6. Kết cấu đề tài
4.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố không thể thiếu trong bất kỳ một lĩnh vực vào. Dù công
nghệ thông tin đã phát triển được áp dụng vào tất cả các ngành nghề của nền kinh
• Nâng cao chất lượng đào tạo, phát triển, bồi dưỡng nhân viên:
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, VIB cần phải có những chương trình đào
tạo nhân viên nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp, bổ sung kỹ năng, nghiệp vụ mới
khi thị trường thay đổi hay có những quy trình công nghệ mới. VIB cũng đã xây dựng cho mình một trung tâm đào tạo cho nhân viên và mở ra những khóa đào tạo, bồi dưỡng CBNV trong ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, phong
cách phục vụ cho toàn bộ nhân viên:
Cho nhân viên tham gia những khóa đào tạo cho nhân viên về cơ cấu tổ chức, chiến lược bán lẻ từng thời kỳ, các quy trình nghiệp vụ bán lẻ, những kỹ năng cần
thiết trong việc phát triển sản phẩm, phục vụ khách hàng hay về văn hóa doanh nghiệp. Sau mỗi đợt đào tạo, giám đốc chi nhánh cần có những bài kiểm tra trắc nghiệm hoặc những tình huống cụ thể để đánh giá năng lực của nhân viên.
Tăng cường và phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng cho toàn bộ nhân viên của VIB chi nhánh Cửa Đông. Phải thường xuyên và liên tục đào tạo theo sự phát triển của công nghệ thông tin, phải đảm bảo rằng nhân viên ngân hàng phải có đầy đủ kỹ năng sử dụng và vận hành quy trình phục vụ khi áp dụng công nghệ mới vào hệ thống thông tin ngân hàng.
VIB chi nhánh Cửa Đông nên xây dựng lộ trình phát triển nghề nghiệp cho những nhân viên cho tiềm năng. Nhân viên nhìn vào đó để phấn đấu hơn nữa và đi lên một cách nhanh chóng. Thực hiện đào tạo và phát triển nhân viên đó, gửi nhân viên tham gia những khóa học dài hạn phù hợp trong và ngoài nước. Từ đó ngân hàng cũng sẽ có được đội ngũ nhân viên tài năng, nhiệt huyết và yêu nghề hơn.
• Xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý:
Hiện nay, để có thể giữ chân được những nhân viên tiềm năng cho doanh nghiệp trong đó có ngành ngân hàng thì chính sách đãi ngộ hợp lý và phù hợp với từng vị trí công tác, đặc biệt là những nhân viên có năng lực làm việc cao. Thường
Tiếp tục duy trì những chính sách trợ cấp, lương thưởng cho nhân viên vào những dịch lễ tết hay những ngày đặc biệt như sinh nhật nhân viên và thường xuyên tổ chức những tour du lịch cho nhân viên để họ cảm thấy mình luôn được quan tâm và cố gắng hơn trong việc phát triển ngân hàng ngày một lớn mạnh.
Cải tiến môi trường làm việc xanh, sạch, đẹp như trồng cây xanh, tăng ánh sáng tự nhiên; không khí làm việc vui vẻ, hòa đồng giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái hơn, giảm căng thẳng trong công việc.
4.2.3. Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống
4.2.3.1. Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng
Sự thoải mái, hài lòng của khách hàng chính là yếu tố quyết định đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt hiện nay, khách hàng ngày càng trở nên quan trọng và là vũ khí nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Khi ngân hàng mang đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua công tác chăm sóc khách hàng tốt và hiệu quả, ngân hàng sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng, ngày càng trung thành với ngân hàng hơn. Ngoài ra, người thân, bạn bè của những khách hàng đó cũng sẽ sử dụng dịch vụ của VIB thông qua việc
giới thiệu của khách hàng. Qua đó, ngân hàng sẽ nâng cao được vị thế của bản thân trong ngành, mở rộng thị phần của bản thân, tạo sự uy tín và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Do vậy, để xây dựng được một thương hiệu uy
tín và bền vững, VIB chi nhánh Cửa Đông cần phải nâng cao CLDV chăm sóc khách hàng để mang đến một dịch vụ tốt và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng:
Xây dựng quy trình giao dịch nhanh chóng, chính xác với thủ tục hồ sơ tối giản cho khách hàng.
