Đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện TP HCM

Philip Crosby đã nói: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu ”Có nhiều khái niệm khác nhau về “chất lượng” nhưng xét trong điều kiện nền kinh tế thị trường và quan điểm Marketing hiện đại thì nhà sản xuất phải bán những gì mà khách hàng cần chứ không phải bán những gì họ có.Trên cơ sở đó, đề tài này mang đến cho bạn hai yếu tố quan trọng:Thứ nhất: sự đánh giá chất lượng một cách khách quan mới mẻ khi dựa vào chính khách hàng thay vì những tiêu chí chủ quan của doanh nghiệp.Thứ hai: sử dụng phương pháp định lượng (với sự hỗ trợ của SPSS) để đo lường, phân tích các hệ số, phân tích các mối quan hệ có ảnh hưởng đến chất lượng và đưa ra một số giải pháp mang tính định hướng. Cuối cùng thì, các con số có vẻ khô khan nhưng lại là người bạn đáng tin cậy hơn những ngôn từ hoa mỹ. Vì vậy, tại sao bạn không thêm vào danh mục tài kiệu tham khảo của mình một đề tài thú vị, có cả tính lý luận và thực tiễn này?

PHẦN A

MỞ ĐẦU



1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI

Để bắt kịp xu thế phát triển ngày càng nhanh của thế giới, đất nước ta đang

dần chuyển mình theo hướng tích cực hơn, trở nên năng động hơn Bắt đầu từ sựchuyển đổi trong những ngành trọng yếu nhằm tạo nên một cơ chế quản lý mới phùhợp với nhu cầu phát triển của đất nước Trong đó, sự chuyển đổi Tổng công tyBCVTthành tập đoàn BCVTcũng như việc tách riêng hai lĩnh vực Bưu chính và Viễnthông là một ví dụ điển hình Sự chuyển đổi đó đã làm thay đổi một cách căn bản cấutrúc tổ chức ,cơ chế quản lí và phong cách làm việc

Bước ngoặc quan trọng đó tạo điều kiện thuận lợi cho ngành Bưu chính,Viễnthông ngày càng phát triển Đặc biệt là đối với Bưu chính thì sự thay đổi đó là cơ hộicũng như thách thức lớn để Bưu chính Việt Nam có thể tự đứng vững và chủ độngtrong kinh doanh

Trong xu thế mở cửa thị trường Bưu chính, cạnh tranh là vấn đề không thểtránh khỏi Để Bưu chính có đủ năng lực cạnh tranh lâu dài trên thị trường sau khi đãtách khỏi “cái nôi” của Viễn thông thì chất lượng là giải pháp hàng đầu Bưu chính làngành cung cấp dịch vụ thông tin liên lạc bằng vật chất, phục vụ cho toàn xã hội Chấtlượng phục vụ quyết định sự tồn tại và phát triển của Bưu chính, do đó việc đánh giáchất lượng dịch vụ là điều cần được chú ý đến của các bưu điện nhưng hiện tại chưađược quan tâm đúng đắn

Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của VNPT hiện nay đượccăn cứ trên các chỉ tiêu của ngành, của tổng công ty và mang tính chất khá chủ quan vàhình thức Tuy nhiên ,trong nền kinh tế cạnh tranh, khách hàng là yếu tố trọng tâm thìhiển nhiên rằng chỉ có khách hàng là người duy nhất quyết định chất lượng có đượcthoả mãn không.Chính vì vậy đánh giá chất lượng căn cứ vào việc đo lường hệ sốthoả mãn của khách hàng là yêu cầu cấp thiết đối với các đơn vị kinh doanh dịch vụBưu chính

Bưu điện TP HCM - một bưu điện lớn trực thuộc tổng công ty BCVT ViệtNam và được xem là “cái nôi” của các dịch vụ mới trong ngành - hiện đang cung cấp

1

rất phong phú các dịch vụ Bưu chính đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Nhưngcông tác đánh giá chất lượng dịch vụ vẫn chưa được quan tâm đúng mức, chưa đượcthực hiện một cách bài bản và khoa học.

Đó là lý do lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính tại bưuđiện TP.HCM” Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, sẽ tiến hành đánh giá chất lượngcác dịch vụ Bưu chính của bưu điện TP.HCM thông qua hệ số thỏa mãn của kháchhàng và căn cứ vào kết quả đó tìm hiểu nguyên nhân của vấn đề

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Tiến hành cuộc điều tra thăm dò khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính tạinhiều bưu cục trên địa bàn TP.HCM Trên cơ sở phân tích kết quả điều tra xác định hệ

số thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Bưu chính tại bưu điện TP.HCM Thôngqua hệ số thỏa mãn đó đánh giá được chất lượng dịch vụ do bưu điện TP.HCM cungcấp

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để có thể đo được hệ số thỏa mãn của khách hàng từ kết quả cuộc điều tra, đềtài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp khác nhau:

Phương pháp phân tích ,tổng hợp, so sánh dữ liệu có sẵn và các số liệu thuthập từ cuộc điều tra khách hàng

Phương pháp khảo sát, thu thập thông tin ,dữ liệu khách hàng

Dùng phần mềm thống kê xử lí dữ liệu thu thập được

Nội dung đề tài được chia làm 3 phần với 3 chương

Phần mở đầu trình bày các vấn đề cơ bản về lý do lựa chọn đề tài ,các phương

pháp nghiên cứu

Phần nội dung gồm 3 chương với các nội dung chính :

2

Chương 1 :Trình bày những lí luận cần thiết về chất lượng,chất lượng bưu chínhviễn thông ,lý thuyết về điều tra chọn mẫu và thiết lập bảng câu hỏi và cách thống

kê xử lí dữ liệu có sự hỗ trợ của phần mềm SPSS

Chương 2 : Nội dung khảo sát thực tế đơn vị nghiên cứu là Bưu điện TP HCM vàquá trình tiến hành điều tra chọn mẫu , lập bảng câu hỏi ,xử lí phân tích số liệuthu thập được

Chương 3 : Dựa trên kết quả sau khi đã xử lí, phân tích xác định kết quả đạtđược,tìm nguyên nhân và nêu một số giải pháp sơ bộ

Phần kết luận

Bên cạnh đó là các bảng biểu , phụ lục bổ sung đầy đủ cho nội dung của đề tài

3

1.1.1 Các khái niệm về chất lượng

Xu hướng hội nhập kinh tế , toàn cầu hoá đang là xu hướng bao trùm và tácđộng đến phần lớn các nền kinh tế trên thế giới và Việt Nam cũng không là một ngoại

lệ Việc mở cánh cửa hội nhập đồng nghĩa với việc phải đương đầu với những tháchthức không nhỏ- trong đó chất lượng là vấn đề thách thức hàng đầu Không phải ngẫunhiên mà các chuyên gia kinh tế nhận định rằng “ Chất lượng sẽ là vấn đề cạnh tranhlớn nhất cuối thế kỉ XX đầu thế kỉ XXI ” Hơn thế nữa chất lượng còn được xem làchiếc chìa khoá vạn năng mở cánh cửa thành công cho mọi doanh nghiệp Bởi trongnền kinh tế phát triển, hàng hóa đa dạng thì chính chất lượng sẽ ảnh hưởng đáng kểđến hành vi mua hàng.Hiện nay,vấn đề chất lượng không đơn thuần là vấn đề trongmột doanh nghiệp ,tổ chức mà đã trở thành mục tiêu quan trọng trong chính sách ,kếhoạch phát triển của mọi quốc gia.Vậy thật ra chất lượng là gì ?

Chất lượng đã trở thành một vấn đề quen thuộc gắn liền lịch sử phát triển nềnsản xuất xã hội.Tuy nhiên hiện nay vẫn còn nhiều khái niệm khác nhau về chất lượngbởi chất lượng đã và đang là đối tượng nghiên cứu trong các lĩnh vực đa dạng của cuộcsống từ công nghệ, kĩ thuật, sản xuất đến kinh doanh, tiêu dùng… Cũng chính vì vậyrất khó để đưa ra một định nghĩa đầy đủ chính xác về chất lượng

Trước hết , “Chất lượng là một phạm trù triết học biểu thị tính chính xác củađối tượng nhờ đó mà nó là cái này chứ không phải cái khác”

Trong từ điển Oxford Pocket định nghĩa chất lượng là mức hoàn thiện và làđặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối ,dấu hiệu đặc thù ,các dữ kiện và thông số cơbản

4

Và theo bộ tiêu chuẩn Pháp NFX 50 – 109 thì chất lượng là tiềm năng củamột sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 : chất lượng là mức độ đáp ứng yêu cầu củamột tập hợp các đặc tính vốn có

Tuỳ theo góc độ người quan sát mà chất lượng có những định nghĩa khácnhau Có người cho rằng chất lượng chỉ đơn giản là sự tuyệt hảo

Đối với Philip Crosby - một chuyên gia chất lượng của Mĩ thì “Chất lượng là

sự phù hợp với nhu cầu ”.Theo quan điểm chất lượng của người Nhật, không chỉ đềcập đến nhu cầu , chuyên gia chất lượng Kaoru Isikawa định nghĩa chất lượng trongmối quan hệ với chi phí “ Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất.”

Từ góc độ nhà sản xuất : “Chất lượng đó là khả năng của sản phẩm , dịch vụ

có thể đạt được các tiêu chuẩn kĩ thuật nhất định mà họ đặt ra”

Dưới con mắt người tiêu dùng: khi mua một sản phẩm hay dịch vụ bất kìchính là người tiêu dùng đang tìm cách đáp ứng một nhu cầu , mong muốn nào đó Vìvậy chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu , mong muốn của người tiêu dùng nhưng vớiđiều kiện phí tổn là thấp nhất

Thực thể được nói đến trọng khái niệm trên không đơn thuần là sản phẩmdịch vụ Đó có thể là quy trình, công việc , tổ chức ….Từ các khái niệm trên có thểkhẳng định :

Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu , nếu một sản phẩm vì một lí

do nào đó không thoả mãn được nhu cầu thì sản phẩm đó được xem là không có chấtlượng dù công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó là hiện đại Khách hàng là người duy nhấtquyết định chất lượng có thoả mãn không Dù một sản phẩm có thoả mãn mọi tiêuchuẩn kĩ thuật mà nhà sản xuất đặt ra nhưng lại không được khách hàng chấp nhận thìsản phẩm đó không được gọi là sản phẩm chất lượng.Chính vì vậy chất lượng khôngthể ổn định mà biến đổi theo không gian , thời gian và theo điều kiện sử dụng

Khi đánh giá chất lượng phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng liên quanđến sự thoả mãn các nhu cầu cụ thể

Xét trong điều kiện nền kinh tế thị trường và theo quan điểm Marketing hiệnđại khi mà nhà sản xuất phải bán cái mà khách hàng cần không phải bán những gì họ

có thì rõ ràng chất lượng nên được nhìn nhận trên góc độ người tiêu dùng Phải xem sựthoả mãn khách hàng là yếu tố quyết định đối với vận mạng của một doanh nghiệp

5

Chất lượng còn được thể hiện trên ba khía cạnh khác nhau Đó là hiệu nănggiá cả và thời điểm cung cấp.Giới chuyên môn gọi là quy tắc 3P của chất lượng.Trong

đó

Hiệu năng (Performance) : Bao gồm cả hiệu năng của quản lí, công việc vàsản phẩm Trong đó hiệu năng của sản phẩm được quyết định bởi các chỉ tiêu kĩ thuậtcủa nó

