b. Mối quan hệ giữa chất lượng bưu chính và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp BCVT
1.4. Xác định khách hàng BC
Thực tế phản ánh thị trường Bưu chính khơng phải là đồng nhất mà tự nĩ hình thành các đoạn thị trường cĩ giá trị khác nhau. Việc nhận thức thị trường, hay nĩi cách khác là nhận diện được khách hàng trong mỗi đoạn thị trường cĩ ý nghĩa rất quan trọng đối với doanh nghiệp trong việc xây dựng các chiến lược, kế hoạch kinh doanh.. Đối với Bưu chính Việt Nam, khách hàng bao gồm các cá nhân, DN và cơ quan chính phủ:
• Khách hàng cá nhân :đối tượng khách hàng này sử dụng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cá nhân. Dịch vụ thường được sử dụng ở đây là các dịch vụ cơ bản. Khách hàng cá nhân chiếm số lượng đơng nhất, nhu cầu và thị hiếu của họ cũng rất đa dạng.
• Khách hàng DN: DN mang lại nguồn doanh thu quan trọng nhất cho Bưu chính Việt Nam vì DN thường lựa chọn các dịch vụ cạnh tranh cùng với các dịch vụ đặc biệt đi kèm cĩ độ an tồn và tốc độ cao. Các dịch vụ này tuy chiếm phần khai thác nhỏ nhưng lại cĩ doanh thu lớn do giá dịch vụ cao.
• Khách hàng là những cơ quan nhà nước như văn phịng, cơng sở, trường học, bệnh viện… Những bộ phận này trong quá trình hoạt động của mình cũng cĩ nhu cầu về dịch vụ và nhu cầu được thỏa mãn phụ thuộc ngân sách nhà nước. Các đối tượng khách hàng này thường sử dụng dịch vụ dưới dạng cơng ích, hoặc giá cước ưu đãi.
Là một ngành dịch vụ nên khách hàng của bưu chính khơng những là người tiêu dùng mà cịn là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất .Do đĩ khách hàng cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ bằng những thái độ,hành vi khi sử dụng dịch vụ.
Những khách hàng sử dụng dịch vụ thường khá nhạy cảm bởi tính vơ hình của dịch vụ bưu chính .Do đĩ địi hỏi phải làm sao để khách hàng hồn tồn yên tâm,tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.