Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP công thương việt nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL

Đề tài tham dự thi Sinh viên nghiên cứu khoa học năm 2011 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thơng qua hài lịng khách hàng thang đo SERVQUAL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv LỜI MỞ ĐẦU x Chƣơng I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HINH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết dịch vụ 1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2.1 Tính vơ hình 1.2.2 Tính khơng đồng 1.2.3 Tính khơng thể tách rời 1.2.4 Tính khơng lưu giữ 1.3 Chất lượng dịch vụ TỔNG QUAN VỀ NHĐT VÀ DỊCH VỤ NHĐT 2.1 Khái quát chung ngân hàng điện tử 2.1.1 Định nghĩa ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3 Phương thức giao dịch toán điện tử 2.1.4 Lợi ích ngân hàng điện tử 10 2.2 Tính tất yếu việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 11 2.2.1 Hướng tới ngân hàng bán lẻ 11 2.2.2 Xu cạnh tranh chất lượng dịch vụ 122 2.2.3 Sự phát triển internet giao dịch điện tử địi hỏi phải có dịch vụ hỗ trợ toán điện tử 133 2.3 Quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân số NH Việt Nam 155 2.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( VietcomBank) 155 2.3.2 Ngân hàng kỹ thương Việt Nam - TECHCOMBANK 166 2.3.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - VietinBank 166 Mơ hình nghiên cứu 17 3.1 Sự thỏa mãn khách hàng 17 3.1.1 Định nghĩa thỏa mãn khách hàng 17 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ-Servqual 18 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mơ hình SERVQUAL 200 CHƢƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK THƠNG QUA SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 233 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 233 1.2 Hệ thống tổ chức 255 1.3 Mạng lưới hoạt động 27 1.4 Các hoạt động 27 1.4.1 Huy động vốn 27 1.4.2 Hoạt động sử dụng vốn 28 1.4.3 Các hoạt động phi tín dụng: 30 Tổng quan dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 30 2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai VietinBank 30 2.1.1 Dịch vụ VietinBank iPay 30 2.1.2 Dịch vụ SMS Banking 31 2.1.3 Dịch vụ Ví điện tử MOMO 33 2.2 Công nghệ 344 2.2.1 Công nghệ bảo mật 344 2.2.2 Công nghệ Core Banking 355 2.3 Kết triển khai vụ NHĐT năm 2010 tháng đầu năm 2011 36 2.3.1 Kết triển khai dịch vụ NHĐT năm 2010 36 2.3.2 Kết triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tháng đầu năm 2011 37 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT VietinBank thơng qua hài lịng khách hàng 400 3.1 Tổng quan điều tra: 400 3.1.1 Thời gian, quy mô đối tượng điều tra 400 3.1.2 Một số iện pháp nhằm đảm ảo tính xác kết nghi n cứu: 401 3.1.3 Mục đích điều tra 411 3.1.4 Cách tính điểm số chất lượng dịch vụ 412 3.1.5 Đặc điểm đối tượng điều tra 433 3.2 Kết điều tra 44 3.3 Phân tích kết điều tra 455 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3.1 Phân tích kết điều tra chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank 46 3.3.2 Đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ NHĐT NH VietinBank với TEC VCB qua yếu tố mơ hình Servqual 47 CHƢƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GĨP PHẦN HỒN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK Định hƣớng phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng đến năm 2020 51 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 55 2.1 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 55 2.2 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ NHĐT 58 2.3 Phát triển nguồn nhân lực 59 2.4 Nhóm giải pháp quảng bá hình ảnh 62 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHĐT Ngân hàng điện tử VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam TCB Ngân hàng kỹ thương Việt nam ACB Ngân hàng Á Châu NHNN Ngân hàng Nhà nước TMCP Thương mại cổ phần TK Tài khoản TNHH Trách nhiệm hữu hạn ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) 10 POS Point of Sale (Điểm án hàng) 11 SMS Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn) iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới (WTO) cam kết đến năm 2012 mở cửa ngành ngân hàng hoàn toàn đ đặt hệ thống ngân hàng Việt Nam trước hội c ng thách thức to lớn Sự tham gia tổ chức tài quốc tế tạo áp lực cạnh tranh lớn tr n thị trường nội địa Việt Nam Điều uộc ngân hàng phải đa dạng phát triển hoạt động dịch vụ nhằm đáp ứng ngày tốt phát triển kinh tế ngày hội nhập với phát triển ngành ngân hàng khu vực tr n giới Với việc ứng dụng thành tựu khoa h c công nghệ đại, phương thức cung ứng sản ph m dịch vụ thông qua k nh phân phối điện tử hay g i chung ằng khái niệm Thương mại điện tử đ hình thành nhanh ch ng phát triển Thích ứng với phát triển m nh mẽ Internet phương tiện điện tử khác Việt Nam năm qua, n cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống ngân hàng Việt Nam c ng đ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Kể từ đ , khách hàng hoàn toàn c thể thực giao dịch thông qua ngân hàng cách thuận tiện thông qua dịch vụ NHĐT mà thời gian chi phí giao dịch trực tiếp phịng giao dịch ngân hàng Tuy nhi n, v n loại hình dịch vụ mẻ chưa hồn thiện trình độ cơng nghệ c ng kinh nghiệm thực tế Mặc d dịch vụ NHĐT Việt Nam đ đạt thành tựu đáng kể, song phát triển v n chưa tương xứng với tiềm D ngân hàng đ phải bỏ nhiều chi phí để tư vấn, hỗ trợ kĩ thuật phức tạp mặt kĩ thuật nghiệp vụ môi trường cạnh tranh khốc liệt làm cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gặp nhiều kh khăn rủi ro Trong giai đoạn tại, nên kinh tế nước ta dần hội nhập với kinh tế giới việc thương mại điện tử hóa giao dịch hầu hết ngành nghề xu hướng tránh khỏi Từ đ , nhu cầu thực giao dịch điện tử thông qua ngân hàng đ xuất hiện, tin tương lai không xa phát v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com triển mạnh mẽ Là ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam-VietinBank khơng ln tập trung hồn thiện nghiệp vụ ngân hàng thương mại truyền thống, mà đồng thời phát triển nghiệp vụ NHĐT nhằm bắt kịp phát triển xã hội đất nước giai đoạn cơng nghiệp hóa đại hóa VietinBank ln nỗ lực đổi ứng dụng công nghệ vào kênh giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà giảm tải cho giao dịch trực tiếp Mặc dù VietinBank cố gắng để cung cấp dịch vụ tốt tới khách hàng điều đ chưa ao dễ dàng với ngân hàng Muốn thành cơng ngân hàng phải có câu trả lời thỏa đáng cho câu hỏi: khách hàng có thực hàng lịng với dịch vụ h hay khơng? Chính lý đ mà nh m tác giả lựa ch n để tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thơng qua hài lịng khách hàng thang đo SERVQUAL” vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết dịch vụ 1.1 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến nhiều lĩnh vực có nhiều cách định nghĩa dịch vụ Theo định nghĩa hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), dịch vụ hoạt động mang tính vơ hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng, theo đ dịch vụ ko thiết sản ph m hữu hình Theo Zeithaml & Britner, dịch vụ hành vi, q trình, cách thức thực cơng việc đ nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Philip Kotler, dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiệt lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng 1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ sản ph m đặc biệt, có đặc trưng ản khác với sản ph m hữu hình khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất giữ Dịch vụ ản không cụ thể, dễ bắt chước Điều làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt đ c ng thách thức chủ yếu marketing dịch vụ 1.2.1 Tính vơ hình Tính vơ hình dịch vụ tính chất mà người tiêu dùng không cảm nhận dịch vụ thông qua giác quan Khác với sản ph m vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được, khơng thể nếm được, không ngửi thấy, nghe thấy trước người ta mua chúng Trước mua chúng, người mua tìm kiếm dấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ để giảm bớt mức độ không chắn H suy đoán chất lượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, thông tin, giá LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tài liệu mà h nhận Với lý vơ hình nên cơng ty cảm thấy kh khăn việc nhận thức dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ1 1.2.2 Tính khơng đồng Đặc tính cịn g i tính khác biệt dịch vụ Theo đ , việc thực dịch vụ thường khác tùy thuốc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Đặc tính thể rõ dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng từ đội ng nhân vi n kh đảm bảo2 Bởi dịch vụ cơng ty dự định phục vụ hồn tồn khác người tiêu dùng nhận 1.2.3 Tính tách rời Đặc điểm dịch vụ thể qua việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường tạo sử dụng đồng thời Điều không với hàng hóa vật chất đuợc sản xuất nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian mua bán, sau đ ti u d ng Đối với sản ph m hàng hóa, khách hàng sử dụng sản ph m giai đoạn cuối c ng, dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt phần trình tạo dịch vụ Đối với dịch vụ c hàm lượng lao động cao, ví dụ chất lượng xảy trình chuyển giao dịch vụ chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên công ty cung cấp dịch vụ3 1.2.4 Tính khơng lưu giữ Dịch vụ cất giữ, lưu kho đem án hàng h a khác Tính khơng lưu giữ dịch vụ không thành vấn đề mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, cơng ty dịch vụ gặp kh khăn Ví dụ công ty du lịch, khách sạn phải có nhiều chuyến du lịch, phịng, nhà nghỉ nhiều lần Robinson, 1999 Caruana & Pitt, 1997 Svensson, 2002 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mùa du lịch so với nhu cầu ình thường năm hay công ty vận tải cơng cộng phải có nhiều phương tiện so với số lượng cần thiết nhu cầu bình thường suốt ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào cao điểm Chính vậy, dịch vụ sản ph m sử dụng tao thành kết thúc sau đ 1.3 Chất lƣợng dịch vụ Theo Phillip kotler, chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu h Parasuareman lại cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức h đ qua sử dụng dịch vụ Trong thời đại công nghê ngày phát triển, chênh lệch chất lượng sản ph m hãng lớn ngành không nhiều, h bắt đầu chuyển sang cạnh tranh chất lượng dịch vụ nên tìm hiểu nắm bắt yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ để cung cấp dịch vụ tốt điều cốt yếu quan tâm công ty TỔNG QUAN VỀ NHĐT VÀ DỊCH VỤ NHĐT 2.1 Khái quát chung ngân hàng điện tử 2.1.1 Định nghĩa ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử ngân hàng mà dịch vụ cung cấp qua phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng mà v n thực giao dịch nắm bắt thơng tin tài Dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính với Ngân hàng1 Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả truy Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin h c ngân hàng, số (58), 7/2003 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các danh mục, tiểu mục nội dung phải xếp hài hòa theo thứ tự ưu tiên tầm quan tr ng từ trái qua phải, từ xuống Thứ hai, website hấp d n khiến khách hàng ghé thăm lần nội dung chứa đựng thơng tin tiện ích mà khách hàng quan tâm Do đ , tr n website ngân hàng cần phải có thơng tin đầy đủ, bổ ích, cập nhật để đáp ứng nhu cầu người xem Nội dung mà khách hàng thường tìm kiếm ghé thăm we site ngân hàng ví dụ tỷ giá, biểu phí, đăng nhập sử dụng dịch vụ trực tuyến 2.1.2 Vấn đề bảo mật thông tin VietinBank cần ý đầu tư vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc c ng khơng ngừng phát triển, vậy, công nghệ bảo mật c ng phải không ngừng cải tiến, đổi VietinBank cần tr ng vần đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với ngân hàng Đồng thời, VietinBank cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để h c hỏi kinh nghiệm c ng mời chuy n gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an toàn 2.1.3 Phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đ , VietinBank c ng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với ăng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ NHĐT Để đưa sản ph m NHĐT ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên VietinBank cần hoàn thiện sản ph m, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn c để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản ph m mới, sản ph m NHĐT Khi đ đưa sản ph m NHĐT vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản ph m đa dạng sản ph m lợi cạnh tranh ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ NHĐT chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng qua mobile, qua trang web nội ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại toán dịch vụ cơng trả tiền điện, nước, điện thoại Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực NHĐT, VietinBank cần đầu tư, nghi n cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản ph m NHĐT phát triển thêm sản ph m để đa dạng hóa sản ph m đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng a) Phát triển tiện ích Vietinbank iPay Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin trang web www.vietinbank.vn, VietinBank cần bổ sung thêm số chức sản ph m VietinBank iPay như:  Thanh tốn h a đơn (cước phí điện, nước, điện thoại àn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế…);  Mua thẻ trả trước loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet…;  Thanh toán trực tuyến qua mạng b) Phát triển sản phẩm SMS-banking 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trong thời gian tới, VietinBank cần tiến tới việc phát triển thêm ứng dụng SMS- anking tr n điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài m i lúc m i nơi b) Phát triển sản phẩm Để dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank cạnh tranh với dịch vụ số ngân hàng lớn khác đ trước hoạt động VietcomBank, TechcomBank bên cạnh việc chuyên mơn hóa nhằm cung cấp thêm nhiều tính với chất lượng tốt cho loại Internet-Banking, SMSBanking VietinBank c ng cần đa dạng hóa sản ph m, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp VietinBank c ng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài chính, điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh NHĐT hoạt động hồn tồn tr n mơi trường mạng (E-branch) Qua so sánh danh mục sản ph m dịch vụ VietinBank ngân hàng khác thấy h hướng vấn đề Trong đ , ti u iểu phải kể đến việc cung cấp sản ph m ví điện tử (e-wallet) ngân hàng cho đối tượng khách hàng cá nhân Điều tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng thuận tiện cho khách hàng việc ứng dụng toán trực tuyến 2.3 Phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực a) Chính sách đào tạo nhân viên: Đội ng nhân vi n chuy n môn am hiểu nghiệp vụ ngân hàng ngân hàng điện tử Một đội ng nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng hướng tới Chính vậy, VietinBank đ tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân vi n thơng qua kh a đào tạo Trung Tâm Đào Tạo VietinBank 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tuy nhi n, c ng phải tăng cường kh a đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân vi n thông qua kh a đào tạo liên quan, cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp có khả ứng dụng cơng nghệ thông tin c ng phương tiện điện tử cách thục Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa h c tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống elearning Ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh kh a đào tạo nội bộ, VietinBank c ng cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa h c đơn vị bên ngồi tổ chức để h c hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân vi n thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước c ng hình thức để nhân vi n VietinBank c điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản ph m Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa h c kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến cơng nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng VietinBank c ng cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân vi n tham gia khóa h c dài hạn nước ngồi khóa h c nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa h c chuyên ngành Do đặt trưng hình thức thương mại điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng thương mại điện tử nói riêng giảm tối đa tiếp xúc trực tiếp nhân viên ngân hàng khách hàng Sự tiếp xúc với khách hàng đa phần nằm dịch vụ tư vần giải đáp qua trực tuyến hay qua điện thoại.Tuy nhiên, Vì sản ph m ngành ngân hàng với chất sản ph m dịch vụ chứa đựng nhiều yếu tố phức tạp nên yếu tố người nhân viên cung cấp dịch vụ vô quan tr ng Do đ , kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân vi n c ng cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân vi n đào tạo làm việc thực tế, VietinBank c ng cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân vi n li n quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi ổ ích c ng vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng c ng c dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên b) Đội ngũ nhân viên công nghệ thông tin Để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử thực phát triển u cầu có đội ng nhân vi n chuy n môn công nghệ thông tin giỏi thiếu Đội ng bao gồm: nhân viên lập trình phần mềm, nhân viên bảo mật, nhân viên quản trị hệ thống… H có vai trị vô quan tr ng việc giúp cho hệ thống mạng nội hệ thống mạng liên kết hoạt động ổn định hiệu Về vấn đề này, VietinBank lựa ch n hai giải pháp: Một là, th ngồi cơng ty quản trị tồn hệ thống cho Ưu điểm hình thức tận dụng đội ng nhân vi n giỏi nghiệp vụ công nghệ thông tin giảm chi phí quản lý Tuy nhi n, nhược điểm lớn phụ thuộc ngân hàng vào đối tác, biến động hoạt động kinh doanh nhân đối tác ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động ngân hàng Hơn nữa, không sử dụng đội ng nhân vi n ngân hàng nên vấn đề bảo mật thông tin nội thông tin khách hàng c ng điều đáng lưu tâm Hai là, công ty tự thiết lập đội ng phịng cơng nghệ thơng tin trực thuộc Nhằm c đội ng nhân vi n ưu tú nhất, công ty cần tăng cường tuyển dụng nhân lực từ trường có uy tín lĩnh vực Đại h c Bách Khoa, Đại h c FPT, Đại h c Công nghệ- Đại h c quốc gia cử nhân vi n đào tạo trung 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tâm công nghệ thông tin lớn Việt Nam lĩnh vực phần mềm Aptech, FPT hay quản trị mạng Bách Khoa, NetPro…hoặc cử đào tạo, tập huấn nước ngồi Đồng thời, cơng ty c ng cần có sách lương đ i ngộ hợp lý c) sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, VietinBank c ng cần c sách đ i ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay g i văn h a doanh nghiệp để từ đ c thể thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, c ng để người công tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh vi n ưu tú đào tạo trường đại h c Sử dụng nhân vi n người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người đ h c tập, nghiên cứu Chế độ thưởng phạt nghi m minh, chế đánh giá nhân vi n cơng ằng, khách quan Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân vi n tương xứng với mức độ công việc giao Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng r i để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 2.4 Nhóm giải pháp quảng bá hình ảnh Trong năm gần đây, dịch vụ ngân hàng điện tử đ dần trở lên phổ biến với người ti u d ng Các ngân hàng c ng đ đầu tập trung vào mảng 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dịch vụ ngân hàng điện tử Bằng chứng việc hầu hết ngân hàng có uy tín đ triển khai liên tục tung gói dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, chất dịch vụ ngân hàng điện tử giao dịch qua mạng nên thời gian ngắn đ số khách hàng truyền thống v n chưa thích ứng dược với loại hình dịch vụ Thậm chí, có nhiều người cịn khơng biết tới tồn tính ưu việt vượt trội sản ph m Chính lý đ , VietinBank n i ri ng, c ng ngân hàng đ , c kế hoạch triển khai dịch vụ NHĐT tương lai cần có hình thức quảng để đưa dịch vụ trở nên khơng cịn xa lạ với khách hàng Dưới đây, nh m nghiên cứu xin kiến nghị số giải pháp quảng bá hình ảnh nhằm giúp ngân hàng đạt mục tiêu nói 2.4.1 Quảng bá thơng qua dịch vụ dành cho điện thoại Trong giai đoạn nay, việc sở hữu điện thoại di động việc dễ dàng Việt Nam Theo nghiên cứu số công ty nghiên cứu thị trường, doanh số án điện thoại di động Việt Nam liên tục tăng mạnh nhiều năm trở lại Hơn nữa, với tốc độ phát triển khoa h c công nghệ, xuất mạng 3G đ giúp cho việc nhận truy cập thông tin từ điện thoại di động trở lên dễ dàng nhiều VietinBank tận dụng thuận lợi với việc sử dụng dịch vụ nhà mạng để tiếp cận khách hàng tiềm a) Một số hình thức tiếp cận khách hàng thơng qua điện thoại di động mà VietinBank sử dụng - SMS: Tin nhắn văn ản hình thức đơn giản phổ biến Do bị giới hạn 160 ký tự nên cần phải xây dựng nội dung chu n xác, thu hút ý khách hàng - MMS: Tin nhắn đa phương ti n ao gồm văn ản, hình ảnh âm Hình thức mang lại mức độ tương tác cao y u cầu chi phí tương đối lớn 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - WAP: VietinBank nên xây dựng trang tin dành ri ng cho điện thoại di động Mặc dù đời mạng 3G giúp cho việc truy cập thông tin qua điện thoại động trở nên dễ dàng hơn, yếu tố hạn chế khả hiển thị tốc độ xử lý điện thoại di động mà việc truy cập vào trang web VietinBank v n gặp kh khăn, gây bất tiện cho người sử dụng Sẽ trở lên vơ ích khách hàng nhận tin quang cáo dịch vụ NHĐT muốn truy cập vào trang web VietinBank để tìm kiếm thêm thơng tin lại khơng thể truy cập Do đ , VietinBank cần phải thiết kế chuyên trang thông tin dịch vụ NHĐT cho điện thoại di động b) Phƣơng thức tiến hành quảng bá thông qua điện thoại di động Phương thức 1: VietinBank tự triển khai gửi thông điệp tiếp thị tới khách hàng Để làm điều này, phòng dịch vụ NHĐT Vietinbank cần lập phận để tiến hành gửi thông điệp tới khách hàng tiềm Y u cầu tối thiểu mặt kỹ thuật gồm có: - Thiết bị GSM/GPRS/EDGE/3G Modem kết nối máy tính - Phần mềm KHN – SMS Lite v1.4 - Danh bạ điện thoại khách hàng Phương thức 2: VietinBank tìm tới số nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo thông qua SMS Bằng cách này, VietinBank tận dụng kinh nhiệm, số liệu danh bạ điện thoại từ phí nhà cung cấp.Sau ảng phí dịch vụ quảng cáo thơng qua SMS cơng ty Web24h Bảng 11: Phí dich vụ quảng cáo SMS, cơng ty Web24h Tên gói Web Mức giá/01 tin Số lƣợng tin Phí khởi tạo SMS Basic 360VNĐ < 10.000 Miễn phí SMS Standard 310VNĐ >10.000 Miễn phí SMS Standard Plus 280VND >100.000 Miễn phí Nguồn: http://web24gio.com 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4.2 Quảng bá thông qua kênh truyền thông xã hội Tính đến hết năm 2010, Face ook trang mạng xã hội phổ biến với người sử dụng internet Việt Nam Theo thống kê Google Ad Planer, số lượng người Việt Nam sử dụng Face ook đ đạt 2.9 triệu người Bên cạnh đ , ZingMe c ng thu hút số lượng lớn người d ng, đ chủ yếu h c sinh, sinh viên Biểu đồ 11: Các trang web dùng cho mạng xã hội Nguồn: Cimigo NetCitizens, Báo cáo tình hình sử dụng tốc độ phát triển internet Việt Nam, tháng 4/2011 Những mạng xã hội nhờ có đa dạng ứng dụng như: giao lưu, kết bạn, nhắn tin, chia sẻ nhạc, hình ảnh… n n đ thu hút hàng triệu người tham gia Do đ , nơi thích hợp để VietinBank mở rộng thị trường cho sản ph m ngân hàng điện tử mẻ với nhiều người Sau dây biểu phí quảng cáo Facebook tháng 7/2011 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 12: Bảng giá quảng cáo Facebook từ 01/07/2011 đến 31/07/2011 Hạng mục thực Facebook B Facebook S Facebook G Facebook P trVNĐ/tháng trVNĐ/tháng trVNĐ/tháng trVNĐ/tháng Vị trí Tay phải Tay phải Tay phải Tay phải Báo cáo Tuần Tuần Tuần Tuần Phí khởi tạo Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Phí quản lý Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Phân bổ 100.000/ngày 167.000/ngày 234.000/ngày 300.000/ngày Chí phí Nguồn: SEMVietNam, Bảng báo giá tháng 7/2011 2.4.3 Quảng cáo trực tuyến Quảng cáo trực tuyến hình thức phổ biến tiếp thị trực tuyến Nó bao gồm quảng cáo biểu ngữ (banner), quảng cáo pop-up quảng cáo tài trợ Trong đ , hình thức quảng cáo biểu ngữ thường đạt hiệu cao Có bốn loại banner mà VietinBank sử dụng hình thức này, đ là: Banner tĩnh, anner động, banner dạng tương tác anner dạng rich media Khi định quảng bá sản ph m theo hình thức đặt banner, VietinBank nên lựa ch n website thơng tin uy tín website bán hàng trực tuyến ưu thích Bảng 13: Các trang web yêu thích cho hoạt động kinh doanh trực tuyến tin tức Mua Sắm Trực Tuyến Tin Tức Enbac.com 13% Vnexpress.net 16% 123mua.com 10% Dantri.com.vn 15% 5giay.com 8% Tuoitre.com.vn 8% Nguồn: Nguồn: Cimigo NetCitizens, Báo cáo tình hình sử dụng tốc độ phát triển internet Việt Nam, tháng 4/2011 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Vnexpress.net, Dantri.com.vn Tuoitre.com.vn trang web tin tức hàng đầu, thu hút hàng triệu lượt truy cập ngày Việt Nam Việc đặt banner quảng cáo trang web chắn giúp VietinBank thu hút quan tâm nhiều khách hàng tiềm B n cạnh đ , website mua bán hàng trực tuyến nơi c mật độ tập trung cao người có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT Bởi dịch vụ giúp giao dịch mua bán trở nên dễ dàng sử dụng Do đ , nơi VietinBank n n dặt banner quảng cáo để giới thiệu sản ph m dịch vụ NHĐT tiện ích vượt trội ngân hàng cung cấp Bảng 14: Báo giá quảng cáo trang chủ Vnexpress.net Khoản mục Half Banner Large Logo Leader Board Skyscrape Article banner Big logo Basic logo Special Right Right logo Footer Banner Kích Thước(pixels) 364x90 300x120 728x90 180x600 468x60 180x90 180x150 180x450 120x240 1000x90 Cơ chế Đơn giá vnđ/tháng Cố định, chia sẻ Cố định, chia sẻ Cố định, chia sẻ Cố định, chia sẻ Độc quyền Cố định, chia sẻ Chia sẻ theo user Cố định, chia sẻ Cố định, chia sẻ Cố định, chia sẻ 180 triệu 240 triệu 5triệu/ngày 8triệu/ngày 3,5triệu/ngày 65 triệu 35 triệu 50 triệu 80 triệu 40 triệu Nguồn: Bộ Công Thương, báo cáo thương mai điện tử Việt Nam 2010 Tuy nhiên, cần cân đối việc đặt banner với chi phí phải bỏ So với loại hình cáo quan mạng khác, loại hình địi hỏi nguồn kinh phí lớn, đặc biệt VietinBank ch n website tin tức lớn để đăng tải thông điệp quảng cáo Vietinbank nên tránh sử dụng hình thức quảng cáo pop-up hay g i quảng cáo Interstitial Loại quảng cáo xuất đột ngột hình làm gián đoạn cơng việc người sử dụng Điều thường gây khó chịu cho h Theo nghiên cứu Cimigo năm 2009 2010, c tới 10% số người hỏi cảm thấy khó chịu thấy quảng cáo dạng pop-up xuất hiện, 12% số người hỏi hồn tồn khơng quan tâm tắt quảng cáo 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Có thể khẳng định rằng, cơng cụ quảng bá sản ph m có ích q trình đưa sản ph m NHĐT VietinBank tới đông đảo khách hàng Nhóm giải pháp trở n n đặc biệt quan tr ng dịch vụ NHĐT v n mẻ Việt Nam Nếu kết hợp tốt việc phát triển sản ph m mới, quảng bá sản ph m đào tạo đội ng nhân vi n chất lượng thi tin VietinBank hoàn tồn làm hài lịng khách hàng mình, với dịch vụ NHĐT có chất lượng cao 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, tr n sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa h c, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua hài lòng khách hàng thang đo SERVQUAL đ tập trung giải số nội dung quan tr ng sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập nay; Hai là, dựa tr n mơ hình thang đo SERVQUAL, ài nghi n cứu đ phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam VietinBank, từ đ nhìn thấy thuận lợi, kh khăn c ng thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ NHĐT VietinBank; Ba là, dựa thực tế phát triển thương mại điện tử ngân hàng điện tử giới Việt Nam, nghiên cứu đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam n i chung VietinBank n i ri ng Để thực thành công việc phát triển dịch vụ NHĐT theo định hướng đ n u cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân VietinBank 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo tiếng anh Jayaram Kondabagil, Risk management in electronic banking, (2007) Jessica Keyes, Banking technology handbook, (1999) Hollis Landrum, measuring IS system service quality with servqual Mahmood Shah, Steve Clarke, E-Banking Management: Issues, Solutions, and Strategies, (2009) Mary J Cronin, Banking and finance on the Internet, (1997) SCN Education B.V, Birkhäuser, Electronic banking: the ultimate guide to business and technology of online banking, (2011) The Australian Banker journal, How the Internet redefines banking, 1999 II Tài liệu tham khảo tiếng việt Báo cáo tình hình sử dụng internet năm 2011 Vietnam NetCitizens Report 2011 , Cimigo, (tháng 4-2011) Báo cáo Thương mại điện tử 2009, Bộ Công thương, 2010 Báo cáo thường niên VietinBank từ năm 2007 đến năm 2010 Đại h c Ngoại Thương, Bộ mơn TMĐT, Giáo trình thương mại điện tử, 2009 Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đ y mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 Đỗ Thị Thanh Huyễn (2008), Hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng điện tử Việt Nam, khóa luận tốt nghiệp Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đ y phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin h c Ngân hàng Lê Thị Tuyết (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng ngân hàng đầu tư & phát triển Việt Nam, khóa luận tốt nghiệp Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cổ phần Á Châu, luận văn Thạc sỹ 10 Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TMĐT Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế 11 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 13 Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin h c ngân hàng, số (58), tháng năm 2003 14 Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 15 Nghị định thương mại điện tử số 57/2006/NĐ-CP; ngày 09 tháng 06 năm 2006 16 Nghị định Giao dịch điện tử hoạt động tài số 27/2007/NĐCP, ngày 23 tháng năm 2007 17 Nghị định Giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng số 35/2007/NĐCP, ngày 08 tháng năm 2007 18 Website - http://www.centralbank.vn - http://www.vietinbank.vn - http://www.techcombank.com.vn - http://www.vcb.com.vn - http://www.semvietnam.com/facebook-ads.html, 10/7/2011 - http://www.iwebtool.com 10//2011 - http://web24gio.com/index.php?option=com_content&view=frontpage&Item id=2&articleid=195&catid=25 11/7/2011 - http://www.vietnamplus.vn/Home/Ra-mat-dich-vu-VietinBank-iPay-MobileBanking/201012/72088.vnplus, truy cập ngày 30/03/2011 - http://momo.vn/?p=627, truy cập ngày 27/03/2011 - http://www.vietnamplus.vn/Home/Ty-le-su-dung-ngan-hang-dien-tu-o-VNtang-manh/20113/80955.vnplus, truy cập ngày 15/04/2011 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... giả lựa ch n để tài nghiên cứu: ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua hài lòng khách hàng thang đo SERVQUAL? ?? vi LUAN VAN CHAT LUONG download... dịch vụ- Servqual 18 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mơ hình SERVQUAL 200 CHƢƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Khái... khác Việt Nam năm qua, n cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống ngân hàng Việt Nam c ng đ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Kể từ đ , khách hàng hoàn tồn c thể thực giao dịch thơng qua ngân