PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương theo kết quả điều tra khảo sát
2.3.5. Phân tích hồi quy
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích tương quan, nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy để đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtại Agribank–Chi nhánh Nam sông Hương thông quabiến phụthuộc“Chất lượng dịch vụ” (CLDV).
Các biến đại diện và giá trị trung bình của các biến trong một nhân tố được sử dụng đểphân tích hồi quy. Mô hình hồi quy có dạng như sau:
CLDV = Const + β1.HH + β2.TC + β3.DU + β4.DB + β5.DC + β6.GC Trong đó: CLDV là biến phụ thuộc được giải thích bởi 6 biến độc lập HH, TC, DU, DB, DC, GC. Cụthể:
- CLDV: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
- HH: Phương tiện hữu hình - TC: Sựtin cậy
- DU: Khả năng đáp ứng
- DB: Sự đảm bảo - DC: Sự đồng cảm
- GC: Cảm nhận vềgiá cảdịch vụ - β1, β2, β3, β4, β5, β6: Hệsốhồi quy - Const: Hằng số
Đánh giá độ phù hợ p củ a mô hình
Để đánh giá độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, ta sử dụng hệ số xác định R2 (R-Square). Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu thường sử dụng hệ số xác định R2 điều chỉnh (Adjust R-Square) vì nó phản ánh sát hơn mức độphù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. R2 điều chỉnh không nhất thiết tăng lên khi nhiều biến được thêm vào phương trình, nó là thước đo sự phù hợp được sử dụng cho tình huống hồi quy tuyến tính đa biến vì nó không phụthuộc vào độlệch phóng đại của R2. Ngoài ra, sử dụng nó sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độphù hợp của mô hình.
Bảng 2.2.19:Đánh giá sựphù hợp của mô hình
Mô hình R R2 R2hiệu chỉnh
1 .789a .623 .609
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
Hệsố R2 hiệu chỉnh là 0.609tương đương 60.9%, tức là các biến độc lập trong mô hình hồi quy giải thích được 60.9% sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương, còn lại 39.1%
là do các biến ngoài mô hình và sai sốngẫu nhiên.
Hàm hồ i quy
Trong phần phân tích hồi quy này, ta cần kiểm định tương quan giữa biến phụ thuộc CLDV và các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05 (Sig. < 0.05), điều này cho thấy biến phụthuộc và biến độc lập có mối tương quan với nhau và đều được đưa vào phân tích hồi quy. Ngoài ra, các biến độc lập cũng có mối tương quan với nhau. Vì vậy, khi phân tích hồi quy cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến và kiểm tra hệsố phóng đại
Kết quả hồi quy của mô hình nghiên cứu cho thấy hệ số tương quan DurbinWatson 1 < 2.077 < 3, nghĩa là mô hình không tự tương quan. Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến đều nhỏ hơn 2, chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình nghiên cứu này.
Bảng 2.2.20: Các thông sốbiến độc lập củaphương trình hồi quy Biến
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa Kiểm định Wald
Mức ý nghĩa Hệ số
Beta Độ lệch
chuẩn Beta
Hằng số -.854 .271 -3.152 .002
HH .182 .041 .241 4.495 .000
TC .185 .040 .248 4.688 .000
DU .238 .058 .212 4.069 .000
DB .249 .062 .220 3.994 .000
DC .215 .055 .199 3.898 .000
GC .189 .047 .205 4.027 .000
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
Từbảng 2.2.20, ta có thểthấy các nhân tốcủa thành phần chất lượng dịch vụ đều có tác động dương đối với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương (Hệ số Beta dương) với mức ý nghĩa Sig = 0.000 là rất nhỏ. Trong đó, nhân tố “Sự tin cậy” có tác động mạnh nhất vào sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử vì có hệsố Beta lớn nhất với β = 0.248. Nhân tố “Sự đồng cảm” có tác động nhỏ nhất tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với Beta nhỏ nhất β = 0.199. Hệ số Beta dương thể hiện sự tác động thuận của các nhân tốlên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này có nghĩa là “Phương tiện hữu hình”,
“Sựtin cậy”,“Khả năng đáp ứng”,“Sự đảm bảo”,“Sự đồng cảm”,“Cảm nhận vềgiá cảdịch vụ” càng tốt, càng cao thì sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcàng tốt. Phương trình hồi quy của các biến có hệsốchuẩn hóa như sau:
CLDV = 0.241.HH + 0.248.TC + 0.212.DU + 0.220.DB + 0.199.DC + 0.205.GC
Nhìn vào phương trình hồi quy, ta có thể kết luận vềý nghĩa của các hệsốBeta như sau:
- Hệsố β1 = 0.241 cho thấy khi nhân tố Phương tiện hữu hình tăng lên một đơn vị thì mức độ đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương tăng lên thêm 0.241 đơn vị, đây là mối quan hệcùng chiều trong điều kiện không có sự tác động của các biến độc lập khác trong mô hình.
- Hệ số β2 = 0.248 cho thấy khi nhân tốSự tin cậy tăng lên một đơn vị thì mức độ đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương tăng lên thêm 0.248 đơn vị, đây là mối quan hệ cùng chiều trong điều kiện không có sự tác động của các biến độc lập khác trong mô hình.
- Hệ số β3 = 0.212 cho thấy khi nhân tốKhả năng đáp ứng tăng lên một đơn vị thì mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương tăng lên thêm 0.212đơn vị, đây là mối quan hệcùng chiều trong điều kiện không có sự tác động của các biến độc lập khác trong mô hình.
- Hệsố β4 = 0.220 cho thấy khi nhân tốSự đảm bảo tăng lên một đơn vị thì mức độ đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương tăng lên thêm 0.220 đơn vị, đây là mối quan hệ cùng chiều trong điều kiện không có sự tác động của các biến độc lập khác trong mô hình.
- Hệ số β5 = 0.199 cho thấy khi nhân tố Sự đồng cảm tăng lên một đơn vị thì mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương tăng lên thêm 0.199 đơn vị, đây là mối quan hệcùng chiều trong điều kiện không có sự tác động của các biến độc lập khác trong mô hình.
- Hệsố β1= 0.205 cho thấy khi nhân tốCảm nhận vềgiá cảdịch vụ tăng lên một đơn vị thì mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
quan hệ cùng chiều trong điều kiện không có sự tác động của các biến độc lập khác trong mô hình.