- Khu vực cĩ VĐT nước ngồi 20,6 21,1 20,8 20,0 21,0 2.2 Phân theo các khu vực KT
2.2.2.1Nghiên cứu định tính
4. Tổng thu ngân sách nhà nước
2.2.2.1Nghiên cứu định tính
Tiến hành nghiên cứu định tính với mục đích khám phá các chỉ tiêu chất lượng mà khách hàng quan tâm cĩ trùng với năm chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ khơng đồng thời xác định thêm một số biến cần thiết để tiến hành điều tra định lượng
Với mục đích này ,các phần tử của mẫu được lựa chọn chi tiết đảm bảo thỏa mãn được đặc tính của thị trường nghiên cứu đối với cuộc nghiên cứu này thì đối tượng được chọn nhất định phải từng sử dụng dịch vụ BC. Kích thước mẫu được chọn là 30 người. Địa điểm tiến hành khảo sát là tại quận 1, quận 3 quận Bình Thạnh, quận 5, học viện cơng nghệ Bưu Chính Viễn Thơng ,đại học Sư Phạm Kĩ Thuật
Phương pháp thu thập thơng tin được chọn trong đợt nghiên cứu này là thảo luận nhĩm và thảo luận tay đơi.
Đối với nhĩm khách hàng sử dụng dịch vụ với tư cách là cá nhân, tiến hành thảo luận nhĩm .Gồm ba nhĩm mỗi nhĩm cĩ 5 người .
Đối với nhĩm khách hàng thuộc về nhĩm khách hàng lớn của bưu điện (các tổ chức, cơ quan ) và các chuyên viên ,tiến hành thu thập theo hình thức thảo luận tay đơi với số lượng 15 người.
Để tiến hành thảo luận tay đơi và thảo luận nhĩm cần đến dàn bài thảo luận gồm những câu hỏi gợi ý cho cuộc thảo luận
Các câu hỏi thảo luận
1) Anh/chị thường đến sử dụng dịch vụ BC tại bưu điện nào?/Tại sao?/Khoảng cách từ đĩ đến nhà anh /chị cĩ xa khơng?
2) Anh/chị cĩ thường sử dụng dịch vụ nào trong số các dịch vụ BC tại Bưu điện .
3) Khi bước vào bưu điện anh/chị cĩ cảm giác gì khơng/Tại sao ?
4) Khi nĩi đến chất lượng dịch vụ BC của BĐ anh/chị thấy cần phải cĩ những yếu tố nào?(Gợi ý 5 chỉ tiêu chất lượng)
5) Ngồi những yếu tố kể trên theo anh /chị cịn thấy những yếu tố nào quan trọng nữa thể hiện chất lượng dịch vụ ?/Tại sao anh chị chọn yếu tố đĩ?
6) Khi sử dụng dịch vụ các dịch vụ BC anh chị mong đợi điều gì nhất ? 7) Những điểm nào của Bưu điện làm anh chị phiền lịng?
8) Những điểm nào của Bưu điện làm anh/chị hài lịng ?
9) Anh/chị cĩ thắc mắc gì về những dịch vụ , thủ tục trong BĐ
Sau khi thu thập và tổng hợp thơng tin từ các cuộc thảo luận nĩi trên tiếp tục tiến hành giai đoạn thứ hai của cuộc nghiên cứu định tính .Mục đích nghiên cứu lần này nhằm xác định mức độ quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng được đánh giá từ phía khách hàng.Tức là xác định trọng số của chỉ tiêu . Đây là bước cần thiết vì trọng số của từng chỉ tiêu phản ánh tầm quan trọng của từng chỉ tiêu trong việc hình thành nên chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng kết quả thu được.Trên cơ sở trọng số điều tra được và các thơng tin thu thập từ giai đoạn thảo luận sẽ tiến hành xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu.
Với mục tiêu là xác định tầm quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng ,mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản với kích thước mẫu là 200 người
Các phần tử của mẫu là những người đã từng sử dụng dịch vụ bưu chính trong thời gian 6 tháng trở lại tại các bưu cục trung tâm thuộc bưu điện thành phố Hồ Chí Minh .
Hình thức thu thập thơng tin nghiên cứu được chọn là sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp tại các bưu cục trung tâm (Xem phụ lục bảng câu hỏi 1)