TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank – viết tắt MSB) thành lập từ năm 1991 Hải Phòng, sau 25 năm không ngừng phát triển, Maritime Bank trở thành năm ngân hàng thương mại cổ phần lớn Việt Nam, sau thức sáp nhập ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kong (MDB) ngày 12/8/2015 mua lại cơng ty Tài Dệt may Việt Nam tháng 2/2015, MSB tăng giá trị tổng tài sản lên 104.311 tỷ đồng, vốn điều lệ 11.750 tỷ đồng, mạng lưới gần 300 chi nhánh, phòng giao dịch gần 500 máy ATM toàn quốc, với tin dùng 1,3 triệu khách hàng cá nhân, 30.000 khách hàng doanh nghiệp định chế tài Trong điều kiện kinh tế quốc tế mở rộng với nhiều ứng dụng ưu việt công nghệ thông tin ngày nay, đầu tư phát triển ngân hàng điện tử phương pháp gia tăng vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Với mong muốn mang đến cho khách hàng dịch vụ tiện ích tốt nhất, Maritime Bank không ngừng phát triển, nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2009 Trong thời gian mắt dịch vụ, Maritime Bank không ngừng cải tiến tính vượt trội thị trường để đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng khách hàng, mở rộng thị phần nhằm khẳng định vị thị thường tài Việt Nam Theo báo cáo nội Maritime Bank có khoảng 85.7% khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, số lượng giao dịch tăng trưởng gấp nhiều lần Tuy nhiên, đến lượng khách hàng thực tế sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank đạt khoảng 48.6% số khách hàng đăng ký Số lượng khách hàng hủy dịch vụ trung bình tăng khoảng 1% năm Maritime Bank không ngừng nâng cấp, cải tiến dịch vụ như: cải tiến giao diện, phát triển thêm sản phẩm mới, nâng cấp công nghệ bảo mật, cải tiến máy móc,… nhiên, bên cạnh cịn nhiều thiếu sót thủ tục xử lý khiếu nại chậm, tư vấn nhân viên chưa đầy đủ, đường truyền mạng lỗi, phí dịch vụ chưa phù hợp… tồn khiến khách hàng dần rời bỏ dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng dịch vụ chưa đủ thuyết phục để khách hàng tin tưởng thay đổi thói quen sử dụng ngân hàng đại thay cho kênh truyền thống Muốn nâng cao vị cạnh tranh mình, kinh doanh hướng đến cảm nhận khách hàng yếu tố định sống ngân hàng Để đạt vị ngân hàng lớn mạnh Việt Nam, Maritime Bank không cần đầu tư công nghệ đại, phát triển nhiều sản phẩm tiện ích mà phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng giữ lòng trung thành họ Vì vậy, nhiệm vụ đặt cần tìm hiểu đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng, làm hài lòng khách hàng lựa chọn để ngân hàng tồn tại, phát triển Do vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải đánh giá khách hàng thay chủ quan phía ngân hàng Xuất phát từ nhiệm vụ đó, cần thiết phải “đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” phản ánh thực tế từ phía khách hàng Trên sở lý luận chất lượng dịch vụ, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ nhiều nghiên cứu, báo, luận văn viết đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả đặt câu hỏi tương tự cho chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank Từ tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank bao gồm: độ tin cậy, bảo đảm, đáp ứng, thấu hiểu thành phần hữu hình Trong nhân tố, tác giả đặt câu hỏi yếu tố tạo nên mức ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng khách hàng Các câu hỏi trả lời cảm nhận thực tế hiểu biết, kinh nghiệm khách hàng Chi tiết nội dung bảng hỏi điều tra trình bày phụ lục Đối tượng điều tra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank Phạm vi điều tra khảo sát phòng giao dịch chi nhánh Maritime Bank thuộc khu vực Hà Nội Trước phát bảng hỏi điều tra thức, tác giả quan sát, thực vấn bán cấu trúc, không cấu trúc người hướng dẫn khoa học cán Maritime Bank thuộc phận liên quan để điều chỉnh, bổ sung thang đo ứng dụng mơ hình SERVPERF cho phù hợp với thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử MSB Sau trình quan sát vấn sâu, bảng khảo sát có điều chỉnh bổ sung so với mơ hình SERVPERF xây dựng gồm 24 biến quan sát (thay 22 biến) phản ánh thành phần chất lượng dịch vụ biến phản ánh hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank Bảng câu hỏi sau thiết kế xong gửi vấn thử 20 người để kiểm tra độ rõ ràng bảng điều tra thông tin thu Sau sửa đổi, bảng điều tra thức gửi vấn Tác giả thực gửi 100 email 200 bảng khảo sát trực tiếp số chi nhánh phòng giao dịch Maritime Bank địa bàn Hà Nội Sau tháng thực sàng lọc thống kê 228 phiếu phản hồi từ khách hàng, có 209 phiếu hợp lệ, mẫu đủ lớn để thực đánh giá Được hỗ trợ đồng nghiệp lãnh đạo MSB địa bàn Hà Nội, phiếu điều tra gửi trực tiếp đến khách hàng trả lời bảng hỏi nên khảo sát hồn tồn mang tính khách quan, trung thực nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Phiếu khảo sát không yêu cầu ghi tên người trả lời giúp họ có tâm lý thoải mái khách quan Để đảm bảo tính khách quan sở vững cho kết luận, tác giả tiến hành kiểm định phần mềm thống kê SPSS 20.0 nhằm kiểm định lại số liệu khảo sát Quá trình kiểm định kết thống kê bao gồm bước: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, kiểm định Kaiser-Meyer- Olkin (KMO), phân tích hồi quy Sau q trình phân tích liệu SPSS 20.0, mơ hình điều chỉnh gồm 21 biến quan sát phản ánh thành phần chất lượng dịch vụ biến phản ánh hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử MSB Từ thu phương trình thể mối quan hệ hài lòng khách hàng với nhân tố độc lập có dạng sau: HL= 2.192 + 0.258*TC + 0.209*DU + 0.248*BD + 0.164*TH + 0.154*HH Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể yếu tố mơ hình có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank thành phần có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank Qua mơ hình hồi quy ta nhận thấy thành phần độ tin cậy bảo đảm có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Tiếp đến đáp ứng, thấu hiểu hữu hình Từ kết phân tích kết luận mơ hình lý thuyết phù hợp với liệu nghiên cứu, hay số liệu điều tra, khảo sát thu đủ độ tin cậy để tiến hành phân tích thực trạng sở để đề xuất kiến nghị phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank Tác giả thực phân tích ý kiến khách hàng thành phần để đánh giá tiêu chí từ phát tiêu chí chưa đánh giá cao để đề xuất kiến nghị khắc phục Kết điều tra hài lòng khách hàng cho thấy 13.9% khách hàng chưa hài lịng với ngân hàng điện tử, có 30.1% khách hàng đánh giá trung bình 55.9% khách hàng đánh giá hài lòng đến hài lòng Từ đánh giá hài lịng, có 2.9% khách hàng trả lời tiếp tục sử dụng, với 32.5% khách hàng trung lập Với lượng khách hàng trung lập cao này, Maritime Bank cần cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử cao để giữ lại lượng khách hàng Bên cạnh có 46.9% khách hàng nói tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank Từ ý kiến đánh giá cho thấy có 58.9% khách hàng khơng chưa giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank Con số cao, điều đòi hỏi Maritime Bank cần lưu ý đến chi tiết khách hàng đánh giá chưa cao để khắc phục không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Với nhân tố tác giả tiến hành điều tra tồn tại, yếu chưa đánh giá cao khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử MSB chưa đạt yêu cầu Để khắc phục thực trạng đáp ứng mục tiêu chất lượng dịch vụ tốt ban lãnh đạo ngân hàng đề ra, tác giả đề xuất số kiến nghị cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: (1) Tăng cường đầu tư sở hạ tầng: Theo điều tra, mức độ ảnh hưởng thành phần độ tin cậy bảo đảm đến hài lòng khách hàng lớn Điều cho thấy khách hàng quan tâm đến cam kết thực MSB dịch vụ đưa Để thực cam kết tạo yên tâm, tin cậy khách hàng, MSB cần đầu tư mực cho sở hạ tầng , hệ thống thông tin trực tuyến, đường truyền liệu Maritime Bank cần có đầu tư thường xuyên vào phát triển sở hạ tầng điện tử phần cứng, phần mềm đào tạo (2) Đảm bảo tính an tồn tuyệt đối cho giao dịch ngân hàng điện tử: Theo kết nghiên cứu luận văn, vấn đề khách hàng quan tâm an tồn, bảo đảm, xác dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử thực hoàn toàn trực tuyến qua mạng internet, lại lĩnh vực non nớt Việt Nam, rủi ro giao dịch dễ xảy Tội phạm công nghệ cao phát triển mạnh với phát triển khoa học công nghệ, đối tượng chúng nhắm đến ngân hàng điện tử Vì vậy, để khách hàng yên tâm tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần có nghiên cứu khơng ngừng phát triển ký kết mua quyền với nhà cung cấp hệ thống bảo mật uy tín, kiểm tra đánh giá thường xuyên hệ thống bảo mật Bên cạnh đó, ngân hàng cần khuyến cáo khách hàng tự bảo mật thông tin thiết bị sử dụng ngân hàng điện tử để tránh rủi ro đánh tiếc xảy (3) Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên: Theo kết nghiên cứu, thang đo đáp ứng cho thấy khách hàng đánh giá chưa cao đáp ứng nhân viên Nhân viên ngân hàng chưa nắm rõ nghiệp vụ, quy trình, kiến thức ngân hàng nói chung ngân hàng điện tử nói riêng để có giải pháp phù hợp hỗ trợ kịp thời cho khách hàng Yếu tố người yếu tố quan trọng định thành công doanh nghiệp MSB nên mở lớp học online để nhân viên tham gia linh hoạt lúc Đối với phận quan trọng đến ngân hàng điện tử nên tổ chức lớp học nước để cập nhật kiến thức Ngân hàng nên có sách khuyến khích để nhân viên tận tâm với nghề (4) Cải tiến quy trình phục vụ, đảm bảo cam kết: Chất lượng dịch vụ ngân hàng đánh giá dựa việc sản phẩm ngân hàng có phong phú, đa dạng khơng, có đủ dịch vụ khách hàng cần khơng, có chức sản phẩm có đáp ứng kỳ vọng khách hàng khơng, sách phí dịch vụ có tốt khơng… Trước tiên, MSB cần hồn thiện dịch vụ cung cấp, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới, cải tiến quy trình phục vụ, đảm bảo cam kết (5) Tăng cường công tác truyền thông, quảng cáo ngân hàng điện tử: Theo báo cáo kết kinh doanh phận phát triển ngân hàng điện tử Maritime Bank cho thấy, lượng khách hàng thực tế sử dụng dịch vụ không nhiều, đồng thời lượng khách hàng hủy dịch vụ tăng hàng năm Điều cho thấy nhận thức khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa hình thành nên thói quen Do đó, để khách hàng hiểu tiện ích sử dụng ngân hàng điện tử, Maritime Bank cần tăng cường quảng cáo, truyền thông hướng dẫn khách hàng sử dụng, cho họ thấy lợi ích thiết thực Mặc dù đề tài đóng góp tích cực Maritime Bank việc tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thơng qua nghiên cứu mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng dựa mơ hình SERVPERF Cronin Taylor Tuy nhiên, luận văn hạn chế, mở hướng nghiên cứu tiếp theo: Thứ nhất, nghiên cứu thực 209 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank địa bàn Hà Nội nên khả tổng quát hóa chưa cao Thứ hai, kết khảo sát ý kiến khách hàng chủ yếu từ 72.73% khách hàng cá nhân, lại điều tra doanh nghiệp Do vậy, luận văn chưa tổng quát hóa hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ ba, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên tính đại diện khơng cao, khả khái qt hóa cho đám đơng chưa tốt Cuối cùng, luận văn chưa nghiên cứu tác động yếu tố xã hội khác giới tính, trình độ, thu nhập, hình ảnh ngân hàng… tới mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với hài lòng khách hàng ...phải ? ?đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam? ?? phản ánh thực tế từ phía khách hàng Trên sở lý luận chất lượng dịch vụ, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. .. tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua nghiên cứu mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng dựa mơ hình SERVPERF Cronin... khách hàng đánh giá chưa cao để khắc phục không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Với nhân tố tác giả tiến hành điều tra tồn tại, yếu chưa đánh giá cao khách hàng phản ánh chất lượng