. thông báo đầy đủ về chỉ tiêu thời gian Backward (criterion: Probability of F-to-remove >= 100) a All requested variables entered
ĐÁNH GIÁ VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DV BC 3.1 Đánh giá kết quả phân tích
3.1 Đánh giá kết quả phân tích
Kết quả sau khi phân tích dữ liệu bằng chương trình SPSS và thống kê trọng số đề án nghiên cứu hồn tất và đạt được những kết quả cụ thể :
Xác định trọng số của các chỉ tiêu chất lượng bưu chính ,cho biết mức độ quan tâm của khách hàng đối với các chỉ tiêu đĩ như thế nào .
Cuộc điều tra với mẫu là 300 khách hàng xác định mức độ thỏa mãn theo từng chỉ tiêu .Các kiểm định là cần thiết để xác định độ tin cậy của bảng câu hỏi với các biến đưa vào Điểm chất lượng thống kê theo từng chỉ tiêu .Căn cứ vào điểm này cĩ thể kết luận khách hàng thỏa mãn ở mức nào và nguyên nhân nào làm họ chưa thỏa mãn .
Trong xu thế hội nhập và phát triển, mỗi ngành mỗi DN muốn tồn tại và phát triển thì bản thân nĩ phải luơn thay đổi để thích nghi kịp với thời đại hiện nay. Trong BC, chất lượng sản phẩm được đánh giá dựa trên những chỉ tiêu của việc phân phát sản phẩm cuối cùng. Chất lượng dịch vụ đạt được tương đương với mức độ thoả mãn chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. Sự thành cơng của cơng ty Bưu chính và của mỗi nhà quản lý trong thời đại hiện nay được đo bằng 5 nhân tố được kiểm sốt, đo lường.
-Nhanh chĩng: bao gồm thời gian vận chuyển, thời gian khai thác của bưu cục và thời gian phục vụ…
-Chính xác: Bao gồm đúng thủ tục, bảo đảm các con số chính xác, phân đúng hướng và giao phát đúng địa chỉ…
-An tồn: Quy trình phải được thiết kế để đảm bảo độ an tồn cho các bưu gửi. -Tiện lợi: Mọi chi phí phát sinh do khách hàng trả (ví dụ bưu gửi bảo đảm) cần được thực hiện và việc thanh tốn phải được chấp nhận một cách cẩn thận, thời gian mở cửa thuận tiện, ...
-Văn minh: Chúng ta cĩ thể chắc chắn như thế nào về chất lượng các dịch vụ đưa ra,cung cách phục vụ.
Các nhân tố khác nhau thì cĩ sự thỏa mãn khác nhau về chất lượng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ. Thường cĩ mối liên hệ giữa các nhân tố này với nhau.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của BĐ là khoảng 2.8 ở thang điểm 4 trong 5 nhân tố được đưa ra để đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng đối với các dịch vụ BC được cung cấp tại BĐ.
Đĩ là một con số thể hiện khá rõ nét mức độ phục vụ của BĐ đạt trên mức trung bình cĩ thể phục vụ khách hàng và gần đạt đến mức làm hài lịng khách hàng nhưng vẫn chưa làm khách hàng cảm thấy thỏa mãn nhất. Khách hàng cảm thấy hài lịng khi nhiều dịch vụ được cung cấp đến người sử dụng, thuận tiện, giá rẻ, thoải mái lựa chọn nhưng khách hàng lại cảm thấy khơng hài lịng khi thư từ thư từ vẫn cịn bị thất lạc, bị nhàu nát, thư và bưu phẩm chuyển phá nhanh lại chậm hơn tư nhân, ngồi ra thái độ của GDV đối với khách hàng khơng thân thiện và niềm nở, các dịch vụ giải đáp thắc mắc, chăm sĩc khách hàng trở nên quá tải. Điều đĩ cũng do nhiều nguyên nhân tạo nên nhưng quan điểm của người khách hàng vẫn muốn được cung cấp một dịch vụ tốt và hồn hảo vì chất lượng cuộc sống của người dân nước ta ngày mơt được nâng lên địi hỏi về những vấn đề đĩ cao hơn.
3.2 Kiến nghị
Theo bản quy hoạch, đến năm 2010, ngành BC đạt chỉ tiêu 100% số xã đồng bằng và hầu hết các xã miền núi cĩ báo đến trong ngày. Phát triển điểm BĐ văn hĩa xã.
Mục tiêu ngành là phục vụ bình quân dưới 7.000 người dân trên một bán kinh phục vụ dưới 3 km, số lượng điểm phục vụ trên tồn quốc 13.000 điểm gồm nhiều hình thức bưu cục, đại lý, điểm bưu điện văn hĩa xã, kiốt hoặc động ồn định trên tồn quốc.
Định hướng chiến lược giai đoạn này là hỗ trợ DN cung cấp dịch vụ cơng ích qua cơ chế dịch vụ BC dành riêng.
Ở đây, chúng ta sẽ đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn khách hàng một cách tốt hơn.
a. Nâng cao chất lượng phục vụ
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đối với những khách hàng thường hay sử dụng với số lượng và giá trị lớn, đưa ra những mức ưu đãi và khuyến mãi khách hàng khi sử dụng nhiều và thường xuyên.
Thường xuyên tiến hành những cuộc điều tra đánh giá chất lượng Tìm kiếm phản hồi từ phía khách hàng
Quan tâm hơn những ý kiến khách hàng ghi trong sổ gĩp ý, đĩ là những ý kiến chân thành và quan tâm của khách hàng đối với BĐ
Kiểm tra lại tính chính xác của những lời gĩp ý và thường xuyên hồi đáp trả lời quý khách hàng đã gĩp ý cho bưu điện của mình
Rèn luyện cho các giao dịch viên kỹ năng nghe
Tạo được phong cách làm việc hết sức chuyên nghiệp cho các GDV khi phục vụ khách hàng
Đưa ra chỉ tiêu phục vụ tối đa cho mỗi khách hàng ở từng loại dịch vụ khác nhau GDV mặc đồng phục và đeo bảng tên khi phục vụ khách hàng và bảng tên phải được đeo sao cho khách hàng dễ dàng biết tên
Đưa ra những điều mà các GDV nên tránh khi tiếp xúc với khách hàng
Khơng được cãi tay đơi với khách hàng dù với bất cứ lý do gì.
Khơng được quát hay lớn tiếng với khách hàng mà phải luơn ơn tồn hịa nhã
Khơng được nĩi chuyện riêng hoặc cười nĩi với các GDV khác trong khi lượng khách hàng cịn phải phục vụ quá đơng.
Khơng làm cho khách hàng chờ quá lâu
Thường xuyên kiểm tra, nhắc nhở hoặc phạt nghiêm ngặt với những trường hợp vi phạm quy định.
Bổ sung đội ngũ kiểm sốt viên ở những BĐ cĩ lưu lượng lớn để kiểm tra thủ tục và chất lượng bưu gửi cĩ đáp ứng tiêu chuẩn.
Thiết kế những mơ hình và hướng phát triển mới cho BC
Đưa nghệ và kỹ thuật hiện đại vào áp dụng cho lĩnh vực bưu chính, giảm bớt lao động bằng tay.
Đưa thương mại điện tử vào trong bưu chính.
Giảm bớt người làm việc ở những khâu nặng nhọc, đưa máy mĩc thiết bị vào những khâu khai thác chuyên biệt
Tổ chức được ca kíp làm việc hiệu quả và hợp lý
Con người khơng phải là một cổ máy luơn chỉ biết làm việc mà thơi họ cũng cần thời gian để nghỉ ngơi và giải trí. Với lại cường độ làm việc của các nhân viên bưu điện thường cao, GDV phải liên tục tiếp xúc với khách hàng vì vậy để giữ một thái độ phục vụ hịa nhã là điều mà các GDV luơn phải cố gắng để đạt được, do đĩ các bộ phận quản lý tại các bưu điện phải quan tâm đến sức khỏe của người lao động, tạo một bầu khơng khí làm
việc thoải mái nhưng trong khuơn khổ, bồi dưỡng về mặt sức khỏe cho nhân viên về bữa ăn, tổ chức ca kíp làm việc hợp lý…
Áp dụng các hình thức phân cơng và điều phối lao động khoa học Trẻ hĩa đội ngũ lao động.
Nâng cao trình độ sử dụng vi tính, anh văn cho nhân viên BĐ, khả năng sử dụng và bảo quản những máy mĩc thiết bị chuyên dụng.
Cĩ thể áp dụng thích ứng giá cho từng đoạn thị trường khác nhau cho phù hợp.
Các cách thức khuyến khích người lao động làm việc
Thực hiện định mức lao động khoa học để giao tiền lương khốn trên cơ sở hồn thành kế hoạch sản lượng cũng như đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng
Sử dụng các biện pháp khuyến khích kinh tế đối với người lao động để nâng cao năng suất lao động và gắn việc nâng cao chất lượng sản phẩm với quyền lợi của họ
Ngồi ra cĩ chế độ lương hợp lý khuyến khích nhân viên làm việc, an tâm cơng tác khơng phải lo lắng quá về vấn đề gia đình để ảnh hưởng đến cơng việc.
b. Hiện đại hố và tự động hố các Bưu cục giao dịch của doanh nghiệp
BC
Hiện nay, Việt Nam đang hoạt động và khai thác với cơng nghệ bưu chính truyền thống thường là thủ cơng, năng suất khơng cao và chất lượng khơng đều. Các cơng nghệ truyền thống thường cĩ ba đặc trưng cơ bản: tính cộng đồng, tính ổn định và tính lưu truyền. Nhược điểm của bưu chính truyền thống: tốc độ xử lý trong quá trình tác nghiệp chậm, làm cho thời gian tồn trình của bưu gửi bị kéo dài, chất lượng tác nghiệp thấp, khả năng cạnh tranh kém, khả năng thay đổi cơ cấu, tổ chức chậm khơng đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. ưu điểm của cơng nghệ bưu chính truyền thống thể hiện: giá thành sản phẩm và dịch vụ bưu chính thấp do khơng tốn về đầu tư cơng nghệ tiên tiến ban đầu, sử dụng cơ sở hạ tầng sẵn cĩ, tác nghiệp đơn giản và chỉ thích hợp với lưu lượng bưu chính thấp.
Trong xu thế tương lai khi hầu hết BC của các nước đều áp dụng cơng nghệ bưu chính tiên tiến, cơng nghệ đĩ được khẳng định là cĩ vai trị quan trọng đối với sự phát triển của bưu chính vì:
(i) Năng suất của một thiết bị bưu chính tự động hiệu quả gấp nhiều lần so với lao động thủ cơng và lưu thốt một lưu lượng bưu gửi lớn một cách nhanh chĩng, đảm bảo chất lượng.
(ii) Nhờ cĩ cơng nghệ bưu chính tiên tiến mà thúc đẩy DN bưu chính nâng cấp cơ sở hạ tầng của DN để thích ứng với cơng nghệ hiện đại.
(iii) Sử dụng nhân lực cĩ hiệu quả hơn.
(iv) Hiện đại hố địi hỏi người lao động phải tự đào tạo mình. (v) Tạo mơi trường làm việc văn minh và hiện đại.
Thực hiện cơng nghệ BC tiên tiến áp dụng hiện đại hố và tự động hố bưu cục giao dịch là hướng đi mới của DN bưu chính, là xu hướng tất yếu và phù hợp với thời đại cơng nghệ thơng tin ngày này. Việc hiện đại hố và tự động hố này địi hỏi DN bưu chính phải thay thế từng phần hoặc tồn bộ cơng nghệ bưu chính hiện tại của mình.
Kế hoạch hành động cụ thể từng giai đoạn hiện đại hố và tự động hố như sau:
Giai đoạn 1: DN bưu chính cĩ thể tin học hố khâu giao dịch và quản lý dịch vụ bưu chính tại các bưu cục giao dịch như đầu tư các máy mĩc, thiết bị phục vụ giao dịch viên và kiểm sốt viên; các phần mềm định vị bưu gửi v.v.
Giai đoạn 2: Đầu tư các máy mĩc, thiết bị phục vụ khách hàng như máy bán tem bưu chính tự động; bán báo, tạp chí; v.v.
Giai đoạn 3: Đầu tư và lắp đặt các bưu cục tự động hố. Đây là bước địi hỏi vốn đầu tư lớn, nên cĩ thể phát triển trước loại hình bưu cục này ở những nơi cĩ nhu cầu khách hàng lớn và dân trí cao.
Lợi ích khi áp dụng hiện đại hĩa và tự động hĩa các bưu cục mang lại:
- Cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ bưu chính. - Duy trì và củng cố thị phần bưu chính của DN.
- Mở rộng thị phần bưu chính của DN.
- Mở rộng phẩm cấp của sản phẩm và dịch vụ bưu chính, tạo thêm chủng loại sản phẩm và dịch vụ bưu chính mới.
- Đáp ứng được các quy định, tiêu chuẩn và luật quốc tế về Bưu chính. - Giảm tiêu hao về nguyên vật liệu, năng lượng và sức lao động thủ cơng.
- Cải thiện điều kiện làm việc, nâng cao độ an tồn cho người lao động và thiết bị bưu chính.
Hiện đại hố và tự động hố bưu cục giao dịch cĩ vai trị rất quan trọng trong kinh doanh và quản lý dịch vụ bưu chính, thể hiện:
- Đối với DN bưu chính:
+ Giảm thời gian tác nghiệp của Giao dịch viên từ đĩ giúp họ tăng năng suất lao động, xử lý nhanh các tác nghiệp một cách chính xác. Giao dịch viên sẽ cĩ nhiều thời gian để tham gia vào các cơng tác marketing (tiếp thị, chăm sĩc khách hàng), đa dạng hố dịch vụ bưu chính, nâng cao trình độ chuyên mơn về kinh doanh các dịch vụ bưu chính, tin học và ngoại ngữ.
+ Giảm thời gian kiểm sốt nghiệp vụ của kiểm sốt viên, giúp họ xử lý nhanh các tình huống khiếu nại của khách hàng, cĩ thời gian để nâng cao kỹ năng quản lý và kinh doanh các dịch vụ bưu chính. Họ sẽ cĩ thời gian tập trung kiểm sốt và quản lý các cơng việc quan trọng khác mà khơng thể tự động hố được như bố trí mặt bằng ghi sê, lao động, tuyển dụng lao động, tạo hình ảnh DN v.v.
+ Nâng cao chất lượng các dịch vụ bưu chính thể hiện: nhanh chĩng, chính xác, an tồn, văn minh và hiện đại.
+ Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo lịng tin của khách hàng đối với DN bưu chính.
+ Nâng cao hiệu quả quản lý các dịch vụ bưu chính.
+ Mở rộng mạng phục vụ bưu chính và rút ngắn bán kính phục vụ bình quân thơng qua các bưu cục Internet và bưu cục tự động.
+ Thúc đẩy tất cả các nhân viên bưu chính (Giao dịch viên, các nhà quản lý) khơng ngừng nâng cao trình độ để tương thích với trình độ hiện đại hố và tự động hố bưu chính (Cơng nghệ bưu chính).
- Đối với khách hàng bưu chính:
+ Khách hàng tự phục vụ chính khách hàng qua các máy bưu chính tự động như mua tem thư tự động, mua báo chí tự động, tự gửi bưu phẩm, v.v. một cách chính xác và an tồn.
+ Khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian chờ đợi ở các Bưu cục giao dịch và dành thời gian cho các hoạt động khác của mình. Lợi ích này rất quan trọng đối với các khách hàng là DN.
+ Khách hàng chỉ cần ngồi ở bất cứ đâu mà cĩ Internet là gửi được bưu gửi qua bưu cục Internet. Bưu cục Internet thực hiện nhiều giao dịch chỉ mất trong vịng vài phút.
+ Khách hàng luơn luơn tự kiểm tra, định vị bưu gửi của mình thơng qua các phần mềm định vị bưu gửi của DN bưu chính.
+ Khách hàng cĩ thể thanh tốn cước bưu chính theo các hình thức khác nhau: thanh tốn điện tử, thanh tốn qua tài khoản, thanh tốn bằng tiền mặt (đồng xu) qua các máy tự động, thanh tốn quan máy ATM bưu chính .v.v
+ Khách hàng được sử dụng nhiều dịch vụ bưu chính hiện đại và hưởng lợi từ đĩ. Để cung cấp dịch vụ bưu chính hồn hảo, doanh nghiệp (DN) bưu chính cần thực hiện tồn bộ các khâu trong dầy chuyền sản xuất bưu chính là: khâu giao dịch, khâu khai thác, khâu vận chuyển và phát bưu gửi. Trong đĩ, khâu giao dịch thường cĩ vai trị quan trọng trong việc gây ấn tượng ban đầu cho khách hàng do thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng. Do đĩ, để thu hút, tạo lịng tin, gây ấn tượng với khách hàng thì cần thiết DN bưu chính phải hiện đại hố và tự động hố các bưu cục giao dịch của mình, trẻ hĩa đội ngũ GDV.
Khâu giao dịch là khâu mở đầu và kết thúc một quá trình cung cấp dịch vụ bưu chính. Khâu giao dịch thực hiện những cơng việc như: Cung cấp thơng tin liên quan đến dịch vụ bưu chính (giá cước; cách gĩi bọc bưu phẩm, bưu kiện; thủ tục hải quan; nội dung hàng gửi; v.v…); nhận gửi các bưu gửi và ngân phiếu chuyển tiền; nhận và trả lời khiếu nại cho khách hàng; phát các bưu gửi và trả tiền cho khách hàng.
Cách thức thưc hiện hiện đại hố và tự động hố tại các bưu cục giao dịch:
Một số máy mĩc, thiết bị và hệ thống ghi sê mà DN bưu chính cĩ thể nhập về để đầu tư hiện đại hố và tự động hố tại khâu giao dịch
Các máy, thiết bị cĩ thể đầu tư phục vụ khách hàng tại bưu cục giao dịch: - Máy bán tem và bưu thiếp tự động
- Máy đổi tiền (thơng thường máy đổi tiền xu). Máy này trợ giúp cho khách hàng sử dụng các máy khác.
- máy nhận bưu phẩm ghi số tự động. - Máy bán nhãn bưu phí.
- Máy bán báo, tạp chí.
Các máy, thiết bị cĩ thể đầu tư phục vụ giao dịch viên và kiểm sốt viên tại bưu