Giá cả (Price) :Trong đó đề cập giá mua và chi phí khi sử dụng, khai thác sảnphẩm

Thời điểm cung cấp (Punctuality): Tính đúng lúc này không chỉ ở khâu muanguyên vật liệu phục vụ sản xuất mà còn quan trọng trong khâu giao hàng

6

SỰ PHÙ HỢP

CHẤT LƯỢNG : SỰ PHÙ HỢPThực trạng quản trị

Công việc thực hiện

Sản phẩm được tạo ra

NHU CẦU THỊ TRƯỜNG

CONFORMITYSỰ PHÙ HỢP

3P

NON – CONFORMITY

TỔN THẤT HỮU HÌNH

TỔN THẤT VÔ HÌNH SỰ KHÔNG PHÙ HỢP

CHI PHÍ ẨN CỦA SẢN XUẤT (Shadow Cost of Production)

SCP

HIỆU NĂNG PERFORMANCE

7

GIÁ NHU

CẦU PRICE

THỜI ĐIỂM CUNG

CẤP

PUNCTUALITY

Hình1 Sự phù hợp trong chất lượng

Khi nghiên cứu chất lượng sản phẩm ta phải đặt trong mối quan hệ với khảnăng và mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng cùng với những điều kiện và chi phínhất định

Khi người tiêu dùng mua một sản phẩm dịch vụ bất kì , họ không đơn giảnmua các công dụng của sản phẩm dịch vụ đó mà họ mua cả một niềm hy vọng hay một

sự thích thú nào đó Và doanh nghiệp phải làm sao thoả mãn được những nhu cầu,mong muốn của khách hàng ở mức cao nhất có thể.Việc giữ cho khách hàng luôn hàilòng có một ý nghĩa quan trọng đối với sự phồn vinh của một doanh nghiệp Khikhông được thoả mãn nhu cầu ,mong muốn của bản thân , khách hàng sẽ cảm thấy thấtvọng , bất mãn …và khi đó họ có thể giải quyết bằng cách tìm một đối tượng khác cóthể thoả mãn được nhu cầu Đây là một thiệt hại đáng kể cho doanh nghiệp

Tuy nhiên nhu cầu con người là vô hạn và hay thay đổi mà nguồn tài lực đểthoả mãn nhu cầu đó lại có giới hạn Và không phải bất kì doanh nghiệp nào cũng nhìnđúng và tiên liệu chính xác nhu cầu của khách hàng Vì vậy các doanh nghiệp chỉ cóthể đạt sự thoả mãn khách hàng ở một mức độ nhất định Sự thoả mãn đó có thể đượcđảm bảo bằng chất lượng của sản phẩm dịch vụ Và do đó việc đo lường chất lượngsản phẩm dịch vụ là rất cần thiết để đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng đối với sảnphẩm dịch vụ đó

1.1.3 Vai trò của chất lượng trong nền kinh tế

Ngày nay, kinh tế ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng đượccải thiện thì nhu cầu của con người cũng ngày càng cao Không chỉ dừng lại ở “ăn nomặc ấm” mà ở mức độ cao hơn là “ăn ngon mặc đẹp” tức là các sản phẩm,dịch vụphải ngày càng được cải tiến về mẫu mã, hình thức và nhất là chất lượng

Nền kinh tế hiện nay là nền kinh tế toàn cầu với số lượng doanh nghiệp thamgia thị trường rất lớn và khối lượng sản phẩm dịch vụ vô cùng đa dạng Trong thịtrường đó chính chất lượng là yếu tố quyết định hành vi mua hàng của người tiêudùng Hơn nữa chúng ta đều biết chất lượng dẫn đến hai hệ quả song hành là tăng năngsuất lao động và giảm giá thành sản phẩm Đây là hai tiêu chí mà mọi doanh nghiệpđều muốn hướng đến để chiếm lĩnh thị trường.Như vậy có thể nói chất lượng luôn làmột trong những nhân tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

8

Nếu chất lượng sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn được khách hàng thì điềunày đồng nghĩa với việc tạo uy tín và danh tiếng cho doanh nghiệp- đây chính là cơ sởcho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp.

Chất lượng còn đóng vai trò là rào chắn an toàn cho các doanh nghiệp trongmôi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay

Và trên hết ,chính việc nâng cao chất lượng sẽ là biện pháp hữu hiệu để lợi íchdoanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội và người lao động có thể kết hợp một cách hàihòa với nhau

WTO là một ngôi nhà lớn mà mọi quốc gia đều muốn bước vào.Nhưng để cóthể đứng vững trong ngôi nhà đó đòi hỏi mỗi quốc gia phải có kế hoạch , chính sáchđúng đắn trong đó chất lượng phải là mục tiêu là chiến lược trọng tâm hàng đầu

Đối với Việt Nam, khi đang nỗ lực hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, đang

cố gắng tạo ra một vị thế cạnh tranh mới trên thị trường quốc tế thì rất cần một chiếnlược đúng đắn phát triển nội lực nền sản xuất Đó chính là chiến lược chất lượng sảnphẩm

Có thể khẳng định vấn đề chất lượng hiện nay không đơn giản là chiến lượctrong nội bộ doanh nghiệp mà còn là kế hoạch , chính sách và mục tiêu của mọi quốcgia trong nền kinh tế toàn cầu

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Khi nói đến chất lượng sản phẩm phải nói đến chất lượng của cả vòng đời sảnphẩm từ lúc sản xuất đến tiêu dùng và cả sau tiêu dùng Trong suốt chu kì sản phẩmchất lượng chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố khác nhau Và mức độ ảnh hưởng củanhững yếu tố khác nhau đó cũng khác nhau.Có thể chia các yếu tố đó thành hai nhómchính

Chất lượng sản phẩm luôn bị các yếu tố hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu củanền kinh tế chi phối thể hiện qua các mặt sau:

Phụ thuộc vào đòi hỏi của thị trường: Mỗi thị trường đều có mức đòi

hỏi khác nhau đối với từng sản phẩm ,dịch vụ Trong mỗi thị trường thì vớitừng đối tượng sử dụng cũng có những yêu cầu khác nhau Đó là những yêucầu về cỡ, loại, tính năng, kĩ thuật, điều kiện cung ứng về mặt chất lượng và

số lượng ra sao Tất cả đều cần được theo dõi, nhận biết nghiên cứu, để

9

định lượng hóa nhu cầu thị trường làm cơ sở cho những chính sách ,kế

hoạch

Trình độ phát triển của nền kinh tế và sản xuất: những khả năng về

kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư…), trình độ kỹ thuật công nghệ (trang

thiết bị, bí quyết, con người…) trên cơ sở đó cho phép lựa chọn được những

mức chất lượng phù hợp cho sự phát triển chung của xã hội

Các chính sách kinh tế: mỗi chính sách kinh tế đều thể hiện hướng

đầu tư , phát triển …của nhà nước đối với các sản phẩm ,dịch vụ trong nền

kinh tế.Tất cả đều tác động mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm có thể là

thuận lợi hay không thuận lợi

Chính sách về giá cả: giúp DN xác định đúng giá trị sản phẩm trênthương trường Dựa vào hệ thống giá cả xây dựng chiến lược canh tranh, tìm

cách nâng cao chất lượng sản phẩm mà không sợ việc chèn ép về giá

Chính sách đầu tư: quyết đinh quy mô, hướng phát triển của sản xuất

Dựa vào đó để các nhà sản xuất có kế họach đầu tư cho công nghệ, cho huấn

luyện, đào tạo, nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm

Sự phát triền của KHKT: Trong thời đại hiện nay ,bênh cạnh đặc

điểm là khoa học kỹ thuật đã và đang trở thành một lực lượng sản xuất trực

tiếp thì trình độ chất lượng của bất kì sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi

phối bởi sự phát triển của KHKT nhất là trong việc ứng dụng KHKT vào

sản xuất Hướng ứng dụng KHKT hiện nay là sáng tạo ra vật lệu mới và vật

liệu thay thế ,cản tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới , cải tiến ,đổi

mới công nghệ…Theo đó các chu kỳ công nghệ ngày một ngắn đi, sản phẩm

sản xuất ra cung cấp ngày càng nhiều tiện ích và điều kiện tối ưu do đó mà

những chuẩn mực về chất lượng cũng trở nên nhanh lạc hậu

Cơ chế quản lý: Bất kỳ một xã hội hiện đại nào thì sản xuất luôn chịu

ảnh hưởng, tác động của cơ chế quản lý của nhà nước về mặt kinh tế, kỹ

thuật và xã hội nhất định Một hệ thống quản lý tốt, có hiệu lực sẽ đảm bảo

bình đẳng trong kinh doanh giữa các nhà sản xuất Tránh tâm lý ỷ lại, sức ỳ

của DN mà không phát huy sáng tạo để cải tiến về mặt chất lượng

Chất lượng sản phẩm là sự đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu trongnhững điều kiện và hoàn cảnh cụ thể Do đó mà quan niệm về tính hữu ích

10

mà sản phẩm mang lại cho mỗi người và mỗi dân tộc, mỗi nên văn hóa cũng

khác nhau

Tùy từng truyền thống, thói quen, văn hóa xã hội, điều kiện tự nhiênkhác nhau của mỗi nước, mỗi quốc gia mà chất lượng, tiêu chuẩn của sản

phẩm có quy định riêng phù hợp với người tiêu dùng ở các nước đó

Trình độ văn hóa khác nhau thì những đòi hỏi về chất lượng cũngkhông giống nhau…Những người tiêu dùng có trình độ cao thường đòi hỏi

chất lượng sản phẩm cung cấp phải cao hơn

Đây là yếu tố quan trọng khi thâm nhập thị trường đối với các DN từ

đó mới có những chiến lược và cách thức tiếp cận thị trường phù hợp

Trong phạm vi một DN đặc biệt chú ý đến các 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến

chất lượng sản phẩm Hay được phát biểu là quy tắc 4M

 Con người (Men):

Yếu tố con người đề cập đến tất cả lao động trong doanh nghiệp gồmngười lãnh đạo các cấp, các nhân viên trong DN Chính nhận thức, sự hiểu

biết của mọi người trong tổ chức sẽ quyết định rất lớn đến việc hình

thành ,duy trì và phát triển chất lượng trong doanh nghiệp

Đối với ngành dịch vụ thì yếu tố con người lại càng quan trọng hơn,nhân viên trực tiếp tiến hành giao dịch, tiếp xúc với khách hàng Trình độ

của nhân viên , thái độ phục vụ,cách ứng xử với khách hàng là rất quan

trọng vì đó là những yếu tố mà khách hàng quan tâm khi đánh giá chất

lượng dịch vụ

Ngoài ra, yếu tố con người cũng bao hàm cả người tiêu dùng Vì chấtlượng sản phẩm là do chính khách hàng đánh giá mang tính chủ quan cao

Cùng nội dung phục vụ nhưng trong những hoàn cảnh cụ thể mà khách hàng

có thể đưa ra những ý kiến khác nhau Sự thông cảm, thiện chí, giúp đỡ của

khách hàng trong quá trình cung cấp là rất cần cho DN khi phục vụ

 Nguyên vật liệu ( Material):

