Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng agribank chi nhánh bắc quảng bình

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ in h tê ́H uê ́ ̣c K GUYỄ HOÀ G HIẾU GÂ ho ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI GÂ HÀ G Ô G GHIỆP VÀ PHÁT ại Ô G THÔ CHI HÁ H BẮC QUẢ G BÌ H Tr ươ ̀ng Đ TRIỂ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP CHUYÊ GÀ H: KẾ HOẠCH & ĐẦU TƯ KHÓA HỌC: 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KI H TẾ & PHÁT TRIỂ tê ́H uê ́ ̣c K in h KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G Ô G THÔ CHI HÁ H BẮC QUẢ G BÌ H ại TRIỂ ho ĐIỆ TỬ TẠI GÂ HÀ G Ô G GHIỆP VÀ PHÁT ̀ng Đ CHUYÊ GÀ H: KẾ HOẠCH & ĐẦU TƯ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên: Tr ươ TS guyễn Thị Thúy Hằng guyễn Hoàng Hiếu gân MSV: 19K4011173 Lớp: K53A Kế hoạch & Đầu tư Niên Khóa: 2019-2022 Thừa Thiên Huế, năm 2022 - LỜI CẢM Ơ Để hoàn thành tốt Báo cáo thực tập nghề nghiệp này, ngồi nỗ lực thân, nhóm nhận giúp đỡ tận tình, truyền đạt trang bị kiến thức quý thầy cô khoa Kinh tế Phát triển Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Nguyễn Thị Thúy Hằng, người trực tiếp hướng dẫn cho em lời khuyên, lời nhận xét q giá để em hồn thành ́ báo cáo tê ́H Em xin gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình cho phép tạo điều kiện cho em thực tập ngân hàng anh chị cán nhân viên ngân hàng giúp em thu thập số liệu thời gian thực tập in h Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè ln quan tâm, chia sẻ, động viên em suốt thời gian thực tập để hoàn thành tốt báo ̣c K cáo Em xin chúc thầy giáo ln dồi sức khỏe thành công ho nghiệp cao quý Xin chúc ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình ngày lớn mạnh ại Tuy nhiên, hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên trình thực đề tài khơng tránh khỏi số hạn chế thiếu sót chưa hợp Đ lý Em mong góp ý q thầy giáo để báo cáo tốt Tr ươ ̀ng Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực guyễn Hồng Hiếu gân - TĨM TẮT GHIÊ CỨU Tên đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gân hàng Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình Đề tài nghiên cứu tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng để từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Đề tài sử dụng số liệu Ngân hàng từ năm uê ́ 2019- 2021 báo cáo tài chính, báo cáo kế hoạch kinh doanh, báo cáo tê ́H kết hoạt động kinh doanh, ngồi cịn sử dụng tài liệu giáo trình, số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng * Mục Tiêu Chung Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông in h nghiệp Phát triển nơng thơn Chi nhánh Bắc Quảng Bình Từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thời gian ̣c K tới * Mục tiêu cụ thể ho - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại ại - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Chi nhánh Bắc Quảng Bình Đ - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho ̀ng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nơng thơn Chi nhánh Bắc Quảng Bình thời gian tới ươ * Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Chi Tr nhánh Bắc Quảng Bình Phạm vi thời gian: - Đối với số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu sơ cấp cách tiến hành vấn khách hàng phương pháp điều tra bảng hỏi từ tháng đến tháng 12 năm 2022 - Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn từ năm 2019 đến 2021 qua báo cáo hoạt động - kinh doanh * Phương pháp nghiên cứu - Tổng hợp xử lý số liệu - Phương pháp so sánh - Kiểm định One Sample T test * Kết Quả ghiên Cứu uê ́ Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tê ́H tử Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình Bao gồm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, loại hình phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử, vai trò dịch vụ NHĐT, xác định yếu tố cấu thành CLDV NHĐT h Đề tài giới thiệu qua Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình , in cấu tổ chức, tình hình nhân sự, kết hoạt động kinh