6. Kết cấu đề tài
3.1.4. Đánh giá chung chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng VIB
Là một ngân hàng ra đời sau trong hệ thống NH Việt Nam nhưng VIB đã có một chỗ đứng trong ngành ngân hàng. VIB đã không ngừng cố gắng, phấn đấu từ những ngày đầu thành lập, xây dựng và phát triển thương hiệu, hình ảnh của bản thân để được nhiều cá nhân, tổ chức trong nước và nước ngoài biết đến và công nhận.
Trong những năm hoạt động vừa qua, VIB đã không ngừng mở rộng mạng lưới kinh doanh trên cả nước để có thể phục vụ được tối đa nhu cầu của khách hàng. Với mục tiêu dẫn đầu về thẻ tại Việt Nam và tiên phong đẩy mạnh phong trào “không dùng tiền mặt”, VIB đã cho ra mắt rất nhiều loại thẻ tín dụng có tính năng ưu việt và đem lại sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng. Mỗi một loại thẻ tín dụng đều có một tính năng riêng biệt phù hợp với từng nhu cầu sử dụng của khách hàng. VIB Happy Drive là loại thẻ phù hợp cho những người thường xuyên sử dụng xe ô tô khi được tặng đến 500 lít xăng trong năm và hoàn tiền 30% phí dịch vụ tại Trung tâm/Xưởng bảo dưỡng xe ô tô. Hoặc khi khách hàng thường xuyên giao dịch chi tiêu bằng thẻ thì có thể sử dụng VIB Cashback được hoàn tiền không giới hạn cho mọi giao dịch chi tiêu, lên đến 10% cho nhóm
mục chi tiêu đăng ký. Ngoài ra, VIB còn rất nhiều loại thẻ tín dụng phù hợp với những nhu cầu sử dụng riêng biệt. VIB còn là tiên phong về ngân hàng số với công nghệ cao, tiện ích vượt trội và bảo mật tối ưu. Với việc đẩy mạnh đầu tư vào
việc áp dụng những công nghệ hiện đại: “xử lý dữ liệu lớn (Big Data), trí tuệ nhân
tạo (AI) và điện toán đám mây (Cloud)” để thúc đẩy kinh doanh, VIB đã đạt tăng trưởng đột phá 300% số lượng khách hàng sử dụng ngân hàng số qua app MyVIB
trong năm 2020.
Với những cố gắng trong thời gian vừa qua, luôn phát triển, đổi mới sản phẩm
dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày một tăng của khách hàng, trong năm 2020 vừa qua, VIB đã vinh danh nhận được nhiều bằng khen, giải thưởng của các tổ chức tạp chí trong nước và trên thế giới trao tặng như giải thưởng “Ngân hàng số của năm” do tạp chí The Asset bình chọn; giải thưởng “Thương hiệu thẻ tín dụng sáng
tạo nhất Việt Nam năm 2020” do tạp chí Global Brands Magazine (GBM) trao tặng. Bằng việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, VIB đã được
nhiều cá nhân, doanh nghiệp và đối tác đặt niềm tin và trung thành sử dụng những
dịch vụ do VIB cung cấp.
Ngoài ra, trong những năm qua, VIB liên tục hoàn thiện cơ cấu tổ chức, xây dựng văn hóa doanh nghiệp và đầu tư phát triển hệ thống công nghệ nền tảng. VIB
tin rằng, sự thay đổi này là nền tảng vững chắc để hiện thực hóa tầm nhìn mà VIB
đã đặt ra, trở thành một ngân hàng “Sáng tạo và hướng tới khách hàng”. VIB còn được đánh giá là 1 trong 5 ngân hàng có chế độ đãi ngộ CBNV tốt nhất trên thị trường Việt Nam. Giữ chân được nhân viên, tạo động lực cho nhân viên vào sự
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Gửi tiết kiệm - 3,31% 10,74
% 62,81% 23,14% Dịch vụ thẻ 1,89% 4,43% 17,1% 55,7% 20,88% Dịch vụ ngân hàng điện tử - 4,69% 28,64 % 44,6% 22,07% Dịch vụ chuyển tiền 1,2% 3% 19,76 % 45,5% 30,54% Tín dụng - - 6,25% 58,33% 35,42% Dịch vụ kiều hối - - 14,8% 48,15% 37,04% Dịch vụ du học, chuyển tiền du học - - 16,66 % 38,89% 44,45%
Thanh toán quốc tế - - 5,88% 39,22% 54,9%
Dịch vụ bảo hiểm - 2,86% 11,43% 39,05% 46,66%
chuyên nghiệp nhất để mang lại cho khách hàng cảm nhận hài lòng nhất và luôn cảm thấy hứng thú khi đến với VIB.
