PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương theo kết quả điều tra khảo sát
2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
2.3.3.1. Kết quảkiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu
Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm 6 nhân tố với 29 biến quan sát được khảo sát bằng thang đo Likert 5 mức độ, được phân loại như sau:
- Nhân tố Phương tiện hữu hình (HH): gồm 3 biến quan sát được mã hóa HH1– HH3
- Nhân tốSựtin cậy (TC): gồm 5 biến quan sát được mã hóa TC1–TC5
- Nhân tố Khả năng đáp ứng (DU): gồm 6 biến quan sát được mã hóa DU1 – DU5
- Nhân tốSự đảm bảo (DB): gồm 7 biến quan sát được mã hóa DB1–DB7 - Nhân tốSự đồng cảm (DC): gồm 5 biến quan sát được mã hóa DC1–DC5
- Nhân tố Cảm nhận về giá cảdịch vụ (GC): gồm 3 biến quan sát được mã hóa GC1–GC3
Thang đo được đỏnh giỏ sơ bộ qua kiểm định độ tin cậy Cronbachỉs Alpha để loại bỏcác biến không phù hợp với mô hình thông qua các hệsốsau:
Bảng 2.2.12: Kết quả kiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu
Biến
quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan
biến tổng CronbachÐs Alpha nếu loại biến
Phư ơ ng tiệ n hữ u hình (Cronbach’s Alpha = .883)
HH1 7.25 4.259 .796 .814
HH2 7.23 4.390 .770 .838
HH3 7.13 4.444 .754 .851
Sự tin cậ y (Cronbach’s Alpha = .887)
TC1 14.04 17.700 .680 .873
TC2 13.68 17.260 .763 .854
TC3 13.69 17.828 .756 .856
TC4 14.11 17.760 .630 .886
TC5 13.80 16.896 .816 .841
Khả năng đáp ứ ng (Cronbach’s Alpha = .775)
DU1 15.54 11.922 .682 .713
DU2 15.34 11.804 .210 .875
DU3 15.50 11.912 .574 .730
DU4 15.42 11.718 .612 .721
DU5 15.41 11.775 .610 .722
DU6 15.47 10.917 .780 .682
Sự đả m bả o (Cronbach’s Alpha = .655)
DB2 19.34 12.927 .517 .585
DB3 19.44 13.967 .074 .734
DB4 19.27 12.794 .573 .575
DB5 19.58 14.151 .044 .749
DB6 18.88 12.255 .583 .563
DB7 19.21 12.050 .650 .647
Sự đồ ng cả m (Cronbach’s Alpha = .879)
DC1 14.90 8.808 .687 .859
DC2 14.81 8.437 .669 .863
DC3 14.89 8.496 .698 .856
DC5 14.46 8.297 .694 .858
DC5 14.74 7.808 .814 .827
Cả m nhậ n về giá cả dị ch vụ (Cronbach’s Alpha = .773)
GC1 5.13 3.707 .557 .756
GC2 5.13 2.463 .638 .687
GC3 5.10 3.131 .674 .628
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
Dựa vào bảng 2.2.12, ta có thể thấy rằng các thang đo của mô hình có hệ số Cronbach Alpha tương đối tốt, nhõn tố “Phương tiện hữu hỡnh”cú hệ số Cronbachỉs Alpha là 0.883, nhõn tốSựtin cậy cú hệ số Cronbachỉs Alpha là 0.887, nhõn tố “Khả năng đỏp ứng” cú hệ số Cronbachỉs Alpha là 0.775, nhõn tố “Sự đảm bảo” cú hệ số Cronbachỉs Alpha là 0.655, hệ số Cronbachỉs Alpha của nhõn tố “Sự đồng cảm” là 0.879, hệ số Cronbachỉs Alpha của nhõn tố “Cảm nhận về giỏ cả dịch vụ” là 0.773.
Các biến quan sát của các thang đo này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, và đáp ứng được yêu cầu cho phép.
Tuy nhiên:
Cronbachỉs Alpha tổng của nhõn tố “Khả năng đỏp ứng” là 0.775 nhưng biến quan sỏt DU2 cú hệ số Cronbachỉs Alpha nếu loại biến là 0.875, lớn hơn 0.775. Vỡ vậy, biến quan sát DU2 sẽ bị loại bỏ, không được chấp nhận và sử dụng trong phân tớch nhõn tố tiếp theo. Do đú, nếu loại bỏ biến quan sỏt DU2 thỡ hệ số Cronbachỉs Alpha của thang đonhân tố “Khả năng đáp ứng”sẽlà 0.875.
Nhõn tố “Sự đảm bảo” cú Cronbachỉs Alpha tổng của cỏc biến quan sỏt này là 0.655nhưng Cronbachỉs Alpha nếu loại biến của biến quan sỏt DB3 và DB5 lần lượt là 0.734, 0.749, đều lớn hơn 0.655; cỏc biến quan sỏt cũn lại cú hệ số Cronbachỉs Alpha nếu loại biến nhỏ hơn 0.655. Vì vậy, biến quan sát DB3 và DB5 sẽ bị loại bỏ, các biến quan sát còn lại sẽ được chấp nhận và sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo. Do đú, nếu loại biến quan sỏt DB3 và DB5 thỡ hệ số Cronbachỉs Alpha của thang đo nhân tố “Sự đảm bảo”sẽlà 0.874.
Bảng hệsốCronbachỉs Alpha sau khi được điều chỉnh nhưsau:
Bảng 2.2.13: Kết quảkiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu sau khi loại biến
Biến
quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan
biến tổng CronbachÐs Alpha nếu loại biến
Phư ơ ng tiệ n hữ u hình (Cronbach’s Alpha = .883)
HH1 7.25 4.259 .796 .814
HH2 7.23 4.390 .770 .838
HH3 7.13 4.444 .754 .851
Sự tin cậ y (Cronbach’s Alpha = .887)
TC1 14.04 17.700 .680 .873
TC2 13.68 17.260 .763 .854
TC3 13.69 17.828 .756 .856
TC4 14.11 17.760 .630 .886
TC5 13.80 16.896 .816 .841
DU1 12.34 8.133 .712 .847
DU3 12.30 7.826 .668 .857
DU4 12.22 7.787 .678 .854
DU5 12.21 8.061 .620 .868
DU6 12.27 7.147 .853 .810
Sự đả m bả o (Cronbach’s Alpha = .874)
DB1 13.21 7.219 .761 .832
DB2 13.41 7.833 .673 .853
DB4 13.34 7.967 .674 .854
DB6 12.95 7.764 .617 .868
DB7 13.28 7.220 .790 .825
Sự đồ ng cả m (Cronbach’s Alpha = .879)
DC1 14.90 8.808 .687 .859
DC2 14.81 8.437 .669 .863
DC3 14.89 8.496 .698 .856
DC5 14.46 8.297 .694 .858
DC5 14.74 7.808 .814 .827
Cả m nhậ n về giá cả dị ch vụ (Cronbach’s Alpha = .773)
GC1 5.13 3.707 .557 .756
GC2 5.13 2.463 .638 .687
GC3 5.10 3.131 .674 .628
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra) 2.3.3.2. Kết quảkiểm định thang đoĐánh giá chung
Bảng 2.2.14: Kết quảkiểm định thang đo Đánh giá chung
Biến
quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
CronbachÐs Alpha nếu loại biến
Đánh giá chung (Cronbach’s Alpha = .816)
DG1 6.38 2.530 .659 .757
DG2 6.68 2.359 .716 .697
DG3 6.61 2.871 .637 .780
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
“Đỏnh giỏ chung” bao gồm 3 biến quan sỏt từ DG1 – DG3. Cronbachỉs Alpha tổng của các biến quan sát này là 0.816 và tất cảcác biến quan sát đều có hệsố tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Cronbachỉs Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0.816 vỡ vậy tất cảcác biến này đều không bị loại bỏ và được chấp nhận và sửdụng trong phân tích nhân tốtiếp theo.