Giao dịch viên lịch sự, thân thiện, tư vấn chu đáo. “Tiêu chuẩn SECRET” cho
giao dịch viên: mỉm cười (smile), dễ dàng tiếp cận (easy access), lịch sự (courteous), đáp ứng nhanh chóng (respond ASAP), sẵn sàng giúp đỡ (eager to help) và thảo luận (talk it out).
ưu đãi riêng, thưởng lãi suất khi gửi hay giảm lãi suất khi vay, tăng hạn mức thẻ tín dụng; tặng quà, Iioa,... nhân dịch sinh nhật, lễ kỷ niệm hay ngày thành lập công ty, doanh nghiệp liên kết, ..; Đối với những khách hàng hàng tiềm năng, chuyên viên khách hàng có thể hỗ trợ khách hàng tận nhà hoặc tại nơi làm việc khi khách hàng có yêu cầu cần giải quyết nhanh chóng.
4.2.3.2. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng
Tiếp tục cải tiến và nâng cao những sản phẩm dịch vụ đang có tại ngân hàng: Thông qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng, VIB chi nhánh Cửa Đông cần phải đánh giá CLDV đó có phù hợp với khách hàng và mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng hay không để đưa ra những biện pháp cụ thể, phù hợp.Với những sản phẩm có giá trị thấp nhưng có lượng khách hàng sử dụng lớn thì ngân hàng có thể cải tiến quy trình, thủ tục để thu hút thêm khách hàng. Còn đối với những sản phẩm yếu thế hơn thì có thể xem xét để khắc phục hoặc loại bỏ.
Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới: Với mục tiêu lấy khách hàng là trung tâm, luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, VIB cần phải cho ra mắt những sản phẩm mới để tạo sự khác biệt với các ngân hàng khác và thu hút được khách hàng. VIB chi nhánh Cửa Đông có thể đưa ra nghiên cứu những sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng và để cấp trên phê duyệt, thông qua và áp dụng trong thời gian tới.
4.2.3.3. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ
Hiện nay, khi mà dịch vụ các ngân hàng không có nhiều sự khác biệt thì marketing
cũng là một phương tiện có thể sử dụng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ để chiếm ưu thế trên thị trường:
Nâng cao hoạt động quảng cáo sản phẩm, đưa những thông tin mới, những chương trình khuyến mại mới của ngân hàng VIB chi nhánh Cửa Đông lên báo đài, tivi, trên website hay các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, Youtube, ... Gọi điện hoặc gửi email đến khách hàng khi ra mắt những dịch vụ mới.
nơi mình công tác, họ sẽ hiểu hơn về những sản phẩm dịch vụ hiện đang được cung cấp, từ đó nhân viên sẽ dễ dàng giải đáp được những thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng. Thêm vào đó, nhân viên cũng có thể cảm nhận được những điều còn thiếu trong công tác chăm sóc khách hàng để cải thiện.
4.2.4. Nâng cao chất lượng thương hiệu
VIB phát triển thương hiệu phải gắn liền với những giá trị cốt lõi đã đặt ra, gắn với sự phát triển bền vững của ngân hàng, khách hàng và đối tác:
Mở rộng việc xây dựng quan hệ công chúng, Giám đốc chi nhánh xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các tờ báo, tạp chí, các trường đại học, hội chợ việc làm, cầu nối nhân lực, tham gia các hoạt động thiện nguyện, tài trợ các quỹ học bổng ngân hàng thương mại ở các trường đại học, ...
Đầu tư quảng cáo thương hiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng như tạp chí ngân hàng, qua trang facebook của VIB chi nhánh Cửa Đông.
