Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ̣c K in h tê ́H uê ́ ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ại ĐIỆ TỬ TẠI GÂ HÀ G TMCP VIỆT AM HUỲ H HẬT VY Tr ươ ̀ng Đ THN H VƯỢ G - CHI HÁ H HUẾ IÊ KHÓA: 2019-2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ̣c K in h tê ́H uê ́ ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ại ĐIỆ TỬ TẠI GÂ HÀ G TMCP VIỆT AM ̀ng Đ THN H VƯỢ G - CHI HÁ H HUẾ Sinh viên thực hiện: ươ Huỳnh hật Vy Giảng viên hướng dẫn: TS Lê Thị Phương Thảo Tr Lớp: K53C QTKD iên khóa: 2019 – 2023 Huế, 12/2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo TĨM TẮT GHIÊ CỨU Với tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử có xu hướng ngày phát triển nay, khơng có ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng nói chung mà cịn có ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế nói uê ́ riêng phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung để phát triển dịch tê ́H vụ ngân hàng điện tử Việc nghiên cứu đưa biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, khẳng định vị thế, gân Hàng TMCP Việt in chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử h thương hiệu Xuất phát từ lý nên em lựa chọn đề tài “Đánh giá am Thịnh ̣c K Vượng – Chi nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu đề tài hệ thống cách khoa học lại vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Xây dựng mơ hình nghiên cứu ho nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình SERVPERF Từ phân tích đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ại đưa giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đ VPBank – Chi nhánh Huế Quá trình nghiên cứu thu kết quả: Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm ̀ng biến độc lập: “Phương tiện hữu hình”, “Độ tin cậy”, “Khả đáp ứng”, “Năng lực ươ phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Năng lực phục vụ” biến “Phương tiện hữu hình” đo biến quan sát, biến “Khả đáp ứng” đo biến quan sát Tr biến “Sự đồng cảm”, biến “Độ tin cậy” đo biến Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố khám phá EFA khơng có thay đổi đáng kể so với ban đầu, khơng có biến quan sát bị loại khỏi mơ hình trình kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá Sau phân tích hồi quy, tất giá trị Sig nhỏ 0,05 chứng tỏ biến độc lập có tác động lên biến phụ thuộc Trên sở kết nghiên cứu, đề giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank – Chi nhánh Huế SVTH: Huỳnh hật Vy i - GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Huỳnh hật Vy ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo LỜI CÁM Ơ Trước hết, em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh toàn thể thầy, cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế truyền đạt uê ́ cho em kiến thức quý báu suốt gần năm học vừa qua Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Lê Thị Phương Thảo tận tình giúp đỡ, bảo, tê ́H dành nhiều thời gian công sức để hướng dẫn cho em q trình thực tập q trình hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn đến Ban giám đốc toàn thể Anh, Chị nhân viên VPBank chi h nhánh Huế tạo điều kiện, hỗ trợ tận tình giúp đỡ em suốt thời gian thực in tập Nhờ mà em có thêm nhiều học hữu ích kiến thức, kinh công việc thực tế sau ̣c K nghiệm thực tế, cần thiết cho việc hồn thiện khố luận tốt nghiệp em Vì khoảng thời gian thực tập ngắn, vốn kiến thức có hạn nên khố luận tốt ho nghiệp em khơng tránh khỏi sai sót Kính mong Giáo viên hướng dẫn Thầy, Cơ giáo Khoa góp ý, chỉnh sửa để khố luận em hồn ại thiện Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Huỳnh hật Vy Tr ươ ̀ng Đ Một lần em xin trân trọng cảm ơn! SVTH: Huỳnh hật Vy iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo MỤC LỤC TÓM TẮT NGHIÊN CỨU i LỜI CÁM ƠN iii MỤC LỤC iv uê ́ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix tê ́H DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x PHẦ I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 