Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh in ấn và thương mại duy phong

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỊA BÌNH KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH -o0o - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH IN ẤN VÀ THƯƠNG MẠI DUY PHONG Sinh viên thực : Trần Kiều Oanh Uyên Lớp : 519QTK Mã sinh viên : 519QTK035 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Thị Lý Hà Nội, năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo khoá luận tốt nghiệp thành nghiên cứu cá nhân Các số liệu kết trình bày khố luận đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu báo cáo tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan hướng dẫn giảng viên ThS Nguyễn Thị Lý Hà Nội, tháng năm 2023 Sinh viên thực Trần Kiều Oanh Uyên LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu giáo viên Trường Đại học Hồ Bình truyền đạt cho em kiến thức quan trọng chuyên môn tương lai nghiệp trường Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS Nguyễn Thị Lý - người làm hướng dẫn, hỗ trợ em trình thực khóa luận; kiến thức chun mơn lịng tận tụy, giúp em hiểu rõ vấn đề tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám đốc tập thể Cán cơng nhân viên phịng Điều hành công ty TNHH In ấn Thương mại Duy Phong tạo điều kiện thuận lợi cho em q trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2023 Sinh viên thực Trần Kiều Oanh Uyên MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING 1.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Đặc điểm khách hàng 1.1.3 Phân tích hành vi khách hàng 1.1.4 Phân loại khách hàng 1.1.5 Vai trò khách hàng 1.2 Khái niệm, mục đích, vai trị chăm sóc khách hàng 1.2.1 Chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng 10 1.2.3 Vai trò việc chăm sóc khách hàng 11 1.3 Tổ chức thực chăm sóc khách hàng 12 1.3.1 Những khiếm khuyết việc chăm sóc khách hàng 12 1.3.2 Quản lý để thoả mãn khách hàng 13 1.3.3 Các bước để thoả mãn khách hàng 14 1.3.4 Văn hố chăm sóc khách hàng 15 1.3.3 Nội dung chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 15 1.3.4 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 16 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp.17 1.4.1 Yếu tố vĩ mô 17 1.4.2 Yếu tố vi mô 22 TIỂU KẾT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH IN ẤN VÀ THƯƠNG MẠI DUY PHONG 25 2.1 Tổng quát công ty TNHH In ấn Thương mại Duy Phong 25 2.1.1 Thông tin công ty TNHH In ấn Thương mại Duy Phong 25 2.1.2 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh công ty TNHH In ấn Thương mại Duy Phong 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH In ấn Thương mại Duy Phong 27 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 29 2.2.1 Phân tích tình hình tài cơng ty 29 2.2.2 Tình hình kinh doanh công ty 30 2.3 Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH In ấn Thương mại Duy Phong 31 2.3.1 Nhận thức bộ, nhân viên cơng tác chăm sóc khách hàng 31 2.3.1.1 Hoạt động nâng cao nhận thức cán bộ, công nhân viên chăm sóc khách hàng 31 2.3.1.2 Nhận xét 32 2.3.2 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH In ấn Thương mại Duy Phong 33 2.3.3 Cơ chế, sách chăm sóc khách hàng 35 2.3.4 Phương thức chăm sóc khách hàng 39 2.3.5 Nội dung chăm sóc khách hàng 41 2.3.6 Hỗ trợ, giải khiếu nại 42 2.3.7 Phương thức tổ chức chăm sóc khách hàng 44 2.3.7.1 Chăm sóc trực tiếp - tập trung 44 2.3.7.2 Chăm sóc trực tiếp - phân tán địa điểm bán hàng 45 2.3.7.3 Chăm sóc trực tiếp - phân tán địa khách hàng 46 2.3.7.4 Chăm sóc gián tiếp 47 2.3.8 Phương tiện chăm sóc khách hàng 48 2.3.8.1 Cơ sở liệu khách hàng 48 2.3.8.2 Tổ chức trang bị sở vật chất 49 2.4 Đánh giá chung chăm sóc khách hàng Công ty TNHH In ấn Thương mại Duy Phong 50 2.4.1 Những kết đạt 50 2.4.2 Những tồn 51 2.4.3.Nguyên nhân 52 TIỂU KẾT CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH IN ẤN VÀ THƯƠNG MẠI DUY PHONG 54 3.1 Định hướng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH In Ấn Và Thương Mại Duy Phong 54 3.2 Các chiến lược chăm sóc khách hàng cơng ty 55 3.2.1 Mục tiêu phương pháp lập kế hoạch 55 3.2.2 Phân tích Swot 56 3.2.3 Các chiến lược chăm sóc khách hàng dự kiến Công Ty Tnhh In Ấn Và Thương Mại Duy Phong 57 3.