Nguồn: Khảo sát, tính toán của tác giả Theo kết quả điều tra thu được từ 236 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng VIB thì hầu hết các khách hàng đều bày tỏ sự hài lòng đối với các sản phẩm, dịch vụ đang được cung cấp tại VIB. Trong đó, “Dịch vụ thanh toán quốc tế” và “Dịch vụ bảo hiểm” có số lượt khách hàng sử dụng cảm thấy rất hài lòng với tỷ lệ cao tương ứng với 54,9% và 46,66%. Các dịch vụ khác cũng nhận được sự hài lòng của khách hàng khá cao nhưng vẫn còn một số dịch vụ cung cấp chưa được tốt lắm nên khiến một số khách hàng cảm thấy không được hài lòng lắm như là “Gửi tiết kiệm”, “Dịch vụ thẻ”, “Dịch vụ ngân hàng điện tử” và “Dịch vụ chuyển tiền”.
Yếu tố PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT
Trung bình 3,66 2,99 3,92 4,12 4,34 3,81
Yếu tố TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC
Trung bình 4,22 4,06 3,97 4,05 4,22 4,1
Hình 3.1: Số lượng khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của VIB
Nguồn: Khảo sát, tính toán của tác giả Qua biểu đồ trên ta thấy, phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của VIB cung cấp. Tuy nhiên, VIB vẫn cần phải cố gắng hơn để hoàn thiện dịch vụ của mình hơn nữa để tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ở mức cao nhất.
3.2.2. Kết quả
* Ket quả phân tích thống kê:
Thông qua số liệu thu thập được từ cuộc khảo sát khách hàng tiến hành phân tích số lần xuất hiện của các thành phần có tác động tới CLDV và so sánh với mức độ TB của yếu tố đó nhằm khái quát và đưa ra đánh giá, nhận xét về mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV.
Dựa vào thống kê mô tả được (phụ lục 3), ta có thể đưa ra một số đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV như sau:
Phương tiện hữu hình:
Bảng 3.2: Phân tích thống kê về phương tiện hữu hình
Nguồn: Khảo sát, tính toán của tác giả Qua bảng thống kê thu được có thể thấy rằng, các phương tiện hữu hình tại VIB vẫn chưa được đánh giá cao mặc dù VIB đã được thành lập một thời gian dài
và gần đây đã có sự đầu tư vào những yếu tố về phương tiện hữu hình. Phương tiện hữu hình được đánh giá với mức điểm TB chung là 3,81 và chỉ có ba thành phần yếu tố được đánh giá trên mức TB là: “Trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ, sang trọng” (Điểm TB: 3,92); “Website của ngân hàng có đầy đủ thông tin, dễ tìm kiếm” (Điểm TB: 4,12); “Trang phục nhân viên lịch sự, gọn gàng” (Điểm TB:4,34) cũng là thành phần biến số được khách hàng đánh giá cao nhất. Trong khi đó có hai thành phần biến số bị đánh giá thấp là: “Ngân hàng có chi nhánh, PGD rộng khắp, địa điểm thuận lợi” (Điểm TB: 3,66); “Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng” (Điểm TB: 2,99) là thành phần biến bị đánh giá ở mức kém nhất.
Yếu tố DU1 DU2 DU3 DU4 DU
Trung bình 3,98 3,88 4,12 4,27 4,06
Yếu tố PV1 PV2 PV3 PV4 PV
Trung bình 3,86 3,89 4,25 3,82 3,96
Nguồn: Khảo sát, tính toán của tác giả Qua công tác khảo sát thu được cho thấy, độ tin cậy của khách hàng dành cho VIB ở mức độ hài lòng khi điểm TB độ tin cậy là 4,1 trong đó biến số “Giao dịch an toàn và bảo mật cao” cùng với việc “Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa” đạt mức điểm TB cao là 4,22 cao hơn mức điểm TB tổng thể. Tuy nhiên còn ba biến số dưới điểm TB là “Nhân viên luôn xử lý nghiệp vụ cho khách
hàng một cách chuyên nghiệp, chính xác” (Điểm TB: 4,06); “Ngân hàng giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng” (Điểm TB: 4,05). Tuy có lòng về những giải quyết của ngân hàng. Và cuối cùng “Thương hiệu uy tín, phủ sóng rộng khắp” (Điểm TB: 3,97) là biến thành phần có điểm đánh giá thấp nhất. VIB cần phải cải thiện uy tín và mở rộng phủ sóng ngân hàng mình hơn nữa.