in h Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: ̣c K 2.2 Mục tiêu cụ thể: Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu: ại 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu .3 Đ 4.1 Phương pháp thu thập liệu: ̀ng 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: ươ 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu: Tr Thiết kế nghiên cứu: Kết cấu khóa luận PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ CỦA GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại SVTH: Huỳnh hật Vy iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo 1.1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Chức ngân hàng thương mại: 1.1.2 Lý thuyết Ngân hàng điện tử 10 1.1.2.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử .10 uê ́ 1.1.2.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử: .11 1.1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 14 tê ́H 1.1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển ngân hàng điện tử: 17 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.1 Những lý luận dịch vụ 19 in h 1.2.2 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 21 ̣c K 1.2.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng: 22 1.2.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 24 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 25 ho 1.2.6 Mơ hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: 31 GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ GÂ HÀ G ại CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G DNCH VỤ THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ VIỆT AM THN H VƯỢ G – CHI HÁ H HUẾ 34 Đ 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh ̀ng Thừa Thiên Huế .34 ươ 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng– chi nhánh Huế: 37 Tr 2.1.3 Tình hình nhân chi nhánh giai đoạn 2019 – 2021: 40 2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2019- 2021: 43 2.1.5 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank -Chi nhánh Huế 2019 – 2021: 46 2.1.6 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Huế: .47 2.1.6.1 Dịch vụ Internet banking- VPBank online: 47 SVTH: Huỳnh hật Vy v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo 2.1.6.2 Dịch vụ SMS Banking- VPBank SMS: 48 2.1.6.3 Dịch vụ VPBank ePay: .49 2.1.6.4 Dịch vụ Ngân hàng số Cake by VPBank 50 2.1.7 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank với ngân hàng thương mại địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế: 51 uê ́ 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng tê ́H VPBank-Chi nhánh Huế: .53 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra: 53 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính: .54 h 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi: 54 in 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp: 55 ̣c K 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập: .56 2.2.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng: 56 2.2.2.1 Số lần khách hàng giao dịch Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế: 56 ho 2.2.2.2 Loại hình dịch vụ điện tử mà khách hàng sử dụng: 57 2.2.3 Những yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân ại hàng điện tử ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh huế 59 Đ 2.2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 59 ̀ng 2.2.4.1 Phân tích EFA cho biến độc lập .61 2.2.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .63 ươ 2.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 64 2.2.5.1 Phân tích tương quan 64 Tr 2.2.