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH In Ấn Và Thương Mại Duy Phong 58 3.3.1 Điều tra, nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng 58 3.3.2 Giải pháp xây dựng sở liệu chăm sóc khách hàng 61 3.3.3 Xây dựng phận CSKH chuyên biệt 62 3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH 63 3.3.5 Đa dạng hóa phương thức liên hệ khách hàng với công ty 64 3.3.6 Tạo động lực cho nhân viên CSKH 65 3.3.6.1 Môi trường làm việc 65 3.3.6.2 Sự công nhận cấp 66 3.3.6.3 Cơ hội thăng tiến 68 3.3.6.4 Thu nhập nhân viên CSKH 69 3.3.6.5 Thực tốt chế độ phúc lợi xã hội 70 3.3.6.6 Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên 70 TIỂU KẾT CHƯƠNG 72 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG Hình 1.1: Bản đồ hành trình định - 5A Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH In ấn Thương mại Duy Phong 27 Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn công ty giai đoạn 2020 - 2022 29 Bảng 2.2 Bảng kết kinh doanh Công ty TNHH In ấn Thương mại Duy Phong giai đoạn 2020-2022 30 Bảng 2.3 Chính sách ưu đãi giá dành cho đại lý từ Công ty 38 Bảng 2.4.Tỷ lệ hoa hồng 38 Bảng 2.5 Hỗ trợ vận chuyển theo đơn hàng năm 2022 38 Sơ đồ 3.1: Kênh phân phối gián tiếp: 39 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ TNHH Trách nhiệm hữu hạn CRM Quản lí quan hệ khách hàng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời kỳ tồn cầu hóa hội nhập kinh tế nay, môi trường kinh doanh doanh nghiệp trải qua nhiều thay đổi đáng kể Cạnh tranh doanh nghiệp không xảy cấp độ quốc gia mà khu vực toàn cầu Trong bối cảnh cạnh tranh này, đổi nâng cao lực liên tục yếu tố quan trọng để doanh nghiệp tồn phát triển Trong số yếu tố này, khách hàng đóng vai trị khơng thể thiếu để đạt cạnh tranh hiệu Hiện nay, đối thủ cạnh tranh cố gắng thu hút khách hàng cách giảm giá tặng q Vậy làm để cơng ty thu hút trì khách hàng lâu dài? Bên cạnh việc cung cấp sản phẩm chất lượng giá cạnh tranh, công ty cần tập trung vào việc chăm sóc khách hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu họ Tuy nhiên, việc chăm sóc khách hàng đáp ứng nhu cầu họ vấn đề đáng quan tâm cho nhà quản lý Nhu cầu khách hàng thay đổi điều coi tốt hơm khơng đáp ứng tiêu chuẩn vào ngày mai Vai trò khách hàng công ty vô quan trọng Họ mang lại thịnh vượng cho cơng ty, gây suy thoái Doanh nghiệp cần coi khách hàng tài sản tài cần quản lý tối đa hóa, tương tự tài sản khác Khách hàng tài sản quan trọng công ty giá trị họ chí khơng thể đo lường sách kế tốn công ty Điều trở thành xu hướng phát triển tránh khỏi Việt Nam tồn cầu Cơng ty Duy Phong hoạt động lĩnh vực in ấn kinh doanh thương mại, ngành nghề quan trọng kinh tế Để phục vụ khách hàng tốt hơn, cơng ty cần có đội ngũ vận chuyển chuyên nghiệp, điều làm cho ngành trở nên hấp dẫn với nhiều doanh nghiệp Mơi trường kinh doanh lĩnh vực có tính cạnh tranh cao, đối thủ sẵn sàng cạnh tranh với giá chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng Lãnh đạo công ty xác định chiến lược sử dụng cơng cụ Chăm sóc khách hàng (CSKH) để nâng cao lực cạnh tranh CSKH yếu tố quan trọng để xây dựng vị tạo dựng thương hiệu bền vững tâm trí khách hàng Tuy nhiên, chiến lược CSKH cơng ty cịn thiếu sót Em nghiên cứu tình hình điểm mạnh điểm yếu hoạt động CSKH Công ty Duy Phong 3.3.2 Giải pháp xây dựng sở liệu chăm sóc khách hàng Giải pháp xây dựng sở liệu chăm sóc khách hàng cho cơng ty TNHH In ấn Thương mại Duy Phong thực sau: - Xác định mục tiêu phạm vi: Đầu tiên, công ty cần xác định mục tiêu việc xây dựng sở liệu chăm sóc khách hàng, bao gồm thơng tin mà công ty muốn thu thập quản lý Phạm vi sở liệu nên xác định rõ ràng, bao gồm thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng, thông tin liên hệ hoạt động tương tác với khách hàng - Thu thập thông tin khách hàng: Công ty cần xác định phương pháp thu thập thông tin khách hàng hiệu quả, bao gồm việc yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin qua biểu mẫu đăng ký, khảo sát trực tuyến q trình giao dịch Đồng thời, cơng ty cần đảm bảo tính xác bảo mật thơng tin thu thập - Tích hợp quản lý liệu: Công ty cần sử dụng phần mềm quản lý sở liệu chuyên dụng để tổ chức, lưu trữ quản lý thông