Là yếu tố cơ bản của đầu vào, ảnh hưởng quyết định đến chất lượngcủa sản phẩm Một sản phẩm có chất lượng tốt theo yêu cầu thị trường, thiết

kế thì nguyên vật liệu phải đảm bảo các yêu cầu về chất lượng, số lượng

đúng hạn, đúng lịch sản xuất…

11

Với dịch vụ, người sản xuất không chủ động trong nguyên vật liệu dựtrữ sản xuất Vì sản xuất dịch vụ là mang tính đồng thời, quá trình sản xuất

diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ và nguyên vật liệu thường do khách

hàng mang tới, đòi hỏi cung cấp dịch vụ khi đó doanh nghiệp mới có

nguyên vật liệu để tiến hành việc cung cấp dịch vụ DN luôn phải trong tình

trạng sẵn sàng phục vụ bất cứ lúc nào khi khách hàng cần Vì vậy, đem lại

cho DN rủi ro cao do đó muốn tồn tại và phát triển, góp phần tạo nên lợi thế

canh tranh trong kinh doanh thì DN phải luôn tạo cho khách hàng sự tin

tưởng vào dịch vụ mà mình cung cấp Đặc điểm riêng của ngành dịch vụ là

không tốn nhiều chi phí cho nguyên vật liệu vì phần lớn do khách hàng

mang tới

 Kỹ thuật – công nghệ - thiết bị:

Yếu tố kỹ thuật – công nghệ - thiết bị có tầm quan trọng đặc biệttrong việc hình thành chất lượng sản phẩm

DN phải nắm vững kỹ thuật, luôn tìm hiểu học hỏi cái mới, rút ngắnthời gian thao tác, giảm sức lao động của con người vào trong quá trình sản

xuất, nâng cao năng suất lao động, tạo hiệu quả cao trong công việc Công

nghệ góp phần cải tiến hoàn chỉnh tính chất ban đầu của nguyên vật liệu sao

cho phù hợp với công dụng của sản phẩm

Chú ý lựa chọn, nâng cao thiết bị phù hợp với điều kiện sản xuấttránh tình trạng thiết bị cũ không thể đáp ứng việc nâng cao chất lượng theo

yêu cầu kỹ thuật mới

Nâng cao chất lượng là đồng nghĩa với việc nâng cao năng lực cạnhtranh của sản phẩm trên thương trường, đa dạng hóa về chủng loại, hình

thức nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu tiêu dùng với chất lượng

ngày một tăng và giá thành hạ

 Cách thức tổ chức quản lý (Methods):

Bên cạnh nguồn nguyên nhiên liệu phù hợp, khoa học – công nghệ

-kỹ thuật đáp ứng nhu cầu sản xuất thì cũng cần phải có trình độ tổ chức

quản lý và tổ chức sản xuất tốt có thể hiện qua cách thức quản lý tốt trong

việc khai thác những nguồn lực sẵn có, nâng cao chất lượng sản phẩm cung

ứng cho người tiêu dùng

12

Nhóm các yếu tố bên trong có mối quan hệ hữu cơ, trong đó yếu tốcon người là quan trọng nhất, ảnh hướng quyết định đến chất lượng.

Hình 2 Các nhân tố bên trong

1.1.5 Đánh giá chất lượng

Theo TCVN ISO 8402 “ Đánh giá chất lượng là việc xây dựng xem xét một

cách hệ thống mức độ mà một sản phẩm hoặc một đối tượng có khả năng thoả mãn các

nhu cầu qui định.”

Khái niệm chất lượng sản phẩm được cấu thành từ rất nhiều thuộc tính từ các

thuộc tính về kĩ thuật như độ bền , độ dẻo , độ an toàn đến các thuộc tính thụ cảm thể

hiện trong sự thích thú hay một chút hy vọng , tự hào … của người sử dụng Đặc trưng

về mặt định lượng của các thuộc tính này hình thành các chỉ tiêu chất lượng Đây là cơ

sở cho việc đo lường chất lượng

Việc đo lường chất lượng là cần thiết nhằm mục đích lượng hoá các chỉ tiêu

chất lượng và tổ hợp các giá trị định lượng được Đó là cơ sở để đưa ra các quyết định

tốt nhất về chất lượng sản phẩm ,các dự báo, kế hoạch chính xác về chất lượng Cuối

cùng công tác đo lường chất lượng giúp đánh giá vị thế cạnh tranh của một sản phẩm,

một doanh nghiệp nào đó trên thị trường

MACHINES

Thiết bị

Công nghệ

MENLãnh đạoCông nhânNgười tiêu dùng

Quy Tắc 4M

MATERIALS

Vật liệu

Năng lượng

METHODSPhương pháp quản trị công nghệ…

GIÁO DỤC

13

Việc đánh giá chất lượng có thể được thực hiện thông qua phép đo hoặc so

sánh.Việc đo và so sánh phải căn cứ trên các cơ sở nhất định , đó là các bộ tiêu chuẩn

của quốc tế ,của Việt Nam hay của các ngành , xí nghiệp… Theo quan điểm Marketing

thì việc đo lường và so sánh phải phù hợp quan niệm người tiêu dùng và do đó tiêu

chuẩn quan trọng để đánh giá chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu và các đòi hỏi của thị

trường

Sản phẩm bưu chính là sản phẩm dịch vụ do đó tiêu chuẩn về chất lượng cho

dịch vụ rất nghiêm ngặt Các tiêu chuẩn chất lượng được quy định dựa trên những tiêu

thức về bảo đảm về độ chính xác, nhanh chóng…Những chỉ tiêu đó cần được đánh giá,

so sánh với các tiêu chuẩn cụ thể, để có thể đánh giá được chất luợng toàn trình của

một dịch vụ bưu chính

Mỗi chỉ tiêu lại có mức độ quan trọng khác nhau Phụ thuộc vào sự quan tâm

của khách hàng đối với từng chỉ tiêu Thường được biểu diễn là một hàm phụ thuộc:

QS = f ( c1, c2, …, cn; v1, v2,…,vn)

Ci : giá trị các tiêu thức

Vi: trọng số, tầm quan trọng của CTCL

Nhằm đơn giản hơn về mặt tính toán, áp dụng việc tính toán thông qua hệ số

chất lượng theo phương pháp trung bình số học có dùng trọng số







n i i

i V C

1

k

Các giá trị Ci thay đổi và khác nhau trong từng loại dịch vụ bưu chính Để có

thể dễ tính toán và đánh giá một cách bao quát, người ta sử dụng những thang điểm

chất lượng quy ước, thường dùng là  



n i i

V

1

1, 10, 20, 1000…

Đánh giá chất lượng một cách đầy đủ thì đó là cả một quá trình Ngoài việc tính

toán hệ số chất lượng dịch vụ, còn phải xem xét những dịch vụ đó đã đáp ứng những

nhu cầu và mong muốn của thị truờng ở mức độ nào, từ đó có thể có những nhận định,

đánh giá nhằm đưa ra chiến lược một cách cụ thể và chính xác hơn

14

Sự đáp ứng ở mức độ nào của hệ số chất lượng của sản phẩm đối với hệ số nhu

cầu được định lượng cụ thể qua việc xác định mức chất lượng của sản phẩm (MQ)

Được lượng hóa qua công thức :

NC

SP Q

K

K M







KaSP: hệ số chất lượng sản phẩm

KaNC: hệ số nhu cầu

MQ  1: mức chất lượng của sản phẩm được đánh giá xấp xỉ hoặc bằng so với

chất lượng của nhu cầu, mẫu chuẩn

MQ < 1: mức chất lượng của sản phẩm được đánh giá nhỏ hơn chất lượng của

nhu cầu, mẫu chuẩn

Qua việc đánh giá mức chất lượng, các chuyên gia thấy rằng với phương pháp

này đem lại độ tin cậy cao nên thường được sử dụng để giám định và dự báo chất

M  i= 1,2,3…

Mq : mức chất lượng tương đối của CTCL riêng lẻ

Ci, C0i: giá trị chỉ tiêu thứ i và mẫu chuẩn

+ phương pháp tổng hợp: sử dụng khi các chỉ tiêu có mối quan hệ hàm số với

nhau, có trọng số được xác định

i n

V C

n i i i

V C

V C

1 0

1 QM

Ci, C0i: giá trị chỉ tiêu thứ i và mẫu chuẩn

Vi : trọng số

Đánh giá bằng nhiều thang điểm chất lượng

15

n i

n i

i ij Q

V C m

V C M

1 0

1 1.Cij : chỉ tiêu thứ i đánh giá dựa trên thang điểm thứ j

m : số lượng thang điểm

Sản phẩm bưu chính đưa ra rất đa dạng, khách hàng luôn lựa chọn phương án

sử dụng dịch vụ hợp lí nhất tạo ra sự dung hòa về giá cả và lợi ích mang lại cho khách

hàng Để xác định mối quan hệ đó là hợp lí như thế nào, các chuyên gia đã đưa ra công

T  ( lợi ích công việc/ tiền)

Lnc : lượng nhu cầu có khả năng được thỏa mãn

Gnc: chi phí thỏa mãn nhu cầu, tính bằng GSX + GSD + GXH

GSX: chi phí vận chuyển dịch vụ

GSD: chi phí phục vụ sử dụng

GXH: chi phí xã hội khác

Khả năng hữu ích trong thực tế của sản phẩm đối với nhu cầu mong muốn của

khách hàng chưa được tính tới, do đó xác định chất lượng toàn phần nhằm thấy được

mối tương quan về lợi ích sản phẩm mang lại với tổng chi phí cần thiết

nc

tt T

G

L

Q  ( lợi ích công việc/ tiền)

Ltt: lượng nhu cầu thực tế thỏa mãn

Gnc: toàn bộ chi phí bỏ ra

Khi xác định được trình độ chất lượng của sản phẩm (Tc) và chất lượng toàn

phần (QT) trong thực tế, qua đó thấy được hiệu suất sử dụng sản phẩm thực sử dụng

của sản phẩm Đo lường qua công thức :

nc

tt C

T

L

L T

Q





Xác định danh mục các chỉ tiêu chất lượng

16

Xác định tầm quan trọng của các chỉ tiêu (Vi)

Xây dựng thang điểmLựa chọn chuyên gia hoặc chương trình PT phù hợp

Tổ chức hội đồng đánh giá hoặc sử dụng chương trình PT

Thu thập và xử lý kết quả

Bước 1: Xác định danh mục các chỉ tiêu chất lượng.

