Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHTMCP quốc tế việt nam – chi nhánh cửa đông 359

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH _AAAAA _ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH CỬA ĐÔNG Sinh viên thực : Đỗ Thị Thu Uyên Lớp : K20QTDND Khóa học : 2017 - 2021 Mã sinh viên : 20A4030344 Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Phạm Thị Hoàng Anh Hà Nội, tháng năm 2021 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, em nhận giúp đỡ tận tình PGS.TS Phạm Thị Hoàng Anh Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin cảm ơn Phạm Thị Hồng Anh tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ em trình thực đề tài với anh chị nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Cửa Đông tạo điều kiện cho em việc nghiên cứu, tìm hiểu thực tế ngân hàng để em hoàn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn tới thầy cô khoa Quản trị kinh doanh Học viện Ngân hàng dạy dỗ truyền đạt kiến thức cho em suốt bốn năm học tập Do hạn chế mặt lý luận thực tiễn nên việc thực đề không tránh khỏi thiếu sót định Em mong nhận góp ý thầy giáo toàn thể bạn đọc để viết em hoàn thiện Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2021 Sinh viên thực Uyên Đỗ Thị Thu Un i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Cửa Đông” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Ket nghiên cứu dựa sở thực tế học tập làm việc Ngân hàng Quốc tế VIB chi nhánh Cửa Đông tham khảo từ nguồn tài liệu khác Các thông tin từ nguồn tài liệu trích dẫn quy định Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2021 Sinh viên thực Uyên Đỗ Thị Thu Uyên ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Lý luận chung dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng .9 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng 11 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hàilòng khách hàng 13 1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .13 1.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos 13 1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 14 1.3.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 17 1.4 .Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 19 1.4.1 Môi trường bên 19 1.4.2 Môi trường bên 20 iii 2.1.3 Thu DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT thập liệu 24 2.2 Phân tích mơ tả mẫu nghiên cứu 25 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB CHI NHÁNH CỬA ĐÔNG .28 3.1 Khái quát chung Ngân hàng Quốc tế (VIB) VIB chi nhánh Cửa Đông 28 Từ viết tắt 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam(VIB) .28 3.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi VIB 29 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng VIB 30 3.1.4 Đánh giá chung chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàngVIB 31 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng qua khảo sát khách hàng 32 3.2.1 Cảm nhận khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng 32 3.2.2 Kết 34 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VIB 37 3.3.1 Yếu tố bên .37 3.3.2 Yếu tố bên 41 3.4 .Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ VIB 49 3.4.1 Kết đạt 49 3.4.