Đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng chi nhánh huế

- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê  ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ại DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CHI NHÁNH HUẾ ĐỖ THỊ HÀ Tr ươ ̀ng Đ THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG Thừa Thiên Huế, tháng 1/2022 SVTH: Đỗ Thị Hà1 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê  ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ại DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CHI NHÁNH HUẾ ̀ng Đ THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG ươ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên Tr Sinh viên: Đỗ Thị Hà Lớp: K52H Quản Trị Kinh Doanh Mã sinh viên: 18K4021075 Niên khóa: 2018 - 2022 Thừa Thiên Huế, tháng 1/2022 SVTH: Đỗ Thị Hà - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên LỜI CẢM ƠN Được phân công quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế, sau gần ba tháng thực tập em hồn thành đợt thực tập cuối khóa lần ́ uê Để hoàn thành nhiệm vụ giao, lực cố gắng học hỏi không ngừng thân cịn có giúp đỡ dạy bảo nhiều cá nhân tập thể ́H Trước hết em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, thầy cô Trường Đại học tê Kinh Tế Huế thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ, bảo tận tình đến em Đặc biệt cảm ơn sâu sắc đế ThS Hà Ngọc Thùy nh Liên - người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ bảo cho em trình làm đề Ki tài thực tập cuối khóa lần Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, lãnh đạo anh chị cán ̣c nhân viên cô Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh ho Vượng nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn em nhiều qua trình em thực tập ngân hàng ại Trong q trình thực tập để hồn thành báp cáo Khóa luận này, em cố Đ gắng hết sức, luôn nổ lực phấn đấu học hỏi để hoàn thành cách tốt Tuy ̀ng nhiên, thực tập nghề nghiệp non yếu kiến thức thời gian hạn chế nên chắn em cịn nhiều thiếu sót Rất mong q thầy bỏ qua đồng thời ươ mong nhận đóng gớp từ thầy để giúp em tích lũy thêm kinh nghiệm Tr Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2022 Sinh viên thực Đỗ Thị Hà SVTH: Đỗ Thị Hà i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT vii ́ uê DANH MỤC SƠ ĐỒ viii ́H DANH DỤC BẢNG BIỂU ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tê 1.Lý chọn đề tài: 2.Mục tiêu nghiên cứu: nh 2.1.Mục tiêu chung: Ki 2.2.Mục tiêu cụ thể: 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: ̣c 3.1.Đối tượng nghiên cứu: .3 ho 3.2.Phạm vi nghiên cứu: 4.Phương pháp nghiên cứu: ại 4.1.Phương pháp thu thập số liệu: Đ 4.1.1.Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: 4.1.2.Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: ̀ng 4.2.Phương pháp phân tích số liệu: 5.Kết cấu khóa luận: ươ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG Tr DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những sở lý luận chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương Mại .7 1.1.1 Về Ngân hàng Thương Mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương Mại 1.1.1.2 Đặc điểm Ngân hàng Thương Mại SVTH: Đỗ Thị Hà ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên 1.1.1.3 Vai trò Ngân hàng Thương mại 1.1.2 Về dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ .10 1.1.2.3 Dịch vụ khách hàng cá nhân 10 ́ uê 1.1.3 Về dịch vụ Internet Banking .11 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking 11 ́H 1.1.3.2 Chức dịch vụ Internet Banking .12 tê 1.1.3.3 Lợi ích dịch vụ Internet Banking .13 1.1.4 Về chất lượng dịch vụ .13 nh 1.1.5 Về chất lượng dịch vụ ngân hàng .14 1.1.6 Về chất lượng dịch vụ Internet Banking 15 Ki 1.