Chỉ tiêu chất lượng đặc trưng định lượng cho thuộc tính cấu thành nên chất

lượng của sản phẩm được xem xét đến trong những điều kiện cụ thể ứng với từng

doanh nghiệp Các chỉ tiêu chất lượng phải đảm bảo việc phù hợp với tính chất, đặc

trưng của sản phẩm, hệ thống chất lượng cũng như phải phù hợp với mục tiêu và đối

tượng đánh giá Và số chỉ tiêu dùng để đánh giá không quá lớn để có thể xác định kết

quả có trọng điểm, phù hợp với khả năng đánh giá

Bước 2: Xác định tầm quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng (Vi)

Còn được gọi là trọng số của các chỉ tiêu chất lượng phản ánh được tầm quan

trọng cũng như mức độ ảnh hưởng của từng chỉ tiêu đối với quá trình hình thành nên

chất lượng, nó quyết định đến độ tin cậy của các kết quả thu được qua việc tiến hành

việc đánh giá

Việc xác định trọng số được thực hiện bằng 2 cách:

Lấy ý kiến chuyên gia để xác định trọng số về thứ tự ưu tiên lựa chọn

Tiến hành việc thu thập, điều tra về ý kiến đánh giá của các chuyên gia khác

nhau

Sau đó sẽ tiến hành tổng hợp các thứ tự theo từng nhóm chuyên gia, cho điểm

theo thứ tự ưu tiên

Tiếp đó, căn cứ số điểm và tầm quan trọng của từng chỉ tiêu, đưa vào áp dụng

P

P V

1Pi: số điểm trung bình của các chỉ tiêu thu được của các nhóm

n : số chỉ tiêu lựa chọn

17

Lấy ý kiến của người tiêu dùng, khách hàng bằng những thống kê cụ thể về tần suất

lựa chọn các ý kiến khác nhau của khách hàng

Nếu số người được hỏi theo nhiều nhóm khác nhau, xác định trọng số mỗi nhóm

Được tính theo công thức:





 m

j j i

j i i

P

P V

M : số nhóm được điều tra

Sau khi tính toán được trọng số các chỉ tiêu tiến hành thực hiện bước 3

Bước 3: Xây dựng thang điểm

Tùy theo mức độ của việc đánh giá, có thể chọn lựa thang điểm phù hợp với

yêu cầu của cuộc đánh giá như thang điểm 5 điểm, 10 điểm, hoặc 1000 điểm …

Bước 4: Lựa chọn chuyên gia hoặc chương trình phân tích đánh giá phù hợp

Mỗi ngành nghề, mỗi lĩnh vực được đánh giá phải lựa chọn các chuyên gia

đúng ngành nghề và đạt tiêu chuẩn đặt ra của cuộc nghiên cứu Các chuyên gia phải

đảm bảo có sự am hiểu về lĩnh vực đánh giá ,khách quan

Lựa chọn chương trình phân tích phải phù hợp, mang độ tin cậy cao, xử lý

được số liệu để có thể đưa ra được những kết quả cần thiết, kết quả đó phải phù hợp

với tiêu chuẩn cần đánh giá Ngoài ra phải có người sử dụng chương trình thành thạo,

am hiểu về lĩnh vực điều tra và phải rất cẩn thận trong nhập liệu

Bước 5: Tổ chức hội đồng đánh giá hoặc sử dụng chương trình phân tích

Từ những chuyên gia được lựa chọn phù hợp yêu cầu tạo thành một hội đồng

đánh giá Tuy theo quy mô cuộc đánh giá mà hội đồng có thể tham khảo các tài liệu

liên quan để đưa ra các đánh giá chính xác nhất

18

Đối với việc sử dụng chương trình tiến hành việc nhập liệu, phân tích tham

số, tiến hành công tác xử lý số liệu của chương trình, tính toán trên máy và đưa ra kết

quả của cuộc nghiên cứu đánh giá

Bước 6: Thu thập và xử lí kết quả

Theo đánh giá của chuyên gia hoặc chương trình phân tích sẽ nhận được

những kết quả cụ thể, từ kết quả này phân tích, nhận xét, giải thích nguyên nhân, đề ra

những chiến lược cụ thể cho DN

1.1 Vai trò của ngành BCVT

Ngay từ khi ra đời con người đã có nhu cầu trao đổi tin tức, giao lưu tình

cảm Dịch vụ BC ra đời xuất phát từ những yêu cầu đó Trong quá trình phát triển của

nền kinh tế xã hội, dịch vụ BC được sử dụng làm phương tiện trao đổi hàng hóa phục

vụ nhu cầu mục đích thương mại và cho đến nay dịch vụ BC là sản phẩm dịch vụ thỏa

mãn nhu cầu trao đồi thông tin, vật phẩm, hàng hóa thông qua quá trình vận chuyển

hoặc truyền đưa ,thay đổi về không gian và thời gian từ khi nhận ở người gửi cho tới

khi pháttới người nhận ngày càng phát triển Nhu cầu dịch vụ BC ngày càng đa dạng ,

phong phú: gửi thư, trao đổi tình cảm cá nhân, gửi tài liệu công văn giữa các cơ quan ,

tổ chức, gửi hàng hóa tặng phẩm và đến nay là nhu cầu chuyển phát vật phẩm hàng

hóa từ NSX đến người tiêu dùng rất phổ biến

Ngành BCVT được xác định là một công cụ hữu ích của Đảng , Nhà nước và

các cấp chính quyền trong việc quản lí các hoạt động xã hội trên mọi lĩnh vực chính trị

kinh tế xã hội …do đối tượng của ngành là tin tức vì vậy BCVT càng đóng vai trò

quan trọng trong việc phổ biến các chính sách đường lối của Đảng nhà nước cho mọi

tầng lớp nhân dân Thông qua công cụ này , công tác quản lí giữ gìn an ninh trật tự xã

hội của nhà nước sẽ được nâng cao tính hiệu quả và tăng tính hiệu lực Không chỉ là

kênh truyền thông giữa chính phủ và nhân dân, với mạng lưới rộng khắp, BCVT còn

hỗ trợ chính phủ trong việc xây dựng một kênh thanh toán các hoá đơn sử dụng dịch

vụ công Và hơn thế nữa là giữ một vai trò quan trọng trong việc giúp chính phủ xây

dựng các nền tảng cơ bản về thể chế tổ chức kinh tế xã hội cho sự phát triển đất nước

BCVT ra đời với nhiệm vụ thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu truyền đưa tin tức,

không những vậy phải thu hút và mở rộng các nhu cầu này Là một ngành truyền đưa

tin tức do đó nhu cầu trao đổi tin tức là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngành Cũng

với vai trò này, BCVT đã đáp ứng nhu cầu giao lưu tình cảm giữa các bộ phận trong

19

dân cư làm phong phú đời sống tinh thần của đại bộ phận dân cư Đặc biệt trong thời

đại thông tin bùng nổ như ngày nay, vai trò truyền đưa tin tức của ngành càng mang ý

nghĩa quan trọng

Với các thuộc tính kinh tế , các đặc điểm về mạng lưới và hoạt động, BCVT

được xếp vào danh mục các ngành thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế Các ngành

thuộc kết cấu hạ tầng đóng vai trò là chất xúc tác, nền tảng cho sự phát triển của các

ngành khác Sự phát triển vững chắc của các dịch vụ cơ sở hạ tầng có ý nghĩa quan

trọng đối với sự phát triển kinh tế của đất nước - một cơ sở hạ tầng hoàn thiện sẽ góp

phần nâng cao năng suất và tiết kiệm chi phí sản xuất Muốn vậy các dịch vụ này phải

đồng hành với sự phát triển kinh tế và với tốc độ nhanh hơn một bước vì nếu không

bắt kịp sự phát triển của các ngành kiến trúc thượng tầng sẽ dẫn đến hiện tượng “thắt

cổ chai” và nền kinh tế không thể tăng trưởng đúng mức

Là một ngành thuộc cơ sở hạ tầng của nền kinh tế, ngoài các đặc tính giống

các ngành cơ sở hạ tầng khác, BCVT mang đặc trưng là một kênh thông tin của xã hội

Với đặc điểm này BCVT góp phần làm tăng hiệu quả hoạt động của các thị trường

trong nước thông qua một hệ thống thông tin rộng khắp, hiện đại phản ứng nhanh với

các biến động trên thị trường Từ đó góp phần làm tăng sức cạnh tranh của các sản

phẩm trên thị trường

Như vậy BCVT giữ vai trò then chốt trong việc phát triển nền sản xuất xã hội

tác động đến cả sản xuất và tiêu dùng Đối với sản xuất, BCgóp phần làm giảm đến

mức tối thiểu các mất mát trong quá trình sản xuất, nâng cao năng suất lao động và do

đó làm giảm giá thành sản phẩm thúc đẩy quá trình sản xuất phát triển nhanh hơn đóng

góp vào thu nhập chung của nền kinh tế Đối với người tiêu dùng , với lượng thông tin

nhanh chóng kịp thời ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng, cơ cấu tiêu dùng

Cuối cùng , BCVT thể hiện vị trí quan trọng của mình với vai trò là một

ngành dịch vụ trong hệ thống phân loại các khu vực kinh tế Khi đánh giá một quốc gia

đang ở thang bậc nào của sự phát triển , các chuyên gia xem xét đến cơ cấu kinh tế của

nước đó Một quốc gia phát triển là quốc gia có các ngành dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn

trong cơ cấu nền kinh tế

Như vậy , dù với vai trò là một công cụ của Đảng hay là một ngành cơ sở hạ

tầng hoặc là một ngành dịch vụ thì BCVT vẫn thể hiện một vị trí quan trọng trong nền

kinh tế Hiện nay, BC gần như có mặt ở khắp mọi nơi trên cả nước,và được xem là

một phương tiện giao tiếp chủ yếu, thuận tiện và dễ dàng với thế giới bên ngoài.Các

20

điểm phục vụ bưu chính luôn mở cửa cho mọi tầng lớp dân cư và có lẽ vì vậy bưu

chính đã trở thành một hiện tượng phổ cập cơ bản và là nguồn lực cho sự hội nhập của

quốc gia Hiện nay, bưu chính đang sử dụng ngày càng có hiệu quả các công nghệ mới

.Đây là lí do để bưu chính vượt qua các ranh giới số , tài chính …đóng góp vào công

cuộc xây dựng nền kinh tế quốc gia

1.2 Xu hướng bưu chính hiện đại

Bưu chính Việt Nam đang có nhiều cơ hội nhưng cũng phải chấp nhận nhiều

thử thách mới sau khi “chia tay ” với Viễn thông Không riêng Bưu chính Việt Nam

mà Bưu chính thế giới cũng đang chịu tác động rất lớn của môi trường kinh doanh Có

thể kể bốn tác động lớn :

- Xu hướng toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế đang bao trùm và tác động

mạnh mẽ đến mọi nền kinh tế Đây là cơ hội và cũng là thách thức cho mọi ngành

kinh tế và Bưu chính không là một ngoại lệ Môi trường toàn cầu là một thị trường

rộng lớn và rất đa dạng về nhu cầu nhưng đó cũng là một “chiến trường ”quốc tế

không dễ đương đầu Tính chât canh tranh đã trở nên phức tạp hơn không chỉ là sự

cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau mà còn là cạnh tranh với sự tham gia của

các quốc gia, các khối kinh tế

- Xu hướng cạnh tranh mạnh mẽ từ các dịch vụ tin học , viễn thông Ngày

nay công nghệ viễn thông và tin học đã ít nhiều làm thay đổi các dịch vụ truyền thống

của bưu chính.Không chỉ làm thay đổi , nhiều dịch vụ viễn thông tin học ra đời đã làm

suy giảm đáng kể các dịch vụ bưu chính truyền thống Đây là một thách thức lớn đối

với bưu chính , tuy nhiên nếu biết vận dụng hợp lí yếu tố này cò thể tạo ra cơ hội tăng

trưởng mới cho bưu chính

- Xu hướng mở cửa thị trường bưu chính ở nhiều nước Xu hướng này

đang bắt đầu phát triển mạnh để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường

- Xu hướng lấy khách hàng làm trọng tâm Vai trò của khách hàng ngày

càng trở nên quan trọng hơn và được đề cao trở thành một trong những sức ép lớn

buộc các công ty phải tìm mọi cách thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất

nhằm chiếm giữ khách hàng Thỏa mãn nhu cầu khách hàng trở thành chiến luợc cơ

bản trong thời lỳ hiện nay

Bước vào giai đoạn hội nhập và cạnh tranh , chịu sự tác động mạnh mẽ các xu

hướng lớn của bưu chính thế giới , Bưu Chính Việt Nam phải có những đổi mới để hội

nhập cạnh tranh, tồn tại và phát triển Trước tiên là thay đổi nhận thức về vai trò của

