Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu hóa hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gia tăng Để tồn tại và phát triển trong môi trường này, các doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện bản thân Trong đó, chất lượng dịch vụ (CLDV) đóng vai trò quan trọng, góp phần đảm bảo thành công cho hoạt động của doanh nghiệp.
Trong nền kinh tế, hệ thống ngân hàng đóng vai trò như mạch máu của quốc dân, góp phần vào sự phát triển bền vững Ngân hàng Quốc tế VIB, với vai trò là một thành viên trong hệ thống này, đã tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) để đáp ứng nhu cầu khách hàng và phát triển doanh nghiệp Tuy nhiên, sau thời gian thực tập tại VIB chi nhánh Cửa Đông, tôi nhận thấy còn nhiều hạn chế trong công tác này Do đó, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Cửa Đông” nhằm đưa ra các giải pháp hữu ích, góp phần xây dựng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và hiện đại.
Tổng quan nghiên cứu
Nghiên cứu về CLDV đã phát triển mạnh mẽ trong gần 20 năm qua, thu hút sự chú ý của nhiều chuyên gia và nhà nghiên cứu, đồng thời cung cấp thông tin xã hội hữu ích.
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) có thể được đo lường qua khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Họ đã phát triển và kiểm định thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến để đánh giá 5 thành phần chính của CLDV: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm Thang đo SERVQUAL đã được nghiên cứu và áp dụng trong nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Theo Philip Kotler và các cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được hiểu là khả năng của dịch vụ thể hiện qua độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ sử dụng, khả năng sửa chữa và các thuộc tính giá trị khác Hơn nữa, Malhotra và các cộng sự (2005) chỉ ra rằng người tiêu dùng ở các quốc gia khác nhau có thể có những nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào văn hóa và loại hình dịch vụ.
Nguyễn Thị Mai Trang (2006) trong nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh” nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn khách hàng và gia tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị Nghiên cứu chỉ ra rằng độ tuổi và thu nhập không ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Tuy nhiên, khảo sát chỉ được thực hiện tại một số siêu thị ở Thành phố Hồ Chí Minh, và sẽ hiệu quả hơn nếu mở rộng ra các thành phố khác ở Việt Nam.
Một nghiên cứu của nhóm các giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ
Bài viết trên tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội năm 2013 giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm và kết quả áp dụng của chúng trong thực tế Nghiên cứu cho thấy rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian và nhu cầu của khách hàng Hơn nữa, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo thời gian, số lần sử dụng dịch vụ và mức độ cạnh tranh trong ngành.
Nghiên cứu của ThS Phạm Thị Mộng Hằng (2020) tại Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai về “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa” đã xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm độ tin cậy, tính hữu hình, thái độ phục vụ và kỹ năng của nhân viên Từ những kết quả này, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng cường sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại trong khu vực.
Chất lượng dịch vụ (CLDV) ngày càng thu hút sự chú ý của các học giả, vì nó đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành ngân hàng Các ngân hàng đang nỗ lực nâng cao và củng cố CLDV như một công cụ cạnh tranh hiệu quả trên thị trường trong và ngoài nước Mỗi nghiên cứu về CLDV đều góp phần vào việc cải thiện và phát triển chất lượng dịch vụ tại từng doanh nghiệp trong nền kinh tế.
Mục tiêu nghiên cứu
Thông qua việc điều tra và khảo sát, chúng tôi đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ (CLDV) tại ngân hàng VIB chi nhánh Cửa Đông Dựa trên những kết quả này, chúng tôi đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó góp phần tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
- Đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao CLDV tại Ngân hàng Quốc tế VIB.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu: thu thập thông tin, số liệu thông qua điều tra, khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi và phỏng vấn khách hàng.
- Phương pháp định tính: thu thập, phân tích thông tin từ số liệu thu được thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng.
Ngoài phần mở đầu, đề tài nghiên cứu được chia làm ba chương như sau:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng
Ngày nay, với sự phát triển của xã hội và nhu cầu ngày càng tăng cao, ngành dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Cùng với nông nghiệp và công nghiệp, dịch vụ góp phần vào sự phát triển vững mạnh của kinh tế quốc gia Nhiều quốc gia trở thành cường quốc kinh tế lớn nhờ vào tỷ trọng lớn của ngành dịch vụ trong GDP Du lịch, được xem là ngành công nghiệp không khói, tạo ra lợi nhuận bằng cách đáp ứng nhu cầu của thị trường và con người Cung cấp dịch vụ khách hàng và hỗ trợ sản phẩm là yếu tố thiết yếu trong mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng Để phát triển bền vững, các ngân hàng cần hiểu rõ khái niệm dịch vụ và bản chất của dịch vụ mà họ cung cấp.