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking .15 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dich vụ Internet Banking NHTM .18 ho ̣c 1.2.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Công Thương ( VietinBank) 18 1.2.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (VietcomBank) 19 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking 20 ại CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET Đ BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH ̀ng VƯỢNG – CHI NHÁNH HUẾ 27 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi ươ nhánh Huế 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Việt Tr Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế .27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý .29 2.1.3 Tình hình nguồn lực ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế .32 2.1.3.1 Tình hình cấu lao động 32 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh VP Bank Huế giai đoạn 2018-2020 .33 SVTH: Đỗ Thị Hà iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế 34 2.2.1 Sơ lược Internet Banking ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế 34 2.2.2 Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking Internet Banking Ngân hàng ́ uê Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế 35 2.2.2.1 Số lượng giao dịch dịch vụ Internet Banking VP Bank Huế giai đoạn ́H 2018 – 2020 35 tê 2.2.2.2 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking VP Bank Huế giai đoạn 2018 – 2020 36 VP Bank nh 2.2.2.3 Các cố tình hình giải cố dịch vụ Internet Banking 37 Ki 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế 38 ho ̣c 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 38 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 38 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 39 ại 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 39 Đ 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 39 ̀ng 2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng .40 2.3.2.1 Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng 40 ươ 2.3.2.2 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 40 Tr 2.3.2.3.Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking VP Bank Huế 41 2.3.3 Kiểm định phù hợp biến mơ hình .42 2.3.3.1 Kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 42 2.3.3.2 Phân tích hồi quy 42 2.3.3.3 Kiểm định giả thuyết 45 2.3.3.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 46 2.3.3.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 46 SVTH: Đỗ Thị Hà iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên 2.3.4 Đánh giá khách hàng cá nhân dịch vụ Internet Banking VP Bank Huế 47 2.3.4.1 Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy dịch vụ Internet Banking 47 2.3.4.2 Đánh giá khách hàng đồng cảm nhân viên việc cung cấp dịch vụ Internet Banking .48 2.3.4.3 Đánh giá khách hàng khả đáp ứng dịch vụ Internet Banking49 ́ uê 2.3.4.4 Đánh giá khách hàng lực phục vụ dịch vụ Internet Banking 50 2.3.4.5 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình dịch vụ Internet 51 ́H Banking tê 2.3.4.6 Đánh giá chung khách hàng dịch vụ Internet Banking .52 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Thương nh mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế 53 2.4.1 Kết đạt .53 Ki 2.4.2 Hạn chế .54 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ho ̣c INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HUẾ 55 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại Cổ ại phần Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế 55 Đ 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng ̀ng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế 56 3.2.1 Giải pháp mức độ đáp ứng dịch vụ 56 ươ 3.2.2 Giải pháp lực phục vụ 56 3.2.3 Giải pháp tính tin cậy 56 Tr 3.2.4 Giải pháp tính hữu hình 57 3.2.5 Giải pháp chung 57 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 1.Kết luận 58 2.Kiến nghị 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 SVTH: Đỗ Thị Hà v - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên uê Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đỗ Thị Hà vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên DANH MỤC VIẾT TẮT VP Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng VP Bank Huế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng ́ CLDV Chất lượng dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử CNTT Cơng nghệ thơng tin PGD Phịng giao dịch IE Inetrnet Banking ́H Ngân hàng Thương mại Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê NHTM uê – Chi nhánh Huế SVTH: Đỗ Thị Hà vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách Parasuaraman & ctg 20 Sơ đồ 1.2: Mơ hình SERVEPERF .25 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Sơ đồ 2.1 :Sơ đồ tổ chức Vp Bank Huế 29 SVTH: Đỗ Thị Hà viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử: khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính,…đầu tư kinh doanh bn bán mạng từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch,… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử uê mở khóa huấn luyện, nâng cao trình độ, kỹ phục vụ khách hàng ́ Kiểm tra chất lượng dịch vụ, tình hình hoạt động thường xuyên, thường xuyên Xây dựng chiến lược PR chăm sóc khách hàng thống toàn hệ thống ́H VP Bank Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng tê - Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế Mở rộng quy mô điều tra, khảo sát khách hàng diện rộng, tăng số lượng mẫu nh điều tra kết hợp với nhiều phương pháp xử lý, phân tích số liệu đại đa dạng để mang lại kết nghiên cứu xác Ki Nghiên cứu thêm thị trường Internet Banking điều kiện phát triển kinh tế xã hội nhằm đề xuất giải pháp cụ thể hiệu hơn, từ góp ho ̣c phần nâng cao CLDV ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Tr ươ ̀ng Đ ại Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế SVTH: Đỗ Thị Hà 59 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Hoàng Oanh (2015), Phát triển dịch vụ E-Banking ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế Trần Thị Nhi (2021), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới công ty bảo hiểm PJICO Huế ́ Nguyễn Thị Kim Oanh (2021), Nghiên cứu hài lòng khách hàng đối uê với dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) Việt Nam – chi Ngân hàng VPbank chi nhánh Huế, Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh tê ́H nhánh Huế Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh ngân hàng qua năm 2018 – 2020 SVTH: Đỗ Thị Hà 60 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị Tôi Đỗ Thị Hà - sinh viên Trường Đại học Kinh tế Huế tiến hành thực nghiên cứu làm đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân ́ uê hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng– Chi nhánh Huế” Nghiên cứu cần hợp tác anh/chị cung cấp thông xin cam đoan ́H thông tin giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất tê mong hợp tác anh/chị để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! nh I.Thơng tin cá nhân anh/chị Giới tính anh/chị Ki  Nam Độ tuổi anh/chị  Từ 18 – 30 tuổi  Từ 30 – 40 tuổi ho ̣c  Nữ Đ  Trên 50 tuổi ại  Từ 40 – 50 tuổi Nghề nghiệp anh/chị gì? ̀ng  Học sinh/Sinh viên ươ  Kinh doanh buôn bán  Lao động phổ thông Tr  Công nhân viên chức nhà nước  Khác Thu nhập hàng tháng anh/chị?  