với cán bộ quản lý giải ngân nhằm hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng do cán bộ tín dụng gây ra.
Vấn đề phân cấp ủy quyền cần đuợc chú trọng đẩy mạnh. Trong tuơng lai khi quy mô hoạt động của HDBank ngày càng đuợc mở rộng, việc quản lý theo mô hình hiện nay sẽ không còn phù hợp, hầu hết mọi quy định hiện nay đều do Tổng Giám Đốc quyết định, chua có sự phân công, phân cấp rõ ràng, còn có sự tập trung cao.
Về mặt công nghệ, HDBank cần nâng hơn nữa chất luợng của các phần mềm sử dụng trong hoạt động của ngân hàng. Bên cạnh đó ngân hàng cũng cần hỗ trợ phần mềm quản lý tại các chi nhánh theo huớng đồng bộ, phù hợp với đặc thù của ngân hàng nhằm khai thác tốt nhất các dữ liệu trong quá trình tác nghiệp, nâng cao chất luợng dịch vụ khách hàng nói riêng và chất luợng dịch vụ của ngân hàng nói chung
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cần thiết ưu tiên hàng đàu cho sự thành công của mỗi doanh nghiệp. Đối với ngân hàng TMCP Phát Triển TP.Hồ Chí Minh- chi nhánh Hà Nội nói riêng, một trong những phương thức để đạt được sự hài lòng và trung thành của khách hàng là mang lại những dịch vụ chất lượng cao. Đó là lý do tại sao việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là thực sự cần thiết không chỉ riêng HDBank- chi nhánh Hà Nội.
Từ những phân tích về số liệu thu nhập được, có thể nhận thấy Chất lượng dịch vụ ngân hàng tại HDBank- chi nhánh Hà Nội mới chỉ dừng lại ở mức độ “chấp nhận được” chứ chưa đạt mức “hài lòng” đối với khách hàng.
Trên cơ sở điều tra, phân tích và đánh giá khách qua, phạm vi thực hiện khóa luận này đưa ra một số vấn đề còn tồn tại trong thực tế hoạt động dịch vụ ngân hàng của HDBank- chi nhánh Hà Nội. Tuy chưa xem xét mức độ tổng thể do hạn chế về mặt thời gian cũng như năng lực thực hiện, nhưng khóa luận “Nâng cao chât lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng HDBank- chi nhánh Hà Nội” cũng mạnh dạn đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng HDBank- chi nhánh Hà Nội.
Rát hài lòng Hài lòng Trug bình Không hài lòng Rất không hài lòng 1. Cơ sở vật chất có trang trọng lịch sự
2. Nhân viên của ngân hàng có trang trọng , lịch sự
3. Tài liệu giới thiệu có đầy đủ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Luật ngân hàng thương mại 2016
2. Báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng HDBank- chi nhánh Hà Nội
3. GS.TS Nguyễn Đình Phan, Giáo trình quản trị chất lượng trong các tổ chức (2007) , NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội.
4. GS.TS Nguyễn Thành Độ - PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp (2007) , NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội.
5. PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại (2007 ) , NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội.
6. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Luận văn Thạc sĩ “ chất lượng dịch vụ, sự thỏa