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ 51 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 53 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB 55 4.1 Định hướng phát triển VIB giai đoạn 2021 - 2026 55 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng VIB chi nhánh Cửa Đông 56 4.2.1 Nâng cao chất lượng phương tiện hữuhình 56 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 57 Nguyên nghĩa VIB Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam TP Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong iv TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại DVNH Dịch vụ ngân hàng CLDV Chất lượng dịch vụ NH Ngân hàng KH Khách hàng PGD Phòng giao dịch CBNV Cán nhân viên TB Trung bình Hình Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos (1984) Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chấtDANH lượng dịch MỤCvụBẢNG BIỂU Trang 14 16 Hình 1.3: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 18 (1990) DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 23 Hình 2.2: Biểu đồ thể lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VIB 27 Hình 3.1: Số lượng khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ VIB 34 Hình 3.2: Biểu đồ tỷ lệ nhân VIB năm 2020 43 Hình 3.3: Biểu đồ trình độ nhân VIB năm 2020 44 Hình 3.4: Biểu đồ thể thâm niên nhân VIB năm 2020 44 Hình 3.5: Biểu đồ quy mô vốn VIB qua năm 47 Hình 3.6: Lợi nhuận trước thuế VIB giai đoạn 2016 - 2020 48 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng VIB 30 Sơ đồ 3.2: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng VIB chi nhánh Cửa Đông 30 v Bảng Bảng 2.1: Thông tin mẫu nghiên cứu Trang 25 Bảng 3.1: Sự hài lòng khách hàng đối vớiDANH sảnMỤC phẩm BẢNG dịch vụ VIB 33 Bảng 3.2: Phân tích thống kê phương tiện hữu hình 35 Bảng 3.3: Phân tích thống kê độ tin cậy 35 Bảng 3.4: Phân tích thống kê mức độ đáp ứng 36 Bảng 3.5: Phân tích thống kê lực phục vụ 36 Bảng 3.6: Phân tích thống kê đồng cảm 37 Bảng 3.7: Bảng độ tuổi nhân VIB năm 2020 43 Bảng 3.8: Trình độ học vấn nhân viên VIB năm 2020 44 Bảng 3.9: Thâm niên nhân VIB năm 2020 Bảng 3.10: Số liệu lợi nhuận trước thuế, ROE, ROA 44 48 vi Yếu tố PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT Trung bình 3,66 2,99 3,92 4,12 4,34 3,81 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ Khảo sát phương tiện hữu hình Giá trị Tần suất % Phần trăm tích lũy 0,8 0,8 12 125 53 89,9 24 10,1 100 236 100 Tần suất % 1,7 _ 1,7 _ 50 21,2 22,9 132 55,9 78,8 45 19,1 97,9 5,1 _ 5,9 _ 31 rộng khắp, 36,9 PT1: 3Ngân hàng73 có chi nhánh, PGD địa điểm thuận lợi Giá trị Phần trăm tích lũy PT2: 5Ngân hàng5có hệ thống ATM đại, dễ sử dụng 2,1 _ 100 236 100 68 Giá trị Tần suất % Phần trăm tích lũy - - - PT3: 2Trang thiết3bị, máy móc đại, sở vật1,3 chất đầy đủ, sang trọng 1,3 _ 38 16,1 17,4 169 71,6 89 26 11 100 236 100 Tần suất % Phần trăm tích lũy - - - 42 17,8 236 100 Tần suất % Phần trăm tích lũy - - - 0,4 _ 0,4 _ 3,4 _ 138 58,5 61,9 Giá trị 0,4 _ 0,4 _ 12 5,1 _ 5,5 _ PT4: Website ngân hàng có đầy đủ thơng tin, dễ tìm kiếm 181 76,7 82,8 Giá trị 100 90 38,1 100 PT5: Trang phục nhân viên lịch sự, gọn gàng 236 100 69 Yếu tố TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC Trung bình 4,22 4,06 3,97 4,05 4,22 4,1 Khảo sát độ tin cậy Giá trị Tần suất % Phần trăm tích lũy - - - 2 0,8 0,8 5,1 _ TC1:3Giao dịch 12 an toàn bảo mật cao 5,9 _ 155 65,7 71,6 67 28,4 100 236 100 Tần suất % Phần trăm tích lũy - - - 0,4 _ 0,4 _ 24 10,2 10,6 170 72 82,6 Giá trị TC2:5Nhân viên41 xử lý nghiệp vụ cho khách100 hàng cách chuyên nghiệp, 17,4 236 100 xác 70 Giá trị Tần suất % Phần trăm tích lũy - - - TC3:2Thương hiệu - uy tín, phủ sóng - rộng khắp 44 18,6 18,6 156 66,1 84,7 36 15,3 100 236 100 Tần suất % Phần trăm tích lũy - - - 38 16,1 236 100 Tần suất % Phần trăm tích lũy - - - - - - 12 5,1 _ 5,1 _ 161 68,2 Giá trị 0,4 _ 0,4 _ 23 9,8 _ 10,2 TC4: Ngân hàng giải khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng 174 73,7 83,9 Giá trị 100 73,3 63 26,7 100 TC5: Ngân hàng thực dịch