Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: TRƯƠNG NGUYỄN MỸ ANH TS PHAN THANH HỒN Lớp: K49A – Quản Trị Kinh Doanh Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, tháng 01 năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi Trương Nguyễn Mỹ Anh, sinh viên lớp K49A – Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, niên khóa 2015 – 2019 Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Đánh giá chấ t lư ợ ng dị ch vụ ngân hàng điệ n tử tạ i Ngân hàng Nông nghiệ p Phát triể n Nông thôn Thừ a Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hư ng” kết nghiên cứu học tập độc lập hướng dẫn TS Phan Thanh Hoàn Số liệu kết nghiên cứu khóa luận xử lý trung thực khách quan Các nội dung nghiên cứu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá chọn lọc thu thập từ nguồn đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng Hơn nữa, xin cam đoan số liệu không sử dụng vào mục đích khác Tác giả khóa luận Trương Nguyễn Mỹ Anh ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ xi DANH MỤC HÌNH ẢNH xii PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 12 1.1.1 Chất lượng 12 1.1.2 Dịch vụ 12 1.1.2.1.Định nghĩa 12 1.1.2.2.Đặc điểm dịch vụ 13 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 14 1.1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.1.3.2.Những yếu tố định chất lượng dịch vụ 15 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.1 Khái niệm thương mại điện tử 17 1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.3.1.Thẻ ngân hàng (Bank Card Bank Pas) 18 1.2.3.2.Mobile Banking 19 1.2.3.3.Internet Banking 19 1.2.3.4.Home Banking 20 1.2.3.5.Phone Banking 20 1.2.3.6.Call Center 20 1.2.3.7.Kiosk Banking 21 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 21 iii 1.2.4.1.Đối với khách hàng 21 1.2.4.2.Đối với ngân hàng 22 1.2.4.3.Đối với kinh tế xã hội 24 1.2.5 Những rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.2.5.1.Rủi ro hoạt động 25 1.2.5.2.Rủi ro uy tín 26 1.2.5.3.Rủi ro pháp lý 26 1.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng 27 1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 27 1.3.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 31 1.3.3 Mô hình BSQ (Banking Service Quality) 32 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 34 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 34 1.4.2 Lý lựa chọn mô hình 36 1.4.3 Xây dựng thang đo 37 1.4.4 Cấu trúc bảng hỏi điều tra 41 1.5 Cơ sở thực tiễn 42 1.5.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 42 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 44 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG 46 2.1 Giới thiệu tổng quan Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 46 2.1.1 Tổng quan Agribank 46 2.1.2 Tổng quan Agribank Thừa Thiên Huế 47 2.1.3 Tổng quan Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 49 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 49 2.1.5 Các hoạt động 51 2.1.6 Tình hình nhân Agribank - Chi nhánh Nam sơng Hương 52 2.1.7 Tình hình tài sản - nguồn vốn Agribank – Chi nhánh Nam sơng Hương 55 iv 2.1.8 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 59 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 61 2.2.1 Vài nét dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 61 2.2.2 Chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 62 2.2.2.1.Dịch vụ thẻ 62 2.2.2.2.Mobile Banking 66 2.2.2.3.Agribank – Internet Banking 67 2.2.2.4.Mobile BankPlus 68 2.2.2.5.Agribank M-Plus 69 2.2.2.6.Agribank E-Mobile banking 70 2.2.3 Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 72 2.2.3.1.Số lượng máy ATM máy POS 72 2.2.3.2.Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 73 2.2.3.3.Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử 74 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương theo kết điều tra khảo sát 75 2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 75 2.3.1.1.Thông tin mẫu khảo sát 75 2.3.1.2.Thông tin dịch vụ 77 2.3.2 Đánh giá khách hàng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 80 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 82 2.3.3.1.Kết kiểm định thang đo thành phần mô hình nghiên cứu 82 2.3.3.2.Kết kiểm định thang đo Đánh giá chung 86 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 87 2.3.4.1.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nghiên cứu 87 2.3.4.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo Đánh giá chung 89 v 2.3.5 Phân tích hồi quy 90 2.3.6 Phân tích khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo đặc điểm cá nhân khách hàng 94 2.3.6.1.Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo giới tính 94 2.3.6.2.Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo độ tuổi, trình độ, thu nhập 94 2.4 Đánh giá chung 96 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG 98 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 98 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 99 3.2.1 Giải pháp nhân tố “Phương tiện hữu hình” 99 3.2.2 Giải pháp nhân tố “Sự tin cậy” 100 3.2.3 Giải pháp nhân tố “Khả đáp ứng” 102 3.2.4 Giải pháp nhân tố “Sự đảm bảo” 102 3.2.5 Giải pháp nhân tố “Sự đồng cảm” 103 3.2.6 Giải pháp nhân tố “Cảm nhận giá dịch vụ” 104 PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 Tài liệu nước 109 Tài liệu nước 110 PHỤ LỤC 112 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3G : Third – Generation technology (Công nghệ truyền thông không dây hệ thứ ba) 4G : Fourth – Generation technology (Công nghệ truyền thông không dây hệ thứ tư) Agribank – Chi nhánh : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Nam sông Hương Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương Agribank Thừa Thiên : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Huế Thừa Thiên Huế Agribank Việt Nam : Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam AMA : American Marketing Association (Hiệp hội Marketing Mỹ) ATM : Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BSQ : Banking Service Quality (Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng) CBSQ : Chinese Banking Service Quality (Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Trung Quốc) CLDV : Chất lượng dịch vụ E-Banking : Electronic Banking (Dịch vụ ngân hàng điện tử) EDC : Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử) GPRS : General Packet Radio Service (Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp) vii ISO : International Organization for Standardization (Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa) POS : Point of sale (Máy quẹt/cà thẻ) PR : Public Relations (Quan hệ công chúng) SMS : Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn gọn) TNDN : Thu nhập doanh nghiệp VIP : Very Important Person (Người quan trọng) Wifi : Wireless Fidelity (Hệ thống mạng khơng dây sử dụng sóng vơ tuyến) WTO : World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 30 Bảng 2.1.2: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Nam sông Hương 37 Bảng 2.1.3: Cấu trúc bảng hỏi 40 Bảng 2.2.1: Tình hình nhân Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015 - 2017 52 Bảng 2.2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015 – 2017 54 Bảng 2.2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015 – 2017 57 Bảng 2.2.4: Biểu phí dịch vụ thẻ ATM Agribank 62 Bảng 2.2.5: Phí trì dịch vụ BankPlus ngân hàng 67 Bảng 2.2.6: Biểu phí dịch vụ Agribank E-Mobile Banking 69 Bảng 2.2.7: Số lượng máy ATM POS Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015 – 2017 70 Bảng 2.2.8: Mạng lưới ATM Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế 71 Bảng 2.2.9: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015 – 2017 71 Bảng 2.2.10: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015 – 2017 72 Bảng 2.2.11: Thông tin mẫu khảo sát 73 Bảng 2.2.12: Kết kiểm định thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu 80 Bảng 2.2.13: Kết kiểm định thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu sau loại biến 82 Bảng 2.2.14: Kết kiểm định thang đo Đánh giá chung 84 ix DB7 Khach hang cam thay an toan su dung dich vu ngan hang dien tu cua 13.28 7.220 790 825 Agribank Phụ lục 11: Kiểm tra độ tin cậy nhân tố Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DC1 Nhan vien cua Agribank luon tan tinh huong dan khach hang dang ky va su 14.90 8.808 687 859 14.81 8.437 669 863 14.89 8.496 698 856 14.46 8.297 694 858 14.74 7.808 814 827 dung dich vu E-Banking DC2 Nhan vien cua Agribank chu dao, nhiet tinh ho tro de khach hang co duoc loi ich tot nhat DC3 Nhan vien cua Agribank luon lich su, ton va niem no voi khach hang DC4 Agribank co cac chuong trinh the hien su quan tam den khach hang (co chuong trinh khuyen mai, tin nhan chuc mung, tang qua vao nhung le, dac biet, ) DC5 Nhan vien cua Agribank hieu ro nhu cau dac biet va quan tam den cac nhu cau ca nhan cua khach hang Phụ lục 12: Kiểm tra độ tin cậy nhân tố Cảm nhận giá dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics 127 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted GC1 Phi dang ky cac dich vu ngan hang dien tu cua Agribank canh tranh GC2 Phi thuc hien cac giao dich thong qua dich vu ngan hang dien tu re 5.13 3.707 557 756 5.13 2.463 638 687 5.10 3.131 674 628 GC3 Muc phi thuong nien de tri dich vu ngan hang dien tu cua Agribank hop li Phụ lục 13: Kiểm tra độ tin cậy Đánh giá chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DG1 Anh/Chi hai long voi chat luong dich vu ngan hang dien tu cua Agribank 6.38 2.530 659 757 6.68 2.359 716 697 6.61 2.871 637 780 DG2 Anh/Chi van se tiep tuc su dung dich vu ngan hang dien tu cua Agri bank thoi gian toi DG3 Anh/Chi se gioi thieu dich vu ngan hang dien tu cua Agribank cho nguoi than, ban be, Phụ lục 14: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 833 2477.656 df 325 Sig .000 Communalities 128 Initial HH1 Agribank bo tri cac quay ATM, may POS thuan tien cho viec giao dich dien tu HH2 Website va cac ung dung tren dien thoai co giao dien de nhin, de dang tiep can thuc hien giao dich dien tu HH3 He thong duong truyen thong tin su dung E-Banking khong bi tat qua trinh giao dich TC1 Dich vu E-Banking duoc Agribank cung ung den khach hang mot cach nhanh chong va chinh xac TC2 Thu tuc dang ky su dung dich vu E-Banking cua Agribank don gian, nhanh chong TC3 Muc bao mat cao doi voi cac thong tin cua khach hang nhu: Ten dang nhap, password, so tai khoan, so su tai khoan, TC4 Dich vu E-Banking cua Agribank co day du san pham phu hop voi nhu cau cua tung khach hang TC5 Khach hang cam thay tin tuong vao uy tin cua Agribank DU1 Agribank chu dong thong bao voi khach hang qua he thong tu dong ngan hang co thay doi mua gia va phi su dung dich vu DU3 Nhan vien luon san sang dap ung kip thoi cac yeu cau cua khach hang DU4 Agribank luon gui bao cao ket qua cac giao dich E-Banking va so du nhanh chong, chinh xac DU5 Agribank khac phuc mot cach nhanh chong doi voi cac su co ve giao dich E-Banking DU6 Toc xu ly giao dich cua he thong tu dong nhanh chong va hau nhu khong co sai sot DB1 Nhan vien Agribank xu ly cong viec thao va nhanh chong DB2 Nhan vien Agribank cham soc khach hang lich su, nha nhan va nhiet tinh DB4 Thac mac hoac khieu nai cua khach hang luon duoc Agribank giai quyet nhanh chong DB6 Khach hang de dang tiep can cac thong tin cua Agribank DB7 Khach hang cam thay an toan su dung dich vu ngan hang dien tu cua Agribank DC1 Nhan vien cua Agribank luon tan tinh huong dan khach hang dang ky va su dung dich vu E-Banking DC2 Nhan vien cua Agribank chu dao, nhiet tinh ho tro de khach hang co duoc loi ich tot nhat DC3 Nhan vien cua Agribank luon lich su, ton va niem no voi khach hang DC4 Agribank co cac chuong trinh the hien su quan tam den khach hang (co chuong trinh khuyen mai, tin nhan chuc mung, tang qua vao nhung le, Extraction 1.000 843 1.000 812 1.000 782 1.000 648 1.000 761 1.000 742 1.000 569 1.000 807 1.000 680 1.000 640 1.000 655 1.000 578 1.000 848 1.000 764 1.000 661 1.000 638 1.000 570 1.000 775 1.000 644 1.000 618 1.000 702 1.000 679 129 dac biet, ) DC5 Nhan vien cua Agribank hieu ro nhu cau dac biet va quan tam den cac 1.000 808 GC1 Phi dang ky cac dich vu ngan hang dien tu cua Agribank canh tranh 1.000 651 GC2 Phi thuc hien cac giao dich thong qua dich vu ngan hang dien tu re 1.000 729 1.000 737 nhu cau ca nhan cua khach hang GC3 Muc phi thuong nien de tri dich vu ngan hang dien tu cua Agribank hop li Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.603 25.396 25.396 6.603 25.396 25.396 3.541 13.619 13.619 3.419 13.152 