tin khách hàng cách hiệu Cơ sở liệu nên thiết kế cho dễ dàng truy xuất cập nhật thơng tin, đảm bảo tính qn toàn vẹn liệu - Phân loại phân tích liệu: Cơng ty cần phân loại khách hàng theo tiêu chí mức độ ưu tiên, lịch sử mua hàng, độ trung thành, nhu cầu sở thích Sau đó, cơng ty sử dụng cơng cụ phân tích liệu để tìm xu hướng, mơ hình thơng tin hữu ích khách hàng, từ đưa định kinh doanh phù hợp - Tạo quan hệ chăm sóc khách hàng: Dựa thông tin từ sở liệu, công ty tạo chiến lược chăm sóc khách hàng tùy chỉnh, bao gồm việc gửi thông báo, ưu đãi đặc biệt, chương trình thẻ thành viên, hay hoạt động tương tác khác Điều giúp tăng cường hài lòng trung thành khách hàng - Đảm bảo tính bảo mật tuân thủ quyền riêng tư: Cơng ty cần đảm bảo tính bảo mật tuân thủ quyền riêng tư việc quản lý sử dụng thông tin khách hàng Việc áp dụng biện pháp bảo mật liệu, mã hóa thông tin hạn chế quyền truy cập, quan trọng để bảo vệ thông tin khách hàng - Đào tạo nhân viên: Để thành công việc quản lý sở liệu chăm sóc khách hàng, cơng ty cần đảm bảo nhân viên có đủ kiến thức kỹ để sử dụng tận dụng thông tin từ sở liệu Đào tạo nhân viên quy trình phương 61 pháp sử dụng sở liệu giúp nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng Tổng kết, việc xây dựng sở liệu chăm sóc khách hàng cho công ty TNHH In ấn Thương mại Duy Phong giúp nắm bắt nhu cầu nhóm khách hàng tạo chiến lược chăm sóc khách hàng tùy chỉnh Điều nâng cao tương tác quan hệ với khách hàng, tăng cường hài lịng trung thành, đồng thời đóng góp tích cực vào phát triển thành công công ty 3.3.3 Xây dựng phận CSKH chuyên biệt Giải pháp Xây dựng phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) chuyên biệt công ty TNHH In ấn Thương mại Duy Phong thực sau: - Xác định mục tiêu chức năng: Đầu tiên, công ty cần xác định rõ mục tiêu chức phận CSKH Mục tiêu bao gồm cải thiện trải nghiệm khách hàng, gia tăng hài lòng trung thành khách hàng, tăng doanh số bán hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng - Tuyển dụng đào tạo nhân viên: Cơng ty cần tuyển dụng nhân viên có kỹ giao tiếp tốt, khả lắng nghe giải vấn đề, kiến thức sản phẩm dịch vụ công ty Đồng thời, công ty cần đào tạo nhân viên kỹ chăm sóc khách hàng, quy trình làm việc hệ thống thơng tin cơng ty - Thiết lập quy trình tiêu chuẩn chất lượng: Cơng ty cần xây dựng quy trình làm việc cho phận CSKH, bao gồm tiếp nhận yêu cầu, giải khiếu nại, cung cấp thông tin hỗ trợ khách hàng Các tiêu chuẩn chất lượng nên đặt để đảm bảo quán chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Cung cấp công cụ hỗ trợ: Công ty cần cung cấp cho phận CSKH công cụ hỗ trợ đại hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM), phần mềm gọi điện tự động, email marketing công cụ tương tác trực tuyến khác Điều giúp tăng cường hiệu làm việc quản lý thông tin khách hàng - Xác định kênh liên lạc: Công ty cần xác định cung cấp kênh liên lạc phù hợp để khách hàng tiếp cận liên hệ với phận CSKH dễ dàng Các kênh bao gồm điện thoại, email, trang web, mạng xã hội chat trực tuyến Đồng thời, cơng ty cần đảm bảo tính liên tục phản hồi nhanh chóng yêu cầu khiếu nại khách hàng 62 - Đo lường đánh giá: Công ty cần thiết lập số tiêu chí đo lường hiệu suất phận CSKH thời gian phản hồi, tỷ lệ giải khiếu nại, độ hài lòng khách hàng, số lần tương tác khách hàng, doanh số bán hàng Đánh giá định kỳ giúp công ty nhận biết vấn đề, điều chỉnh cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng - Liên tục cải tiến: Bộ phận CSKH cần liên tục cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc thu thập ý kiến từ khách hàng, theo dõi xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng, cập nhật kiến thức công nghệ lĩnh vực chăm sóc khách hàng Việc xây dựng phận CSKH chuyên biệt giúp công ty TNHH In ấn Thương mại Duy Phong nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường tương tác tạo lòng tin với khách hàng Điều tạo điểm khác biệt cạnh tranh đóng góp vào phát triển thành công công ty 3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận Chăm sóc khách hàng (CSKH), công ty TNHH In ấn Thương mại Duy Phong thực giải pháp sau: - Tuyển dụng chọn lọc nhân viên: Công ty cần có quy trình tuyển dụng chặt chẽ để thu