Nâng cao công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu, đưa ra những chính sách về ngân sách hiệu quả trong hoạt động phát triển thương hiệu. Phủ sóng mạnh
mẽ thương hiệu VIB qua việc in ấn các hóa đơn, vật dụng trong ngân hàng cũng như các phần quà mang đậm logo, thương hiệu Ngân hàng VIB cũng như là VIB chi nhánh Cửa Đông như: Phiếu thu, phiếu chi, hóa đơn, sổ cầm tay, gối ôm, mũ
KẾT LUẬN
Hiện nay, khi mà tốc độ tăng trưởng kinh tế ngày một cao, xu hướng toàn cầu hóa
diễn ra nhanh chóng thì nhu cầu của khách hàng ngày một đa dạng và phong phú. Trong nền kinh tế cạnh tranh như lúc này, thêm vào đó là những ảnh hưởng mạnh mẽ
của đại dịch Covid - 19 đến ngành ngân hàng đã gây ra nhiều khó khăn và những thách thức với các NHTM. Do vậy, để có thể tồn tại và phát triển hơn nữa, xu hướng chung mà các NHTM phải hướng tới là nâng cao CLDV khách hàng.
Ngân hàng Quốc tế VIB đã nhận thức được tầm quan trọng của công tác nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm tạo ra sự khác biệt, thu hút sự chú ý và để lại những ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà VIB cung cấp. Với tầm nhìn “trở thành ngân hàng sáng tạo và luôn hướng tới khách hàng”,
VIB đã và đang phát triển bản thân mình, xây dựng một chiến lược tốt nhất về CLDV.
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế Việt
Nam - chi nhánh Cửa Đông” đã phân tích thực trạng CLDV tại VIB chi nhánh Cửa
Đông thông qua việc tìm hiểu và khảo sát tại VIB chi nhánh Cửa Đông, phân tích các
Sản phẩm, dịch vụ Rất khônghài lòng Không hàilòng Bìnhthường Hàilòng Rất hàilòng
Gửi tiết kiệm □ □ □ □ □
Dịch vụ thẻ □ □ □ □ □ Dịch vụ ngân hàng điện tử □ □ □ □ □ Dịch vụ chuyển tiền □ □ □ □ □ Tín dụng □ □ □ □ □ Dịch vụ kiều hối □ □ □ □ □ Dịch vụ du học, chuyển tiền du học □ □ □ □ □
Thanh toán quốc tế □ □ □ □ □
Dịch vụ bảo hiểm □
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung
thành của
khách hàng siêu thị tại TPHCM”, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 9, số 10 - 2006.
2. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu các mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học ĐHQGHN.
3. Bùi Thúy Quỳnh Trang (2014), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ Mega VNN của VNPT trên địa bàn thành phố Kon Tum”, luận văn thạc
sĩ.
4. Dương Thị Yến, “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng Quốc tế - chi nhánh Huế”, khóa luận tốt nghiệp.
5. Nguyễn Thị Loan (2015), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Tiên Phong”, luận văn thạc sĩ.
6. Nguyễn Chí Trung (2016), “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng trong xu thế
hội nhập”.
7. Báo cáo thường niên, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam.
63
PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Kính thưa Quý khách hàng,
Ngân hàng Quốc tế VIB xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng chúng tôi trong suốt thời gian vừa qua. Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, VIB kính mời Quý khách hàng dành chút thời gian để giúp Ngân hàng hoàn thành phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ này. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý khách!
PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Xin vui lòng cho biết giới tính của quý khách: *
□ Nam ONữ
2. Xin vui lòng cho biết độ tuổi của quý khách: *
□ Dưới 18 tuổi □Từ 18 - 29 □Từ 30 - 45 □Từ trên 45 tuổi 3. Hiện quý khách thuộc đối tượng nào sau đây: *
□ Sinh viên □ Kinh doanh □ Công nhân, viên chức
□ Nội trợ / không đi làm □ Khác:... 4. Quý khách đã sử dụng dịch vụ của VIB trong thời gian: *
□ Dưới 1 năm □ Từ 1 - 3 năm □Trên 3 năm
5. Xin vui lòng cho biết cảm nhận của Quý khách về các sản phẩm, dịch vụ đang sử dụng:________________________________________________________________
Chất lượng dịch vụ Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Ngân hàng có chi nhánh, PGD rộng
khắp, địa điểm thuận lợi.
