PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Phát triển dựa trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985)đã nghiên cứu và đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ đo lường khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họsau khi sửdụng dịch vụ.
Khoảng cách 1 (KC 1): Là sự chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụvềsựkỳvọng đó.
Khoảng cách 2 (KC 2):Là sựchênh lệch giữa những cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụvềsựkỳvọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng được chuyển giao cụthể.
Khoảng cách 3 (KC 3): Là sự chênh lệch dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4 (KC 4):Là sự chênh lệch giữa dịch vụthực tế được cung cấp và thông tin chất lượng dịch vụmà khách hàng nhận đượcban đầu.
Khoảng cách 5 (KC 5):Là sựchênh lệch giữa chất lượng dịch vụmà khách hàng nhận được và chất lượngmà khách hàng đã kỳvọng ban đầu vềdịch vụ.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ5. Khoảng cách chất lượng này lại phụthuộc vào 4 khoảng cách còn lại:
KC 5 = f (KC 1, KC 2, KC 3, KC 4)
Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ muốn cải thiện và làm gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần phải nỗ lực rút ngắn tối đa các khoảng cách này.
Sơ đồ2.1.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụSERVQUAL (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991 đã tiếp tục nghiên cứu, hiệu chỉnhvà đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991). Mô hình chất lượng dịch vụ này ban đầu có 10 thành phần:
- Tin cậy (Reliability): Thểhiện khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đúng thời hạ ần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): Thểhiện sựmong muốn và sẵn sàng của nhân viên để giúp đỡvà cung cấp dịch vụcho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện trình độ chuyên môn và năng lực của nhân viên khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng.
- Tiếp cận (Access): Thể hiện qua việc tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, chọn địa điểm phục vụvà giờ mở cửa thích hợp cho khách hàng.
- Lịch sự (Courtesy): Thể hiện qua cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
- Thông tin (Communication): Thể hiện trong quá trình giao tiếp, thông tin đến khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ dễhiểu và lắng nghe những thắc mắc của họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại.
- Tín nhiệm (Credibility):Thểhiện khả năng xây dựng lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi, uy tín của công ty, phẩm chất của nhân viên phục vụgiao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- An toàn (Security): Là khả năng đảm bảo sựan toàn cho khách hàng, thể hiện qua sựan toàn vềvật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng nhận biết, nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những mong muốn của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họvà nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụcho dịch vụ.
Mô hình gồm 10 thành phần chất lượng dịch vụthểhiện khái quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên mô hình có tính phức tạp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Vì vậy, Parasuraman và cộng sự
(1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, tin cậy, đápứng, năng lực phục vụ, đồng cảm.
Từ đó,Parasuraman và cộng sự (1988) đãđưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm:
5 thành phần và 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
Bảng 2.1.1: Mối quan hệgiữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh Mô hình gốc Mô hình hiệuchỉnh
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
Tin cậy Tin cậy
Đáp ứng Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ Lịch sự
Tín nhiệm An toàn Tiếp cận
Đồng cảm Thông tin
Hiểu biết khách hàng