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 65 2.2.5.3 Phân tích hồi quy 67 2.2.6 Đánh giá khách hàng dịch vụ NHĐT VPBank-Chi nhánh Huế 69 2.2.6.1 Đánh giá khách hàng yếu tố “Hữu hình" 69 2.2.6.2 Đánh giá khách hàng yếu tố “Đáp ứng" 71 SVTH: Huỳnh hật Vy vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo 2.2.6.3 Đánh giá khách hàng yếu tố “Năng lực phục vụ" 73 2.2.6.4 Đánh giá khách hàng yếu tố “Tin cậy" 75 2.2.6.5 Đánh giá khách hàng yếu tố “Đồng cảm" .76 2.2.6.6 Đánh giá khách hàng yếu tố “Đánh giá chung" 77 2.3 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank uê ́ – Chi nhánh Huế: 78 Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ HÀ G TMCP VIỆT GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI GÂ tê ́H CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP AM THN H VƯỢ G – CHI HÁ H HUẾ 79 h 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VPBank in – Chi nhánh Huế: 79 ̣c K 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VPBank– chi nhánh Huế: .80 3.2.1 Giải pháp Phương tiện hữu hình: 80 ho 3.2.2 Giải pháp Sự đồng cảm: 81 3.2.3 Giải pháp Năng lực phục vụ: 82 ại 3.2.4 Giải pháp Độ tin cậy: 82 Đ 3.2.5 Giải pháp chung: 83 ̀ng 3.3 Kiến nghị: .84 PHẦ III: KẾT LUẬ .86 ươ Kết luận: 86 Hạn chế khóa luận .87 Tr Hướng phát triển đề tài 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 90 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 93 SVTH: Huỳnh hật Vy vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại cổ phần VPBank : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank Huế : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Huế : Máy toán thẻ SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL : Mơ hình chất lượng thực VIP : Very Important person : Thương mại điện tử CLDV : Chất lượng dịch vụ ATM : Máy rút tiền tự động Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K TMĐT in : Ngân hàng nhà nước H h POS tê ́H uê ́ : Ngân hàng thương mại HTM SVTH: Huỳnh hật Vy viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 8.3 8.3 8.3 5-8 triệu 55 45.8 45.8 54.2 8-10 triệu 41 34.2 34.2 88.3 > 10 triệu 14 11.7 11.7 Total 120 100.0 100.0 Frequency Percent tê ́H Valid Percent 1-2 năm 21 - năm 68 ho ̣c K > năm Cumulative Percent 5.8 5.8 5.8 17.5 17.5 23.3 56.7 56.7 80.0 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent ̀ng Đ ại < năm Total 100.0 in Thời gian sử dụng Valid uê ́ < triêu h Valid Tr ươ VP BA K EO Percent Valid Có 113 94.2 Missing System 5.8 120 100.0 Total Cumulative SVTH: Huỳnh hật Vy 100.0 100.0 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo CAKE BY VP BA K Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 27 22.5 Missing System 93 77.5 120 100.0 Frequency Percent 4.2 Missing System 115 95.8 120 ̀ng System Percent Valid Percent Cumulative Percent 42 35.0 78 65.0 120 100.0 100.0 100.0 Tr ươ Total Có Đ Frequency Missing 100.0 100.0 ại THE ATM Valid 100.0 ho Total Percent in Cumulative ̣c K Có Valid Percent h SMS BA KI G Valid 100.0 tê ́H Total 100.0 uê ́ Valid SVTH: Huỳnh hật Vy 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Kiểm định độ tin cậy thang đo Reliability Statistics N of Items 816 uê ́ Cronbach's Alpha Scale Mean tê ́H Item-Total Statistics if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted 11.90 4.494 551 806 HH2 11.87 3.797 681 747 HH3 11.82 3.848 645 764 HH4 11.87 3.713 674 750 in ̣c K ho Reliability Statistics ại Cronbach's Alpha N of Items ̀ng Đ 807 h HH1 Item-Total Statistics Tr ươ Scale Mean Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 15.53 15.54 15.50 15.52 15.53 SVTH: Huỳnh hật Vy if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 5.831 4.872 5.496 4.604 4.822 435 617 603 669 653 812 762 770 744 749 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 707 Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted Item- Cronbach's tê ́H Scale uê ́ Item-Total Statistics Total Correlation Alpha if Item Deleted 12.12 2.726 493 643 N L2 12.13 2.469 522 627 N L3 12.04 2.998 437 676 N L4 12.23 2.668 524 625 ̣c K in h N L1 ho Reliability Statistics Cronbach's Alpha Đ ại 568 N of Items Item-Total Statistics Mean ̀ng Scale ươ Item Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Total Correlation Alpha 1.941 551 352 TC2 11.84 1.933 387 465 TC3 11.66 1.840 510 363 TC4 11.80 2.497 060 731 SVTH: Huỳnh hật Vy if Item Deleted 11.78 Tr TC1 if Scale Variance if Corrected 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 731 Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted Item- Cronbach's tê ́H Scale uê ́ Item-Total Statistics Total Correlation Alpha if Item Deleted 7.88 1.314 621 578 TC2 7.95 1.174 539 668 TC3 7.77 1.290 515 691 ̣c K in h TC1 Reliability Statistics ho Cronbach's Alpha Đ ại 698 N of Items Item-Total Statistics Mean ̀ng Scale ươ Item Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Total Correlation Alpha 3.356 584 577 DC2 11.40 3.166 600 560 DC3 11.65 2.633 576 577 DC4 11.48 4.453 217 766 SVTH: Huỳnh hật Vy if Item Deleted 11.43 Tr DC1 if Scale Variance if Corrected 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Cronbach's Alpha N of Items 766 Item-Total Statistics Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted Item- Cronbach's tê ́H Scale uê ́ Reliability Statistics Total Correlation Alpha if Item Deleted 7.58 2.430 636 DC2 7.56 2.350 604 682 DC3 7.81 1.854 589 724 Cronbach's Alpha in N of Items Đ ại 682 659 ̣c K ho Reliability Statistics h DC1 ̀ng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Total Correlation Alpha DGC1 7.63 1.377 491 598 DGC2 7.78 1.134 503 586 DGC3 7.91 1.294 502 581 SVTH: Huỳnh hật Vy if Item Deleted Tr ươ Item Deleted 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Phân tích nhân tố khám phá EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test 727 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 860.328 df 171 uê ́ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .000 tê ́H Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Total % of Cumulative Total Loadings of Cumulative Total Variance % ̣c K Variance % % in Loadings h Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 4.881 25.691 25.691 4.881 25.691 25.691 2.906 15.295 15.295 2.129 11.207 36.898 2.129 11.207 36.898 2.740 14.420 29.715 1.892 9.958 46.856 1.892 9.958 46.856 2.396 12.608 42.323 1.848 9.728 56.584 1.848 9.728 56.584 2.159 11.364 53.687 1.532 8.063 64.647 1.532 8.063 64.647 2.082 10.960 64.647 855 4.499 69.146 791 4.162 756 3.981 77.289 663 3.487 80.776 10 ại ho ̀ng Đ 73.309 83.701 460 2.423 88.760 429 2.256 91.017 376 1.977 92.994 15 341 1.794 94.788 16 312 1.642 96.430 17 283 1.489 97.919 18 210 1.103 99.023 19 186 977 100.000 12 13 501 2.636 86.337 Tr 14 2.925 ươ 11 556 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Huỳnh hật Vy 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Rotated Component Matrixa 805 779 663 504 ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H DU3 DU5 DU4 DU1 DU2 HH2 835 HH4 821 HH3 772 HH1 700 DC1 845 DC2 821 DC3 721 TC1 847 TC2 789 TC3 738 N L2 N L1 N L4 N L3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations uê ́ Component 755 751 730 670 665 Biến phụ thuộc ươ KMO and Bartlett's Test 668 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 56.241 df Sig .000 Tr Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy SVTH: Huỳnh hật Vy 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings of Cumulative Total Variance % 1.840 61.335 61.335 590 19.657 80.991 570 19.009 100.000 1.840 Extraction Method: Principal Component Analysis .786 DGC3 786 DGC1 777 % 61.335 61.335 ho ̣c K DGC2 Variance in Component of Cumulative h Component Matrixa % uê ́ % tê ́H Total Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ươ ̀ng Đ ại a component extracted SVTH: Huỳnh hật Vy 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Tương quan Pearson Correlations DU TC DC 491** 369** 471** 000 120 000 120 000 120 225* 119 202* 013 120 196 120 027 120 376** 240** 343** 000 120 008 120 000 120 175 218* 120 055 120 017 120 175 114 055 120 120 213 120 218* 114 017 120 213 120 120 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h DGC Pearson 381** 592** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 120 120 120 HH Pearson 381** 349** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 120 120 120 DU Pearson 592** 349** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 120 120 120 NL Pearson 491** 225* 376** Correlation Sig (2-tailed) 000 013 000 N 120 120 120 TC Pearson 369** 119 240** Correlation Sig (2-tailed) 000 196 008 N 120 120 120 DC Pearson 471** 202* 343** Correlation Sig (2-tailed) 000 027 000 N 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Hồi quy tuyến tính bội NL uê ́ HH tê ́H DGC SVTH: Huỳnh hật Vy 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo Model Summaryb Model R R Square 747a 557 Adjusted R Std Error of Durbin-Watson Square the Estimate 538 35551 2.091 F 3.629 126 28.715 tê ́H Mean Square Sig .000b Coefficientsa Model Standardized t Coefficients Beta 140 313 250 204 258 -.675 2.082 4.238 3.661 3.158 3.850 Sig .501 040 000 000 002 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 861 714 834 933 867 1.161 1.401 1.198 1.072 1.154 ươ ̀ng Đ ại ho Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -.247 365 HH 114 055 DU 296 070 NL 249 068 TC 202 064 DC 192 050 a Dependent Variable: DGC ̣c K in Sum of df Squares Regression 18.146 Residual 14.408 114 Total 32.555 119 a Dependent Variable: DGC b Predictors: (Constant), DC, TC, HH, N L, DU h A OVAa Model uê ́ a Predictors: (Constant), DC, TC, HH, N L, DU b Dependent Variable: DGC Kiểm định T Test Tr One-Sample Statistics N HH1 120 HH2 120 HH3 120 HH4 120 SVTH: Huỳnh hật Vy Mean 3.92 3.95 4.00 3.95 Std Deviation 705 818 830 849 Std Error Mean 064 075 076 077 104 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean tailed) 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper 04 -1.295 119 198 -.083 -.21 HH2 -.669 119 505 -.050 -.20 HH3 000 119 1.000 000 HH4 -.645 119 520 -.050 -.15 15 -.20 10 in h One-Sample Statistics 10 tê ́H HH1 uê ́ t Mean Std Deviation Std Error Mean DU1 120 3.88 655 060 DU2 120 3.87 788 072 DU3 120 3.91 622 057 DU4 120 3.88 822 075 DU5 120 3.88 773 071 Đ ại ho ̣c K N One-Sample Test ̀ng Test Value = df Tr ươ t Sig tailed) (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DU1 -2.089 119 039 -.125 -.24 -.01 DU2 -1.854 119 066 -.133 -.28 01 DU3 -1.615 119 109 -.092 -.20 02 DU4 -1.555 119 123 -.117 -.27 03 DU5 -1.771 119 079 -.125 -.26 01 SVTH: Huỳnh hật Vy 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean N L1 120 4.06 714 065 N L2 120 4.04 793 072 N L3 120 4.13 647 059 N L4 120 3.94 714 065 tê ́H uê ́ N One-Sample Test t df Sig (2- Mean Difference the Difference in tailed) 95% Confidence Interval of h Test Value = Upper 058 -.07 19 042 -.10 18 026 133 02 25 372 -.058 -.19 07 896 119 372 N L2 576 119 566 N L3 2.256 119 N L4 -.896 119 Đ ại ho N L1 ̣c K Lower ̀ng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.92 588 054 TC2 120 3.85 706 064 TC3 120 4.03 660 060 Tr ươ TC1 SVTH: Huỳnh hật Vy 106 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean tailed) 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper 02 -1.552 119 123 -.083 -.19 TC2 -2.328 119 022 -.150 -.28 TC3 553 119 581 033 -.02 tê ́H TC1 uê ́ t -.09 One-Sample Statistics 15 Mean Std Deviation DC1 120 3.89 742 068 DC2 120 3.92 795 073 DC3 120 3.67 999 091 df DC1 tailed) in ̣c K (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 119 113 -.108 -.24 03 -1.149 119 253 -.083 -.23 06 -3.657 119 000 -.333 -.51 -.15 Tr DC3 Sig -1.598 ươ DC2 ̀ng Đ t ại Test Value = Std Error Mean ho One-Sample Test h N SVTH: Huỳnh hật Vy 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thảo One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean DGC1 120 4.03 614 056 DGC2 120 3.88 735 067 DGC3 120 3.75 651 059 tê ́H uê ́ N One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 657 DGC2 -1.738 119 085 DGC3 -4.204 119 000 the Difference Lower Upper 025 -.09 14 -.117 -.25 02 -.250 -.37 -.13 ̣c K 119 Tr ươ ̀ng Đ ại ho DGC1 446 Difference in tailed) 95% Confidence Interval of h t SVTH: Huỳnh hật Vy 108