Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư phát triển lộc đất việt

- ĐẠI HỌC HUẾ Kin ht ếH uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC Đạ ih KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ LÊ THỊ NGỌC DIỄM Trư ng PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT Niên khóa 2017 - 2021 - ĐẠI HỌC HUẾ Kin ht ếH uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC Đạ ih KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Ngọc Diễm Thạc sỹ: Trần Hoàng ng Sinh viên thực hiện: Trư Lớp: K51A- QTKD MSV: 17K4021025 Huế, tháng 05 năm 2021 i - Kin ht ếH uế LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tôi xin gửi lời cảm ơn đến: Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tơi kiến thức bổ ích Kiến thức mà tơi học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu q trình cơng tác Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc Thạc Sỹ Trần Hồng, người tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt suốt thời gian thực tập hồn chỉnh khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn đến: Đội ngũ cán nhân viên Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt ọc giúp đỡ tận tình tạo điều kiện cho tiến hành điều tra thu thập số liệu để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đạ ih Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, người thân bạn bè người động viên, giúp đỡ thời gian qua, Tuy nhiên hạn chế khả kiến thức thời gian nghiên cứu nên tránh khỏi sai sót Vì vậy, mong nhận góp ý, nhận xét phê bình q Thầy Cơ bạn để khóa luận tơi hồn thiện ng Tơi xin chân thành cảm ơn Huế, tháng năm 2021 Trư Sinh viên thực Lê Thị Ngọc Diễm i - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i Kin ht ếH uế MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .x TÓM TẮT NGHIÊN CỨU xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 ọc 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đạ ih 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp thu thập thông tin 4.2.Mẫu nghiên cứu .3 4.2.1.Xác định phương pháp chọn mẫu .3 4.2.2 Xác định kích cỡ mẫu 4.2.3 Phương pháp phân tích xử lí số liệu .5 ng 5.Quy trình nghiên cứu Kết cấu đề tài .9 Trư PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .10 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU .10 1.1.Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Khách hàng 10 1.1.1.1 Khái niệm 10 1.1.1.2.Vai trò khách hàng doanh nghiệp: 11 1.1.1.3 Ý nghĩa 13 ii - 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.1.2.1.Chăm sóc khách hàng 13 Kin ht ếH uế 1.1.2.2 Dịch vụ khách hàng 15 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 1.1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .16 1.1.4.1 Các yếu tố thuận tiện 16 1.1.4.2 Các yếu tố người .18 1.1.4.2.1 Thái độ: 18 1.1.4.2.2 Hành vi: .18 1.1.4.2.3 Năng lực: 19 1.1.4.3 Các dịch vụ, hỗ trợ chăm sóc khách hàng 19 1.1.5.Tổng quan mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 1.1.5.1 Khái niệm dịch vụ 20 ọc 1.1.5.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 20 1.1.5.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 Đạ ih 1.1.5.4 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 22 1.2 Cơ sở thực tiễn .29 1.2.1.Vài nét thị trường bất động sản 29 1.2.1.1.Thị trường bất động sản Việt Nam 29 1.2.1.2.Thị trường bất động sản Thừa Thiên Huế 34 ng 1.2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 36 Trư 1.3 Bình luận nghiên cứu liên quan mơ hình nghiên cứu 36 1.3.1 Bình luận nghiên cứu liên quan: 36 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT .41 2.1.Tổng quan Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt .41 iii - 2.1.1 Giới thiệu Công ty 41 2.1.2 Quy trình hình thành phát triển 41 Kin ht ếH uế 2.1.3 Tổng quan công ty 42 2.1.3.1 Lĩnh vực kinh doanh .42 2.1.3.2 Bộ máy cấu tổ chức công ty 42 2.1.4 Chức nhiệm vụ công ty 43 2.1.4.1 Chức công ty 43 2.1.4.2 Nhiệm vụ công ty 43 2.1.5 Tình hình nhân nguồn vốn cơng ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt: .44 2.1.5.1 Tình hình lao động cơng ty giai đoạn 2019-2021: 44 2.1.5.2 Tình hình kinh doanh Công ty .47 2.2.Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 50 ọc 2.2.1.Mô tả mẫu nghiên cứu 50 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 57 Đạ ih 2.2.2.1.Đánh giá độ tin cậy thang đo 57 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .62 2.2.3.Phân tích hồi quy tuyến tính .65 2.2.3.1.Phân tích hồi quy 68 2.2.3.2 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy 72 2.2.3.3 Kiểm định giả thuyết 72 ng 2.2.3.4 Đánh giá khách hàng yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Trư Lộc Đất Việt .73 2.2.4.Thống kê giá trị trung bình thành phần hài lịng khách hàng 80 2.2.5 Phân tích kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo đặc điểm cá nhân 82 3.1 Định hướng Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt thời gian tới 88 iv - 3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 89 Kin ht ếH uế 3.2.1 Giải pháp chung .89 3.2.2 Giải pháp cụ thể Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 90 3.2.2.1 Nhóm giải pháp “Mức độ đáp ứng” 90 3.2.2.2 Nhóm giải pháp “Năng lực phục vụ” .91 3.2.2.3 Nhóm giải pháp “Mức độ tin cậy” 91 3.2.2.4 Nhóm giải pháp “Mức độ đồng cảm” 92 3.2.2.5 Nhóm giải pháp “Cơ sở vật chất” 92 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .93 1.Kết luận 93 2.Kiến nghị 94 2.1 Đối với quan quản lý nhà nước 94 ọc 2.2.Đối với công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .96 Trư ng Đạ ih PHỤ LỤC 97 v - Kin ht ếH uế DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu Hình 2.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Hình 2.2: Mơ hình Servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ 23 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .37 Hình 2.4 : Cơ cấu tổ chức 42 Hình 2.5: Quy tắc kiểm định d Durbin- Watson 71 Trư ng Đạ ih ọc Hình 2.6 : Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy .72 vi - DANH MỤC BIỂU ĐỒ Kin ht ếH uế Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động phân theo giới tính 45 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động phân theo trình độ 46 Biểu đồ 2.3 : Đặc điểm mẫu theo giới tính .51 Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 52 Biểu đồ 2.5 : Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 53 Biểu đồ 2.6 : Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 53 Biểu đồ 2.7: Thống kê phương tiện biết đến Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 54 Biểu đồ 2.8:Thống kê tiêu chí quan trọng định việc lựa chọn Công ty 55 Biểu đồ 2.9 : Thống kê tầm quan trọng CLDV 56 Biểu đồ 2.10: Biểu đồ phân tán phần dư 70 Biểu đồ 2.11:Biểu đồ phân phố chuẩn phần dư 71 ọc Biểu đồ 2.12: Thống kê giá trị trung bình biến thành phần tác động đến hài Trư ng Đạ ih lòng khách hàng 82 vii - DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Kin ht ếH uế Bảng 1.1: Mô hình IPA phân tích mức độ quan trọng mức độ thực dịch vụMartilla, James (1997) 28 Bảng 2.1: Các thành phần biến quan sát mô hình 39 Bảng 2.2: Tình hình lao động cơng ty giai đoạn 2019-2021 44 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Công ty năm 2020 47 Bảng 2.4: Mẫu điều tra 50 Bảng 2.5: Thống kê mô tả nguồn thông tin KH biết đến Công ty 54 Bảng 2.6 : Thống kê mơ tả tiêu chí quan trọng định lựa chọn Công ty 55 Bảng 2.7: Thống kê mô tả tầm quan trọng CLDV .56 Bảng 2.8 : Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo sở vật chất .58 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo mức độ tin cậy 58 Bảng 2.10 : Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo mức độ đáp ứng .59 ọc Bảng 2.11 : Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ 60 Bảng 2.12 : Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo mức độ đồng cảm 60 Đạ ih Bảng 13: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc 61 Bảng 2.14 :Bảng thống kê sau kiểm định Cronbach’s Alpha hoàn thành 62 Bảng 2.15: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 62 Bảng 2.16: Ma trận xoay biến phụ thuộc 63 Bảng 2.17: Phân tích nhân tố biến độc lập 63 Bảng 2.18: Ma trận xoay biến độc lập 64 ng Bảng 2.19 : Hệ số tương quan biến 66 Bảng 2.20 :Ma trận tương