hút ứng viên có kỹ kinh nghiệm phù hợp với cơng việc CSKH Q trình chọn lọc nên tập trung vào khả giao tiếp, tư phân tích, kiên nhẫn khả giải vấn đề - Đào tạo phát triển nhân viên: Cơng ty cần đầu tư vào khóa đào tạo huấn luyện cho nhân viên CSKH, nhằm cung cấp cho họ kiến thức, kỹ công cụ cần thiết để làm việc hiệu Đào tạo bao gồm kỹ giao tiếp, quản lý thời gian, giải xung đột, sử dụng công cụ hỗ trợ hiểu rõ sản phẩm dịch vụ cơng ty - Xây dựng mơi trường làm việc tích cực: Tạo môi trường làm việc thoải mái tích cực để khuyến khích phát triển truyền cảm hứng cho nhân viên CSKH Cơng ty tổ chức hoạt động gắn kết nhóm, đặt mục tiêu đánh giá công việc cách công bằng, đặt trọng tâm vào việc phát triển thăng tiến nhân viên 63 - Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu suất: Thiết lập tiêu chí đánh giá hiệu suất rõ ràng công cho nhân viên CSKH, thời gian phục vụ khách hàng, độ hài lòng khách hàng, tỷ lệ giải khiếu nại, đạt mục tiêu doanh số Đánh giá định kỳ giúp nhân viên nhận biết điểm mạnh điểm cần cải thiện, từ phát triển lực cá nhân - Khuyến khích phát triển cá nhân: Cơng ty nên khuyến khích nhân viên CSKH tham gia vào khóa học, hội thảo, chương trình đào tạo nâng cao kiến thức kỹ cá nhân Đồng thời, cần tạo hội để nhân viên phát triển nghiệp tiến xa lĩnh vực chăm sóc khách hàng - Đánh giá đền bù cơng bằng: Đối với nhân viên CSKH có thành tích xuất sắc, cơng ty nên cơng nhận đánh giá công việc họ cách công Điều thể qua chương trình thưởng, tăng lương, hội thăng tiến phúc lợi hấp dẫn - Liên tục theo dõi cải tiến: Công ty cần liên tục theo dõi hoạt động phận CSKH lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng để nắm bắt vấn đề cải tiến quy trình làm việc Thơng qua việc đo lường hiệu suất đánh giá khách hàng, cơng ty xác định điểm mạnh điểm yếu nguồn nhân lực CSKH đưa biện pháp cải thiện thích hợp Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận CSKH đóng góp tích cực vào việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao tạo hài lòng cho khách hàng, đồng thời xây dựng trì mối quan hệ lâu dài bền vững với khách hàng 3.3.5 Đa dạng hóa phương thức liên hệ khách hàng với cơng ty Để đa dạng hóa phương thức liên hệ khách hàng công ty TNHH In ấn Thương mại Duy Phong, thực giải pháp sau: - Xây dựng trang web giao diện điện tử: Tạo trang web chuyên nghiệp dễ sử dụng cho công ty, nơi khách hàng tìm hiểu sản phẩm dịch vụ, đặt hàng trực tuyến gửi phản hồi Ngoài ra, cơng ty cung cấp giao diện điện tử khác ứng dụng di động, email chatbot để khách hàng liên hệ nhận hỗ trợ cách nhanh chóng tiện lợi - Tạo mạng xã hội kênh truyền thông số: Sử dụng mạng xã hội Facebook, Instagram, Twitter LinkedIn để tạo mối quan hệ tương tác với khách 64 hàng Cơng ty chia sẻ thông tin sản phẩm, khuyến mãi, tin tức nhận phản hồi từ khách hàng thông qua kênh Đồng thời, cơng ty sử dụng công cụ truyền thông số khác email marketing, SMS marketing để tiếp cận thông báo cho khách hàng kiện, ưu đãi thông tin - Thành lập tổng đài hỗ trợ khách hàng: Xây dựng tổng đài hỗ trợ khách hàng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tận tâm để giải đáp câu hỏi, giúp đỡ xử lý vấn đề mà khách hàng gặp phải Tổng đài cung cấp thơng qua số điện thoại, chat trực tuyến hệ thống chatbot tự động để khách hàng liên hệ nhận hỗ trợ 24/7 - Tổ chức kiện gặp gỡ trực tiếp: Tổ chức kiện, triển lãm hội thảo để gặp gỡ tương tác trực tiếp với khách hàng Đây hội để khách hàng tiềm trải nghiệm sản phẩm dịch vụ công ty cách trực quan giao lưu trực tiếp với đội ngũ công ty - Gửi thông điệp thông qua đa kênh: Sử dụng kênh truyền thông khác email, tin nhắn SMS, tin điện tử, tạp chí giấy để gửi thông điệp tới khách hàng Việc sử dụng nhiều kênh giúp công ty tiếp cận khách hàng theo nhiều phương thức khác nhau, tạo nhớ đến tăng khả tiếp cận thông điệp - Phân loại cá nhân hóa thơng tin: Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng để thu thập phân loại thơng tin khách hàng, từ cá nhân hóa việc tương tác gửi thơng điệp Việc cá nhân hóa giúp tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng tăng cường mối quan hệ khách hàng - công ty Tổng hợp lại, việc đa dạng hóa phương thức liên hệ khách hàng cơng ty mang lại