vụ hứa 236 100 71 Yếu tố DU1 DU2 DU3 DU4 DU Trung bình 3,98 3,88 4,12 4,27 4,06 Khảo sát mức độ đáp ứng Giá trị Tần suất % Phần trăm tích lũy - - - 171 72,5 20 8,5 _ 100 236 100 Tần suất % Phần trăm tích lũy - - - 1,7 _ 1,7 _ 35 14,8 16,5 182 77,1 93,6 0,4 _ 0,4 _ 44 18,6 19 DU1: Thủ tục nhanh chóng, hồ sơ đơn giản Giá trị 91,5 15 sóc khách hàng 6,4 _ 100 DU2:5Dịch vụ chăm tốt, chu đáo 236 100 72 Giá trị Tần suất % Phần trăm tích lũy - - - DU3:2Nhân viên3ngân hàng phục1,3 _ vụ khách hàng1,3 chu đáo cao điểm 27 hết làm việc 145 11,4 12,7 61,4 74,1 61 25,9 100 236 100 Tần suất % Phần trăm tích lũy - - - 0,4 _ 0,4 _ 23 Giá trị 9,8 _ 10,2 122 51,7 61,9 DU4: Nhân viên ngân hàng thông báo cho khách hàng dịch vụ hoàn thành 90 38,1 100 236 100 Yếu tố PV1 PV2 PV3 PV4 PV Trung bình 3,86 3,89 4,25 3,82 3,96 Khảo sát lực phục vụ 73 Giá trị Tần suất % Phần trăm tích lũy 0,4 _ 0,4 _ PV1:2Nhân viên7ngân hàng giải đáp thắc mắc 3,4 _ cho khách hàng chất lượng dịch vụ 42 17,8 21,2 161 68,2 89,4 25 10,6 100 236 100 Tần suất % Phần trăm tích lũy - - - 1,3 _ 1,3 _ 34 14,4 236 100 Tần suất % Phần trăm tích lũy - - - 0,4 0,4 45 19,1 19,5 85 36 55,5 105 44,5 100 Giá trị 15,7 185 78,4 94,1 PV2: Nhân viên giỏi nghiệp vụ, trình độ vững vàng 14 5,9 _ 100 Giá trị 236 100 PV3: Nhân viên cư xử mực, lịch sự, thân thiện 74 Giá trị Tần suất % Phần trăm tích lũy - - - PV4:2Nhân viên7tạo tin tưởng 3cho khách hàng 49 20,8 23,8 159 67,3 91,1 21 8,9 _ 100 236 100 Yếu tố DC1 DC2 DC3 DC4 DC Trung bình 4,12 4,36 3,8 3,84 4,03 Khảo sát đồng cảm Giá trị Tần suất % Phần trăm tích lũy - - - - - - 15 6,4 _ 6,4 _ DC1: Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khách hàng dịch lễ đặc biệt 178 75,4 81,8 43 18,2 100 236 100 75 Giá trị Tần suất % Phần trăm tích lũy - - - DC2:2Ngân hàng1 có chương 0,4 _ trình khuyến0,4 _ mãi, quà tặng dịch vụ cho khách hàng.3 13 5,5 _ 5,9 _ 123 52,1 58 99 42 100 236 100 Tần suất % Phần trăm tích lũy - - - 1,3 _ 1,3 _ 51 21,6 Giá trị 22,9 172 72,9 95,8 DC3: Ngân hàng hiểu nắm bắt nhu cầu đặc biệt khách hàng 10 4,2 _ 100 236 100 Tần suất % Phần trăm tích lũy - - - 2,1 2,1 59 25 27,1 140 59,3 86,4 32 13,6 100 Giá trị 236 100 DC4: Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu quả, gây ấn tượng với khách hàng 76 77 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc • CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM NHẬT KÝ THỰC TẬP Dộc lập - Tự - Hạnh phúc NHẶN XÉT VÀ XÁC NHẶN CỦA ĐƠN VI THựC TẬP Họ tên sinh viên: Đỗ Thị Thu Uyên Sinh viên: Đỗ Thị Thu Uyên Mã SV:Mã 20A4030344 SV: 20A4030344 Lớp: K20QTDND Khoa: Quản trị kinh doanh Đơn vị Lthực tập: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Cửa Đông ớp: K20QTDND Sinhthực viên trường: Học ngày viện Ngân Hàng Thời gian tập: Từ 25/01/2021 đến ngày 10/04/2021 Tháng Thời gian việc Giáo viên hướng dẫn Công viết khóa Đã hồn thành q luận: trình PGS.TS thực tậpPhạm Thị phịngHồng Dịch Anh vụ thứ Khách hàng thu ộc Ngân Nâng hàng cao TMCPchất Quốlượng c tế dịch Việt vụ Namkhách - chihàng nhánh Cửa Đông ngày 25/01/2021 Tên KLTN: Ngân hàngtừThương mại cổ đến ngày 10/04/2021 Trong thời gian thực tập, sinh viên Đ ỗ Thi Thu Từphần ngàyQuốc 25/01/2021 quen với giám đốc anh chị nhân viên tế Việt Nam chiLàm nhánh Cửa Đơng thể lực hồn thành công việc giao: đến ngày 31/01/2021 □ □ □ □ chi nhánh - Tìm hiểu quy định làm việc, máy tổ chức phòng ban - Học quy định, điều lệ ngân hàng, giới thiệu Xác nhận cùa đơn vị thực tập/ CK⅛X0 hq>ten đóngxiấu) sis'' / 'ɔ/mijoiỉ KW Co QUOC TẾ ~2OU PH ⅛ ICHI NHANH,S⅛GIAO DỊCHỈ fft∖ PHOHtGlAODlCH Λθ V *Jf ∖∖ ÐO^ NGÂN HĂNG BÂN LE ⅝dn‰ Mιttn