quan Pearson 67 Trư Bảng 2.21: Tóm tắt mơ hình hồi quy tuyến tính .67 Bảng 2.22: Phân tích ANOVA phù hợp mơ hình hồi quy 67 Bảng 2.23 : Bảng kết mơ hình hồi quy tuyến tính 69 Bảng 2.24 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng CSVC .74 Bảng 2.25 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng MDTC 75 Bảng 2.26 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng MDDU 77 Bảng 2.27 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng NLPV .78 viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng 1.2 Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Reliability Statistics N of Items 740 Kin ht ếH uế Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance CLDV công ty SHL2 Giới thiệu bạn bè sử dụng DV SHL3 Tiếp tục sử dụng DV công ty Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 7.65 585 444 781 7.72 429 673 518 7.75 430 596 618 Đạ ih B.2.PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ọc SHL1 Hài lòng với if Item-Total Cronbach's 2.1 Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .779 Approx Chi-Square Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total 276 Trư Component df ng Bartlett's Test of Sphericity 2641.437 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Variance % Variance 5.102 21.257 21.257 3.856 16.065 37.321 3.560 14.834 52.155 SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 5.102 3.856 Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 21.257 21.257 4.510 18.792 18.792 16.065 37.321 3.840 16.002 34.793 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng 10.774 62.929 1.979 8.244 71.174 901 3.753 74.927 856 3.566 78.493 740 3.082 81.575 641 2.669 84.244 10 512 2.134 86.379 11 472 1.969 88.347 12 424 1.765 90.113 13 386 1.609 91.722 14 373 1.556 93.278 15 306 1.275 94.553 16 278 1.158 95.710 17 230 960 96.670 18 213 887 97.557 19 187 779 98.337 20 165 688 99.025 21 124 515 99.540 22 095 396 99.936 23 012 052 99.987 24 003 013 100.000 3.560 14.834 52.155 3.487 14.529 49.323 2.586 10.774 62.929 2.934 12.226 61.549 1.979 8.244 71.174 2.310 9.625 71.174 Kin ht ếH uế 2.586 Đạ ih ọc Rotated Component Matrixa Component MDDU6 MDDU3 MDDU1 0,883 Trư MDDU2 0,908 ng MDDU5 MDDU4 0,873 0,841 0,817 0,798 MDTC3 0,965 MDTC5 0,964 MDTC4 0,961 MDTC2 0,712 SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng MDTC1 0,689 0,898 NLPV2 0,869 Kin ht ếH uế NLPV4 NLPV1 0,856 NLPV3 0,774 NLPV5 0,704 MDDC4 0,855 MDDC3 0,854 MDDC2 0,829 MDDC1 0,814 CSVC4 CSVC3 CSVC1 0,793 0,755 0,526 ọc CSVC2 0,855 Extraction Method: Principal Component Analysis Đạ ih Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 2.2.Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Adequacy ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Approx Chi-Square Bartlett's Test of Trư Sphericity df Sig SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 628 93.849 000 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hồng Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.976 65.878 677 22.565 347 11.557 Total % of Variance Cumulative % Kin ht ếH uế Component 65.878 1.976 65.878 65.878 88.443 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 Giới thiệu bạn 878 bè sử dụng DV SHL3 Tiếp tục sử dụng 836 SHL1 Hài lòng với CLDV công ty 711 Đạ ih Extraction Method: Principal ọc DV công ty Component Analysis.a a components extracted Pearson Correlation Trư SHL ng 2.3.Kiểm định tương quan Pearson Correlations SHL CSVC Sig (2-tailed) 354 ** MDDU 419 ** NLPV 432 MDDC ** 285** 002 000 000 000 001 13.200 7.567 11.581 9.524 12.880 8.770 Covariance 106 061 093 077 104 071 N 125 125 125 125 125 125 277** -.118 085 -.121 011 191 345 178 906 Sum of Squares and Cross-products CSVC 277 MĐTC ** Pearson Correlation Sig (2-tailed) SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 002 110 - Khóa luận tốt nghiệp Sum of Squares and 56.675 -7.974 4.012 -7.490 677 Covariance 061 457 -.064 032 -.060 005 N 125 125 125 125 125 125 ** -.118 -.050 034 103 000 191 578 709 254 11.581 -7.974 80.946 -2.827 2.483 7.841 Covariance 093 -.064 653 -.023 020 063 N 125 125 125 125 125 125 419** 085 -.050 -.048 -.198* 000 345 578 594 027 9.524 4.012 -2.827 39.113 Covariance 077 032 -.023 315 -.020 -.085 N 125 125 125 125 125 125 432** -.121 034 -.048 216* 000 178 709 594 12.880 -7.490 2.483 -2.465 67.232 15.018 104 -.060 020 -.020 542 121 125 125 125 125 125 125 285** 011 103 -.198* 216* 001 906** 254** 027** 016** 8.770 677 7.841 -10.478 15.018 71.842 Covariance 071 005 063 -.085 121 579 N 125 125 125 125 125 125 Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products MDDU Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products Pearson Correlation Sig (2-tailed) Đạ ih Sum of Squares and Cross-products Covariance N 354 ọc MĐTC Pearson Correlation Kin ht ếH uế 7.567 Cross-products NLPV GVHD: Th.S Trần Hoàng MDDC Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and 016 Trư ng Cross-products -2.465 -10.478 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) B.3 Sự phù hợp mơ hình hồi quy SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 111 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng 3.1 Sự phù hợp mơ hình hồi quy Model Summaryb R R Square Adjusted R Square 825a 681 Std Error of Durbin- Kin ht ếH uế Model the Estimate 668 Watson 18804 1.865 a Predictors: (Constant), MDDC, CSVC, MĐTC, MDDU, NLPV b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of df Squares Regression 8.992 Residual 4.208 Total 13.200 1.798 119 035 F Sig 50.865 000b 124 ọc a Dependent Variable: SHL Mean Square b Predictors: (Constant), MDDC, CSVC, MĐTC, MDDU, NLPV Model Đạ ih Coefficientsa Unstandardized Standardize Coefficients d t Sig Collinearit y Statistics Collinearit Coefficients B (Constant) 472 216 159 025 152 MDDU NLPV MĐTC Tolerance VIF 031 330 6.254 000 963 1.039 021 378 7.204 000 975 1.026 278 031 479 9.034 000 953 1.049 190 024 430 8.045 000 938 1.066 023 244 4.494 000 907 1.103 Trư MDDC Beta 2.185 ng CSVC Std Error y Statistics 105 a SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 112 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hồng Trư ng Đạ ih ọc Kin ht ếH uế b Dependent Variable: SHL SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 113 - GVHD: Th.S Trần Hoàng Trư ng Đạ ih ọc Kin ht ếH uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 114 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hồng B.4.THỐNG KÊ MƠ TẢ VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT Giới tính Frequency Percent Kin ht ếH uế 4.1.Mẫu điều tra Valid Percent Cumulative Percent Valid Nữ 52 41.6 Nam 73 58.4 Total 125 100.0 Độ tuổi Frequency Percent 41.6 41.6 58.4 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 18 14.4 25-35 52 41.6 35-45 39 Trên 45 16 125 14.4 41.6 56.0 31.2 31.2 87.2 12.8 12.8 100.0 100.0 100.0 Đạ ih Total 14.4 ọc Valid 18-25 Nghề nghiệp Frequency Cumulative Percent 12.0 12.0 12.0 KDBB 54 43.2 43.2 55.2 CBCNV 32 25.6 25.6 80.8 LĐPT 19 15.2 15.2 96.0 Khác 4.0 4.0 100.0 125 100.0 100.0 Trư Valid Valid Percent 15 ng HSSV Percent Total SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 115 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid Kin ht ếH uế Percent < triệu 7.2 7.2 7.2 2-5 triệu 19 15.2 15.2 22.4 5-7 triệu 51 40.8 40.8 63.2 Trên triệu 46 36.8 36.8 100.0 125 100.0 100.0 Total C1 Biết đến công ty qua nguồn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bạn bè, người thân 64 Tờ rơi, băng rôn 29 Truyền thông 32 Valid 125 51.2 51.2 23.2 23.2 74.4 25.6 25.6 100.0 100.0 100.0 ọc Total 51.2 C2.Giao dịch với công ty Valid Percent Valid Percent Đạ ih Frequency Có 125 100.0 Cumulative Percent 100.0 100.0 C3 Tiêu chí quan trọng định lựa chọn công ty ng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 11.2 11.2 11.2 Năng lực PV 49 39.2 39.2 50.4 Mức độ đáp ứng 26 20.8 20.8 71.2 Mức độ tin cậy 28 22.4 22.4 93.6 6.4 6.4 100.0 125 100.0 100.0 Trư CSVC Valid Mức độ đồng cảm Total SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 116 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng C4 Tầm quan trọng CLDV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập Quan trọng 41 Rất quan