Dưới triệu đồng  Từ triệu – 10 triệu đồng  Trên 10 triệu đồng II Thông tin chung SVTH: Đỗ Thị Hà 61 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên Anh/chị giao dịch với ngân hàng  Từ – ngân hàng  Từ – ngân hàng  Trên ngân hàng Anh/chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam ́ uê Thịnh Vượng thông qua:  Mạng xã hội ́H  Bạn bè, gia đình, đồng nghiệp tê  Nhân viên ngân hàng  Khác Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đến bao lâu? Ki  Dưới năm  Từ – năm ho ̣c  Từ – năm  Trên năm nh Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP ại Việt Nam Thịnh Vượng? Đ  Internet Banking  Mobile Banking ̀ng  Dịch vụ ATM ươ  SMS Banking  Khác Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để làm gì? Tr  Gửi tiết kiệm trực tuyến  Thanh toán (điện, nước, internet,….)  Trả nợ vay  Kiểm tra số dư,…  Khác SVTH: Đỗ Thị Hà 62 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên III Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý đánh giá sau chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế ́ uê Mức độ đồng ý theo thang điểm: (1) Hồn tồn khơng đồng ý ́H (2) Khơng đồng ý tê (3) Bình thường (4) Đồng ý nh (5) Hồn tồn đồng ý Khơng tồn đồng ý thường Ki Hồn Bình Đồng Hồn ý tồn đồng ho ̣c khơng đồng ý Độ tin cậy Ngân hàng thực dịch vụ ại 1 ý Đ ngân hàng điện tử cam kết Hệ thống truy cập dễ dàng Ngân hàng thực xử lý giao ̀ng ươ dịch xác Thơng tin khách hàng bảo Tr mật tuyệt đối Nhân viên giải khiếu nại hay thắc mắc kịp thời, nhanh chóng thõa đáng VP Bank ngân hàng có danh tiếng thị trường SVTH: Đỗ Thị Hà 63 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên Tình hình tài vững mạnh Sự đồng cảm 2 Ngân hàng ln tích cực tiếp nhận đóng góp khách hàng Quan tâm, ý đến nhu ́ uê cầu khách hàng 10 Luôn quan tâm hỏi thăm khách tê Khả đáp ứng ́H hàng 11 Thủ tục đăng kí dịch vụ ngân nh hàng điện tử đơn giản, dễ hiểu 13 Mạng lưới giao dịch rộng rãi ̣c 14 Mọi liên lạc hỗ trợ trực tuyến Ki 12 Thời gian làm việc linh hoạt khách hàng dễ dàng ho để đáp ứng nhu cầu giải đáp thắc mắc ại 15 Ngân hàng đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng Đ Năng lực phục vụ 5 ̀ng 16 Nhân viên sẵn sàng phục vụ 17 Kiến thức chuyên môn nhân ươ viên cao 18 Thái độ phục vụ chuyên nghiệp Tr 19 Nhân viên tỏ vui vẻ lịch với khách hàng 20 Hệ thống xác nhận giao dịch gửi mã OTP điện thoại mang tính bảo mật cao Phương tiện hữu hình SVTH: Đỗ Thị Hà 64 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên 21 Trang thiết bị, sở vật chất, hệ thống đầy đủ 22 Trang phục Ngân hàng bắt mắt 23 Giao diện Internet Banking thiết kế khoa học, dễ sử dụng 24 Anh/chị hài lòng với chất lượng tê 25 Anh/chị tiếp tục sử dụng ngân hàng điện tử VP Bank thời nh gian tới 26 Anh/chị giới thiệu VP Bank với Ki người ́H dịch vụ ngân hàng điện tử VP Bank ́ uê Đánh giá chung Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị SVTH: Đỗ Thị Hà 65 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS Đặc điểm mẫu nghiên cứu Giới tính anh/chị Frequency Valid Percent 76 58,5 58,5 58,5 Nữ 54 41,5 41,5 100,0 130 100,0 100,0 Percent Valid Percent 52 40,0 Từ 30 – 40 tuổi 27 20,8 Từ 40 – 50 tuổi 31 23,8 Trên 50 tuổi 20 40,0 20,8 60,8 23,8 84,6 15,4 15,4 100,0 130 100,0 100,0 Ki Total 40,0 nh Từ 18 – 30 tuổi Cumulative Percent tê Frequency ́H Độ tuổi anh/chị ́ Nam Total Valid Cumulative Percent uê Valid Percent ̣c Nghề nghiệp anh/chị gì? 31,5 31,5 57 43,8 43,8 75,4 21 16,2 16,2 91,5 Công nhân viên chức nhà nước 6,9 6,9 98,5 1,5 1,5 100,0 130 100,0 100,0 ại Khác ươ ̀ng Total Tr Cumulative Percent 31,5 Lao động phổ thông Valid Valid Percent 41 Kinh doanh buôn bán Valid Percent Đ Học sinh/Sinh viên ho Frequency Thu nhập hàng tháng anh/chị? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới triệu đồng 53 40,8 40,8 40,8 Từ triệu – 10 triệu đồng 57 43,8 43,8 84,6 Trên 10 triệu đồng 20 15,4 15,4 100,0 130 100,0 100,0 Total SVTH: Đỗ Thị Hà 66 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên Đánh giá hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking VP Bank Huế Số lượng Ngân hàng mà khách hàng giao dịch Anh/chị giao dịch với ngân hàng Frequency Valid Percent Cumulative Percent 73 56,2 56,2 56,2 Từ – ngân hàng 46 35,4 35,4 91,5 Trên ngân hàng 11 8,5 8,5 100,0 130 100,0 100,0 ́ Từ – ngân hàng ́H Total uê Valid Percent tê Khách hàng biết đến Ngân hàng thông qua Kênh tiếp cận Anh/chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng thông qua Frequency 51 Bạn bè, gia đình, đồng nghiệp 45 Nhân viên ngân hàng 23 Khác 39,2 39,2 34,6 34,6 73,8 17,7 17,7 91,5 11 8,5 8,5 100,0 130 100,0 100,0 ̣c Total Cumulative Percent 39,2 nh Mạng xã hội Valid Percent Ki Valid Percent ho Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện từ Ngân hàng Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đến bao lâu? Valid Percent Cumulative Percent 37,7 37,7 37,7 Từ – năm 64 49,2 49,2 86,9 Từ – năm 17 13,1 13,1 100,0 130 100,0 100,0 ̀ng Valid Percent 49 Đ Dưới năm ại Frequency ươ Total Dịch vụ ngân hàng khách hàng lựa chọn Tr Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng? Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Internet Banking 67 51,5 51,5 51,5 Mobile Banking 38 29,2 29,2 80,8 Dịch vụ ATM 14 10,8 10,8 91,5 SMS Banking 5,4 5,4 96,9 Khác 3,1 3,1 100,0 Total 130 100,0 100,0 SVTH: Đỗ Thị Hà 67 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để làm gì? Frequency Valid Percent Cumulative Percent 12 9,2 9,2 9,2 Thanh toán (điện, nước, internet 78 60,0 60,0 69,2 Trả nợ vay 3,1 3,1 72,3 Kiểm tra số dư 5,4 5,4 77,7 Khác 29 22,3 22,3 Total 130 100,0 100,0 ́ Gửi tiết kiệm trực tuyến R R Square b Adjusted R Square tê Model Std Error of the Durbin-Watson 743 a 553 nh Estimate 534 38964 a Predictors: (Constant), PTHH, SDC, KNDU, NLPV, DTC 2.100 Ki b Dependent Variable: CLDV 100,0 ́H Phân tích hồi quy Model Summary uê Valid Percent a Df Mean Square ho Sum of Squares Regression 23.244 4.649 Residual 18.826 124 152 ại Model ̣c ANOVA 129 42.069 Sig 30.620 000 b Đ Total F a Dependent Variable: CLDV ̀ng b Predictors: (Constant), PTHH, SDC, KNDU, NLPV, DTC Unstandardized Coefficients ươ Model Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 705 275 DTC 191 057 SDC 147 KNDU Beta Tolerance VIF 2.566 011 303 3.380 001 449 2.225 045 249 3.289 001 631 1.585 238 042 356 5.677 000 918 1.089 NLPV 101 049 152 2.073 040 667 1.499 PTHH 121 053 150 2.293 024 844 1.185 Tr Coefficientsa a Dependent Variable: CLDV SVTH: Đỗ Thị Hà 68 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên Đánh giá mức độ đồng ý khách hàng dịch vụ Internet Banking VP Bank Huế Kiểm định One Sample T-test Độ tin cậy One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 3,60 1,236 ,108 DTC2 130 3,34 ,969 ,085 DTC3 130 3,69 1,346 ,118 DTC4 130 3,69 1,187 ,104 DTC5 130 3,71 1,326 DTC6 130 3,43 1,127 DTC7 130 3,28 1,094 ́ 130 uê DTC1 ́H N ,116 ,099 tê ,096 nh One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) -3,689 129 DTC2 -7,785 129 DTC3 -2,607 DTC4 ,000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,400 -,61 -,19 ,000 -,662 -,83 -,49 129 ,010 -,308 -,54 -,07 -2,956 129 ,004 -,308 -,51 -,10 DTC5 -2,513 129 ,013 -,292 -,52 -,06 DTC6 -5,758 129 ,000 -,569 -,76 -,37 DTC7 -7,454 ,000 -,715 -,91 -,53 Đ ại ho DTC1 Mean Difference Ki Df ̣c T ̀ng 129 ươ Kiểm định One Sample T-test Sự đồng cảm One-Sample Statistics Tr N Mean Std Deviation Std Error Mean SDC1 130 3,94 1,206 ,106 SDC2 130 4,06 1,098 ,096 SDC3 130 3,67 1,216 ,107 One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower SVTH: Đỗ Thị Hà Upper 