doanh, số lượng khách ̣c K hàng đăng ký dịch vụ, doanh thu từ dịch vụ NHĐT Với nội dung trọng tâm vấn đề nghiên cứu, đề tài đánh giá chất lượng ho dịch vụ NHĐT Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình góc độ khách hàng tìm hiểu thực trạng CLDV NHĐT Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình thơng qua phiếu điều tra khảo sát thông tin khách hàng (gồm 200 ại phiếu) q trình xử lý, phân tích số liệu dựa phần mềm SPSS, kết đánh giá Đ khách hàng nội dung (tiêu chí) cho thấy khách hàng ̀ng đánh giá hài lịng Để từ đánh giá ưu điểm nhược điểm CLDV NHĐT Qua tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Agribank ươ chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 để đề xuất giải pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ NHĐT năm tới Một số giải Trong trình Tr nghiên cứu đề tài, tác giả cố gắng nhiều chắn cịn nhiều sai sót nên mong nhận góp ý, phê bình từ Thầy, Cơ để đề tài hoàn thiện - MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ TÓM TẮT GHIÊ CỨU MỤC LỤC i DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v DA H MỤC CÁC HÌ H Ả H vi uê ́ DA H MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THN vii tê ́H DA H MỤC CÁC BẢ G BIỂU vi PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu in h 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ho 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 ại 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, liệu 4.1.1 Số liệu thứ cấp Đ 4.1.2 Số liệu sơ cấp ̀ng 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu .4 4.2.1 Tổng hợp xử lý số liệu ươ 4.2.2 Phương pháp so sánh .4 4.2.3 Phương pháp thống kê mô tả Tr 4.2.4 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (One – sample T- Test) Kết cấu đề tài PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 2: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .6 1.1.1 Dịch vụ i - 1.1.1.1 Khái niệm .6 1.1.1.2 Đặc điểm 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm .7 1.1.2.2 Đặc điểm 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 10 uê ́ 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 tê ́H 1.1.3.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.3.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 17 1.1.4.1 Khái niệm .17 h 1.1.4.2 Nội dung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .17 in 1.1.5 Rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 20 ̣c K 1.2 Cơ sở thực tiễn 21 1.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 21 ho 1.2.2 Kinh nghiệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại khác 22 1.2.2.1 Kinh nghiệm Agribank chi nhánh Bỉm Sơn, Thanh Hóa 22 ại 1.2.2.2 Kinh nghiệm Agribank chi nhánh Bắc Nam Định 23 Đ 1.2.2.3 Kinh nghiệm Vietcombank chi nhánh Quảng Bình 24 ̀ng 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình 25 CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ ươ CỦA AGRIBA K CHI HÁ H BẮC QUẢ G BÌ H 26 2.1 Giới thiệu tổng quan Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình 26 Tr 2.1.1 Lịch sử phát triển, chức nhiệm vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình 28 2.1.3 Tình hình nhân Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình từ năm 2019-2021 31 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc ii - Quảng Bình .33 2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Agribank Bắc Quảng Bình 37 2.2.1 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank Bắc Quảng Bình 37 2.2.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank Bắc Quảng Bình 40 uê ́ 2.2.3 Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử 41 tê ́H 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình .43 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 43 2.3.2 Đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng h ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình 45 in 2.3.2.1 Đánh giá yếu tố hữu hình dịch vụ ngân hàng điện tử .46 ̣c K 2.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử .47 2.3.2.3 Đánh giá khả đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 48 ho 2.3.2.4 Đánh giá đảm bảo dịch vụ ngân hàng điện tử 49 2.3.2.5 Đánh giá đồng cảm dịch vụ ngân hàng điện tử 50 2.3.2.6 Đánh giá cảm nhân giá dịch vụ .51 ại 2.4 Đánh giá chung 52 Đ 2.4.1 Kết đạt .52 ̀ng 2.4.2 Hạn chế 53 CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP TỬ TẠI GÂ HÀ G AGRIBA K CHI GÂ HÁ H BẮC ươ HÀ G ĐIỆ Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ QUẢ G BÌ H 55 Tr 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình .55 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình .55 3.2.1 Giải pháp phương tiện hữu hình 57 3.2.2 Giải pháp độ tin cậy 57 3.2.3.Giải pháp khả đáp ứng 58 iii - 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện giám sát phát triển ngân hàng điện tử 58 3.2.5 Giải pháp khác .60 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 62 Kết luận 62 Kiến nghị .62 2.1 Kiến nghị với Agribank Bắc Quảng Bình 62 uê ́ 2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 63 tê ́H TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂ TÍCH SPSS iv - DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Ý nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp E-Banking Electronic Banking (Dịch vụ ngân hàng điện tử) NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SMS Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn gọn) GTTB Giá trị trung bình TMCP Thương mại cổ phần Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Chữ viết tắt v - Thứ hai, xây dựng sách khách hàng: Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng Vì vậy, N gân hàng Agribank – Chi nhánh Bắc Quảng Bình nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với N gân hàng lâu dài Thứ ba, xây dựng kênh xử lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng: qua uê ́ email điện thoại, khách hàng nhanh chóng nhận câu trả lời cho tê ́H thắc mắc, khiếu nại mình, từ ngân hàng quản lý vấn đề nảy sinh, giải thỏa đáng ý kiến, yêu cầu khách hàng, giải đáp thắc mắc kịp thời 3.2.5 Giải pháp chăm sóc khách hàng h Thứ nhất, hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải triển khai theo in nguyên tắc trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt khách hàng phổ ̣c K thơng trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng quan trọng, thân thiết ho Thứ hai, chi nhánh cần thành lập phận riêng phục vụ khách hàng đến đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử giải đáp khiếu nại, thắc mắc dịch vụ ngân hàng điện tử Việc thành lập phận riêng phục vụ khách hàng chi ại nhánh khiến việc quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dễ dàng phòng Đ tránh rủi ro N goài phận riêng phục vụ KH đăng ký khiếu nại ̀ng dịch vụ ngân hàng điện tử khiến việc phục vụ KH mảng nghiệp vụ trở nên chuyên nghiệp hơn, tránh tình trạng xen lẫn với nghiệp vụ khác KH truyền ươ thống, khiến KH phải chờ đợi lâu, giảm lòng tin KH dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Chi nhánh lập số điện thoại để khách hàng cần Tr trao đổi, hỗ trợ gọi điện, nhắn tin qua zalo, đồng thời thành lập trang facebook riêng Chi nhánh để hỗ trợ khách hàng Tăng cường cơng tác hỗ trợ khách hàng như: hotline miễn phí gọi đến; cNm nang giao dịch thuận tiện; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc cung cấp công cụ hỗ trợ Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo khác biệt với đối thủ sở phát huy tối đa điểm mạnh Chi nhánh khách hàng có quan hệ lâu dài hợp tác toàn diện; tập trung vào chất lượng dịch vụ, trọng tâm vào cơng 58 - tác chăm sóc tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng Thứ ba, chi nhánh cần thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng năm để vừa để thắt chặt mối quan hệ, giới thiệu sản phNm, dịch vụ ngân hàng điện tử, vừa có điều kiện tìm hiểu nguyện vọng khách hàng để đưa cải tiến cho phù hợp Thứ tư, chi nhánh cần áp dụng sách ưu đãi (miễn giảm phí dịch vụ), uê ́ sách khuyến khích động viên (tặng quà, đồ lưu niệm vào ngày cổ truyền tê ́H dân tộc, dịp