Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê ❧❧ ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ại ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH Đ HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ̀ng VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Tr ươ Sinh viên thực hiện: Hồ Thị Thanh Thủy ThS Trần Hoàng MSV: 18K4021447 Lớp: K52G QTKD Huế, 2022 - LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài khóa luận cách sn sẻ, em nhận ́ uê nhiều quan tâm giúp đỡ tận tình Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế - ́H Đại học Huế quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh tận tâm giảng dạy tê truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho em Đặc biệt, em xin cảm ơn thầy Trần Hoàng hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện để em hồn nh thành đề tài tốt nghiệp Ki Em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế tạo điều kiện cho em thực tập Em xin cảm ơn ̣c Ban giám đốc, anh chị ngân hàng ln nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ ho em thời gian thực tập để em tiếp cận với môi trường công việc thực tế ại Trong q trình thực tập làm khóa luận, kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng Đ thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy Tr ươ ̀ng để khóa luận hồn thành tốt Huế, tháng 01 năm 2022 Sinh viên thực Hồ Thị Thanh Thủy - MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Mục tiêu nghiên cứu .1 Phạm vi đối tượng nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu ́ Lý chọn đề tài Thu thập số liệu .2 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Xử lý phân tích số liệu tê ́H 4.1 Kết cấu đề tài nh uê PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1.1 Ki CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC Cở sở lí luận ho ̣c 1.1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1.2 Lý thuyết chăm sóc khách hàng .8 1.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 Cơ sở thực tiễn 18 Đ 1.2 ại 1.1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 Tr ươ ̀ng CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HUẾ 19 2.1 Tổng quan đơn vị nghiên cứu 19 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 19 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế 21 2.2 Kết nghiên cứu .32 2.2.1 Thống kê mô tả khảo sát 32 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 36 - 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 2.2.4 Phân tích hồi quy tương quan 43 2.2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế 47 ́ Định hướng 52 ́H 3.1 uê CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HUẾ 52 tê 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế .52 nh 3.2.1 Giải pháp yếu tố đảm bảo 52 3.2.2 Giải pháp yếu tố hữu hình 54 Ki 3.2.3 Giải pháp yếu tố đáp ứng .54 3.2.4 Giải pháp yếu tố đồng cảm 55 ̣c 3.2.5 Giải pháp yếu tố tin cậy 55 ho Phần III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 Kết luận 56 Kiến nghị .56 ại Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 56 2.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .57 ̀ng Đ 2.1 Tr ươ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 - DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình nhân VPBank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 ́ uê Bảng 2.3 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 ́H Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Bảng 2.5 Thời gian giao dịch tê Bảng 2.6 Kênh thông tin biết đến Bảng 2.8 Lý khách hàng lựa chọn ngân hàng nh Bảng 2.7 Dịch vụ khách hàng sử dụng Ki Bảng 2.9 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Bảng 2.10 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập ̣c Bảng 2.11 Kết phân tích nhân tố biến độc lập ho Bảng 2.12 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc Bảng 2.13 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc ại Bảng 2.14 Phân tích tương quan Pearson Đ Bảng 2.15 Phân tích hồi quy phương pháp Enter Bảng 2.16 Kiểm định ANOVA ̀ng Bảng 2.17 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến Tr ươ Bảng 2.18 Kiểm định tượng tự tương quan Bảng 2.19 Kết phân tích hồi quy Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng nhân tố - DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ́ Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức quản lý VPBank Huế Chất lượng dịch vụ CSKH : Chăm sóc khách hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần ̣c ho ại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Tr ươ ̀ng Đ VPBank : nh : Ki CLDV tê DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ́H Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu đề xuất - PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trước bối cảnh hội nhập ngày sâu rộng, tồn cầu hóa giúp tạo ́ uê hội phát triển kinh tế gặp khơng khó khăn khốc liệt Đối với ngành tài ngân hàng, ngân hàng nước phải cạnh tranh với ngân ́H hàng nước ngồi hùng mạnh tài Các ngân hàng kinh doanh sản phẩm tài tương tự nhau, dễ bị chép vấn đề chăm sóc khách hàng quan trọng tê nhằm bổ sung lợi ích tăng thêm cho khách hàng Bởi khách hàng nhân tố nh định tồn phát triển ngân hàng Nếu chăm sóc khách hàng tốt hội tốt để ngân hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng Ngân hàng giành Ki mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển ho ̣c Trong năm gần đây, có mặt ngân hàng Huế làm cho khách hàng có nhiều hội lựa chọn hơn, từ cạnh tranh ngân hàng gay gắt để giữ vững vị Trước tình hình đó, VPBank phải không ngừng nâng ại cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Muốn thực điều Đ cần phải thơng qua đánh giá chất lượng dịch vụ để tìm ưu điểm khắc phục ̀ng nhược điểm nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt Xuất phát từ lý đó, tơi chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Tr ươ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, đề tài đề xuất - số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt  Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng ́ uê  Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ́H Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế  Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc tê khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – nh Chi nhánh Huế Phạm vi đối tượng nghiên cứu Ki  Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh ̣c Vượng – Chi nhánh Huế ho Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2018 đến năm 2020, số liệu sơ cấp thu thập từ tháng 10/2021 đến tháng 01/2022 ại  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đ khách hàng cá nhân Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế Phương pháp nghiên cứu ̀ng 4.1 Thu thập số liệu  Số liệu thứ cấp: Cơ sở lý thuyết viết chọn lọc website, Tr ươ tạp chí ngân hàng nguồn thơng tin thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu Những số liệu thứ cấp thu thập từ ngân hàng:  Thu thập thơng tin từ phịng Hành chính: cấu tổ chức, tình hình nhân  Thu thập thơng tin từ website: q trình hình thành phát triển ngân hàng, giải thưởng,…  Thu thập thông tin từ luận án, luận văn, báo chí, tài liệu khoa học… -  Số liệu sơ cấp: Được thu thập cách sử dụng bảng hỏi để vấn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế Dữ liệu thu thập mã hóa xử lý thông qua phần mềm SPSS 4.2 Phương pháp chọn mẫu ́ uê Theo Hair cộng (1998), kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể kích thước mẫu chọn gấp lần số biến quan sát Mô hình ́H nghiên cứu có số biến nghiên cứu 23 biến, theo tiêu chuẩn mẫu biến quan sát kích thước mẫu cần thiết 23*5=115 mẫu Như vậy, kích thước mẫu cần tê điều tra 115 khách hàng nh Tuy nhiên để đảm bảo số mẫu cho việc nghiên cứu, đề tài tiến hành thực dự 4.3 Xử lý phân tích số liệu ̣c 4.3.1 Thống kê mơ tả Ki phịng thêm số lượng bảng hỏi, đề tài khảo sát tổng 125 phiếu ho Dùng hàm thống kê mô tả để xác định đặc điểm, đặc trưng mẫu nghiên cứu (thông tin cá nhân khách hàng giới tính, độ tuổi, thu nhập,…) ại 4.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Đ Tiến hành kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ̀ng Mức độ đánh giá biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha đưa sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn Tr ươ 0,3 hệ số Cronbach’s Alpha biến phải từ 0,6 trở lên, chấp nhận đưa vào bước xử lý (Nguồn: Nunnally BernStein, 1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha loại biến khơng đảm bảo độ tin cậy, biến cịn lại đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm thu nhỏ phân tích liệu Theo Hair cộng (1998), Factor loading - (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA:  Factor loading > 0.3 xem đạt mức tối thiểu  Factor loading > 0.4 xem quan trọng ́ uê  Factor loading > 0.5 xem có ý nghĩa thực tiễn ́H Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn yêu cầu sau: Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5 tê 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser Meyer-Olkin) số dùng để xem xét nh thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp Ki Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig 50%: Thể phần trăm biến thiên biến quan sát Nghĩa xem biến thiên 100% giá trị cho biết Đ phân tích nhân tố giải thích % ̀ng 4.3.4 Phân tích hồi quy Tr ươ Mơ hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + … + βnXn + ε Trong đó: Y: Biến phụ thuộc β0 : Hằng số β1 : Hệ số phụ thuộc Xi : Các biến độc lập mơ hình ε : Sai số -  Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 ́ Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.55 2.265 703 806 DC2 7.86 2.296 779 735 DC3 8.17 2.383 678 Reliability Statistics N of Items ̣c 851 Ki Cronbach's Alpha 828 nh  Sự hài lòng tê DC1 ́H Scale Mean if Item Deleted uê Item-Total Statistics 8.01 HL2 7.95 HL3 7.91 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 2.121 687 822 1.933 758 755 2.065 717 795 ̀ng Đ HL1 Scale Variance if Item Deleted ại Scale Mean if Item Deleted ho Item-Total Statistics Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Tr ươ  Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 882 1561.013 df 190 Sig .000 -  Phương sai trích Total Variance Explained % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % 8.944 44.718 44.718 8.944 44.718 44.718 1.672 8.358 53.075 1.672 8.358 53.075 1.466 7.329 60.404 1.466 7.329 60.404 1.310 6.552 66.956 1.310 6.552 66.956 1.186 5.930 72.886 1.186 5.930 738 3.690 76.575 569 2.844 79.419 543 2.713 82.132 473 2.367 84.499 10 443 2.215 11 423 2.115 12 371 1.854 90.683 13 347 1.733 92.416 14 297 1.483 93.899 Đ 1.304 95.203 254 1.271 96.474 17 220 1.100 97.574 18 207 1.035 98.609 19 153 765 99.374 20 125 626 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Cumulative Variance % 3.577 17.885 17.885 15.914 33.799 2.922 14.609 48.408 2.531 12.653 61.061 72.886 2.365 11.825 72.886 nh 3.183 Ki ̣c ho ại 88.829 261 Tr ươ 16 ̀ng 15 86.715 % of tê Total ́ Total Extraction Sums of Squared uê Initial Eigenvalues ́H Component -  Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix a Component 785 TC5 777 TC2 765 TC3 712 TC1 663 DB4 779 DB3 745 DB1 718 ̣c DU4 ho DU3 819 775 772 715 HH2 755 HH4 636 HH1 504 ̀ng Tr ươ 870 Đ HH3 ại DU2 DU1 nh 836 Ki DB2 tê ́H ́ TC4 uê DC3 820 DC2 803 DC1 697 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc  Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc - KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .723 Approx Chi-Square df 000 uê Sig ́H  Phương sai trích Total Variance Explained Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.310 76.992 76.992 399 13.294 90.286 291 9.714 100.000 2.310 Cumulative % 76.992 76.992 ho  Ma trận xoay nhân tố Component Matrix % of Variance ̣c Extraction Method: Principal Component Analysis Total Ki tê Initial Eigenvalues nh Component ́ Bartlett's Test of Sphericity 160.662 a 899 HL3 876 HL1 858 ̀ng Đ HL2 ại Component Tr ươ Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích hồi quy tương quan  Kết kiểm định tương quan Pearson Correlations HL HL Pearson Correlation TC 660 DU ** 611 HH ** 679 DB ** 755 DC ** 635 ** - N Pearson Correlation 000 000 000 000 125 125 125 125 125 125 ** 660 Sig (2-tailed) 000 N 125 561 ** 544 ** 571 ** 546 ** 000 000 000 000 125 125 125 125 125 ** ́ TC 000 N 125 125 679 544 000 000 N 125 125 ** Sig (2-tailed) 000 N 125 Sig (2-tailed) ** ** 000 125 ** 518 ** 000 000 125 125 ** 536 125 ** 125 125 536 557 ** 125 125 ** 557 000 000 000 000 125 125 125 125 125 125 Đ ̀ng  Mức độ phù hợp mơ hình hồi quy Tr ươ b Model Summary R 859 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 739 728 Durbin-Watson 35953 1.664 a Predictors: (Constant), DC, DU, HH, DB, TC b Dependent Variable: HL  Kết phân tích ANOVA a ANOVA Model Sum of Squares Regression 43.450 df Mean Square 8.690 ** 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model ** 125 534 ** 534 125 125 440 ** 000 000 ** 440 000 000 546 ** 000 ại N 433 125 000 ho 635 571 125 Ki 755 518 000 ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation DC ** ** ́H 000 433 tê 000 Pearson Correlation DB 561 Sig (2-tailed) Pearson Correlation HH ** ̣c DU 611 nh Pearson Correlation uê Sig (2-tailed) F 67.227 Sig .000 b - Residual 15.382 119 Total 58.832 124 129 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, DU, HH, DB, TC ́ Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Coefficients Beta VIF TC 126 062 135 2.052 042 506 1.978 DU 157 056 167 2.799 006 618 1.619 HH 263 063 257 4.193 000 586 1.706 DB 365 063 375 5.823 000 530 1.888 DC 133 142 2.282 024 570 1.755 ̣c ho 058 Tr ươ ̀ng Đ ại a Dependent Variable: HL nh 228 -.550 Tolerance -.126 Ki (Constant) Std Error tê B Collinearity Statistics ́H Coefficients uê  Kết hồi quy 583 ́ Ki nh tê ́H uê -  Nhân tố Sự tin cậy ho ̣c Mức độ đánh giá yếu tố Valid N Valid TC4 TC5 125 125 125 125 0 0 3.99 3.93 3.84 3.91 3.98 Tr ươ Mean TC3 125 ̀ng Missing TC2 Đ TC1 ại Statistics TC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 1.6 1.6 1.6 Không đồng ý 3.2 3.2 4.8 Trung lập 23 18.4 18.4 23.2 Đồng ý 60 48.0 48.0 71.2 Hoàn toàn đồng ý 36 28.8 28.8 100.0 125 100.0 100.0 Total - TC2 Frequency Valid Percent 2.4 2.4 2.4 Không đồng ý 6.4 6.4 8.8 Trung lập 16 12.8 12.8 21.6 Đồng ý 66 52.8 52.8 Hoàn toàn đồng ý 32 25.6 25.6 125 100.0 100.0 ́ TC3 Không đồng ý 1.6 ́H Cumulative Percent 6.4 6.4 8.0 17.6 17.6 25.6 55.2 80.8 19.2 100.0 125 100.0 100.0 22 Đồng ý 55.2 24 19.2 ho 69 ại Total 100.0 1.6 Trung lập Hoàn toàn đồng ý 74.4 1.6 Ki Valid Percent ̣c Hồn tồn khơng đồng ý Percent nh Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Total Valid Cumulative Percent tê Valid Percent ̀ng Đ TC4 Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 1.6 1.6 1.6 Khơng đồng ý 4.8 4.8 6.4 Trung lập 21 16.8 16.8 23.2 Đồng ý 68 54.4 54.4 77.6 Hoàn toàn đồng ý 28 22.4 22.4 100.0 125 100.0 100.0 Tr ươ Valid Frequency Total TC5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent - 1.6 1.6 1.6 Không đồng ý 4.0 4.0 5.6 Trung lập 27 21.6 21.6 27.2 Đồng ý 51 40.8 40.8 68.0 Hoàn toàn đồng ý 40 32.0 32.0 100.0 125 100.0 100.0 Total ́H  Nhân tố Sự đáp ứng Statistics Valid DU2 DU3 DU4 125 125 125 125 0 0 4.09 3.77 3.66 Mean DU1 Khơng đồng ý Đ Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tr ươ ̀ng Total Valid Cumulative Percent 1.6 1.6 1.6 3.2 3.2 4.8 16 12.8 12.8 17.6 62 49.6 49.6 67.2 41 32.8 32.8 100.0 125 100.0 100.0 ại Trung lập Valid Valid Percent ho Hoàn tồn khơng đồng ý Percent ̣c Frequency 3.83 Ki Missing nh N tê DU1 ́ uê Valid Hoàn toàn không đồng ý DU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 1.6 1.6 1.6 Khơng đồng ý 5.6 5.6 7.2 Trung lập 29 23.2 23.2 30.4 Đồng ý 67 53.6 53.6 84.0 Hoàn toàn đồng ý 20 16.0 16.0 100.0 125 100.0 100.0 Total - DU3 Frequency 1.6 1.6 1.6 Không đồng ý 10 8.0 8.0 9.6 Trung lập 36 28.8 28.8 38.4 Đồng ý 57 45.6 45.6 Hoàn toàn đồng ý 20 16.0 16.0 125 100.0 100.0 ́ DU4 Không đồng ý 1.6 4.8 4.8 6.4 26.4 26.4 32.8 43.2 43.2 76.0 30 24.0 24.0 100.0 125 100.0 100.0 Đồng ý 54 ho 33 Hoàn toàn đồng ý ại Total Cumulative Percent 1.6 Trung lập 1.6 Ki Valid Percent nh Percent Hồn tồn khơng đồng ý 100.0 ̣c Frequency 84.0 ́H Total Valid Cumulative Percent tê Valid Valid Percent Hồn tồn khơng đồng ý Percent  Nhân tố Yếu tố hữu hình Đ Statistics ̀ng HH1 Valid N Tr ươ Missing Mean HH2 HH3 HH4 125 125 125 125 0 0 4.03 3.88 3.71 3.90 HH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 1.6 1.6 1.6 Không đồng ý 2.4 2.4 4.0 Trung lập 14 11.2 11.2 15.2 Đồng ý 76 60.8 60.8 76.0 Valid - Hoàn toàn đồng ý Total 30 24.0 24.0 125 100.0 100.0 100.0 HH2 Valid Percent Cumulative Percent 1.6 1.6 Không đồng ý 5.6 5.6 Trung lập 23 18.4 18.4 Đồng ý 65 52.0 52.0 Hoàn toàn đồng ý 28 22.4 22.4 100.0 125 100.0 HH3 Không đồng ý Tr ươ ̀ng Total Đ Hoàn toàn đồng ý Valid 7.2 tê 25.6 77.6 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 8 15 12.0 12.0 12.8 26 20.8 20.8 33.6 60 48.0 48.0 81.6 23 18.4 18.4 100.0 125 100.0 100.0 ại Trung lập Đồng ý ho Hồn tồn khơng đồng ý Valid Percent ̣c Frequency 1.6 nh Total Ki Valid Hoàn tồn khơng đồng ý ́H ́ Percent Frequency HH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 8 Không đồng ý 4.8 4.8 5.6 Trung lập 19 15.2 15.2 20.8 Đồng ý 77 61.6 61.6 82.4 Hoàn toàn đồng ý 22 17.6 17.6 100.0 125 100.0 100.0 Total -  Nhân tố Sự đảm bảo Statistics DB1 Valid DB2 DB3 DB4 125 125 125 125 0 0 4.33 4.05 3.58 4.05 Missing DB1 Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 3.2 Trung lập 5.6 5.6 9.6 Đồng ý 54 43.2 43.2 52.8 Hoàn toàn đồng ý 59 47.2 47.2 100.0 100.0 100.0 125 3.2 4.0 ho ̣c Total nh Hồn tồn khơng đồng ý Ki Valid Percent tê Frequency ́H ́ Mean uê N DB2 ại Frequency 2.4 2.4 1.6 1.6 4.0 16 12.8 12.8 16.8 Đồng ý 69 55.2 55.2 72.0 Hoàn toàn đồng ý 35 28.0 28.0 100.0 125 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Trung lập Total Valid Cumulative Percent 2.4 Khơng đồng ý Valid Valid Percent Đ Hồn tồn khơng đồng ý Percent DB3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 2.4 2.4 2.4 Không đồng ý 3.2 3.2 5.6 49 39.2 39.2 44.8 Trung lập - Đồng ý 56 44.8 44.8 89.6 Hoàn toàn đồng ý 13 10.4 10.4 100.0 125 100.0 100.0 Total Cumulative Percent uê Valid Percent Hoàn tồn khơng đồng ý 2.4 2.4 Khơng đồng ý 1.6 1.6 Trung lập 15 12.0 12.0 Đồng ý 71 56.8 56.8 72.8 Hoàn toàn đồng ý 34 27.2 27.2 100.0 125 100.0 100.0 Total Statistics Valid 125 Missing 4.24 125 125 0 3.93 3.62 ̀ng Đ ại Mean DC3 ̣c DC2 N 16.0 ho DC1 4.0 Ki  Nhân tố Sự đồng cảm 2.4 tê nh Valid Percent ́H Frequency Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 1.6 1.6 1.6 Khơng đồng ý 4.0 4.0 5.6 Trung lập 6.4 6.4 12.0 Đồng ý 56 44.8 44.8 56.8 Hoàn toàn đồng ý 54 43.2 43.2 100.0 125 100.0 100.0 Tr ươ Valid DC1 Total DC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ́ DB4 - 1.6 1.6 Không đồng ý 4.8 4.8 6.4 Trung lập 15 12.0 12.0 18.4 Đồng ý 78 62.4 62.4 80.8 Hoàn toàn đồng ý 24 19.2 19.2 100.0 125 100.0 100.0 Total DC3 1.6 Không đồng ý 10 Trung lập 1.6 8.0 8.0 9.6 34 27.2 27.2 36.8 Đồng ý 66 52.8 52.8 89.6 Hoàn toàn đồng ý 13 10.4 10.4 100.0 100.0 100.0 125  Nhân tố Sự hài lòng Statistics Missing 125 125 0 3.93 3.98 4.02 Tr ươ ̀ng Mean HL3 125 Đ Valid N HL2 ại HL1 ho ̣c Total Valid Cumulative Percent 1.6 nh Valid Valid Percent Ki Hồn tồn khơng đồng ý Percent tê Frequency ́ 1.6 ́H Valid Hồn tồn khơng đồng ý HL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 8 Không đồng ý 6.4 6.4 7.2 Trung lập 12 9.6 9.6 16.8 Đồng ý 82 65.6 65.6 82.4 Hoàn toàn đồng ý 22 17.6 17.6 100.0 125 100.0 100.0 Total - HL2 Frequency Valid Percent 2.4 2.4 2.4 Không đồng ý 4.0 4.0 6.4 Trung lập 6.4 6.4 12.8 Đồng ý 84 67.2 67.2 Hoàn toàn đồng ý 25 20.0 20.0 125 100.0 100.0 ́ HL3 Không đồng ý 3.2 4.8 9.6 9.6 14.4 62.4 62.4 76.8 29 23.2 23.2 100.0 125 100.0 100.0 ho 78 ại Đ ̀ng Tr ươ ́H 3.2 Đồng ý 1.6 Cumulative Percent 1.6 12 Total 100.0 1.6 Trung lập Hoàn toàn đồng ý Valid Percent nh Percent Ki Hoàn toàn khơng đồng ý 80.0 ̣c Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Total Valid Cumulative Percent tê Valid Percent