69 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên SDC1 -,582 129 ,562 -,062 -,27 ,15 SDC2 ,639 129 ,524 ,062 -,13 ,25 SDC3 -3,101 129 ,002 -,331 -,54 -,12 Kiểm định One Sample T-test Khả đáp ứng One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean ́ Mean uê N 130 3,92 1,168 ,102 KNDU2 130 4,09 ,927 ,081 KNDU3 130 3,75 1,081 ,095 KNDU4 130 3,65 1,077 KNDU5 130 3,84 1,250 ́H KNDU1 ,094 tê ,110 nh One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference -,826 129 KNDU2 1,135 129 KNDU3 -2,678 KNDU4 KNDU5 Difference Lower Upper ,410 -,085 -,29 ,12 ,258 ,092 -,07 ,25 129 ,008 -,254 -,44 -,07 -3,745 129 ,000 -,354 -,54 -,17 -1,473 129 ,143 -,162 -,38 ,06 Đ ại ho KNDU1 95% Confidence Interval of the ̣c Ki T Kiểm định One Sample T-test Năng lực phục vụ Tr ươ ̀ng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NLPV1 130 3,86 1,084 ,095 NLPV2 130 3,62 1,137 ,100 NLPV3 130 3,71 1,158 ,102 NLPV4 130 3,45 ,997 ,087 NLPV5 130 3,88 1,198 ,105 One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower SVTH: Đỗ Thị Hà Upper 70 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên NLPV1 -1,457 129 ,148 -,138 -,33 ,05 NLPV2 -3,857 129 ,000 -,385 -,58 -,19 NLPV3 -2,879 129 ,005 -,292 -,49 -,09 NLPV4 -6,336 129 ,000 -,554 -,73 -,38 NLPV5 -1,098 129 ,274 -,115 -,32 ,09 Kiểm định One Sample T-test Phương tiện hữu hình Mean ́ Std Deviation 130 4,23 ,920 PTHH2 130 4,05 ,971 PTHH3 130 4,25 ,881 ,081 ,085 ,077 tê PTHH1 Std Error Mean ́H N uê One-Sample Statistics nh One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Ki T 129 ,542 129 PTHH3 3,186 129 Lower Upper ,005 ,231 ,07 ,39 ,589 ,046 -,12 ,21 ,246 ,09 ,40 ̣c 2,861 PTHH2 ho PTHH1 Difference ,002 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha Tr ươ ̀ng Đ ại Độ tin cậy N of Items ,877 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DTC1 21,15 28,901 ,719 ,852 DTC2 21,41 32,026 ,641 ,864 DTC3 21,05 28,222 ,696 ,855 DTC4 21,05 30,827 ,588 ,869 DTC5 21,04 28,006 ,728 ,851 DTC6 21,32 30,388 ,670 ,859 DTC7 21,46 31,491 ,594 ,868 SVTH: Đỗ Thị Hà 71 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,759 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted ́ Item Deleted SDC1 7,73 4,245 ,539 SDC2 7,61 4,116 ,686 SDC3 8,00 4,155 ,554 Reliability Statistics ,720 N of Items nh Cronbach's Alpha ,575 tê Khả đáp ứng ,735 ́H Deleted uê Scale Mean if Item Scale Variance if Ki ,831 Item-Total Statistics ̣c Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted ho Deleted Corrected Item- KNDU1 KNDU2 11,321 ,709 ,774 15,15 13,258 ,614 ,805 15,49 12,438 ,611 ,803 15,59 12,119 ,664 ,788 15,40 11,761 ,576 ,817 ại KNDU3 15,32 KNDU4 Đ KNDU5 Năng lực phục vụ ̀ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,828 ươ Tr N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted NLPV1 14,65 12,399 ,643 ,789 NLPV2 14,90 12,509 ,582 ,806 NLPV3 14,81 11,598 ,703 ,770 NLPV4 15,07 12,887 ,644 ,791 NLPV5 14,63 12,297 ,565 ,813 SVTH: Đỗ Thị Hà 72 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hà Ngọc Thùy Liên Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,642 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted ́ Item Deleted 8,29 2,177 ,538 PTHH2 8,48 2,360 ,396 PTHH3 8,28 2,512 ,428 ,420 ,626 ,575 tê PTHH1 ́H Deleted uê Scale Mean if Item Scale Variance if nh Đánh giá chung One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 130 3.79 606 053 CLDV2 130 3.78 739 065 CLDV3 130 3.68 705 062 ho ̣c Ki CLDV1 Std Error Mean One-Sample Test Test Value = Df Sig (2-tailed) Đ ại t Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 14.904 129 000 792 69 90 CLDV2 11.980 129 000 777 65 91 CLDV3 11.076 129 000 685 56 81 Tr ươ ̀ng CLDV1 SVTH: Đỗ Thị Hà 73