trọng 79 Total 125 4.2 One-Sample T-Test 8 3.2 3.2 4.0 32.8 32.8 36.8 63.2 63.2 100.0 100.0 100.0 Kin ht ếH uế Valid Không quan trọng One-Sample Statistics N Mean 125 CSVC2 125 CSVC3 125 CSVC4 125 MDTC1 Std Error Mean 3.80 907 081 3.58 909 081 3.82 928 083 3.76 893 080 125 3.64 919 082 MDTC2 125 3.57 936 084 MDTC3 125 3.63 938 084 MDTC4 125 3.63 921 082 125 3.62 930 083 125 4.22 580 052 125 4.18 597 053 125 3.63 724 065 125 3.74 659 059 125 3.56 700 063 125 3.41 649 058 125 3.97 933 083 125 3.93 917 082 NLPV3 125 4.12 885 079 NLPV4 125 4.05 906 081 NLPV5 125 3.78 792 071 MDDC1 125 4.17 790 071 MDDC2 125 4.06 873 078 MDDC3 125 3.94 1.057 095 MDDC4 125 4.00 842 075 MDDU2 MDDU3 MDDU4 MDDU5 MDDU6 NLPV1 Trư NLPV2 Đạ ih MDDU1 ng MDTC5 ọc CSVC1 Std Deviation SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 117 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng One-Sample Test t df Kin ht ếH uế Test Value = Sig (2- Mean Difference tailed) -2.465 124 015 CSVC2 -5.119 124 000 CSVC3 -2.217 124 028 CSVC4 -3.006 124 003 MDTC1 -4.378 124 000 MDTC2 -5.159 124 000 MDTC3 -4.387 124 MDTC4 -4.470 MDTC5 -4.519 MDDU1 4.317 MDDU2 3.299 MDDU3 -5.680 MDDU4 -4.345 MDDU5 -7.025 MDDU6 -10.202 95% Confidence Confidence Interval of Interval of the the Difference Difference Lower Upper -.200 -.36 -.04 -.416 -.58 -.26 -.184 -.35 -.02 -.240 -.40 -.08 -.360 -.52 -.20 -.432 -.60 -.27 000 -.368 -.53 -.20 124 000 -.368 -.53 -.21 124 000 -.376 -.54 -.21 124 000 224 12 33 124 001 176 07 28 124 000 -.368 -.50 -.24 124 000 -.256 -.37 -.14 124 000 -.440 -.56 -.32 124 000 -.592 -.71 -.48 124 702 -.032 -.20 13 Đạ ih ọc CSVC1 95% -.384 NLPV2 -.878 124 382 -.072 -.23 09 1.515 124 132 120 -.04 28 593 124 555 048 -.11 21 -3.163 124 002 -.224 -.36 -.08 NLPV3 NLPV4 Trư NLPV5 ng NLPV1 MDDC1 2.376 124 019 168 03 31 MDDC2 717 124 475 056 -.10 21 MDDC3 -.592 124 555 -.056 -.24 13 MDDC4 000 124 1.000 000 -.15 15 SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 118 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng 4.3.Kết thống kê hài lòng SHL1 Hài lòng với CLDV công ty y Valid Cumulative Percent 14 11.2 108 86.4 2.4 125 100.0 Total Valid Kin ht ếH uế Frequenc Percent Percent 11.2 11.2 86.4 97.6 2.4 100.0 100.0 SHL2 Giới thiệu bạn bè sử dụng DV Frequenc Percent y 22 17.6 101 80.8 125 Percent Percent 17.6 17.6 80.8 98.4 1.6 1.6 100.0 100.0 100.0 Đạ ih Total Cumulative ọc Valid Valid SHL3 Tiếp tục sử dụng DV công ty Frequenc Percent y Valid Percent Percent 8 23 18.4 18.4 19.2 100 80.0 80.0 99.2 8 100.0 125 100.0 100.0 Trư Total Cumulative ng Valid SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 119 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hồng 4.4 Kiểm định One-Way Anova 4.4.1.Giới tính Giới tính N Mean Kin ht ếH uế Group Statistics Std Deviation Std Error Mean SHL Nữ 52 3.8013 33826 04691 Nam 73 3.8904 31454 03681 Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances SHL assumed 4.4.2 Độ tuổi df Sig.(2 Mean Std 95% Confidence - Differenc Error Interval of the tailed) e Differe Difference nce Lower Upper 1.171 281 -1.513 123 133 -.08913 05890 -.20572 02746 -1.495 104.965 138 -.08913 05963 -.20736 02911 Equal variances not assumed t Đạ ih Equal variances Sig ọc F Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig .243 121 866 Trư ng Levene Statistic ANOVA Sum of Squares Between Groups SHL df Mean Square 074 025 Within Groups 13.126 121 108 Total 13.200 124 SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm F Sig .226 878 120 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hồng 4.4.3 Nghề nghiệp Levene Statistic df1 Kin ht ếH uế Test of Homogeneity of Variances df2 828 Sig 120 510 ANOVA Sum of Squares Between Groups SHL 164 Within Groups 13.036 Total 13.200 4.4.4.Thu nhập df Mean Square 041 120 109 F Sig .377 825 124 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 121 ọc 271 Sig .846 ANOVA Đạ ih Sum of Squares Between Groups Mean Square 020 007 Within Groups 13.180 121 109 Total 13.200 124 F Sig .062 980 Trư ng SHL df SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 121