tiện lợi linh hoạt cho khách hàng, đồng thời tạo điểm đặc biệt tăng tính cạnh tranh cho cơng ty TNHH In ấn Thương mại Duy Phong việc chăm sóc khách hàng 3.3.6 Tạo động lực cho nhân viên CSKH 3.3.6.1 Môi trường làm việc Để tạo môi trường làm việc tốt nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công ty TNHH In ấn Thương mại Duy Phong, thực giải pháp sau: - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: Đặt tảng cho văn hóa doanh nghiệp tích cực đồng thuận Điều bao gồm việc thiết lập giá trị cốt lõi, mục tiêu chung 65 nguyên tắc làm việc, đồng thời tạo môi trường tôn trọng, động viên hỗ trợ nhân viên - Đảm bảo công cơng tâm: Thực sách quy trình cơng bằng, minh bạch có tính cơng tâm việc tuyển dụng, đánh giá hiệu suất, thăng tiến phát triển nguồn nhân lực Điều giúp tạo lòng tin động lực cho nhân viên, đồng thời tạo môi trường làm việc công cạnh tranh - Đào tạo phát triển nhân viên: Đầu tư vào chương trình đào tạo phát triển nhân viên để nâng cao lực chuyên môn kỹ họ Điều không giúp nhân viên cải thiện hiệu suất làm việc, mà tạo đà để thúc đẩy nghiệp phát triển cá nhân - Xây dựng môi trường làm việc thoải mái: Tạo môi trường làm việc thoải mái, an lành sáng tạo Cung cấp tiện nghi cần thiết, đảm bảo không gian làm việc sẽ, tạo điều kiện để nhân viên tương tác làm việc hiệu - Khuyến khích tham gia góp ý: Khuyến khích nhân viên tham gia vào định đóng góp ý kiến họ Tạo kênh giao tiếp mở thân thiện, nơi nhân viên đề xuất ý tưởng, phản hồi giải vấn đề - Tạo điều kiện làm việc linh hoạt: Cung cấp môi trường làm việc linh hoạt, cho phép nhân viên làm việc từ xa, có thời gian làm việc linh hoạt sử dụng công nghệ để hỗ trợ công việc Điều giúp cân công việc sống cá nhân nhân viên tăng cường hài lòng động lực làm việc Tổng quan, việc tạo mơi trường làm việc tích cực nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công ty TNHH In ấn Thương mại Duy Phong yêu cầu đầu tư quan tâm liên tục Tuy nhiên, triển khai giải pháp cách đắn, cơng ty tạo mơi trường làm việc thuận lợi thu hút nhân viên tài năng, đồng thời tăng cường hiệu suất cạnh tranh công ty thị trường 3.3.6.2 Sự công nhận cấp Giải pháp Sự công nhận cấp yếu tố quan trọng việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công ty TNHH In ấn Thương mại Duy Phong Dưới phân tích giải pháp này: - Đánh giá cơng nhận thành tích: Cung cấp hệ thống đánh giá hiệu suất công minh bạch, công nhận thành tích đóng góp xuất sắc 66 nhân viên Điều thực thơng qua việc xây dựng tiêu chí đánh giá rõ ràng, định kỳ công bằng, công nhận công việc xuất sắc thông qua giải thưởng, khen thưởng khuyến khích khác - Đào tạo phát triển: Đảm bảo nhân viên cung cấp hội đào tạo phát triển để nâng cao kỹ lực họ Cấp nên quan tâm hỗ trợ việc tham gia vào khóa đào tạo, chương trình phát triển cá nhân hoạt động học tập khác - Phản hồi hướng dẫn: Cung cấp phản hồi xây dựng hướng dẫn từ cấp để giúp nhân viên cải thiện phát triển Cấp nên thường xuyên tiếp xúc thảo luận với nhân viên mục tiêu công việc, điểm mạnh yếu, cung cấp hướng dẫn hỗ trợ để nhân viên phát triển tốt - Tạo mơi trường làm việc tơn trọng khuyến khích: Cấp nên tạo môi trường làm việc tơn trọng, khuyến khích ý kiến nhân viên đề cao đóng góp họ Điều thể qua việc lắng nghe chân thành, tạo điều kiện cho nhân viên tự bày tỏ ý kiến ý tưởng, thúc đẩy tham gia đóng góp tất thành viên công ty - Thăng tiến hội phát triển: Tạo hội thăng tiến phát triển nghề nghiệp cho nhân viên Điều bao gồm việc xây dựng kế hoạch phát triển cá nhân, tham gia vào dự án nhiệm vụ mới, đề xuất hội thăng tiến công ty - Tạo công minh bạch: Đảm bảo cơng minh bạch quy trình định phân chia công việc, tiền lương, phúc lợi hội phát triển Cấp cần thể tính minh bạch cơng định quan trọng tránh thiên vị đánh giá không công Tổng quan, công nhận cấp đóng vai trị quan trọng việc tạo động lực, cải thiện hiệu suất nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công ty Việc áp dụng giải pháp đánh giá công bằng, đào tạo phát triển, phản hồi hướng dẫn, tạo môi trường làm việc tôn trọng, thăng tiến hội phát triển, với công minh bạch, tạo mơi trường làm việc tích cực thu hút nhân viên tài 67 3.3.6.3 Cơ hội thăng tiến Giải pháp Cơ hội thăng