Mức độ đáp ứng:
Bảng 3.4: Phân tích thống kê về mức độ đáp ứng
Nguồn: Khảo sát, tính toán của tác giả Theo kết quả phân tích được ở trên, mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng với điểm TB là 4,06. Trong đó có hai biến được đánh giá rất cao có điểm TB trên mức TB tổng thể là “Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng chu đáo trong giờ cao điểm và cả khi hết giờ làm việc” (Điểm TB: 4,12) và “Nhân viên ngân hàng thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ hoàn thành” (Điểm TB: 4,27). Tuy nhiên, vẫn còn hai biến số bị đánh giá thấp hơn là “Thủ tục
nhanh chóng, hồ sơ đơn giản” (Điểm TB: 3,98) và “Dịch vụ chăm sóc khách hàng
tốt, chu đáo” (Điểm TB: 3,88). VIB cần phải nỗ lực cải thiện hồ sơ thủ tục đơn giản hơn và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.Bảng 3.5: Phân tích thống kê về năng lực phục vụ
Yếu tố DC1 DC2 DC3 DC4 DC
Trung bình 4,12 4,36 3,8 3,84 4,03
Nguồn: Khảo sát, tính toán của tác giả Theo kết quả khảo sát thu được từ 236 khách hàng có thể thấy, năng lực phục vụ của VIB còn khá thấp và được đánh giá là chưa hài lòng lắm với điểm TB tổng
thể là 3,96. Trong đó chỉ có biến “Nhân viên cư xử đúng mực, lịch sự, thân thiện”
được đánh giá cao mang lại sự hài lòng nhất với điểm TB là 4,25 còn lại ba biến số “Nhân viên ngân hàng giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng về chất lượng dịch vụ” (Điểm TB: 3,86); “Nhân viên giỏi nghiệp vụ, trình độ vững vàng” (Điểm
tố năng lực phục vụ này đang bị đánh giá khá thấp nên VIB cần cải thiện nhanh chóng.
Sự đồng cảm:
Nguồn: Khảo sát, tính toán của tác giả Nhìn chung, yếu tố sự đồng cảm cũng chưa đem lại sự hài lòng cao cho khách
hàng với điểm TB tổng thể là 4,03. Trong đó có thành phần “Ngân hàng có những
chương trình khuyến mãi, quà tặng dịch vụ cho khách hàng” đạt được sự hài lòng
rất cao với điểm TB tới 4,36; tiếp sau đó là “Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khách hàng trong những dịch lễ đặc biệt” đạt mức điểm TB là 4,12 và cũng có số điểm cao hơn mức TB tổng thể. Tuy nhiên còn hai biến thành phần “Ngân hàng có thể hiểu và nắm bắt nhu cầu đặc biệt của khách hàng” và “Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu quả, gây ấn tượng với khách hàng” chưa được sự hài lòng từ khách hàng chỉ đạt mức điểm TB là 3,8 và 3,84. Điều đó cho thấy, việc nắm bắt các nhu cầu đặt biệt của khách hàng chưa được cao và các hoạt động Marketing
chưa gây nhiều ấn tượng cho khách hàng. VIB cần nâng cao hai biến này hơn nữa
để đáp ứng tốt nhất những yêu cầu cao của khách hàng.
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của VIB 3.3.1. Yếu tố bên ngoài
3.3.1.1. Đối thủ cạnh tranh
Cho đến nay, hệ thống NH của Việt Nam bao gồm 49 ngân hàng đang kinh doanh và hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam. Trong đó, các NHTM Nhà nước vẫn nắm đến 70% thị phần tiền gửi và lãi suất, phải kể đến Big 4 là Agribank, BIDV,
Ngày nay, khi hội nhập nền kinh tế, các ngân hàng nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam làm mức độ cạnh tranh của các ngân hàng ngày càng lớn. Các NHTM không chỉ cạnh tranh với ngân hàng trong nước mà còn phải cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài với những nghiên cứu khoa học tiến bộ, hiện đại, tiên tiến. Trong khi đó, dịch vụ của các ngân hàng trong nước vẫn còn khá đơn điệu và theo hướng truyền thống. Năng lực tài chính thấp trong khi đó nợ xấu chiếm tỷ trọng lớn. Theo báo nhân dân: “tổng nợ xấu của 14/16 NHTM đã tăng khoảng 30% sau chín tháng năm 2020 và dự báo sẽ còn tăng nếu nền kinh tế còn chịu tác động của đại dịch Covid-19”. Như vậy, trước sự hình thành của nhiều ngân hàng trong nước cùng với đó là sự gia nhập của nhiều NH nước ngoài làm cho hoạt động ngân hàng tại Việt Nam ngày càng sôi động. Các NHTM trong nước nói chung và đặc biệt là VIB đứng trước nguy cơ cạnh tranh khốc liệt. Điều đó làm cho các ngân hàng bắt buộc phải tự thay đổi bản thân, nâng cao CLDV để tạo sự khác biệt với các ngân hàng đối thủ. Khi các NH tạo ra được nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng, có chất lượng tốt, càng thỏa mãn được nhu cầu của KH thì càng tăng được lợi thế cạnh tranh, thu hút và tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Nếu CLDV yếu kém thì các ngân hàng sẽ bị đào thải khỏi thị trường.
Trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay, VIB chi nhánh Cửa Đông đang có 4 đối thủ cạnh tranh lớn đó là “Big 4” ngân hàng hiện nay là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (NHNo&PTNT) Agribank, Ngân hàng đầu tư và phát triển hạ tầng Việt Nam (BIDV), Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank, Ngân hàng Công thương Vietinbank. Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: “Agribank đang có dư nợ cho vay và huy động tiền gửi khách hàng lớn nhất, đều đã vượt trên 1 triệu tỷ đồng. Theo sau lần lượt là BIDV, VietinBank, Vietcombank. Về tiền gửi, Vietcombank là ngân hàng có lượng tiền gửi không kỳ hạn lớn nhất, cho thấy được lợi thế về nguồn vốn giá rẻ của nhà băng này - một trong những yếu tố giúp cải thiện biên lợi nhuận”. Ngoài ra, Vietcombank còn đứng đầu trong khu vực thị phần về thẻ. Trong ngân hàng có “hệ thống SWIFT - hệ thống tổ chức liên ngân hàng toàn cầu” hoạt động chủ yếu là thanh toán quốc tế. Hiện nay, Vietcombank đã liên kết với một số ngân hàng thực hiện kết nốithẻ ATM, có nghĩa là khách hàng có thể rút tiền ở bất cứ ATM của những NH đã liên
kết. Hiện nay, các NH đang dần cải thiện và nâng cao CLDV ngày một tốt hơn để cung cấp dịch vụ tiện ích, thuận lợi tới khách hàng để tham gia vào cuộc cạnh tranh gay gắt trên thị trường NH.
3.3.1.2. Khách hàng
Khách hàng là một nhân tố không thể thiếu trong hoạt động hệ thống của NH, nó quyết định sự thành công hay thất bại của NH. Khách hàng là người trực tiếp sử dụng và đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. KH luôn yêu cầu và đòi hỏi một chất lượng tốt nhất cho bản thân mình. Khách hàng của ngân hàng rất đa dạng như một cá nhân, tổ chức doanh nghiệp, tổ chức kinh tế - xã hội hay là cơ quan Nhà nước nào đó, ... Mỗi một chủ thể trong nền kinh tế lại có một nhu cầu khác nhau. Khi mà các ngân hàng hiện nay có sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ thì khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Ngân hàng nào cung cấp dịch vụ phù hợp nhất, các chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn và trung thành. Ngược lại, khi khách hàng không hài lòng với những DVNH cung cấp, không thường xuyên chăm sóc khách hàng thì họ sẽ sẵn sàng chọn một ngân hàng tốt hơn, được phục vụ chu đáo hơn. Như vậy, ngân hàng sẽ khó để tồn tại trên thị trường.
Các ngân hàng nên chia khách hàng thành từng nhóm đối tượng để dễ dàng quản lý cũng như đưa ra những chính sách ưu đãi phù hợp. Có thể chia khách hàng thành từng nhóm như là:
Từ 18 đến 25 tuổi: Khách hàng chủ yếu là những sinh của các trường Đại học trong khu vực thường thực hiện một số giao dịch đơn giản là chuyển tiền đóng học phí, nạp tiền vào tài khoản. Mặc dù đơn giản và tốn ít chi phí kinh doanh nhưng đây là hoạt động mang lại nguồn vốn lớn và thu nhập cao cho ngân hàng. Ngoài ra, nhóm khách hàng này lại rất dễ bị tác động với những ngân hàng có nhiều khuyến mại đặc biệt và tốc độ phục vụ nhanh chóng.
Khách hàng từ 25 đến 55 tuổi: là những đối tượng đến gửi tiết kiệm, mua bảo