21

khách hàng Kinh doanh bưu chính phải hướng tới khách hàng Khách hàng phải là

yếu tố sống còn của tổ chức là trọng tâm trong mọi hoạt động của tổ chức

1.3 Đặc điểm ,mối quan hệ giữa chất lượng bưu chính và năng lực cạnh

tranh của doanh nghiệp BCVT

a Đặc điểm chất lượng BC

Theo công văn 3631/BC ngày 5/7/2002 của tổng công ty BCVT Việt Nam quy

định : Chất lượng bưu chính là sự đáp ứng đúng hoặc vượt mức các yêu cầu đã thoả

thuận với khách hàng sử dụng dịch vụ do doanh nghiệp bưu chính cung cấp Không

giống các ngành sản xuất khác khi đánh giá chất lượng hoạt động chỉ đánh gía chất

lượng sản phẩm, với ngành bưu chính chất lượng được xét trên hai khía cạnh chất

lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ

 Chất lượng dịch vụ là chất lượng của quá trìnhtruyền đưa tin tức là các tính năng tác dụng của sản phẩm BCVT mà khách

hàng yêu cầu đáp ứng

tính quy định cho dịch vụ mà còn là sự tuân thủ các yêu cầu do người sử

dụng dịch vụ đặt ra.Nó thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng về các

dịch vụ BCVT Ví dụ : Một bưu phẩm được gửi đi đảm bảo thời gian toàn

trình, chính xác, nguyên vẹn… nhưng tại điểm bưu cục nhận, người nhận

phải làm thủ tục rườm rà, phải đợi chờ để nhận bưu phẩm đó Chắc chắn

khách hàng sẽ không hài lòng và vì vậy không thể nói dịch vụ này là có chất

lượng Chất lượng phục vụ được thể hiện ở sự tiện lợi của dịch vụ Tính

tiện lợi này được quy ước là sự thuận lợi trong việc đáp ứng nhu cầu khách

hàng một cách nhanh chóng , chính xác và đáng tin cậy, ở mức độ ổn định

quy mô của mạng lưới và các hình thức thanh toán

Trong bưu chính viễn thông, phần quan trọng nhất là chất lượng dịch vụ Bưu

chính là một ngành phục vụ vì vậy khi không đảm bảo chất lượng sẽ làm mất đi ý

nghĩa phục vụ của nó Đối với người sử dụng dịch vụ chất lượng bưu chính được hiểu

là kết quả cuối cùng của hoạt động bưu chính nhằm đáp ứng nhu cầu truyền đưa tin tức

một cách nhanh chóng , chính xác, tiện lợi với độ tin cậy cao Đối với người sử dụng

dịch vụ BCVT chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ là như nhau Điều quan trọng

đối với họ là mức độ thoả mãn nhu cầu

Hiện nay chất lượng bưu chính được đặc trưng bởi các chỉ tiêu :

22

Nhanh chóng, kịp thời: thời gian truyền đưa bất kì một sản phẩm bưu chính

nào đều không được vượt quá chỉ tiêu thời gian toàn trình và thời điểm đến phải đúng

yêu cầu người gửi.Tuy nhiên chỉ tiêu này lại rất linh hoạt , thay đổi tuỳ thời điểm , địa

điểm lại phụ thuộc nhu cầu người sử dụng và quan trọng là khả năng của doanh nghiệp

có thể đáp ứng ở mức nào

Chính xác :chỉ tiêu này đòi hỏi các sản phẩm bưu chính phải được chuyển đi

đúng hướng đúng địa chỉ và đúng người nhận

An toàn :tất cả các túi, gói, kiện …sau quá trình vận chuyển khi đến tay người

nhận đều phải toàn vẹn không hư hỏng, rách ,mất…các thông tin về người gửi, người

nhận cũng như nội dung bên trong phải được an toàn tuyệt đối không được tiết lộ

Tiện lợi: chỉ tiêu này thể hiện tính sẵn sàng và khả năng cung cấp dịch vụ cho

khách hàng trong thời gian thuận tiện , địa điểm thuận tiện Để làm được điều này đòi

hỏi mạng lưới phải phân bố rộng khắp, giờ mở cửa phù hợp giờ sinh hoạt của người

dân ở mỗi khu vực, các trang thiết bị phục vụ khách hàng phải đầy đủ, hiện đại, các

thủ tục quy trình , ấn phẩm khách hàng sử dụng phải đơn giản , rõ ràng dễ sử dụng

Văn minh: chỉ tiêu này là sự tổng hợp của nhiều yếu tố : thái độ phục vụ của

nhân viên , văn hóa tổ chức…

BCVT được xếp vào hệ thống các ngành dịch vụ, và đối với một ngành dịch vụ

công tác quản lí sản xuất kinh doanh có những sự khác biệt hoàn toàn so với các ngành

sản xuất vật chất khác Nhất là trong công tác quản lí chất lượng của sản phẩm dịch vụ

b Mối quan hệ giữa chất lượng bưu chính và năng lực cạnh tranh của

doanh nghiệp BCVT

Chất lượng dịch vụ BC càng có ý nghĩa khi có quan hệ mật thiết với năng lực

cạnh tranh của doanh nghiệp BCVT Chất lượng là một trong những giải pháp quan

trọng nhất để tăng khả năng cạnh tranh Ngược lại, có khả năng cạnh tranh cao sẽ tạo

điều kiện quan trọng cho tăng cường đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ BCVT

Có một hệ thống chất lượng tiên tiến thích hợp sẽ là điều kiện để đảm bảo thực hiện tốt

các yêu cầu tăng khả năng cạnh tranh

Nâng cao chất lượng đồng nghĩa với nâng cao tính hữu ích của dịch vụ

BCVT, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ BCVT, đồng thời giảm chi

phí trên một đơn vị sản phẩm dich vụ nhờ hoàn thiện quá trình, đổi mới, cải tiến các

23

hoạt động Kết quả là giảm chi phí, tăng mức thõa mãn nhu cầu, thu hút thêm khách

hàng mở rộng và chiếm lĩnh thị trường, tăng vị thế cạnh tranh

Tăng khả năng cạnh tranh tạo điều kiện để người dân sử dụng các dịch vụ

BCVT nhiều hơn, thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh BCVT, mở rộng cơ cấu các

dịch vụ, tăng thị phần, chiếm lĩnh thị trường mới, tăng sức mạnh kinh tế, tăng khả

năng tái đầu tư phát triển Điều đó lại tạo điều kiện cho năng suất, chất lượng tăng lên

và nó lại tiếp tục làm tăng khả năng cạnh tranh Tác động của năng suất, chất lượng

đến khả năng cạnh tranh được thể hiện :

 Khả năng cạnh tranh (thị phần, tăng trưởng và tính dài hạn )

 Tài sản cạnh tranh (cơ sở hạ tầng, tài chính, công nghệ,con người )

 Quá trình cạnh tranh (chất lượng, thời gian, thõa mãn khách hàng, dịch vụ)

Khả năng canh tranh phụ thuộc vào hai yếu tố là giảm chi phí và tăng mức

thỏa mãn nhu cầu Nó được tạo ra từ chất lượng cao hơn trong quản lý, sử dụng tối ưu

các nguồn lực thông qua tăng năng suất và hiệu quả Khi tài sản và các quá trình được

quản lý một cách có hiệu quả thì sẽ đạt được chất lượng cao, chi phí đơn vị sản phẩm

dịch vụ giảm nhưng vẫn thỏa mãn nhu cầu của xã hội và khách hàng sử dụng các dịch

vụ BCVT Chất lượng cao là con đường cạnh tranh cơ bản giải quyết mâu thuẫn giữa

đáp ứng nhu cầu ngày càng cao với giảm chi phí cung cấp các dịch vụ BCVT

Đặc điểm sản phẩm Bưu chính ảnh hưởng công tác bảo đảm chất lượng

Sản phẩm mang tính vô hình

Vì tính vô hình của sản phẩm nên trước khi sử dụng ,khách hàng hoàn toàn

mơ hồ về chất lượng dịch vụ chỉ có thể dựa trên kinh nghiệm của những người đã qua

sử dụng , hoặc thông tin trên các phương tiện truyền thông Thông tin – nguồn nguyên

vật liệu chính – chủ yếu do khách hàng mang đến nên đối với BCVT thì chi phí

nguyên vật liệu là không đáng kể mà chủ yếu là chi phí lao động và trang thiết bị Điều

này thể hiện rất rõ trong kết cấu giá thành ,chi phí nguyên vật liệu chiếm tỉ trọng rất

nhỏ so với chi phí lao động và trích khấu hao tài sản

Vì sản phẩm bưu chính mang tính vô hình nên việc đánh giá chất lượng sản

phẩm là rất khó khăn Không thể chỉ căn cứ trên các chỉ tiêu kĩ thuật cụ thể mà phải

dựa vào đánh giá của khách hàng- những người đã sử dụng dịch vụ

Đối với các sản phẩm vật chất quá trình sản xuất sẽ tác động làm thay đổi về

mặt vật lý …tạo ra một sản phẩm hoàn chỉnh nhưng đối với sản phẩm bưu chính quá

trình sản xuất chỉ làm thay đổi vị trí tương đối của nó, bất kì sự thay đổi đặc tính cấu

24

trúc nào của sản phẩm cũng là sự vi phạm chất lượng Do đó chất lượng sản phẩm bưu

chính đòi hỏi tính trung thực, chính xác và nguyên vẹn

Qu á trình sản xuất mang tính dây chuyền

Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền gồm các giai đoạn đi đến và qua

Chính vì vậy, để tạo ra một sản phẩm đòi hỏi phải có nhiều đơn vị tham gia.Mỗi đơn

vị chỉ đảm nhiệm một khâu của quá trình đó Vì vậy chất lượng sản phẩm bưu chính là

sự tổng hợp của cả quá trình phụ thuộc vào tất cả các công đoạn và mang tính toàn

trình Như vậy để đảm bảo chất lượng đòi hỏi phải có những quy định thống nhất các

thể lệ, thủ tục chấp nhận, khai thác

Tính không đồng nhất

Các sản phẩm bưu chính là không đồng nhất, sản phẩm đa dạng và mỗi sản

phẩm lại có những chỉ tiêu chất lượng khác nhau vì vậy việc đảm bảo chất lượng cho

tất cả các sản phẩm này là rất khó khăn

Sự tham gia của khách hàng vào quá trình sản xuất

Đây cũng là một khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng Bởi mỗi khách

hàng có nhu cầu đặc trưng khác nhau , mỗi sản phẩm của họ cũng mang những đặc

trưng riêng không giống nhau , và do trong quá trình sản xuất có sự tương tác giữa

khách hàng và nhân viên , giữa các khách hàng …Sự tương tác đó đôi khi gây ra khó

khăn trong việc đảm bảo chất lượng cho sản phẩm

Tính đồng thời

Do đặc điểm không tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ vì

vậy chất lượng BCVT thể hiện cả trong quá trình sản xuất và tiêu thụ Ngoài ra chính

sự đồng thời của hai quá trình này nên chất lượng là rất quan trọng vì về nguyên tắc

các sản phẩm bị vi phạm chất lượng sẽ không thể thu hồi và khách hàng không thể từ

chối sử dụng dịch vụ đó Đối với các ngành khác, sau quá trình sản xuất là quá trình

kiểm tra chất lượng loại bỏ những sản phẩm không hoặc kém chất lượng, nhưng đối

với ngành BCVT lại không có giai đoạn kiểm tra sau sản xuất Nếu sản phẩm thông tin

không đảm bảo chất lượng thì không những làm mất đi ý nghĩa của nó mà còn gây ra

hậu quả trực tiếp cho khách hàng cả về vật chất và tinh thần.Tính đồng thời đòi hỏi

phải quan tâm nhiều hơn đến tính nguyên vẹn của tin tức trong quá trình truyền đưa.Vì

sản phẩm hỏng sẽ không thể sữa chữa được do đó đảm bảo chất lượng cho bất kì một

sản phẩm bưu chính nào là một vấn đề vô cùng quan trọng Đây là lí do mà ngành đặt

ra mục tiêu là “không có sản phẩm hỏng”

25

Tính không đồng đều về tải trọng

Ngoài tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ, tính không đồng đều về tải

trọng cũng gây khó khăn trong công tác đảm bảo chất lượng Tải trọng dịch vụ khác

nhau tuỳ theo giờ trong ngày theo các ngày trong tuần và theo các tháng trong năm

Do đó đòi hỏi cần phải có sự chuẩn bị trước về thiết bị và các phương tiện nhằm đảm

bảo chất lượng trong các kì cao điểm và giảm thiểu sự lãng phí về công nghệ, công cụ

trong lúc thấp điểm

Tính thay thế

Là ngành gắn liền với KHKT và công nghệ Chính vì vậy sản phẩm BC ngày

càng đa dạng và hoàn thiện Nhiều sản phẩm có thể thay thế lẫn nhau một phần hay

toàn bộ Đặc điểm này làm cho cơ khách hàng thường xuyên thay đổi Sự đa dạng và

dễ thay đổi trong cơ cấu khách hàng là một điểm gây khó khăn cho công tác bảo đảm

chất lượng dịch vụ

Được xếp vào ngành thuộc cơ sở hạ tầng của nền kinh tế vì vậy chất lượng bưu

chính có một ý nghĩa cực kì quan trọng Khi ngành cơ sở hạ tầng phát triển mạnh có

chất lượng sẽ làm giảm chi phí sản xuất đầu tư và lao động cho các nhà sản xuất Bưu

chính cũng là ngành cơ sở hạ tầng và lại đặc biệt hơn khi đối tượng khai thác của bưu

chính là tin tức Vì vậy kết quả của các quá trình sản xuất kinh doanh , điều hành quản

lí và điều kiện kinh tế xã hội của con người ít nhiều phụ thuộc vào chất lượng bưu

chính Thật vậy khi các thông tin xã hội , tổ chức,cá nhân nhanh chóng chính xác thì

các kết quả điều hành ,sản xuất kinh doanh và các điều kiện kinh tế xã hội của mỗi cá

nhân đều được nâng cao Nếu thiếu thông tin quá trình sản xuất của bất kì doanh

nghiệp nào cũng không được khép kín và do đó ảnh hưởng hiệu quả hoạt động của

doanh nghiệp

Như vậy xuất phát từ một số đặc điểm của sản phẩm khác biệt so với sản phẩm

các ngành khác và vai trò đặc biệt của ngành trong nền kinh tế mà vấn đề chất lượng

trong bưu chính có một ý nghĩa quan trọng đặc biệt Việc đảm bảo chất lượng bưu

chính là một vấn đề mang tính chiến lược đảm bảo cho sự tồn tại phát triển của các

doanh nghiệp trong ngành với môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt Hơn nữa việc

đảm bảo chất lượng sản phẩm trong ngành còn góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất

của xã hội, cải thiện đời sống tinh thần của đại bộ phận dân cư nhất là dân cư ở các

vùng nông thôn

1.4 Xác định khách hàng BC

26

Thực tế phản ánh thị trường Bưu chính không phải là đồng nhất mà tự nó

hình thành các đoạn thị trường có giá trị khác nhau Việc nhận thức thị trường, hay

nói cách khác là nhận diện được khách hàng trong mỗi đoạn thị trường có ý nghĩa rất

quan trọng đối với doanh nghiệp trong việc xây dựng các chiến lược, kế hoạch kinh

doanh Đối với Bưu chính Việt Nam, khách hàng bao gồm các cá nhân, DN và cơ

quan chính phủ:

 Khách hàng cá nhân :đối tượng khách hàng này sử dụng dịch vụ để đáp

ứng nhu cầu cá nhân Dịch vụ thường được sử dụng ở đây là các dịch vụ cơ bản

Khách hàng cá nhân chiếm số lượng đông nhất, nhu cầu và thị hiếu của họ cũng rất đa

dạng

 Khách hàng DN: DN mang lại nguồn doanh thu quan trọng nhất cho

Bưu chính Việt Nam vì DN thường lựa chọn các dịch vụ cạnh tranh cùng với các dịch

vụ đặc biệt đi kèm có độ an toàn và tốc độ cao Các dịch vụ này tuy chiếm phần khai

thác nhỏ nhưng lại có doanh thu lớn do giá dịch vụ cao

 Khách hàng là những cơ quan nhà nước như văn phòng, công sở, trường

học, bệnh viện… Những bộ phận này trong quá trình hoạt động của mình cũng có nhu

cầu về dịch vụ và nhu cầu được thỏa mãn phụ thuộc ngân sách nhà nước Các đối

tượng khách hàng này thường sử dụng dịch vụ dưới dạng công ích, hoặc giá cước ưu

đãi

Là một ngành dịch vụ nên khách hàng của bưu chính không những là người

tiêu dùng mà còn là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất Do đó khách hàng

cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ bằng những thái độ,hành vi khi sử

dụng dịch vụ

Những khách hàng sử dụng dịch vụ thường khá nhạy cảm bởi tính vô hình của

dịch vụ bưu chính Do đó đòi hỏi phải làm sao để khách hàng hoàn toàn yên tâm,tin

tưởng khi sử dụng dịch vụ

1.5 Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng bưu chính :

Chất lượng sản phẩm bưu chính được đặc trưng bởi các chỉ tiêu vận tốc truyền

tin, độ ổn định hoạt động của các thiết bị và độ an toàn nguyên vẹn bức tin

1.2.5.1 Vận tốc truyền tin:

Chỉ tiêu này được xây dựng cho từng nghiệp vụ và từng sản phẩm Đối với mỗi

loại sản phẩm sẽ thiết lập định mức thời gian , trong giới hạn thời gian đó phải thực

hiện toàn bộ quá trình sản xuất từ người gửi đến người nhận hoặc một giai đoạn của

27

quá trình đó Định mức thời gian này được gọi là thời gian kiểm tra Như vậy một sản

phẩm tin tức được truyền đi nhanh hay chậm được xác định căn cứ vào thời gian kiểm

tra

1.2.5.2 Độ an toàn nguyên vẹn tin tức bưu :

Đây được xem là chỉ tiêu quan trọng đối với thông tin bưu chính Chỉ tiêu này

đặc trưng cho chất lượng phục vụ và phẩm chất đạo đức của nhân viên bưu chính Bất

kì sự vi phạm nào dù nhỏ nhất về chỉ tiêu này sẽ gây tổn thất trực tiếp đối với người

tiêu dùng

1.2.5.3 Chỉ tiêu ổn định,bền vững của thiết bị:

Một yếu tố quan trọng đảm bảo chất lượng BCVTlà sự ổn định hoạt động của

các thiết bị phục vụ trong ngành Mọi sự không ổn định hoạt động của các thiết bị máy

móc đều là sự vi phạm chất lượng dịch vụ Chỉ tiêu này được quy định cụ thể đối với

từng dịch vụ

1.3.1 Xác định vấn đề nghiên cứu

Đây là bước vô cùng để đảm bảo các công việc tiếp theo là chính xác.Nếu xác

định vấn đề không rõ ràng ,cụ thể sẽ không đảm bảo những gian đoạn sau đó là có ý

nghĩa

1.3.2 Xác định thông tin cần thiết và kĩ thuật thu thập

1.3.2.1 Phân loại thông tin

Có hai loại thông tin cần thiết cho quá trình nghiên cứu Đó là thông tin sơ

cấp và thông tin thứ cấp

Thông tin thứ cấp :có thể là các báo cáo nội bộ tổ chức (bên trong) hoặc là các

thông tin từ sách báo, tạp chí, thông tin từ các công ty nghiên cứu thị trường (bên

ngoài)

Thông tin sơ cấp :đây là nguồn thông tin thu thập trực tiếp phục vụ cho đề án

nghiên cứu

1.3.2.2 Các kĩ thuật thu thập thông tin

Trong mỗi cuộc điều tra, nghiên cứu nhằm thu thập được những thông tin cần

thiết phục vụ cho những mục đích điều tra, nghiên cứu khác nhau của người, tổ chức

hay quốc gia đã sử dụng những phương tiện khác nhau phù hợp với tính chất, mục

tiêu, tiêu chuẩn , điều kiện kinh tế của cuộc điều tra

Có 3 kỹ thuật chính dùng để thu thập dữ liệu: quan sát, thảo luận và phỏng vấn

28

 Quan sát

Với kĩ thuật này,thông qua cảm nhận của người tiến hành cuộc điều tra mà ghi

nhận và định lượng các sự kiện

Quan sát được thực hiện qua 2 hành động của con người là nghe và nhìn trực

tiếp hoặc gián tiếp thông qua các phương tiện truyền thông để cảm nhận, lượng định

và ghi nhận thông tin

Quan sát có thể thu thập được những dữ liệu hấp dẫn nhưng ít được sử dụng

vì nó đòi hỏi người quan sát phải rất nhạy bén, hiểu biết nhiều, am hiểu rõ về cuộc

điều tra

Với hai hình thức thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi về vấn đề cần nghiên

cứu Hai cách này rất phổ biến trong thu thập thông tin định tính

Được sử dụng trong những trường hợp đòi hỏi lượng thông tin lớn vì đòi hỏi

này chỉ được thực hiện khi đi tìm, hỏi lấy…tiến hành phỏng vấn trực tiếp nhằm thu

thập thông tin hay thông qua bảng câu hỏi được đưa đến trực tiếp hoặc thông qua

đường bưu điện, internet đến người được phỏng vấn Có ba hình thức phỏng vấn

Mỗi cách thức điều tra đều có những mặt thuận lợi cũng như những mặt

không thuận lợi do đó phải tùy theo điều kiện, tính chất của mỗi cuộc điều tra mà

người phỏng vấn sẽ chọn những phương thức sao cho phù hợp đạt hiệu quả cao thu

được nhiều thông tin nhất và tiến hành một cách thuận lợi Có thể tiến hành kết hợp

nhiều phương thức đều tra với nhau để thu được kết quả tốt nhất

Thông tin sơ cấp thu được có thể nói về nguyên tắc là phù hợp mục tiêu

nghiên cứu và có độ tin cậy cao nhưng tốn kém nhiều thời gian và chi phí

1.3.3 Thu thập thông tin

1.3.3.1 Chọn mẫu trong thu thập thông tin

29

Điều tra chọn mẫu là chọn một tập hợp các phần tử lấy ra từ tổng thể cần

nghiên cứu và sử dụng những phương pháp thống kê học để có thể mô tả chính xác

tổng thể đó dựa trên các phần tử trong tổng thể được lấy ra

Điều tra chọn mẫu giúp chọn được mẫu phù hợp để có thể mô tả một cách

chính xác về tổng thể cần nghiên cứu Là cơ sở cho việc đánh giá, đo lường, nhận định

vấn đề từ đó có thể đưa ra những quyết định mang tính chiến lược, đạt hiệu quả cao

Thực tế các cuộc nghiên cứu cho thấy rất hiếm khi toàn bộ tổng thể được sử

dụng Các nhà nghiên cứu thường đưa ra kết luận về một tổng thể dựa trên sự phân tích

các đặc điểm của một số đơn vị lấy ra từ tổng thể đó,gọi là mẫu

Sự phổ biến của phương pháp chọn mẫu là vì những ưu điểm thực sự của nó so với

điều tra toàn bộ:

Chọn mẫu giúp tiết kiệm thời gian:Thông thường trong những tình huống

phải ra quyết định thì yêu tố thời gian thường rất hạn hẹp cho người ra quyết

định Chính vì vậy buộc họ phải dựa trên những thông tin bị giới hạn trong khoảng

thời gian đó.Điều tra chọn mẫu luôn đáp ứng được yêu cầu về thời gian vì công việc

chuẩn bị gọn, số lượng tài liệu phải ghi chép được giảm đáng kể

Chọn mẫu giúp tiết kiệm chi phí:Nếu nghiên cứu toàn bộ tổng thể thì chi

phí và nhân lực là những khó khăn không tránh khỏi vì số lượng phần tử nghiên cứu

càng lớn thì chi phí cho nghiên cứu càng cao.Chính việc lấy mẫu sẽ đem lại hiệu quả

kinh tế của các dự án nghiên cứu bằng cách tiết kiệm sức người , vật tư

Chọn mẫu cho kết quả chính xác hơn:Với số lượng mẫu phù hợp thì có thể

mở rộng ,đi sâu nội dung điều tra khi cần thiết

Trong phạm vi mẫu cho phép ,tài liệu thu thập được sẽ có giá trị hơn vì chất

lượng của đội ngũ nhân viên điều tra cao hơn trong trường hợp nghiên cứu toàn bộ

Thiết lập khung của tổng thể nghiên cứu

Lựa chọn phương pháp lấy mẫu

Xác định tổng thể nghiên cứu

Tổng thể là tập hợp tất cả các phần tử mà mỗi phần tử là đơn vị trong đó

những thông tin của mỗi phần tử sẽ được thu thập và làm cơ sở cho việc phân tích

Mỗi tổng thể được quyết định dựa trên những phần tử, đơn vi lấy mẫu, quy mô và thời

gian theo mối liên hệ với những bộ phận hợp thành tổng thể

VD: muốn đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bưu

chính tại bưu điện TP.HCM thì tổng thể ở đây là toàn bộ khách hàng đã sử dụng dịch

vụ bưu chính tại bưu điện

Tổng thể điều tra là một tập hợp các phần tử được điều tra trong tổng thể Vì

trong thực tế, tổng thể điều tra khác so với tổng thể được xác định trước do những yếu

tố khách quan cũng như chủ quan tác động đến do đó không thể thực hiện việc điều tra

trên tổng thể được xác định trước đó

Thiết lập khung chọn mẫu

Khung: dùng làm giới hạn của tổng thể, giúp cho việc điều tra mang tính tập

trung Việc xác định vị trí, đối tượng điều tra cụ thể trong tổng thể do đó sẽ làm giảm

chi phí, tiết kiệm thời gian, nhân lực khi tiến hành điều tra Đồng thời cũng phải chấp

nhận những thông tin không chính xác tuyệt đối ở khung chọn mẫu của tổng thề vì

những sai số trong khung

Xác định phương pháp lấy mẫu

Để đảm bảo kết quả của cuộc nghiên cứu là chính xác thì mẫu được chọn phải

mang tính ổn định và phải đại diện cho tổng thể.Có nhiều cách để chọn mẫu nhưng

chọn lựa phương pháp nào là tuỳ vào đối tượng nghiên cứu ,thời gian ,tài chính và

năng lực chuyên môn của người nghiên cứu

Trong thực tế có 2 nhóm phương pháp lấy mẫu là phi xác suất và xác suất

Phương pháp phi xác suất: người chọn mẫu sẽ sẽ lựa chọn các đơn vị của mẫu một

cách có chủ đích và hết sức thận trọng nhằm đạt được một mẫu chuẩn thật sự Vì các

đơn vị trong mẫu này được lựa chọn có chủ đích nên thường không mang tính đại

diện cho tổng thể Có 3 hình thức lấy mẫu phi xác suất

31

 Lấy mẫu thuận tiện: chọn các đơn vị mẫu dựa vào sự thuận tiện và tính dễ tiếp

cận Dùng cho những tình huống đặc biệt

 Lấy mẫu tích lũy nhanh: những đơn vị lấy mẫu sử dụng các phương pháp xác

xuất, những đơn vị tiếp được cung cấp bởi những đơn vị đầu

 Lấy mẫu phán đoán: đơn vị mẫu được lấy dựa trên suy nghĩ của các chuyên gia

dùng để thỏa mãn một tiêu chuẩn nào đó

Phương pháp xác suất: là phương pháp mà các phần tử trong tổng thể có cơ hội được

lựa chọn đồng đều trong tổng thể để làm mẫu Mô tả một cách chính xác các phần tử

được chọn ra, đánh giá khách quan vì mẫu không được lựa chọn hay mang tính chủ

quan, thiên kiến Có 5 cách để lấy mẫu xác suất : lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản, lấy

mẫu có hệ thống, lấy mẫu theo tầng lớp, lấy mẫu theo nhóm, lấy mẫu theo vùng lãnh

thổ

 Lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản: rút ra một mẫu từ tổng thể hoặc sử dụng các

phần tử ngẫu nhiên được chọn hoàn toàn không có sự can thiệp của con người do đó

các phần tử có cơ hội xuất hiện đồng đều

Trong quá trình lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản có xu hướng tạo ra sai số tiêu

chuẩn lớn hơn và phí tổn cao so với những cách lấy mẫu khác

 Lấy mẫu có hệ thống: chọn ngẫu nhiên các đơn vị lấy mẫu tử trong danh sách

tổng thể mục tiêu

 Lấy mẫu có hệ thống sẽ làm cho các phần tử được bố trí tuần hoàn giống với

khoảng cách lấy mẫu do đó kết quả dễ bị lệch

 Lấy mẫu theo tầng lớp: phương pháp lựa chọn để dạt mức độ đại diện lớn hơn,

giảm độ lệch, tiến hành lấy mẫu theo tầng lớp khi các thành phần của tổng thể được

xác định theo đặc điểm

Sử dụng phương pháp này hiệu quả hơn lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản, nó bắt

buộc mẫu trong mỗi tầng lớp phải tỉ lệ với thành phần của nó trong toàn bộ tổng thể,

điều đó giảm thiểu được sai số

 Lấy mẫu theo nhóm: lấy mẫu ban đầu các nhóm phần tử gồm những đơn vị cá

biệt trở thành những tập hợp độc đáo và toàn diện Sau đó các phần tử sẽ được lấy

ngẫu nhiên trong những tập đó để làm mẫu

Phương pháp này cung cấp một ước lượng không chệch về tham số tổng thể

nhưng nó cho hiệu quả thống kê thấp hơn việc lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản

32

 Lấy mẫu theo vùng lãnh thổ: sử dụng khi việc nghiên cứu liên quan đến tổng

thể quy họach theo khu vực địa lý giống nhau, các thông tin về con số xếp đặt

trong mỗi vùng, các đơn vị được lấy từ mỗi vùng được định rõ và tỷ kệ với

phần trăm của toàn bộ tổng thể

Quyết định quy mô mẫu hay cỡ mẫu

Trong quá trình điều tra chọn mẫu thì việc xác định được cỡ mẫu phù hợp với

mục đích để đáp ứng yêu cầu của nhà nghiên cứu, trong một lượng thời gian, tiền bạc

và nhân lực vừa đủ là một yếu tố quyết định

Qui trình tổng quát để xác định kích cỡ mẫu

ra quyết định

thực tế các mức tin cậy thường được sử dụng là 99%, 95%, 90%, sử dụng phổ

biến là 95% cho phép kết quả nghiên cứu sai số 5% so với tổng thể được nghiên

cứu

dụng kết quả của cuộc nghiên cứu này, sử dụng kết quả của các cuộc nghiên cứu

tương tự đã điều tra trước đó hoặc các nhà nghiên cứu dự đoán

Xác định cỡ mẫu theo nguyên lý thống kê:

 Khảo sát một tham số và khảo sát nhiều tham số:

Xác định sai số cho phép và hệ số tin cậy mong muốn đối với từng kết quả nghiên cứu

Các yếu tố này áp dụng đối với từng đặc trưng của tổng thể Trong thực tế, các cuộc

33

nghiên cứu được thực hiện nhằm thu thập được càng nhiều dữ liệu liên quan càng tốt.

Lúc đó xảy ra trường hợp độ chính xác của cuộc nghiên cứu thấp hơn so với mong

muốn ban đầu Nếu thực hiện nhiều cuộc nghiên cứu cho nhiều kết quả thì không đạt

hiệu quả kinh tế gây lãng phí, do đó phải có sự dung hòa giữa việc khảo sát nhiều tham

số và kết quả mong muốn

Khi xác định cỡ mẫu cần thiết của cuộc nghiên cứu từ các công thức tính cỡ

mẫu Trong thực tế, nếu muốn nhận được số lượng bảng trả lời như mong muốn thì số

lượng bảng câu hỏi được đưa ra thăm dò phải nhiều hơn số lượng cần thiết được tính

toán

Tùy theo hình thức mà bảng câu hỏi được đưa đến đối tượng điều tra từ đó xác

định số lượng bảng cậu hỏi đươc đưa ra để thu thập dữ liệu Mỗi hình thức sẽ có hiệu

quả riêng phù hợp với tính chất và yêu cầu của cuộc điều tra

Phương pháp được dùng để phân tích càng phức tạp thì cỡ mẫu được sử dụng càng

lớn, càng chi tiết Với những kĩ thuật, cách thức phân tích khác nhau sẽ đòi hỏi cỡ mẫu

khác nhau

Kiểm tra quá trình chọn mẫu

Sau khi chọn mẫu cần phải kiểm tra lại mẫu xem đã phù hợp với yêu cầu và

mục đích đặt ra Nếu chưa phù hợp phải điều chỉnh và bổ sung thêm cho phù hợp Đây

là giai đọan cuối hoàn tất việc chọn mẫu, cần thực hiện một cách cẩn thận, chính xác,

chú ý đến những vấn đề khi đưa cỡ mẫu vào thực tế một cách hợp lý

Hiểu một cách đơn giản đo lường là việc gán cho những đặc tính nào đó của

sự vật những con số mang tính chất đại diện theo một nguyên tắc nào đó.Đo lường

trong Marketing là rất cần thiết nhằm cung cấp tin tức có ý nghĩa cho việc ra các quyết

định.Công việc đo lường có tác dụng biến những đặc tính của sự vật thành một dạng

mà chúng ta có thể phân tích được

Các cấp độ đo lường

Để cho việc gắn những con số sao cho tương đương nhất với những đặc tính

của sự vật mà chúng ta muốn đo thì việc cần thíêt là thiết lập một thang điểm đo lường

34

Bốn thang điểm phổ biến nhất dùng trong nghiên cứu.

Thang điểm biểu danh :Những con số trong thang điểm này được dùng để

biểu thị một khái niệm cụ thể không được dùng để tính toán

VD: Bạn sử dụng điện thoại của nhà cung cấp nào?

Thang điểm số thứ tự :Thể hiện mối quan hệ thứ tự giữa các đồ vật.Thông

qua thang điểm này có thể xác định đồ vật này có đặc tính nhiều hay ít hơn đồ vật khác

nhưng lại không cho biết lượng nhiều hay ít hơn bao nhiêu

VD: Bạn có hài lòng với mạng điện thoại đang sử dụng?

Hài lòng =1

Bình thường =2

Không hài lòng =3

Thang điểm khỏang cách:Thang điểm này là sự lượng hóa khỏang cách thứ

tự trong thang điểm trên tuy nhiên việc tính toán vẫn gặp khó khăn vì trong thang

điểm này ,số 0 không thể hiện bất kì ý nghĩa gì

VD: Đối với bạn có đồng ý cách tính cước điện thoại di động hiện nay không?

Thang điểm tỷ lệ: Đây là thang đo được các nhà nghiên cứu sử dụng phổ

biến để đo lường sự vật hiện tượng Cũng tương tự thang điểm khoảng cách nhưng

trong thang điểm này số 0 hoàn toàn có ý nghĩa

Mỗi thang điểm đều có đặc điểm riêng , việc lựa chọn thang điểm nào là phụ

thuộc đối tượng nghiên cứu ,mục tiêu nghiên cứu nhưng dù là thang điểm nào thì cũng

phải thu nhận thật nhiều thông tin đáp ứng yêu cầu phân tích

35

Để tiến hành thu thập dữ liệu chúng ta có thể tiến hành quan sát , phỏng vấn

và dù bằng hình thức nào thì việc sử dụng các biểu mẫu là rất cần thiết Đặc biệt đối

với hình thức phỏng vấn thì dù là gửi thư ,phỏng vấn trực tiếp hay điện thoại vấn sử

dụng các biểu mẫu thu thập thông tin đó chính là bảng câu hỏi

Việc thiết kế bảng câu hỏi được tiến hành theo các bước

Xác định cụ thể thông tin cần thu thập :

Cần liệt kê đầy đủ và chi tiết các thông tin cần thu thập dựa trên vấn đề cần

nghiên cứu và nhu cầu thông tin đã xác định

Xác định dạng phỏng vấn

Tùy theo điều kiện cụ thể và vấn đề nghiên cứu mà chọn hình thức phỏng vấn

phù hợp

Đánh giá nội dung câu hỏi

Nội dung câu hỏi nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập thông tin từ

người trả lời Do đó người nghiên cứu phải tiến hành trả lời các câu hỏi:

Người trả lời có hiểu câu hỏi không?

Họ có thông tin không?

Họ có cung cấp thông tin mong đợi không?

Xác định hình thức trả lời

Có rất nhiều hình thức trả lời nhưng có thể quy về hai dạng chính : trả lời cho

câu hỏi đóng và trả lời cho câu hỏi mở

Xác định cách dùng thuật ngữ

Đây là yếu tố hết sức quan trọng ảnh hưởng kết quả thông tin thu thập

được.Cần chú ý trong cách dùng thuật ngữ :

Dùng những từ ngữ đơn giản quen thuộc phù hợp vấn đề nghiên cứu và ngôn

ngữ vùng nghiên cứu

Tránh câu hỏi dài dòng ,câu hỏi càng chi tiết, rõ ràng,cụ thể càng tốt để tránh

người được phỏng vấn hiểu nhầm

Tránh câu hỏi cho hai hay nhiều trả lời cùng một lúc sẽ gây rối

Tránh câu hỏi gợi ý kích thích khách hàng phản xạ theo hướng đã chỉ ra trong

câu hỏi

Xác định trình tự các câu hỏi

Một bảng câu hỏi nên có ba phần :

Phần gạn lọc :với mục đích chọn ra những người phù hợp với yêu cầu của mẫu

36

Phần chính: những câu hỏi dùng thu thập thông tin về vấn đề cần nghiên cứu

Phần thông tin cá nhân người trả lời

Xác định hình thức bảng câu hỏi

Cách trình bày ,hình thức bảng câu hỏi góp phần kích thích sự hợp tác của

người trả lời

Hòan tất bảng câu hỏi

Để có được một bản câu hỏi hoàn chỉnh cần phải tiến hành nhiều công đọan

trước khi đưa ra phỏng vấn :

Tiến hành thử lần đầu tiên sau khi xây dựng xong Lần thử này được tiến hành

trong nội bộ các thành viên tham gia Sau khi được sữa chữa ta có bản nháp cuối

cùng

Bản nháp này được đưa qua thử lần hai bằng cách phỏng vấn người trả lời để

xem họ có hiểu câu hỏi ,có thông tin và sẵn sàng cung cấp thông tin không? Chỉnh sửa

sau lần thử này ta có bảng câu hỏi hoàn chỉnh

1.3.4 Phân tích diễn giải thông tin

Các thông tin sau khi thu thập sẽ được xử lí qua nhiều giai đọan để có thể

phân tích và tìm ra ý nghĩa của nó

1.3.5 Báo cáo kết quả nghiên cứu

Đây là giai đọan trình bày những kết quả cuối cùng của cuộc nghiên cứu

1.4 Phân tích dữ liệu với chương trình SPSS

Đề án nghiên cứu thu thập thông tin bằng nhiều cách thức khác nhau như

phỏng vấn, quan sát và dữ liệu thu được thường là dữ liệu thô từ nhiều nguồn.Để dữ

liệu có giá trị phải qua khâu phân tích ,xử lí.Trong đó máy tính đóng vai trò rất quan

trọng là tóm tắt dữ liệu Với phần mềm SPSS được sử dụng sẽ cung cấp cho người

nghiên cứu một khả năng kiểm soát và phân tích dữ liệu hoàn chỉnh từ những đơn vị

dữ liệu nhỏ đến đơn vị dữ liệu lớn

Dữ liệu thu thập từ các bảng câu hỏi có thể phân chia thành 2 loại chính là dữ

liệu định tính và dữ liệu định lượng Các dữ liệu này được thể hiện qua 4 thang đo cơ

bản thể hiện qua sơ đồ sau:

37

Dữ liệu định tính: phản ánh tính chất, sự hơn kém, không tính được trị trung

bình của dữ liệu dạng định tính Dữ liệu này là kết quả được thu thập từ thang đo danh

nghĩa và thang đo thức bậc VD: giới tính: nam hay nữ

Dữ liệu định lượng: phản ánh mức độ, mức độ hơn kém, tính được trị trung

bình Thể hiện bằng con số thu thập được ngay trong quá trình điều tra khảo sát, các

con số này được thể hiện dưới dạng biến thiên liên tục hay rời rạc.Dữ liệu này thu

được từ thang đo định lượng VD: nhiệt độ trong ngày biến thiên liên tục, sồ lượng trẻ

em dưới 10 tuổi của từng hộ gia đình là biến rời rạc

a Nguyên tắc mã hóa

Trong SPSS, dữ liệu được thu thập từ bảng câu hỏi và mã hóa theo những nguyên tắc

sau:

Chỉ mã hóa thang đo định tính: thông tin thu thập từ thang đo định tính không

phải ở dạng số (VD: giới tính nam hay nữ) chúng ta phải mã hóa để chuyển thành dạng

số Thông thường các thang đo được thu thập từ thang đo định lượng đã ở dạng số

không cần mã hóa

Các câu hỏi chỉ chọn ra một câu trả lời, chỉ cần tạo một biến Vì từ câu hỏi

này với một đối tượng trả lời Chúng ta chỉ có một thông tin (một số) nhập vào nên chỉ

cần 1 ô ( một biến-hay 1 cột) là đủ Chúng ta sẽ hiểu rõ hơn trong bảng mã hóa các

biến trong bảng dữ liệu

Câu hỏi có thể chọn nhiều câu trả lời, cần phải có nhiều biến Trong trường

hợp này người trả lời cung cấp nhiều thông tin, chúng ta có nhiều con số để nhập vào

Do vậy, cần phải có nhiều ô (nhiều biến)

Dữ liệu

Dữ liệu định tính

Dự liệu định lượng

Thang đo

danh nghĩa Thang đo thứ bậc khoảng cáchThang đo Thang đo tỷ lệ

38

b Nguyên tắc nhập liệu:

Thực hiện việc tổ chức sắp xếp dữ liệu và nhập liệu trong SPSS như sau:

Mỗi đối tượng trả lời tương ứng với một dòng (1 case) Thông tin của mỗi đối

tượng sẽ được nhập vào một dòng của cửa sổ data

Mỗi loại thông tin thu thập được tương ứng với 1 cột (1 variable)

Tiến hành nhập liệu từ trái qua phải trên cửa sổ data của SPSS (theo từng dòng)

Xong một phiếu (1 dòng) thì chuyển sang phiếu khác (dòng mới)

Bảng mã hóa các biến trong bảng câu hỏi

Xem phụ lục bảng mã hóa biến

1.4.3 Phân tích dữ liệu

Có nhiều phương pháp và công cụ dùng để phân tích dữ liệu trong SPSS,

trong đề tài này chỉ ứng dụng một số phương pháp và công cụ phù hợp với việc phân

tích dữ liệu

1.4.3.1 Một số công cụ phân tích

Bảng tần số có thể được thựchiện với tất cả các biến kiểu số ( địnhtính, định lượng) Để thực hiện thống kê

tần số trong SPSS vào Menu Analyze

Frequencies … Hộp thoại Frequencies

xuất hiện như hình

Dùng phím mũi tên qua phảiđưa biến đã chọnvào ô Variable(s) Sau đó bấm OK ta được 2 bảngkết quả:

Bảng 1 cho biết kết quả thống kê chungBảng 2 hiện kết quả chi tiết tần số từngbiến

tả:

39

Các đại lượng thống kê mô tả chỉ tính được với các biến định lượng Nếu ta

tính các đại lượng này với biến định tính thì kết quà này không có ý nghĩa

Vào Menu Analyze > Descriptive Statistics > Descriptives… Hộp thoại

Descriptives xuất hiện:

Dùng phím mũi tên qua phảiđưa biến đã chọn vào ô Variable(s)

Bấm vào nút Options hộp thoại xuất hiện Hộp thoại này cho phép chọn các đại lượng

thống kê cần tính để mô tả các biến đã chọn ở phần trước bằng cách nhấp chuột vào

các ô cần thiết Các đại lượng thống kê thường dùng là:

SE mean: sai số chuẩn khi ước lượng trung bình tổng thể

Trường hợp tính toán cho nhiều biến cùng một lúc, có thể chọn một trong bốn

cách sắp xếp thứ tự kết quả tính toán của các biến này Thông thường dùng trật tự tăng

dần (Ascending means) hay giảm dần (Descending means)

Bấm vào nút Continue để trở lại hộp thoại trước rồi bấm nút OK Bảng kết quả sẽ xuất

hiện

Để vẽ biểu đồ tần số, bấm vào nút Charts… tronghộp thoại Frequencies, sẽ xuất hiện hộp thoại nhưhình bên

Trong hộp thoại Charts này, nhấp chuột vào các ô

để chọn dạng biểu đồ cần vẽ, để chọn 1 trong 3lọai biểu đồ sau:

Bar: biểu đồ dạng thanh ( dùng cho biến có giá trịrồi rạc)

Pie: biểu đồ dạng hình tròn (dùng cho biến rời rạc ít giá trị)

Histograms: biểu đồ phân phối tần số (dùng cho biến có giá trị liên tục)

Chọn loại biểu đồ bấm vào nút để trở lại hộp thoại Frequencies, bấm nút Continue để

thể hiện kết quả

1.4.3.2 Phân tích dữ liệu

40