tiến yếu tố quan trọng việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công ty TNHH In ấn Thương mại Duy Phong Dưới phân tích giải pháp này: - Xây dựng kế hoạch phát triển cá nhân: Công ty nên xác định xây dựng kế hoạch phát triển cá nhân cho nhân viên Kế hoạch bao gồm việc đề xuất khóa đào tạo, chương trình học tập, dự án đặc biệt để nhân viên phát triển kỹ lực - Đánh giá hiệu suất cơng bằng: Cung cấp quy trình đánh giá hiệu suất công minh bạch để nhận cơng nhận thành tựu đóng góp nhân viên Điều tạo công đảm bảo người có thành tích xuất sắc tiềm cơng nhận có hội thăng tiến - Định rõ tiêu chí thăng tiến: Xác định rõ ràng tiêu chí tiêu chuẩn để nhân viên thăng tiến cơng ty Điều bao gồm việc xác định kỹ năng, kinh nghiệm, thành tích làm việc, yêu cầu khác mà nhân viên cần đạt để thăng tiến nghiệp - Tạo hội thăng tiến nội bộ: Công ty nên tạo hội thăng tiến nội cách khuyến khích tạo điều kiện cho nhân viên nội đảm nhận vị trí quản lý chuyên gia cao cấp Điều thúc đẩy phát triển tiến nhân viên, đồng thời giữ chân nhân tài giỏi công ty - Định kỳ đánh giá phản hồi: Thực đánh giá định kỳ tiến tiềm nhân viên, cung cấp phản hồi xây dựng để hỗ trợ phát triển cải thiện Điều giúp nhân viên có nhìn rõ ràng điểm mạnh, điểm yếu cách cải thiện, từ nâng cao khả thăng tiến - Khuyến khích phát triển nghề nghiệp: Tạo chương trình khuyến khích hỗ trợ nhân viên việc phát triển nghề nghiệp, bao gồm việc tham gia khóa đào tạo, học tập cải tiến kỹ chuyên môn Công ty tạo hội để thử sức mở rộng phạm vi công việc nhân viên, từ giúp họ phát triển nghề nghiệp cách toàn diện Tổng thể, giải pháp Cơ hội thăng tiến đảm bảo nhân viên có hội phát triển, tiến thăng tiến nghiệp công ty Điều không tạo động lực tinh thần làm việc cao hơn, mà giữ chân thu hút nhân tài giỏi, đóng góp vào thành công công ty 68 3.3.6.4 Thu nhập nhân viên CSKH Giải pháp thu nhập nhân viên CSKH công ty TNHH In ấn Thương mại Duy Phong phân tích sau: - Xác định mức lương cạnh tranh: Công ty cần xem xét nghiên cứu thị trường để định mức lương cạnh tranh cho nhân viên CSKH Điều đảm bảo mức lương công ty hấp dẫn hợp lý, giúp thu hút giữ chân nhân viên tốt - Thiết lập hệ thống thưởng phần thưởng: Cung cấp sách thưởng phần thưởng cạnh tranh công cho nhân viên CSKH dựa hiệu suất làm việc đóng góp cá nhân Điều khuyến khích nhân viên làm việc chăm đạt mục tiêu kinh doanh, đồng thời thể công việc đánh giá đền bù công việc tốt - Cung cấp chế độ phúc lợi hấp dẫn: Ngoài mức lương, công ty cần cung cấp chế độ phúc lợi hấp dẫn cho nhân viên CSKH, bao gồm bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, kế hoạch tiết kiệm hưu trí, nghỉ phép, hỗ trợ vay vốn sách khác Điều tạo mơi trường làm việc tốt đảm bảo hài lòng nhân viên - Đào tạo phát triển: Đầu tư vào đào tạo phát triển cho nhân viên CSKH, giúp nâng cao kỹ hiệu suất làm việc họ Cơng ty cung cấp khóa đào tạo chuyên môn, huấn luyện kỹ giao tiếp, quản lý thời gian, chương trình phát triển cá nhân khác để giúp nhân viên nâng cao lực tiến nghiệp - Đánh giá tăng lương định kỳ: Thiết lập quy trình đánh giá hiệu suất công minh bạch để xác định mức tăng lương định kỳ cho nhân viên CSKH Việc tăng lương định kỳ dựa thành tích lực khích lệ nhân viên nỗ lực làm việc cảm thấy đánh giá công - Tạo hội thăng tiến phát triển nghiệp: Cung cấp hội thăng tiến phát triển nghiệp cho nhân viên CSKH thông qua việc đề xuất chương trình đổi việc, thăng chức chuyển ngành Điều không tạo động lực cho nhân viên, mà cịn giúp cơng ty giữ chân thu hút nhân tài giỏi Tổng thể, giải pháp thu nhập nhân viên CSKH công ty cần đảm bảo mức lương cạnh tranh, sách thưởng phúc lợi hấp dẫn, đào tạo phát triển, đánh giá tăng lương công bằng, với hội thăng tiến phát triển nghiệp 69 3.3.6.5 Thực tốt chế độ phúc lợi xã hội Giải pháp để thực tốt chế độ phúc lợi xã hội công ty TNHH In ấn Thương mại Duy Phong bao gồm: - Tăng cường thơng tin tư vấn: Công ty cần đảm bảo nhân viên thông tin đầy đủ chế độ phúc lợi xã hội mà họ hưởng quyền lợi Cơng ty nên cung cấp tư vấn hỗ trợ cho nhân viên để giúp họ hiểu rõ sử dụng quyền lợi xã hội mà họ có - Đảm bảo tuân thủ pháp luật lao động: Công ty cần tuân thủ quy định chế độ phúc lợi xã hội theo pháp luật lao động Điều bao gồm việc đóng đầy đủ khoản bảo hiểm xã hội cho nhân viên, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp bảo hiểm hưu trí - Đưa sách phúc lợi hấp dẫn: Cơng ty xem xét cung cấp sách phúc lợi bổ sung bảo hiểm sức khỏe tư nhân, chương trình tiết kiệm hưu trí tùy chỉnh, hỗ trợ vay vốn nhân viên, chế độ nghỉ phép linh hoạt Điều giúp tăng cường hài lòng đáp ứng nhu cầu nhân viên chế độ phúc lợi xã hội - Tạo môi trường làm việc tốt: Một môi trường làm việc tốt, văn hóa cơng ty thoải mái đồng lịng công ty giúp nhân viên cảm thấy quan tâm chăm sóc Điều có tác động tích cực đến việc thực chế độ phúc lợi xã hội, nhân viên có niềm tin lịng trung thành với cơng ty - Đánh giá cải tiến liên tục: Công ty cần thường xuyên đánh giá hiệu hài lòng nhân viên với chế độ phúc lợi xã hội áp dụng Dựa đánh giá này, cơng ty cải tiến điều chỉnh sách quy định để đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn nhân viên Tổng thể, việc thực tốt chế độ phúc lợi xã hội công ty bao gồm việc tăng cường thông tin tư vấn, tuân thủ pháp luật lao động, đưa sách phúc lợi hấp dẫn, tạo mơi trường làm việc tốt thực đánh giá cải tiến liên tục Điều giúp đảm bảo nhân viên hưởng đầy đủ quyền lợi xã hội tăng cường hài lòng gắn kết nhân viên công ty 3.3.6.6 Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Giải pháp để tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên công ty TNHH In ấn Thương mại Duy Phong bao gồm: 70 - Thiết lập quy trình kiểm tra giám sát: Cơng ty cần thiết lập quy trình rõ ràng chi tiết việc kiểm tra giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng Quy trình nên bao gồm bước, tiêu chí phương pháp kiểm tra, giám sát, phân công rõ ràng cho phận nhân viên liên quan Xác định số tiêu chí đánh giá: Cơng ty cần xác định số tiêu chí đánh giá cụ thể để đo lường hiệu chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Các số bao gồm tỷ lệ giải yêu cầu khách hàng, thời gian phản hồi, độ hài lòng khách hàng, số lần phàn nàn, số khác liên quan - Tổ chức kiểm tra giám sát thường xuyên: Công ty cần thực kiểm tra giám sát thường xuyên hoạt động chăm sóc khách hàng Điều thực cách sử dụng biểu mẫu, phiếu đánh giá, gọi kiểm tra, quan sát trực tiếp phương pháp khác để đảm bảo việc chăm sóc khách hàng diễn quy trình chất lượng - Tổng hợp báo cáo đánh giá kết quả: Công ty cần tổng hợp thông tin từ hoạt động kiểm tra giám sát để tạo báo cáo tổng quan hiệu chất lượng công tác chăm sóc khách hàng Báo cáo nên cung cấp thông tin chi tiết điểm mạnh, điểm yếu vấn đề cần cải thiện, từ giúp cơng ty đưa biện pháp định phù hợp - Đề xuất cải tiến triển khai: Dựa kết kiểm tra, giám sát báo cáo, công ty cần đề xuất cải tiến biện pháp để nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Các biện pháp nên triển khai theo dõi để đảm bảo tác động tích cực liên tục cải thiện Qua việc tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên, cơng ty có nhìn tổng quan hiệu chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng, từ đưa biện pháp cải thiện nâng cao để đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng 71 TIỂU KẾT CHƯƠNG Trong chương 3, khóa luận đưa hướng phát triển tổng quan mục tiêu cụ thể cho cơng ty Đồng thời, khóa luận đề xuất giải pháp phù hợp khả thi nhằm tận dụng ưu điểm khắc phục hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) Ngồi ra, chương đưa số kiến nghị Ban lãnh đạo, nhân viên công ty Nhà nước, nhằm cải thiện hoạt động CSKH công ty Cần lưu ý số giải pháp đưa mang tính tạm thời điều chỉnh theo giai đoạn để phù hợp với tình hình thực tế hoạt động CSKH cơng ty Quan trọng hơn, công tác CSKH cần đánh giá nâng cao tầm quan trọng ngang ngửa với việc đầu tư vào cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải công ty Hai yếu tố tương tác hỗ trợ lẫn nhau, giúp doanh nghiệp cạnh tranh, tồn phát triển thị trường 72 KẾT LUẬN Khóa luận tập trung vào vấn đề quan tâm thực tốt công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) Cơng ty TNHH In ấn Thương mại Duy Phong Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt thị trường, đánh giá thực trạng CSKH đề xuất biện pháp khả thi để tăng cường CSKH công ty trở thành nhiệm vụ quan trọng thiết thực Khóa