Theo Philip Kotler và Keller (2006), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp để trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml & Bitner (2009), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), dịch vụ là những hoạt động vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Dịch vụ không nhất thiết phải liên quan đến sản phẩm hữu hình, nhưng luôn không diễn ra quyền sở hữu Điều này cũng áp dụng cho các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm tại Việt Nam theo quy định pháp luật.
Mặc dù có nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng các định nghĩa trên đều có một số bản chất chung:
• Dịch vụ là sản phẩm.
• Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của con người.
• Dịch vụ là sản phẩm vô hình và không thể chuyển quyền sở hữu.
Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động và hành vi dựa vào các yếu tố vô hình để giải quyết mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng Quá trình này diễn ra theo một trình tự nhất định, bao gồm nhiều giai đoạn và bước khác nhau Trong mỗi giai đoạn, có thể xuất hiện các dịch vụ phụ và dịch vụ cộng thêm.
Dịch vụ là hoạt động không có hình thức vật chất, tập trung vào việc giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp mà không chuyển nhượng quyền sở hữu Những đặc điểm riêng của dịch vụ phân biệt chúng với các sản phẩm hữu hình.
Tính vô hình của dịch vụ ngân hàng khiến khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận chất lượng trước khi sử dụng, khác với hàng hóa hữu hình mà họ có thể cầm nắm Các dịch vụ này là những hoạt động do nhà cung cấp thực hiện, và mức độ vô hình của chúng có sự khác biệt; một số dịch vụ hoàn toàn vô hình, trong khi những dịch vụ khác lại có tính vô hình thấp hơn.
Tính không tách rời trong dịch vụ thể hiện qua việc quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa có thể được sản xuất, lưu kho và vận chuyển Điều này có nghĩa là dịch vụ không thể được sản xuất hàng loạt và lưu trữ để tiêu dùng sau, mà luôn gắn liền với nhu cầu sử dụng ngay lập tức.
Tính không đồng nhất của dịch vụ xuất phát từ sự phụ thuộc vào những người cung cấp và chịu ảnh hưởng bởi thời gian, địa điểm và môi trường khác nhau Sự can thiệp của khách hàng trong quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ cũng góp phần tạo ra tính không ổn định Điều này khiến việc kiểm tra chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn, từ đó gây ra thách thức trong quản lý chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ có tính không dự trữ, tức là sản phẩm dịch vụ không thể được lưu trữ và dễ bị hư hỏng do sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng Các nhà cung cấp dịch vụ không thể bán hết sản phẩm đã sản xuất trong hiện tại và không có khả năng bán sản phẩm trong tương lai vì không thể lưu kho.
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, đóng vai trò là cầu nối giữa các chủ thể trong nền kinh tế thị trường Ngân hàng hoạt động như một doanh nghiệp ngoại tệ, thu phí từ khách hàng và không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng thông qua việc đáp ứng nhu cầu về tiền tệ, vốn và thanh toán, ngân hàng gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng được hiểu là toàn bộ các hoạt động mà ngân hàng thực hiện để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán, từ đó góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng.
1.1.2.2 Đặc điểm và vai trò dịch vụ ngân hàng
1.1.2.2.1 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, được hiểu là tổng hợp các quy trình mà không phải là các vật thể cụ thể, điều này khiến khách hàng khó khăn trong việc đánh giá và lựa chọn dịch vụ Khách hàng chỉ có thể nhận biết chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm sử dụng thực tế.
Dịch vụ ngân hàng có tính không tách rời, vì quá trình cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng thời, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Mỗi loại dịch vụ, như cho vay hay gửi tiết kiệm, tuân theo quy trình riêng biệt không thể chia cắt thành các sản phẩm khác nhau Điều này khiến dịch vụ ngân hàng không có tính dở dang và yêu cầu cung cấp trực tiếp cho khách hàng.
Tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng dẫn đến sự không ổn định và không đồng nhất về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm trình độ chuyên môn, thái độ và kỹ năng của người thực hiện Hơn nữa, chất lượng dịch vụ cũng có thể thay đổi theo thời gian thực hiện, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng có tính chất vô hình và không thể lưu trữ, do đó, khi nhu cầu tăng cao, ngân hàng cần phải tăng cường nhân lực và trang thiết bị để phục vụ khách hàng hiệu quả nhất.