□ □ □ □ □
Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng.
□ □
□ □ □
Trang thiết bị, máy móc hiện đại,
cơ sở vật chất đầy đủ, sang trọng. □ □ □ □ □
Website của ngân hàng có đầy đủ
thông tin, dễ tìm kiếm. □ □ □ □ □
Trang phục nhân viên lịch sự, gọn
gàng. □ □ □ □ □
Giao dịch an toàn và bảo mật cao. □ □ □ □ □
Nhân viên luôn xử lý nghiệp vụ cho khách hàng một cách chuyên nghiệp, chính xác. □ □ □ □ □ Thương hiệu uy tín, phủ sóng rộng khắp. □ □ □ □ □
Ngân hàng giải quyết khiếu nại của
khách hàng một cách thỏa đáng.
□ □ □ □ □
Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ
đúng như đã hứa. □ □ □ □ □
Thủ tục nhanh chóng, hồ sơ đơn
giản. □ □ □ □ □
Dịch vụ chăm sóc khách hang tốt,
chu đáo. □ □ □ □ □
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng chu đáo trong giờ cao điểm và cả khi hết giờ làm việc.
□ □ □ □ □
Nhân viên ngân hàng thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ hoàn thành.
□ □ □ □ □
PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình với các phát biểu sau về
Nhân viên ngân hàng giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng về chất lượng dịch vụ.
□ □ □ □ □
Nhân viên giỏi nghiệp vụ, trình độ
vững vàng. □ □ □ □ □
Nhân viên cư xử đúng mực, lịch sự,
thân thiện.
□ □ □ □ □
Nhân viên tạo sự tin tưởng cho
khách hàng. □ □ □ □ □
Nhân viên ngân hàng quan tâm đến
khách hàng trong những dịch lễ đặc
□ □ □ □ □
Ngân hàng có những chương trình khuyến mãi, quà tặng dịch vụ cho khách hàng.
□ □ □ □ □
Ngân hàng có thể hiểu và nắm bắt
nhu cầu đặc biệt của khách hàng. □ □ □ □ □
Ngân hàng có hoạt động Marketing
hiệu quả, gây ấn tượng với khách hàng.
□ □ □ □ □
Quý khách hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VIB.
I: PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH MÃ HÓA
Ngân hàng có chi nhánh, PGD rộng khắp, địa điểm thuận lợi. PT1
Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng. PT2
Trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ, sang trọng. PT3 Website của ngân hàng có đầy đủ thông tin, dễ tìm kiếm. PT4
Trang phục nhân viên lịch sự, gọn gàng. PT5
II: ĐỘ TIN CẬY
Giao dịch an toàn và bảo mật cao. TC1
Nhân viên luôn xử lý nghiệp vụ cho khách hàng một cách chuyên
nghiệp, chính xác. TC2
Thương hiệu uy tín, phủ sóng rộng khắp. TC3
Ngân hàng giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng. TC4
Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa. TC5
III: MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
Thủ tục nhanh chóng, hồ sơ đơn giản. DU1
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, chu đáo. DU2
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng chu đáo trong giờ cao điểm
và cả khi hết giờ làm việc.
DU3 Nhân viên ngân hàng thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ
hoàn thành.
DU4
IV: NĂNG LỰC PHỤCVỤ
Nhân viên ngân hàng giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng về chất
lượng dịch vụ. PV1
Nhân viên giỏi nghiệp vụ, trình độ vững vàng. PV2
Nhân viên cư xử đúng mực, lịch sự, thân thiện. PV3
Nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng. PV4
V: SỰ ĐỒNG CẢM
Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khách hàng trong những dịch lễ
đặc biệt. DC1
Ngân hàng có những chương trình khuyến mãi, quà tặng dịch vụ cho
khách hàng.
DC2 Ngân hàng có thể hiểu và nắm bắt nhu cầu đặc biệt của khách hàng. DC3 Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu quả, gây ấn tượng với
khách hàng.
Yếu tố PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT