PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Chấ t lư ợ ng
Trong bối cảnh của nền kinh tế cạnh tranh ngày nay, chất lượng là yếu tố quan trọng mà mọi công ty hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào cũng đều quan tâm nhằm mục tiêu cải thiện chất lượng cũng như nâng cao năng suất, tăng tính hiệu quả của hoạt động sản xuất. Bởi vì, chất lượng là điểm tạo ra sự khác biệt của sản phẩm đối với các sản phẩm cạnh tranh khác trên thị trường. Nhờ đó, doanh nghiệp tạo ra cho mình một lợi thế cạnh tranh bền vững và góp phần làm tăng lợi nhuận cho bản thân doanh nghiệp.
Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005, chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có.
Theo Từ điển Oxford Pocket,chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữkiện, các thông số cơ bản.
Shewhart Walter (1931)định nghĩa chất lượng trên hai khía cạnh:
+ Khía cạnh khách quan: Chất lượng là một thực tế khách quan độc lập với sựtồn tại của con người
+ Khía cạnh chủquan:Chất lượng như những gì chúng ta nghĩ, cảm nhận, hoặc cảm giác như là một kết quảcủa thực tếkhách quan.
Theo Feigenbaum (1983),Chất lượng là tổng hợp đặc điểm sản phẩm và dịch vụ của thị trường, kỹ thuật, sản xuất và bảo trì thông qua đó các sản phẩm và dịch vụ được sửdụng sẽ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.
1.1.2. Dị ch vụ
1.1.2.1. Định nghĩa
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, vì nó khá phổ biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau của kinh tế- xã hội.
Theo Từ điển bách khoa Việt Nam (1995), dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA, 1960), dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.
Lưu Văn Nghiêm (2008) cho rằng:Dịch vụlà một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường.
Nguyễn Văn Thanh (2008)định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt độnglao động sáng tạo nhằmbổ sung giá trị cho phần vật chất và làmđa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nétvăn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho ngườitiêu dùng để họ sẵn sàng trảtiền cao, nhờ đókinh doanh có hiệuquả hơn.
Theo Kotler (1997), dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml, Bitner và Gremler (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm vô hìnhđược cung ứng cho khách hàng thông qua quá trình thực hiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Dịch vụlà một loại hàng hóa phi vật chất và có những nét đặc trưng cơ bản riêng so với sản phẩm hàng hóa hữu hình, bao gồm:
Tính vô hình (Intangibility)
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó không được xác định bởi bất kì một hình dạng nào. Vì vậy, chúng ta không thểkiểm định chất lượng bằng cách cân, đo, đong, đếm hay thử trước khi mua dịch vụ đó.
Tính đồng thời (Sumultaneity)
Giai đoạn sản xuất dịch vụvà sửdụng dịch vụxảy ra đồng thời cùng lúc, khó có thểtách rời riêng biệt. Người tiêu dùng và người cung ứng dịch vụ đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ.
Tính không tồn trữ(Perishability)
Dịch vụlà sản phẩm không thể lưu kho, tồn trữhay vận chuyển từkhu vực này sang khu vực khác như những hàng hóa hữu hình khác. Vì vậy, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụbị phụthuộc vềmặt thời gian.
Tính không đồng nhất (Variability)
Sản phẩm dịch vụ sẽ không được cung cấp hoàn toàn đồng đều theo một tiêu chuẩn định mức chất lượng nhất định cho khách hàng. Bởi vì, chất lượng dịch vụ bị chi phối bởi những yếu tố khác nhau như: người phục vụ, cách thức phục vụ, thời gian, địa điểm, lĩnh vực cũng như kinh nghiệm phục vụ… Ngoài ra, nó còn tùy thuộc vào cảm nhận riêng của mỗi đối tượng khách hàng.
1.1.3. Chấ t lư ợ ng dị ch vụ
1.1.3.1. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụlà một yếu tốkhó có thể đánh giá qua những tiêu chuẩnđịnh mức như chất lượng sản phẩm hữu hình. Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận qua quá trình sử dụng dịch vụ, từ đó khách hàng có những đánh giá về những giá trịmà họnhận được từdịch vụso với những gì ban đầu họmong muốn.
Theo Lehtinen (1982),Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai mặt: Quá trình cung cấp dịch vụvà kết quảcủa dịch vụ.
Theo Gronroos (1984),Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1988, Gronroos mô tả:
Chất lượng dịch vụnhận thấy được là sựkhác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụnhận được.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụcủa khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sửdụng qua sản phẩm dịch vụ đó.
Theo Cronin và Taylor (1992), Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá thèo thái độcủa khách hàng vềdịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Theo Leisen và Vance (2001),Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tốkhác biệt có hiệu quả.
Qua những định nghĩa trên, ta thấy rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên quá trình thực hiện dịch vụ. Nó được thể hiện qua sựso sánh của khách hàng về kỳvọng ban đầu và những gì khách hàng cảm nhận sau khi sửdụng dịch vụ. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ cần thấu hiểu những mong muốn của khách hàng để đáp ứng dịch vụtới khách hàng với chất lượng tốt nhất.
1.1.3.2. Những yếu tốquyết định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụbao gồm những đặc điểm sau:
Tính vượt trội
Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ của nhà cung ứng khác trên thị trường. Tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụtrởthành lợi thếcạnh tranh đối với các nhà cungứng dịch
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, đó là những mặt then chốt nhất và tinh tếnhất được kết tinh trong sản phẩm dịch vụ.Do đó, dịch vụhay sản phẩm được xem là chất lượng cao sẽ hàm chứa những đặc trưng riêng và vượt trội hơn so với dịch vụ có chất lượng thấp. Khách hàng có thể nhận biết được chất lượng của các sản phẩm dịch vụnhờ vào tính đặc trưng này.
Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố gắn liền với quá trình sản xuất dịch vụ và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó,chất lượng dịch vụtốt hay xấu phụthuộc vào những biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ như: việc triển khai dịch vụ, thái độ phục vụvà cách thức phục vụ… Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải nhận ra những thiếu sót, từ đócải thiện các yếu tốnội tại bên trong này đểtạo thành thếmạnh cạnh tranh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụcho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Chất lượng dịch vụ được tạo ra nhằm đáp nhu cầu của khách hàng. Do đó, thỏa mãn nhu cầu khách hàng là vấn đề tất yếu của chất lượng dịch vụ và việc cải thiện chất lượng dịch vụ phải dựa vào những yêu cầu và đánh giá của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không sử dụng dịch vụnữa. Trongmôi trường kinh doanh hiện đại cạnh tranh như ngày naythì chất lượng dịch vụ là một yếu tố vô cùng quan trọng, nhà cung cấp dịch vụphải luôn lấy khách hàng làm mục tiêu hướng đến và cố gắng hết mình để đáp ứng tốt các nhu cầu đó.
Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụnhu cầu của khách hàng. Dịch vụ mà không tạo ra bất kì giá trị nào thì được xem là dịch vụ không có chất lượng. Tính giá trị của dịch vụ được xem xét bởi những đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụhay giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. Tính giá trị của dịch vụbị chi phối nhiều yếu tố bên ngoài hơn là nội tại. Chất lượng dịch vụ cao
là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn cảmong muốn của khách hàng. Vì vậy, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ.