(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán hoá đơn online tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hải dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TRƯƠNG THỊ TÂM HẰNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN HĨA ĐƠN ONLINE TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Hà Nội - 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TRƯƠNG THỊ TÂM HẰNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN HĨA ĐƠN ONLINE TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN THỊ THU HOÀI Hà Nội - 2018 LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành luận văn “Đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tốn hoá đơn online Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy, Cô cũng sự động viên ủng hộ của quan công tác, gia đình và bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ Trước tiên, em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS Phan Thị Thu Hoài, người đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho Em hoàn thành luận văn này Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất của Em với Cô Em cũng xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo Trường Đại học Thương mại đã tận tình truyền đạt những kiến thức suốt quá trình học tập nghiên cứu để em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn các cán bộ lãnh đạo công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương nói chung và các đồng nghiệp tại các phòng chức đã hỗ trợ cho em nhiều thông tin, nhiều ý kiến sát thực, quý báu quá trình em thu thập thông tin để hoàn thành luận văn này Hà Nội, ngày tháng năm 2018 HỌC VIÊN Trương Thị Tâm Hằng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan là công trình nghiên cứu tìm hiểu và thực hiện dưới sự hướng dẫn của Giáo viên hướng dẫn Tôi cũng xin cam đoan các số liệu, kết quả nghiên cứu luận văn này là trung thực, nội dung của luận văn này chưa công bố bất kì công trình nào Hà Nội, ngày tháng năm 2018 HỌC VIÊN Trương Thị Tâm Hằng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tên viết tắt BIDV BIDV Hải Dương DPRR ĐT&PT EFA Tên viết đầy đủ Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Hải Dương Dự phòng rủi ro Đầu tư và phát triển Nhân tố khám phá HSC KHCN KHDN NHTM TMCP NHNN PGD QHKH TCTD (Exploratory factor analysis) Hợi sở Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần Ngân hàng Nhà nước Phòng giao dịch Quan hệ khách hàng Tổ chức tín dụng DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV – Chi nhánh Hải Dương PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bất kỳ mợt doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài thị trường thì điều đầu tiên là phải có sự hài lòng tập khách hàng hiện hữu và tiềm năng, muốn vậy doanh nghiệp cần phải đáp ứng thoả mãn mong muốn, yêu cầu của khách hàng Hay nói cách khác là có sự hài lòng của khách hàng, vì khách hàng hài lòng và trì với sự tồn tại của doanh nghiệp là yếu tố sống còn của doanh nghiệp Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp, sự hài lòng trì và phát triển khách hàng hiện tại cũng khách hàng mới Chính vì vậy các doanh nghiệp cũng Ngân hàng cần phải nghiên cứu nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng, nghiên cứu các yếu tố cấu thành sự hài lòng và ảnh hưởng tới sự hài lòng từ đó đưa giải pháp phát triển và trì sự hài lòng của khách hàng Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương (BIDV Hải Dương) cũng phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, đánh giá sự hài lòng để từ đó đề các biện pháp nâng cao sự hài lòng, nhất là đối với dịch vụ mới có tiềm phát triển cao đó là dịch cụ toán hóa đơn online Ngân hàng BIDV Hải Dương muốn tập trung phát triển kinh doanh dịch vụ toán hóa đơn online, thu hút càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này của khách hàng, phát triển các khách hàng hài lòng từ đó phát triển khách hàng trung thành với dịch vụ của Ngân hàng BIDV nói chung và Chi nhánh BIDV Hải Dương nói riêng Xuất phát từ những vấn đề nên đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán hoá đơn online Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” đã lựa chọn làm đề tài cho nghiên cứu luận văn tốt nghiệp cao học Tổng quan tình hình nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng nói chung và dịch vụ toán hóa đơn online nói riêng là mối quan tâm hàng đầu của các nhà nghiên cứu của các Ngân hàng Rất nhiều những công trình nghiên cứu, giáo trình và sách, báo… về việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng của các nhà khoa học hàng đầu giảng dạy, giới thiệu tới công chúng Trong đó có thể kể tới như: Nguyễn Thị Minh Hường (2012), luận văn thạc sĩ “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam” của, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Hoa Lý ( 2014), luận văn thạc sĩ “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Agribank Việt Nam Chi nhánh nghệ An” của Nguyễn Thị Hoa Lý, Trường Đại học Nha Trang Trần Thị Nga (2016), luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long” của Trần Thị Nga, Trường Đại học kinh tế ĐHQG Hà Nội Tuy nhiên hiện tại chưa có công trình nào nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng về dịch vụ toán hoá đơn online của BIDV Hải Dương thời gian qua Trong đề tài này nghiên cứu đanh giá thực trạng mức độ hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ vụ toán hoá đơn online của BIDV - Hải Dương nhằm xác định mức hài lòng của các khách hàng với dịch vụ này Từ các kết quả đánh giá luận văn nghiên cứu đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ toán hoá đơn online tại BIDV Hải Dương, và cũng là sở góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng các chi nhánh khác hệ thống của BIDV 10 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu phương thức đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ, đánh giá thực trạng sự hài lòng của các khách hàng với dịch vụ toán hóa đơn online của BIDV Hải Dương và từ đó nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ toán hoá đơn online của BIDV Hải Dương 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục tiêu, luận văn cần thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Nghiên cứu về lý luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ của ngân hàng - Nghiên cứu và đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ toán hoá đơn online của BIDV Hải Dương - Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ toán hoá đơn online tại BIDV Hải Dương Đối tượng phạm vi nghiên cứu Do hạn chế về thời gian và lực nghiên cứu nên đề tài giới hạn đối tượng và phạm vi nghiên cứu sau: Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ toán hóa đơn online của ngân hàng và các giải pháp để ngân hàng có nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm trì và phát triển các khách hàng của ngân hàng Tiếp cận nghiên cứu của sự hài lòng với dịch vụ là sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng với các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ toán hóa đơn online theo các mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuaman Từ đó đánh giá thực trạng mức độ hài lòng 10 81 3.3.2 Một số giải pháp khác Ngoài ra, tác giả còn đề xuất giải pháp khác như: nâng cao nhận thức của khách hàng và tăng cường quảng bá thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ toán hóa đơn online, BIDV Hải Dương cần phải tập trung thực hiện một số nhiệm vụ sau đây: Thứ nhất, cần hợp tác chặt chẽ việc kết nối với hệ thống các NHTM khác một cách rộng khắp địa bàn để tạo điều kiện thuận lợi, rút ngắn thời gian và đơn giản hóa quá trình giao dịch Thứ hai, tiếp tục tạo nhiều tiện ích mới xung quanh dịch vụ toán hóa đơn online, nên đưa các ưu đãi cho các khách hàng sử dụng dịch vụ toán hóa đơn online để thực hiện các giao dịch tài nhằm thu hút khách hàng Ví dụ: khách hàng nào sử dụng dịch vụ toán hóa đơn online để toán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến giảm 5% giá trị đơn hàng; chuyển khoản khác hệ thớng với mức phí thấp; đưa các chương trình điểm thưởng cho khách hàng trung thành, khách hàng mới sử dụng toán hóa đơn online Quan trọng cả để thu hút khách hàng đó là các bước toán cũng toàn bộ quá trình giao dịch thiết kế một cách đơn giản, thích hợp với mọi đới tượng khách hàng khác nhau, có vậy mới tạo sự phổ cập và đại chúng của việc sử dụng dịch vụ toán hóa đơn online để thực hiện giao dịch tài đới với đại bợ phận người dân Thứ tư, tăng cường các biện pháp marketing nhằm tạo cầu về dịch vụ dịch vụ toán hóa đơn online ngân hàng, đặc biệt là hướng tới đối tượng là khách hàng gửi và vay tại Chi nhánh Trên thực tế, các cá nhân đã có sử dụng các dịch vụ của ngân hàng trả lương qua thẻ dịch vụ này chưa thực sự thu hút sự chú ý của người dân Các hội thảo, diễn đàn có thể giúp người dân có một cái nhìn đầy đủ, logic về dịch vụ toán hóa đơn online và những tiện ích từ dịch vụ toán hóa đơn online để từ 81 82 đó thay đổi nhận thức và tâm lý tiêu tiền mặt, tạo cầu về các dịch vụ toán hóa đơn online tương lai 3.3 Đóng góp ý nghĩa nghiên cứu 3.3.1 Đóng góp nghiên cứu Mơ hình SERVQUAL đã trở thành một mô hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ đồng thời thông qua nó đã kiểm nghiệp mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mục đích của nghiên cứu này cũng nhằm khám phá và kiểm định mối quan hệ đó Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ mô hình SERVQUAL và sự hài lòng khách hàng, đồng thời cũng cho thấy ́u tớ “tính dễ sử dụng” không có ảnh hưởng có ý nghĩa lên sự hài lòng của khách hàng, đồng thời nhân tố “khả đáp ứng” không hình thành một nhân tố rõ ràng nghiên cứu Vì vậy tác giả nghĩ nghiên cứu này đã một lần nữa nữa kiểm nghiệm mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Phát hiện của nghiên cứu về nhân tố khả đáp ứng không hình thành một khái niệm rõ ràng đối với nhận thức của khách hàng có thể là một đóng góp đặc thù từ nghiên cứu vào sự hiểu biết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với các dịch vụ điện tử hiện tại các quốc gia phát triển Việt Nam 3.3.2 Ý nghĩa nghiên cứu Về mặt học thuật, nghiên cứu này một lẫn nữa cho thấy mô hình SERVQUAL là một mô hình tốt để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Ngoài lĩnh vực dịch vụ mới dịch vụ toán hóa đơn online có những nhân tố không cảm nhận một cách rõ ràng các nghiên cứu khác (ví dụ: nhân tố khả đáp ứng) và những yếu tố khác có thể là những nhân tố yêu cầu mợt tḥc tính phải có của dịch vụ (ví dụ: tính dễ sử dụng) Ngoài nghiên cứu cũng cho thấy có 82 83 thể thêm vào những nhân tớ khác để tăng khả giải thích của mô hình Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu cũng giúp các nhà quản lý BIDV nhận biết hiện trạng về chất lượng dịch vụ mình cung cấp các mặt, trả lời các câu hỏi đặt về những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, ảnh hưởng của chúng lên sự hài lòng khách hàng thế nào và gợi ý những giải pháp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ toán hóa đơn online, cải thiện nữa sự hài lòng khách hàng về dịch vụ cung cấp 3.4 Hạn chế nghiên cứu Giống mọi nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng có những hạn chế nhất định sau: Thứ nhất nghiên cứu mới tập trung vào một nhóm khách hàng tại một ngân hàng nhất vì vậy chưa có sở để so sánh với các ngân hàng khác để biết rõ ràng mức độ hài lòng về dịch vụ của đơn vị là cao hay thấp so với đối thủ Thứ hai về cỡ mẫu nghiên cứu còn tương đối nhỏ, phương pháp lấy mẫu phi xác suất vì vậy có thể dẫn đến sai số không kiểm soát ảnh hưởng đến kết quả của nghiên cứu Thứ ba nghiên cứu mới thực hiện một thời điểm, chưa kiểm nghiệm lặp lại vì vậy không đánh giá các xu hướng thay đổi về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng 3.5 Hướng nghiên cứu tương lai Từ những hạn chế trên, tác giả đề xuất một số hướng nghiên cứu cho những nghiên cứu tiếp theo sau: Một là mở rộng phạm vi nghiên cứu cho một nhóm các ngân hàng khác để có sở so sánh về mức độ hài lòng dịch vụ giữa các đơn vị và mức độ hài lòng theo nhân tố ảnh hưởng Hai là nên mở rộng cỡ mẫu nghiên cứu, có thể xác định cỡ mẫu thông 83 84 qua lý thuyết xác suất và lấy mẫu nhiều lần (xác định cỡ mẫu tối thiểu theo độ lệch chuẩn của cỡ mẫu lần thứ nhất) để tăng đợ xác cho các xử lý thớng kê Ba là có thể tiến hành những nghiên cứu lặp lại để phát hiện những xu hướng thay đổi dài hạn và những yếu tố “bền vững” ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Thứ tư là xem xét đưa thêm những nhân tố mới vào mô hình nghiên cứu để cải thiện khả giải thích của mơ hình hiện tại Tóm tắt chương Chương 3, tác giả trình bày quan điểm, mục tiêu của BIDV – Hải Dương về chất lượng dịch vụ toán hóa đơn online thời gian tới Kết hợp với kết quả nghiên cứu chương 2, tác giả đề xuất 04 giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ toán hóa đơn online ủa BIDV – Hải Dương gồm: Giải pháp cải thiện đánh giá của khách hàng về nhân tố “sự đồng cảm”; Giải pháp về cải thiện nhân tố “năng lực phục vụ”; Giải pháp cải thiện cảm nhận về nhân tố sự tin cậy đối với dịch vụ; Giả pháp về cải thiện cảm nhận về nhân tố phương tiện hữu hình Đồng thời, tác giả còn đưa hạn chế của luận văn và đưa hướng nghiên cứu tương lại 84 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Atilgan, E., Akinci, S & Arsoy, S (2003), Mapping service quality in the tourism industry, Managing service quality, 13 (5), 412 – 422 [2] Anderson, E W & Fornell, C (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882 [3] Bachelet, D (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR [4] Butle, F (1996), SERVQUAL review, critique, research agenda, European Journal of Marketing, 30 (1), -32 [5] Bùi Thị Tám (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch, chương trình "Hành trình di sản miền Trung", Tạp chí khoa học, Đại học Huế, 51, 115 -162 [6] Baksi, A.K & Parida, B.B (2011), Service quality an switching behavior of customer, Management science letters, 1, 405 – 414 [7] Cronin, J.J & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality ; A reexamination an extention, Journal of Marketing, 56 (3), 55 -68 [8] Crosby, P.B (1979), Quality is free, McGraw – Hill, New York [9] Dharmalingam, S & Kannan.K.V (2011), Customer perceition on service quality of new private sector banking in Tamil Nadu - An Empirical study, Sri Krishna international research and educational consortium, 1(5), 39 - 49 [10] Durvasula, S & Lysonski, S (2010), Diagnosing service quality in retailing: The case of Singapore, Journal of international business entrepreneurship development, 5(1), 1- 17 [11] Davis, F.D (1989),Perceived usefulness, perceived ease of use and user acceptance of information technology”, MIS Quarterly, 13(3),319-339 85 86 [12] Davis F.D, (1993), User acceptance of computer technology: System characteristics user perceptions and behavior characteristics, International Man-Machine studies, 38, 475-487 [13] Davis, F D., Venkatesh V., Moris, M., (2003), user acceptance of information technology: towards a unified view, MIS Quarterly, 27 (3), 425 – 478 [14] Garson GD (2002), Guide to Writing Empiricel Pappers, Theses, and Dissertations, New York: Marcel Dekker [15] Gerbing WD and Anderson JC (1988), An udate paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessments, Journal of Marketing Research, 25(2), 186 -192 [16] Gronroos,.G (1984) A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36 – 44 [17] Han, S.L & Beak.S (2004), Antecedent and Consequences of service quality in online banking : An application of the SERVQUAL instrument, Advances consumer research, 31, 208 -214 [18] Hanzaee, K.H & Nasimi, M.A (2012), Path Analysis of perceived service quality, satisfaction and Loyalty in the banking industry of Iran, Research journal of applied sciences, engineering and technology, 4(10), 1351 – 1358 [19] Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E & Tatham, R.L (1998), Multivariate data analysis, 5th ed, Englewood Cliffs, NJ, Prentice – Hall [20] Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E & Tatham, R.L (2006) Multivariate Data Analysis 6th ed, Upper Saddle River NJ, Prentice –Hall [21] Hoang Trong & Chu Nguyen Mong Ngoc (2008), Analysis of 86 87 research data with SPSS – Vol 1, Hong Duc Publisher, Ho Chi Minh, Vietnam [22] Hoang Trong & Chu Nguyen Mong Ngoc (2008), Analysis of research data with SPSS – Vol 2, Hong Duc Publisher, Ho Chi Minh, Vietnam [23] Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F & Tsuji, S (1984), Attractive quality and must be quality, Hinshitsu, 14, 39 – 48 [24] Kotler, P & Amstrong (2004), Principles of Marketing (Vietnamese translation),Statistics Publisher [25] Kim.M.K, Park M.C & Joeng D.H (2004), The effect of customer satisfaction and switching barriers on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services, Telecommunications Policy, 145 -149 [26] Khan, M.A (2010), An Empirical assessment of service quality of cellular mobile telephone operators in Pakistan, Asian Social Science, 6(10), 164 -177 [27] Kuo, T., Lu, I.Y., Huang, C.H & Wu, G.C (2005), Measuring users` perceived portal service quality - an empirical study, Total quality management, 16(3), 309 – 320 [28] Lê Văn Huy, 2007) Sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng, cách tiếp cận mơ hình lý thút, Tạp chí khoa học Công nghệ Đại học Đà Nẵng, (2), 51 – 56 [29] Martensen, A., Gronholdt, L & Kristensen, K (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, 8544-8553 [30] Maccallum, R.C., Widaman, K.F., Zhang, S & Hong.S (1999), Sample size in factor analysis, Psychological Methods, 4, 84 -99 [31] Mohammad, A.A.S & Alhamadani, S.Y.M (2011), Service quality 87 88 perspectives and customer satisfaction in commercial banks working in Jordan, Middle Eastern Finance and Economics, 14, 60 – 71 [32] Nguyễn Thị Phương Trâm (2008),Luận văn thạc sỹ, Chất lượng ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL mơ hình Gronroos, Đại học Kinh tế Thành phồ Hồ Chí Minh, Việt Nam [33] Nguyễn Đình Phan., Trương Đoàn Thể và Đặng Ngọc Sự (2006), Giáo trình Quản trị chất lượng tổ chức, NXB Nhà xuất bản lao động xã hội [34] Nguyen Dinh Tho (2011), The scientific method in business research, Labour – Social Publisher, Vietnam [35] Nguyen Quang Dong (2003), Econometric lecture, Statistics Publisher, Hanoi Vietnam [36] Nunally & Bernstein (1994), Psychometric Theory, 3th ed, Mc Graw – Hill, New York [37] Oliveira, O.J.D (2009), Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education, POMA 20th Annual Conference Orlando Florida USA [38] Parasuraman, A V A Zeithaml, & L.L.Berry (1985): A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Jounal of Marketing,49, 41-50 [39] Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry L (1988), Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 22 – 37 [40] Roses, L.K., Hoppen, N & Henrique, J.L (2009), Management of perception of information technology service quality, Journal of business research, 62, 876 - 882 [41] Riznic, D., Duric, I & Jajic, T (2011), An empirical assessment of 88 89 the applicability of SERVQUAL framework in higher education setting, International quality conference, 5, 533 – 541 [42] Randheer, K, Motawa, A.A.A & Vijay, J.P (2011), Measuring commuters` perception on service quality using SERVQUAL in public transportation, International journal of marketing studies, 3(1), 21 – 34 [43] Ramanathan, R (2003), Kinh tế lượng sở và ứng dụng, bản dịch Cao Hào Thi, chương trình Fullbbight, Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh [44] Ries, A & Ries, L (2002), Focus (bản dịch tiếng Việt, 2008), Nhà xuất bàn Tri thức [45] Spreng, R A., & Mackoy, R D (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72(2), 201-214 [46] Shemwell, D.J., Yavas, U & Bilgin, Z (1998), Customer service provider relationship: An Empirical test of a model service quality, satisfaction and relationship – Oriented outcome, International Journal of service industry management, 9(2), 155 – 168 [47] Seth, A., Momaya, K & Gupta, H.M (2008), Managing the customer perceived service quality for Cellular mobile Telephony: An Empirical investigation, VIKALPA, 3(1), 19 – 34 [48] Suanders, M., Lewis, P., Thornhill, A.(2007), Research method for business students England: Pearson Education Limited, Edinburgh Gate, Harlow, Essex CM202 JE [49] Swaid, S.I & Wigand, R.T (2007), Key demensions of e -commercial service quality an its relationship to satisfaction and Loyalty, 20th Bled e conference eMergence:Merging and Emerging technology, Proceses and Institutions, Bled Slovenia, June 4-6 [50] Swaid, S.I & Wigand, R.T (2009), Measuring the quality of e- 89 90 service :scale development and initial validation, Journal of electronic commercial research, 10 (1), 13 – 28 [51] Tabacknick & Fidell (2007), Using Multivariate statistics, 5th ed, Boston; Pearson Education [52] Tahmouri, A (2012), SERVQUAL Model and measurement of service quality, Journal of Basic and Applied Scientific Research, 2(6), 5545 – 5549 [53] Trout, J, & Rivkin, S (2009), Tái định vị, Nhà xuất bản Tp.Hồ Chí Minh [54] Yee, H.L & Daud, D (2011), Measuring customer satisfaction in the parcel service delivery: A pilot study in Malaysia, Business and economics research, 1(1), – 10 [55] Zeithaml, V.A.,& Bitner, M.J (2000), Services Marketing; integranting customer focus across the Firm, 2nd ed, Mc Graw Hill New York 90 91 PHỤ LỤC 01 BẢNG HỎI ĐIỀU TRA Xin chào anh/chị ! Tôi là Trương Thị Tâm Hằng - Học viên cao học quản trị kinh doanh đại học Thương mại Hiện giai đoạn hoàn thành luận văn tốt nghiệp, luận văn của là thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ toán hóa đơn online tại BIDV Hải Dương Những kết quả nghiên cứu giúp tham mưu cho Ban lãnh đạo những nhu cầu của khách hàng nhằm thoả mãn nữa sự hài lòng của quý khách hàng Để hoàn thành nghiên cứu của mình cần sự giúp đỡ của anh/chị cách trả lời những câu hỏi dưới Nội dung câu hỏi Anh/chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn vào mức độ đồng ý của mình về các ý kiến dưới Nội dung câu hỏi Mức độ đồng ý Hoàn Không Không Đồng Hoàn toàn đồng khôn ý ý kiến ý toàn đồng g ý đồng ý Sự tin cậy (TC) Khi Ngân hàng hứa làm điều gì đó thì họ thực hiện đúng vậy Khi bạn gặp trở ngại, ngân 91 1 2 3 4 5 92 hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng từ lần đầu tiên Ngân hàng cung cấp dịch vụ báo Ngân hàng lưu ý để không để xảy sai sót nào Khả đáp ứng (DU) Nếu phải liên hệ với nhân 5 bạn Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp bạn Nhân viên ngân hàng không 5 bạn Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng Nhân viên ngân hàng 1 2 3 4 5 đúng thời gian họ thông viên ngân hàng thì họ cho bạn biết nào thực hiện dịch vụ Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn Năng lực phục vụ (NL) Cách cư xử của nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho 92 93 niềm nở với bạn Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn Sự đồng cảm (DC) Ngân hàng đặc biệt chú 5 ý đến bạn Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến bạn Ngân hàng quan tâm đến đảm dụng dịch vụ Nhân viên ngân hàng hiểu rõ 5 những nhu cầu của bạn Ngân hàng giao dịch vào những giờ thuận tiện Phương tiện hữu hình (HH) Trang thiết bị phục vụ dịch vụ 5 rất hiện đại Các sở vật chất của ngân hàng rất khang trang, đẹp mắt Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự Các ấn phẩm giới thiệu dịch học, dễ hiểu Sự thuận tiện (TT) Bạn dễ dàng toán hóa đơn mọi lúc, mọi nơi Bạn dễ dàng đăng nhập (hoặc 5 bảo lợi ích của bạn sử vụ thiết kế đẹp, khoa thoát khỏi) hệ thống để sử dụng dịch vụ 93 94 Bạn không mất nhiều thời gian để sử dụng dịch vụ Các thao tác thực hiện dịch 5 vụ rất đơn giản Nhìn chung bạn thấy dịch vụ 5 hàng Bạn cảm thấy tin cậy giao dịch tại ngân hàng Bạn hài lòng với thái độ phục 5 vụ của nhân viên ngân hàng Bạn cảm thấy hài lòng với toán hóa đơn online đem lại sự thuận tiện cho bạn Sự hài lòng chung dịch vụ (HL) Bạn hài lòng với sở vật chất phục vụ dịch vụ của ngân hàng Bạn hài lòng với khả đáp ứng dịch vụ của ngân những tiện ích đem lại của dịch vụ II Thông tin cá nhân người hỏi Anh/chị vui lòng điền vào các thông tin dưới Họ tên (khơng bắt Giới tính: Nam Nữ buộc) Tình trạng hôn nhân Độc thân Đã có gia đình Độ tuổi: 1: 20-25 tuổi 2: 26-35 tuổi 3: 36-45 tuổi 4: Từ 46 trở lên Trình độ học vấn: 1: Đại học trở lên 2: Cao đẳng 3: Trung cấp 4: Khác 94 95 Họ tên (không bắt Giới tính: Nam Nữ ḅc) Tình trạng hôn nhân Độc thân Đã có gia đình Địa chỉ liên lạc (Không bắt buộc): Điện thoại liên lạc: ………………………… ……………… III.Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng cùa mình:  < triệu  5 triệu – dưới triệu  triệu - dưới 10 triệu  > 10 triệu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị! 95 ...2 TRƯƠNG THỊ TÂM HẰNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN HĨA ĐƠN ONLINE TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Chuyên ngành : Quản... Hải Dương nói riêng Xuất phát từ những vấn đề nên đề tài: ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán hoá đơn online Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương? ??... hàng sử dụng dịch vụ hóa đơn online của BIDV- Chi nhánh Hải Dương 13 14 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ, đặc điểm dịch vụ dịch vụ tốn