kỷ niệm đặc biệt khách hàng ưu tiên (ngày thành lập, ngày sinh nhật, ) Đối với khách hàng thường, Chi nhánh cần liên kết với cửa hàng lớn, dành tặng khách hàng chương trình hồn tiền, giảm giá tốn dịch vụ ngân hàng điện tử h 3.2.6 Giải pháp hoàn thiện giám sát phát triển ngân hàng điện tử in Thứ tiến hành khảo sát khách hàng khảo sát nội định vị thương ̣c K hiệu thị trường để từ có nhìn tổng quát hướng kế hoạch cho hoạt động phát triển ngân hàng điện tử Chi nhánh Thành lập ho nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch ại vụ theo hướng tốt Định khảo sát hài lòng chất Đ lượng dịch vụ N HĐT Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu ̀ng hỏi khoa học chất lượng dịch vụ N HĐT, qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách ươ hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phNm - dịch vụ N HĐT ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài Tr lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phNm, kênh phân phối, quy trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Thứ hai, chi nhánh cần thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch kinh doanh bán lẻ Qua trình giao dịch, thành viên đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng sở vật chất phục vụ bán lẻ đơn vị kinh doanh Sau đó, 59 - lập báo cáo nhằm quản lý chất lượng dịch vụ N HĐT Thứ ba thường xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuNn so sánh vấn đề có liên quan đến khách hàng sau: + Thời gian xử lý sản phNm dịch vụ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc thời gian xếp hàng; + Thư lời khiếu nại khách hàng; tê ́H + N ăng lực tính cách thân thiện nhân viên; uê ́ + Thời gian chờ đợi thời gian máy chạy chậm bị cố phải sửa chữa + Sự xác kịp thời bảng thơng báo tài khoản hồ sơ giao dịch + Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí khơng h thơng báo khác; in + Sự sốt sắng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng việc ̣c K trả lời qua điện thoại, chuông đổ lần nhấc máy, chuyển tiếp gọi lần người gọi gặp người cần gặp; + Tài khoản khách hàng bị ho Các số cần kiểm tra, đánh giá cách đặn kỹ lưỡng Các nhân viên kiểm tra trang bị tiêu chuNn đồng hồ bấm giờ, thường xuyên ại kiểm tra việc thực chất lượng, dịch vụ, tình trạng vệ sinh giá trị chi Đ nhánh, đảm bảo tất chi nhánh đồng sản phNm chất lượng phục vụ ̀ng 3.2.7 Giải pháp khác -Thứ nhất, cải cách phương thức quản trị điều hành chi nhánh PGD ươ chi nhánh, tập trung đạo quản trị theo hướng chiến lược thống nhất, kiểm soát tập trung phân cấp định phù hợp với kinh doanh N HĐT Tăng Tr cường lực điều hành hệ thống cấp quản trị, bước cải tiến mơ hình tổ chức máy kinh doanh bán lẻ Thứ hai, đNy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành Xây dựng máy quản lý rủi ro hoạt động dịch vụ N HĐT theo hướng phát triển hệ thống thông tin quản lý tập trung quản lý độc lập với giám sát ban kiểm sốt Thứ ba, xây dựng nhanh chóng triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh dịch 60 - vụ N HĐT theo định hướng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ N HĐT, giản tiện thủ tục giao dịch sở tận dụng tiện ích công nghệ thông tin đại tạo thuận lợi cho khách hàng Thứ tư, cần thực phân khúc thị trường nhằm xác định cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu có tính đến yếu tố vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp trình độ, giới tính, từ xây dựng ́ sách cung ứng phân phối sản phNm N HĐT phù hợp với đối tượng khách Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H hàng 61 - PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN Kết luận Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố cần thiết thiếu N gân hàng muốn tạo cho chỗ đứng vững thị trường đòi hỏi phải nắm bắt nhu cầu khách hàng chăm sóc họ, đem lại cho họ giá trị lợi ích khiến cho họ khơng thể rời bỏ uê ́ mà bỏ kiếm ngân hàng khác Trên sở nghiên cứu, đánh giá chất lượng tê ́H dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình, đề tài rút số kết luận sau: N gân hàng Agribank chi nhánh Bắc Quảng Bình qua nhiều năm thành lập có nỗ lực khơng ngừng để nâng cao thị phần, khẳng định vị thị in h trường khu vực Quảng Bình nói chung, phía Bắc Quảng Bình nói riêng N hìn chung, N gân hàng Agribank Bắc Quảng Bình thành công việc triển khai tin ̣c K cậy khách hàng ngân hàng, phí dịch vụ khách hàng đánh giá hài lòng Kết điều tra khách hàng tham gia dịch vụ N HĐT đa số khách hàng ho hài lòng với CLDV Tuy điều tra với lượng nhỏ khách hàng ( gồm 200 khách hàng sử dụng dịch vụ N HĐT) kết cho thấy ngân hàng làm ại tốt công tác tạo niềm tin khách hàng tin cậy ngày nâng cao chất lượng dịch vụ Đ Trên sở phân tích đánh giá đó, đề tài đưa số giải pháp nhằm nâng ̀ng cao chất lượng dịch vụ N HĐT ngân hàng thời gian tới Từ đó, nâng cao lịng trung thành khách hàng đối dịch vụ N HĐT, giữ chân khách hàng cũ, thu ươ hút khách hàng Các biện pháp tập trung vào nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng nhân viên, nâng cao sở vật chất, phương tiện hữu hình cách thức giải Tr vấn đề gặp khiếu nại công ty Kiến nghị 2.1 Kiến nghị với Agribank Bắc Quảng Bình Bố trí cán chun nghiên cứu thị trường, sâu tìm hiểu nhu cầu khách hàng để đưa phương án phát triển phù hợp, tham khảo, bổ sung tiện ích sản phNm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng 62 - Thiết kế gói sản phNm dịch vụ kết hợp sản phNm dịch vụ truyền thống dịch vụ N HĐT để cung cấp cho khách hàng, đặc biệt khách hàng tổ chức Và gói dịch vụ phục vụ nhu cầu đời sống thiết thực cho khách hàng cá nhân địa bàn nơng thơn Có đạo cụ thể chi nhánh trực thuộc hội sở việc bố trí quầy giao dịch hợp lý để phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ N HĐT Phân quyền, xác tê ́H nhiệm hạn chế sai sót nhân viên q trình tác nghiệp ́ định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, cá nhân để nâng cao trách Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng trước sau bán sản phNm dịch vụ để trì phát triển thêm khách hàng Thường xuyên quảng bá thương hiệu phương tiện truyền thông để nhận ý quan tâm in 2.2 Đối với gân hàng hà nước Việt am h khách hàng, tạo thân quen nhắc đến thương hiệu Agribank ̣c K N gân hàng nhà nước phải xây dựng đồng bộ, quán chế, sách tốn, phù hợp với tình hình phát triển kinh tế - xã hội công nghệ thông tin, ho tạo hành lang pháp lý môi trường thuận lợi, tạo thuận lợi cho trình sử dụng, phát triển phương tiện toán hệ thống toán Tiếp tục hoàn thiện văn pháp quy thẻ, quy định điều chỉnh ại hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, quy định hướng Đ dẫn việc xử lý tranh chấp, rủi ro, vi phạm toán thẻ ̀ng N gân hàng N hà nước cần xây dựng hệ thống toán đại dựa tảng công nghệ thông tin ươ N gân hàng N hà nước áp dụng biện pháp trừng phạt cứng rắn ngân hàng có dấu hiệu vi phạm quy định kinh doanh thẻ nhằm tạo môi Tr trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng 63 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước Theo PGS.TS N guyễn Văn Thanh (2008) Bài giảng Marketing dịch vụ N guyễn Văn Thanh ĐHBK Hà N ội Lưu Văn N ghiêm, 2008 Marketing dịch vụ Hà N ội: N hà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân uê ́ Lưu Văn N ghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ N hà xuất tê ́H thống kê N guyễn Thị Phương Trâm, 2008, Chất lượng dịch vụ *gân hàng điện tử: So sánh hai mơ hình SERVQUAL Và GRO*ROOS Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh in h How the internet redefines banking, tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3,6/1999 ̣c K Từ điển bách khoa Việt *am, tập 1, 1995 N XB Từ điển bách khoa N guyễn Thành Cơng, 2015 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ho ngân hàng N ghiên cứu & Trao đổi Đại học N gân hàng thành phố Hồ Chí Minh Trích N guyễn Đình Thọ cộng sự, 2003, Phương pháp nghiên cứu khoa ại học kinh doanh, N XB tài Tài liệu nước ngoài: Đ Santos, J., 2003 E-service quality: A model of virtual service quality ̀ng dimensions Management Service Quality 10 Venkatesh & cộng sự, 2003; Park & cộng sự, 2007; Venkatesh & Zang, 2010 ươ 11 Philip Kotler, Marketing – N guyên lý tiếp thị N hà xuất Tr Thành phố Hồ Chí Minh, 1997 12 Parasuraman Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing 13 Leisen, B and Vance, C., 2001 Cross-national assessment of service quality in the telecommunication industry: evidence from the USA and Germany Managing Service Quality: An International Journal, Vol 11, N o.5 14 Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) “A conceptual model of service quality and its implication for future research”, Journal of Marketing - 15 Cronin, J.J., and Taylor., S.A, 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension The Journal of Marketing 16 Grönroos, C., A., 1984 A Service Quality Model and its Marketing Implications European Journal of Marketing, Vol 18, N o 4, page 36-44 17 Huysamen, G K (1990) The application of generalizability theory to the reliability of ratings South African Journal of Psychology, 20, 200-205 uê ́ 18 Fishbein, M., Ajzen, I.: Belief, attitude, intention and behavior: An tê ́H introduction to theory and research Reading, MA: Addison – Wesley (1975) 19 Grandon, E E., & Mykytyn Jr, P P (2004) Theory-based instrumentation to measure the intention to use electronic commerce in small and medium sized businesses Journal of Computer Information Systems, 44, 44-57 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in and human decision processes, 50(2), 179-211 h 20 Ajzen, I (1991) The theory of planned behavior Organizational behavior - PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị, Hiện tại, tơi thực nghiên cứu với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Cgân hàng Công nghiệp Phát triển nông thôn Việt Cam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình” Tơi mong nhận hỗ trợ Anh/Chị việc trả lời câu hỏi bảng khảo sát N hững ý kiến đánh giá uê ́ Anh/Chị góp phần giúp tơi hồn thành đề tài Tơi hi vọng Anh/Chị tê ́H dành thời gian quý báu để giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát Tôi xin đảm bảo thông tin mà Anh/Chị cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ quý Anh/Chị Trân trọng cảm ơn! in h I THÔ G TI CÁ HÂ Câu 1: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết giới tính: ̣c K ⮚ N am ⮚ Nữ ⮚ Dưới 22 tuổi ại ⮚ Từ 22 – 35 tuổi ho Câu 2: Anh/Chị vui lòng cho biết độ tuổi: ⮚ Từ 35 – 55 tuổi Đ ⮚ Trên 55 tuổi ̀ng Câu 3: Anh/Chị vui lịng cho biết trình độ học vấn: ⮚ Trung học phổ thông ươ ⮚ Trung cấp/ Cao đẳng Tr ⮚ Đại học ⮚ Trên Đại học Câu 4: Thu nhập bình quân tháng Anh/Chị khoảng bao nhiêu? ⮚ Dưới triệu ⮚ Từ – 10 triệu ⮚ Từ 10 – 20 triệu ⮚ Trên 20 triệu - II PHẦ KHẢO SÁT Xin Anh/Chị cho ý kiến vấn đề sau đây: Khoanh trịn vào mà Anh/Chị chọn, với quy ước sau: = Hoàn toàn không đồng ý, = Không đồng ý, = Trung lập, = Đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý MỨC ĐỘ ĐÁ H GIÁ Phương tiện hữu hình thuận tiện cho việc giao dịch điện tử Website ứng dụng điện thoại có giao diện dễ nhìn, dễ dàng tiếp cận thực 5 h giao dịch điện tử tê ́H Agribank bố trí quầy ATM, máy POS uê ́ YẾU TỐ in Hệ thống đường truyền thông tin sử dụng 5 5 5 ̣c K E- Banking không bị tắc nghẽn trình giao dịch Sự tin cậy ho Dịch vụ E-banking Agribank cung ứng xác ại đến khách hàng cách nhanh chóng Đ Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ E-Banking Agribank đơn giản, nhanh chóng ̀ng Mức độ bảo mật cao thông tin ươ khách hàng như: Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản,… Tr Dịch vụ E-Banking Agribank có đầy đủ sản phNm phù hợp với nhu cầu khách hàng Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín Agribank Khả đáp ứng - 5 5 h Agribank chủ động thông báo với khách hàng qua hệ thống tự động ngân hàng có thay đổi liên tục, khơng bị tắc nghẽn 11 N hân viên sẵn sàng đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng 12 Tính thNm mỹ, thuận tiện, dễ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 13 Agribank khắc phục cách nhanh chóng cố giao dịch E-Banking Sự đảm bảo ̣c K nhanh chóng khơng có sai sót 15 N hân viên Agribank xử lý công việc ho thành thạo nhanh chóng 5 5 5 5 in 14 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động tê ́H 10 Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động 16 N hân viên Agribank chăm sóc khách ại hàng lịch sự, nhã nhặn nhiệt tình uê ́ mức giá phí sử dụng dịch vụ 17 N hân viên Agribank có đầy đủ kiến thức Đ nghiệp vụ chuyên môn để trả lời câu hỏi ̀ng khách hàng 18 Thắc mắc khiếu nại khách hàng ươ Agribank giải thỏa đáng 19 Mạng lưới hoạt động Agribank rộng, tiện Tr lợi cho khách hàng 20 Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin Agribank 21 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Sự đồng cảm - 22 N hân viên Agribank ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E- 5 23 N hân viên Agribank chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt 24 N hân viên Agribank lịch sự, tôn trọng niềm nở với khách hàng quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, tin nhắn chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày đặc biệt, ) tê ́H 25 Agribank có chương trình thể ́ Banking h 26 N hân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu đặc 5 5 in khách hàng Cảm nhận giá dịch vụ ̣c K biệt quan tâm đến nhu cầu cá nhân ho 27 Phí đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank cạnh tranh ại 28 Phí thực giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank rẻ Đ 29 Mức phí thường niên để trì dịch vụ ngân ̀ng hàng điện tử Agribank hợp lí ươ ĐÁ H GIÁ CHU G Tr 30 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank ⮚ Không hài lịng ⮚ Bình thường ⮚ Hài lịng 31 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank thời gian tới ⮚ Tiếp tục ⮚ Không dùng - ⮚ 32 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank cho người thân, bạn bè,… ⮚ Có ⮚ Khơng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Xin chân thành cảm ơn ý kiến Anh/Chị! - PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂ TÍCH SPSS Kiểm định One Sample T-test One-Sample Statistics 200 3.29 942 067 PTHH2 200 3.08 820 058 PTHH3 200 2.79 933 066 STC1 200 3.81 707 STC2 200 3.79 774 STC3 200 3.95 547 STC4 200 3.57 754 STC5 200 4.66 475 KN ĐƯ1 200 3.84 705 050 KN ĐƯ2 200 3.54 729 052 KN ĐƯ3 200 3.58 785 056 KN ĐƯ4 200 2.36 868 061 KN ĐƯ5 200 3.53 1.093 077 KN ĐƯ6 200 3.45 1.146 081 SĐB1 200 3.89 963 068 SĐB2 200 3.10 872 062 SĐB3 200 3.64 602 043 SĐB4 200 3.33 1.027 073 SĐB5 200 3.34 888 063 SĐB6 200 3.52 946 067 SĐB7 200 4.33 577 041 SĐC1 200 3.77 735 052 SĐC2 200 3.16 876 062 SĐC3 200 3.88 977 069 SĐC4 200 3.25 938 066 SĐC5 200 2.95 914 065 GCDV1 200 4.01 977 069 GCDV2 200 4.16 630 045 GCDV3 200 3.66 598 042 050 055 tê ́H h in ho ại ̀ng Tr uê ́ PTHH1 ̣c K Std Error Mean Đ Std Deviation ươ Mean 039 053 034 - One-Sample Test Test Value = ươ Tr ại tê ́H uê ́ 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3.15 3.42 2.96 3.19 2.66 2.92 3.71 3.90 3.68 3.90 3.87 4.03 3.46 3.67 4.59 4.73 3.74 3.94 3.43 3.64 3.47 3.69 2.23 2.48 3.37 3.68 3.29 3.61 3.75 4.02 2.97 3.22 3.56 3.72 3.18 3.47 3.22 3.46 3.38 3.65 4.25 4.41 3.67 3.87 3.04 3.28 3.74 4.01 3.11 3.38 2.82 3.07 3.87 4.15 4.07 4.25 3.57 3.74 h 3.285 3.075 2.790 3.805 3.790 3.950 3.565 4.660 3.840 3.535 3.580 2.355 3.525 3.450 3.885 3.095 3.640 3.325 3.340 3.515 4.330 3.770 3.160 3.875 3.245 2.945 4.010 4.160 3.655 in 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 ho 199 199 199 199 199 199 199 199 199 199 199 199 199 199 199 199 199 199 199 199 199 199 199 199 199 199 199 199 199 Đ 49.294 53.020 42.296 76.140 69.259 102.160 66.860 138.772 77.040 68.577 64.471 38.387 45.596 42.562 57.083 50.215 85.533 45.788 53.199 52.567 106.154 72.567 50.986 56.102 48.938 45.547 58.041 93.444 86.418 ̀ng PTHH1 PTHH2 PTHH3 STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 KN ĐƯ1 KN ĐƯ2 KN ĐƯ3 KN ĐƯ4 KN ĐƯ5 KN ĐƯ6 SĐB1 SĐB2 SĐB3 SĐB4 SĐB5 SĐB6 SĐB7 SĐC1 SĐC2 SĐC3 SĐC4 SĐC5 GCDV1 GCDV2 GCDV3 df Mean Difference ̣c K t Sig (2tailed)