luận đưa số giải pháp để giải vấn đề lý thuyết thực tiễn hoạt động CSKH cơng ty sau: Xem xét khía cạnh khách hàng hoạt động CSKH Đã có phân tích ngun tắc CSKH, hình thức CSKH, nội dung CSKH tổ chức máy CSKH Các tiêu để đánh giá hiệu hoạt động CSKH đề cập Phân tích tổng quan q trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH In ấn Thương mại Duy Phong, cấu tổ chức thực trạng sản xuất kinh doanh từ năm 2020 đến 2022 Đặc biệt, phân tích thực trạng CSKH cơng ty, bao gồm đặc điểm quản lý khách hàng, quy định hoạt động CSKH, đội ngũ CSKH, hình thức nội dung CSKH, với tiêu đánh giá hoạt động CSKH cơng ty Dịch vụ CSKH đóng góp đáng kể cho kết sản xuất kinh doanh cơng ty Tuy nhiên, cịn hạn chế cấu tổ chức nhân sự, chất lượng nhân lực công cụ hỗ trợ CSKH, dẫn đến việc hoạt động CSKH chưa thực phát huy tối đa hiệu Đề định hướng phát triển mục tiêu cụ thể mà công ty đề Dựa ưu điểm hạn chế thực trạng CSKH công ty, đề xuất số giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu hoạt động CSKH, bao gồm hoàn thiện hệ thống Cơ sở liệu khách hàng (CSDLKH), xây dựng phận CSKH chuyên biệt, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH, tạo động lực cho nhân viên CSKH, phân loại khách hàng để áp dụng sách chăm sóc phù hợp, tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Trong tổng thể, công tác CSKH cần quan tâm có vị trí ngang với việc đầu tư cải thiện chất lượng dịch vụ công ty Hai yếu tố tương tác hỗ trợ lẫn nhau, giúp công ty cạnh tranh, tồn phát triển thị trường 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.PGS.TS Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân PGS.TS Trần Kim Dung (2008), Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống kê GS.TS Trần Minh Đạo (2008), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Dương Nguyễn, Anh Tuấn (2005), Nghệ thuật quản lý – marketing – bán hàng đại, Nhà xuất Thống kê Tùng Linh (2005), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Từ điển bách khoa Nhóm em Business Edge (2008), Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi cạnh tranh (Bộ sách Quản trị marketing), nhà xuất Trẻ Khoa Kinh tế - Quản lý trường Đại học Thăng Long, Slide giảng Nghiên cứu Marketing (2014) Khoa Kinh tế - Quản lý trường Đại học Thắng Long, Slide giảng Quản trị nguồn nhân lực (2013) 9.Trần Thị Mai Anh 2020 Tên tài liệu: "Quản lý chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ngành du lịch Việt Nam" 10.Nguyễn Văn Bình 2017 Tên tài liệu: "Chiến lược xây dựng mối quan hệ khách hàng trung dài hạn ngành bán lẻ" 11 Lê Thị Thanh Bình 2018 Tên tài liệu: "Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu ngành ngân hàng" 12.Phạm Văn Chính 2019 Tên tài liệu: "Quản lý phản hồi xử lý khiếu nại từ khách hàng ngành dịch vụ" 13 Hoàng Thị Hạnh 2016 Tên tài liệu: "Đo lường đánh giá hài lòng khách hàng ngành bán lẻ" 14 Nguyễn Văn Hiếu 2015 Tên tài liệu: "Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng trung thành ngành dịch vụ" 15 Trần Thị Minh Hoa 2017 Tên tài liệu: "Quản lý dịch vụ sau bán hàng hỗ trợ kỹ thuật ngành công nghệ thông tin" 74 16 Lê Văn Hùng 2018 Tên tài liệu: "Cải thiện trải nghiệm khách hàng tăng cường tương tác khách hàng ngành du lịch" 17 Nguyễn Thị Lan.: 2019 Tên tài liệu: "Quản lý mối quan hệ khách hàng ngành bất động sản" 18 Phạm Văn Long 2016 Tên tài liệu: "Quản lý chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ngành ngân hàng" 19 Trần Thị Kim Ngân Năm 2020 Tên tài liệu: "Chiến lược xây dựng mối quan hệ khách hàng trung dài hạn ngành dịch vụ y tế" 20 Lê Văn Phúc 2017 Tên tài liệu: "Cải thiện trải nghiệm khách hàng tăng cường tương tác khách hàng ngành viễn thông" 21 Nguyễn Thị Quỳnh 2018 Tên tài liệu: "Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng trung thành ngành dịch vụ du lịch" 22 Trần Văn Sơn 2016 Tên tài liệu: "Quản lý phản hồi xử lý khiếu nại từ khách hàng ngành bán lẻ" 23 Hoàng Thị Thúy 2019 Tên tài liệu: "Đo lường đánh giá hài lòng khách hàng ngành ngân hàng" 24 Nguyễn Văn Trung 2015 Tên tài liệu: "Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu ngành bán lẻ" 25 Trần Thị Xuân 2017 Tên tài liệu: "Quản lý dịch vụ sau bán hàng hỗ trợ kỹ thuật ngành công nghiệp" 75