6. Kết cấu đề tài
3.4.2. Hạn chế trong chất lượng dịch vụ
Bên cạnh những ưu điểm nêu trên và kết quả tốt đạt được thì CLDV tại VIB chi nhánh Cửa Đông vẫn còn một số mặt hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng:
Phương tiện hữu hình:
Mặc dù đã gia nhập ngành ngân hàng một thời gian dài nhưng các sản phẩm dịch vụ của VIB vẫn chưa được sự ủng hộ rộng rãi từ tất cả các đối tượng khách hàng so với các ngân hàng khác. Quy mô của từng dịch vụ còn nhỏ, CLDV còn chưa được tốt so với các đối thủ mạnh trong ngành như BIDV, Sacombank, Techcombank hay đối thủ trẻ hơn như TPBank chỉ mới được thành lập năm 2008 nhưng CLDV khá tốt và có lượng khách hàng đến với TPBank ngày càng lớn.
Cây ATM đặt tại ngân hàng VIB chi nhánh Cửa Đông nhiều khi còn có sự cố chưa sửa chữa kịp thời phục vụ khách hàng khi cần thiết.
Danh mục sản phẩm của VIB vẫn chưa thực sự có sự khác biệt nhiều so với các sản phẩm truyền thống và các sản phẩm của các ngân hàng trong ngành, chỉ
là gia tăng thêm tính năng hay quyền lợi mà lại không quá nổi trội. Đã có nhiều dịch vụ sản phẩm hướng tới khách hàng có thu nhập cao và khách hàng VIP nhưng
chưa được triển khai mạnh mẽ.
Độ tin cậy:
Thương hiệu của VIB còn chưa được phủ sóng rộng khắp do số lượng PGD và chi nhánh còn hạn chế ở những tỉnh/thành phố trọng điểm mà chưa được phân bổ ở những tỉnh/thành phố khác. Độ phổ biến thương hiệu còn khá thấp, khách hàng sử dụng dịch vụ của VIB chủ yếu là kinh doanh và công nhân viên chức thường nằm trong độ tuổi từ 30 trở lên, còn các khách hàng trẻ hơn ở độ tuổi dưới
29 làm các ngành nghề khác có số lượng sử dụng dịch vụ của VIB khá ít trong khi
nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng trong tương lai, nhất là khi ngày nay đang có xu hướng “không sử dụng tiền mặt”.
“Độ chuyên nghiệp và mức độ thực hiện giao dịch chính xác của nhân viên” cũng chưa được khách hàng đánh giá cao. Do trong quá trình thực hiện nghiệp vụ,
nhân viên vẫn phải xem xét, chỉnh sửa thông tin trên chứng từ đã đúng hay chưa và lỗi do khách hàng phát hiện được sau khi giao dịch viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Mức độ đáp ứng:
Một số khách hàng nhận thấy hồ sơ thủ tục của VIB còn có chút phức tạp gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình giao dịch sử dụng dịch vụ.
Thời gian để khách hàng phải chờ đợi giao dịch viên thực hiện giao dịch và xử lý giao dịch trong một số trường hợp còn lâu, tốn nhiều thời gian của khách hàng. Một số thời điểm trong ngày do lượng khách hàng lớn đến giao dịch trong khi số lượng giao dịch viên tại Cửa Đông lại có giới hạn nên có khách phải hàng phải chờ đợi, điều này khiến cho một số khách hàng còn phàn nàn khi đến giao dịch.
Năng lực phục vụ:
Năng lực phục vụ là yếu tố được khách hàng đánh giá rằng có sự ảnh hưởng khá lớn đến CLDV cung cấp. Mặc dù VIB luôn chú trọng đến việc nâng cao năng
lực phục vụ của nhân viên nhưng vẫn tồn tại những hạn chế: Năng lực phục vụ vẫn chưa có sự đồng đều ở các nhân viên trong cùng một chi nhánh; khi mà trong
quá trình giao dịch có một số nhân viên còn thực hiện thiếu hoặc chưa đúng một số bước trong quá trình bàn giao tài sản cho khách hàng gây ra sự hiểu làm giữa ngân hàng và khách hàng làm cho việc khiếu nại/thắc mắc của khách hàng được giải đáp không làm hài lòng khách hàng. Có thể do một số sai sót trong quá trình phục vụ nên vẫn khiến khách hàng phàn nàn, khó chịu và chưa tạo được nhiều sự tin tưởng của khách hàng.
Sự đồng cảm:
Khả năng nắm bắt và khai thác những nhu cầu đặc biệt của khách hàng tại chi nhánh còn chưa được đẩy mạnh và phát triển.
Hoạt động Marketing chưa được chú trọng và phát triển, khi mà các sản phẩm dịch vụ mới, những ưu đãi mới khi triển khai thì chủ yếu là qua website, các tờ rơi trên kệ và trên bàn giao dịch hoặc gọi điện giới thiệu tới khách hàng thân thiết
chứ chưa được quảng cáo nhiều qua các phương tiện truyền thông như quảng cáo trên truyền hình, báo chí hay qua mạng xã hội có lượng người dùng lớn: Facebook,
Instagram, ...