38.547 3.419 13.152 38.547 3.467 13.335 26.954 2.695 10.365 48.912 2.695 10.365 48.912 3.420 13.154 40.108 2.066 7.945 56.858 2.066 7.945 56.858 3.359 12.920 53.027 2.011 7.736 64.594 2.011 7.736 64.594 2.419 9.305 62.332 1.544 5.940 70.534 1.544 5.940 70.534 2.133 8.202 70.534 751 2.887 73.421 712 2.737 76.158 607 2.334 78.492 10 552 2.122 80.614 11 529 2.034 82.648 12 470 1.808 84.456 13 459 1.765 86.221 14 447 1.719 87.940 15 423 1.627 89.567 16 353 1.358 90.925 17 326 1.252 92.178 18 300 1.152 93.330 19 297 1.141 94.471 20 261 1.002 95.473 21 226 871 96.344 22 222 854 97.198 23 206 791 97.989 24 193 741 98.730 25 172 660 99.391 26 158 609 100.000 130 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DB7 Khach hang cam thay an toan su dung dich vu ngan hang dien tu cua Agribank 639 -.372 -.394 TC3 Muc bao mat cao doi voi cac thong tin cua khach hang nhu: Ten dang nhap, password, so tai khoan, so su tai 627 -.306 -.421 khoan, DB4 Thac mac hoac khieu nai cua khach hang luon duoc Agribank giai quyet nhanh chong DB2 Nhan vien Agribank cham soc khach hang lich su, nha nhan va nhiet tinh TC5 Khach hang cam thay tin tuong vao uy tin cua Agribank TC2 Thu tuc dang ky su dung dich vu E-Banking cua Agribank don gian, nhanh chong HH3 He thong duong truyen thong tin su dung E-Banking khong bi tat qua trinh giao dich DB1 Nhan vien Agribank xu ly cong viec thao va nhanh chong DB6 Khach hang de dang tiep can cac thong tin cua Agribank HH1 Agribank bo tri cac quay ATM, may POS thuan tien cho viec giao dich dien tu HH2 Website va cac ung dung tren dien thoai co giao dien de nhin, de dang tiep can thuc hien giao dich dien tu 622 -.372 599 588 -.358 -.364 577 -.432 323 -.366 368 576 -.389 -.347 325 576 -.485 572 -.319 -.438 530 -.439 407 -.449 528 -.411 431 -.416 DU1 Agribank chu dong thong bao voi khach hang qua he thong tu dong ngan hang co thay doi mua gia va phi su 501 -.336 449 dung dich vu TC4 Dich vu E-Banking cua Agribank co day du san pham phu hop voi nhu cau cua tung khach hang DU4 Agribank luon gui bao cao ket qua cac giao dich EBanking va so du nhanh chong, chinh xac TC1 Dich vu E-Banking duoc Agribank cung ung den khach hang mot cach nhanh chong va chinh xac DU5 Agribank khac phuc mot cach nhanh chong doi voi cac su co ve giao dich E-Banking DC3 Nhan vien cua Agribank luon lich su, ton va niem no voi khach hang DC5 Nhan vien cua Agribank hieu ro nhu cau dac biet va quan tam den cac nhu cau ca nhan cua khach hang 500 -.437 478 -.426 431 477 -.388 -.426 474 -.426 319 344 666 312 452 657 376 131 DC2 Nhan vien cua Agribank chu dao, nhiet tinh ho tro de khach hang co duoc loi ich tot nhat 355 638 433 577 479 566 530 -.385 544 451 -.353 481 DC4 Agribank co cac chuong trinh the hien su quan tam den khach hang (co chuong trinh khuyen mai, tin nhan chuc mung, 303 tang qua vao nhung le, dac biet, ) DC1 Nhan vien cua Agribank luon tan tinh huong dan khach hang dang ky va su dung dich vu E-Banking DU6 Toc xu ly giao dich cua he thong tu dong nhanh chong va hau nhu khong co sai sot DU3 Nhan vien luon san sang dap ung kip thoi cac yeu cau cua khach hang GC2 Phi thuc hien cac giao dich thong qua dich vu ngan hang dien tu re 342 411 GC1 Phi dang ky cac dich vu ngan hang dien tu cua Agribank 427 canh tranh GC3 Muc phi thuong nien de tri dich vu ngan hang dien tu cua Agribank hop li 445 329 432 531 458 326 503 Extraction Method: Principal Component Analysis a.6 components extracted Rotated Component Matrixa Component TC5 Khach hang cam thay tin tuong vao uy tin cua Agribank TC2 Thu tuc dang ky su dung dich vu E-Banking cua Agribank don gian, nhanh chong 870 843 TC3 Muc bao mat cao doi voi cac thong tin cua khach hang nhu: Ten dang nhap, password, so tai khoan, so su tai 815 khoan, TC1 Dich vu E-Banking duoc Agribank cung ung den khach hang mot cach nhanh chong va chinh xac TC4 Dich vu E-Banking cua Agribank co day du san pham phu hop voi nhu cau cua tung khach hang DC5 Nhan vien cua Agribank hieu ro nhu cau dac biet va quan tam den cac nhu cau ca nhan cua khach hang DC3 Nhan vien cua Agribank luon lich su, ton va niem no voi khach hang 783 722 887 815 DC4 Agribank co cac chuong trinh the hien su quan tam den khach hang (co chuong trinh khuyen mai, tin nhan chuc mung, 792 tang qua vao nhung le, dac biet, ) DC2 Nhan vien cua Agribank chu dao, nhiet tinh ho tro de 770 132 khach hang co duoc loi ich tot nhat DC1 Nhan vien cua Agribank luon tan tinh huong dan khach 765 hang dang ky va su dung dich vu E-Banking DU6 Toc xu ly giao dich cua he thong tu dong nhanh 906 chong va hau nhu khong co sai sot DU1 Agribank chu dong thong bao voi khach hang qua he thong tu dong ngan hang co thay doi mua gia va phi su 806 dung dich vu DU3 Nhan vien luon san sang dap ung kip thoi cac yeu cau 784 cua khach hang DU4 Agribank luon gui bao cao ket qua cac giao dich E- 775 Banking va so du nhanh chong, chinh xac DU5 Agribank khac phuc mot cach nhanh chong doi voi cac 718 su co ve giao dich E-Banking DB1 Nhan vien Agribank xu ly cong viec thao va 854 nhanh chong DB7 Khach hang cam thay an toan su dung dich vu ngan 845 hang dien tu cua Agribank DB2 Nhan vien Agribank cham soc khach hang lich su, nha 774 nhan va nhiet tinh DB4 Thac mac hoac khieu nai cua khach hang luon duoc 733 Agribank giai quyet nhanh chong DB6 Khach hang de dang tiep can cac thong tin cua Agribank 688 HH1 Agribank bo tri cac quay ATM, may POS thuan tien cho 885 viec giao dich dien tu HH2 Website va cac ung dung tren dien thoai co giao dien de 862 nhin, de dang tiep can thuc hien giao dich dien tu HH3 He thong duong truyen thong tin su dung E-Banking 829 khong bi tat qua trinh giao dich GC3 Muc phi thuong nien de tri dich vu ngan hang dien 837 tu cua Agribank hop li GC2 Phi thuc hien cac giao dich thong qua dich vu ngan hang 817 dien tu re GC1 Phi dang ky cac dich vu ngan hang dien tu cua Agribank 789 canh tranh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 133 488 368 434 520 353 209 -.398 758 -.466 221 000 010 -.578 140 614 -.249 -.004 456 367 492 267 -.451 -.510 -.298 298 140 -.312 -.617 486 421 215 -.087 -.223 186 -.616 695 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 16: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhân tố Đánh giá chung KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .707 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 179.383 df Sig .000 Communalities Initial DG1 Anh/Chi hai long voi chat luong dich vu ngan hang dien tu cua Agribank DG2 Anh/Chi van se tiep tuc su dung dich vu ngan hang dien tu cua Agri bank thoi gian toi DG3 Anh/Chi se gioi thieu dich vu ngan hang dien tu cua Agribank cho nguoi than, ban be, Extraction 1.000 719 1.000 779 1.000 698 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 2.197 73.217 73.217 463 15.428 88.645 341 11.355 100.000 Total 2.197 % of Variance 73.217 Cumulative % 73.217 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa 134 Component DG2 Anh/Chi van se tiep tuc su dung dich vu ngan hang dien tu cua Agri bank thoi gian toi 883 DG1 Anh/Chi hai long voi chat luong dich vu ngan hang dien tu cua Agribank 848 DG3 Anh/Chi se gioi thieu dich vu ngan hang dien tu cua Agribank cho nguoi than, ban be, 835 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 17: Hàm hồi quy Correlations HH Pearson Correlation HH Pearson Correlation 228** 337** 206** 254** 529** 000 003 000 007 001 000 172 172 172 172 172 172 172 295** 292** 332** 097 083 491** 000 000 206 281 000 172 172 172 172 172 172 228** 292** 235** 070 255** 457** Sig (2-tailed) 003 000 002 363 001 000 N 172 172 172 172 172 172 172 337** 332** 235** 324** 140 527** Sig (2-tailed) 000 000 002 000 067 000 N 172 172 172 172 172 172 172 206** 097 070 324** 161* 392** Sig (2-tailed) 007 206 363 000 035 000 N 172 172 172 172 172 172 172 254** 083 255** 140 161* 404** Sig (2-tailed) 001 281 001 067 035 N 172 172 172 172 172 172 172 529** 491** 457** 527** 392** 404** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 172 172 172 172 172 172 Pearson Correlation CLDV CLDV 172 Pearson Correlation GC GC N Pearson Correlation DC DC 000 Pearson Correlation DB DB Sig (2-tailed) Pearson Correlation DU DU 295** Sig (2-tailed) N TC TC 000 172 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 135 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method GC, TC, DC, DU, HH, DBa Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: CLDV Model Summaryb Model R R Square 789a Adjusted R Square 623 Std Error of the Estimate 609 Durbin-Watson 48096 2.077 a Predictors: (Constant), GC, TC, DC, DU, HH, DB b Dependent Variable: CLDV ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 63.102 10.517 Residual 38.169 165 231 101.271 171 Total F Sig .000a 45.464 a Predictors: (Constant), GC, TC, DC, DU, HH, DB b Dependent Variable: CLDV Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.854 271 HH 182 041 TC 185 DU Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance VIF -3.152 002 241 4.495 000 797 1.255 040 248 4.688 000 813 1.230 238 058 212 4.069 000 841 1.190 DB 249 062 220 3.994 000 754 1.327 DC 215 055 199 3.898 000 873 1.146 GC 189 047 205 4.027 000 881 1.135 a Dependent Variable: CLDV Collinearity Diagnosticsa 136 Model Dimension Eigenvalue Variance Proportions Condition Index (Constant) HH TC DU DB DC GC 6.735 1.000 00 00 00 00 00 00 00 084 8.965 00 00 22 00 01 00 69 054 11.126 02 02 56 01 04 15 21 051 11.479 02 92 00 07 00 03 00 037 13.452 00 04 16 74 02 11 09 024 16.738 02 02 05 01 90 30 01 014 21.782 95 00 01 18 03 41 00 a Dependent Variable: CLDV 137 Phụ lục 18: Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo giới tính Group Statistics Xin Anh/Chi vui long cho biet gioi tinh CLDV Nam N Mean 79 3.3333 Std Deviation 84732 Std Error Mean 09533 138 Nu 93 3.2330 69814 07239 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence F Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper Equal variances C assumed L 2.809 096 D Equal V variances not 852 170 396 10036 11784 -.13227 33298 838 151.255 403 10036 11970 -.13615 33686 assumed Phụ lục 19: Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo độ tuổi Descriptives CLDV N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Duoi 22 tuoi 41 3.3902 83634 13061 3.1263 3.6542 2.00 5.00 Tu 22 - 35 tuoi 76 3.2544 82168 09425 3.0666 3.4421 2.00 5.00 Tu 35 - 55 tuoi 47 3.2411 58443 08525 3.0695 3.4127 2.33 5.00 3.1667 94281 33333 2.3785 3.9549 2.33 5.00 172 3.2791 76956 05868 3.1632 3.3949 2.00 5.00 Tren 55 tuoi Total Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 2.073 df2 Sig 168 106 139 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 722 241 Within Groups 100.550 168 599 Total 101.271 171 Sig .402 752 Phụ lục 20: Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo trình độ học vấn Descriptives CLDV 95% Confidence Interval for N Mean Std Std Deviation Error Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Trung hoc thong 3.4583 99103 35038 2.6298 4.2869 2.00 5.00 Trung cap/ Cao dang 48 3.3681 76643 11063 3.1455 3.5906 2.00 5.00 Dai hoc 79 3.2405 80938 09106 3.0592 3.4218 2.00 5.00 Tren dai hoc 37 3.2072 63998 10521 2.9938 3.4206 2.33 5.00 172 3.2791 76956 05868 3.1632 3.3949 2.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 df2 1.075 Sig 168 361 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 946 315 Within Groups 100.326 168 597 Total 101.271 171 F Sig .528 664 140 Phụ lục 21: Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo thu nhập bình quân tháng Descriptives CLDV 95% Confidence Interval for N Mean Std Std Deviation Error Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Duoi trieu 42 3.3968 82717 12764 3.1391 3.6546 2.00 5.00 Tu - 10 trieu 63 3.1958 82008 10332 2.9892 3.4023 2.00 5.00 48 3.2917 63628 09184 3.1069 3.4764 2.33 5.00 19 3.2632 79798 18307 2.8785 3.6478 2.33 5.00 172 3.2791 76956 05868 3.1632 3.3949 2.00 5.00 Tu 10 - 20 trieu Tren 20 trieu Total Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 df2 1.179 Sig 168 319 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.032 344 Within Groups 100.239 168 597 Total 101.271 171 F Sig .577 631 141 ... đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương? Mức độ tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân. .. luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai, xác định phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông. .. hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương nào? Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn