- Khu vực cĩ VĐT nước ngồi 20,6 21,1 20,8 20,0 21,0 2.2 Phân theo các khu vực KT
a2 cells (16.7%) hve expected count less thn 5 The minimum expected count is 2.35.
Do sig = 0.457> 0.05 ta chấp nhận giả thuyết Ho ( với độ tin cậy là 95%) ta cĩ đủ bằng chứng để khẳng định khơng cĩ mối liên hệ giữa bưu điện nhanh chĩng trong việc giải quyết khiếu nại thắc mắc với các nhĩm khách hàng khác nhau. Khơng cĩ sự phận biệt trong việc bưu điện giải quyết thắc mắc cho các nhĩm khách hàng.
iv. Hàng hĩa bị bể, hư hỏng với nơi sử dụng dịch vụ
Bảng 23 : hàng hóa có bị bể, hư hỏng * nơi sử dụng dịch vụ Crosstabulation
Nơi sử dụng dịch vụ BĐ trung tâm Sài Gòn BĐ trung tâm Gia Định BĐ trung tâm Chợ Lớn BĐ trung tâm Thủ Đức BĐ Tân Bình BĐ huyện Bình Chánh BĐ khác thuộc BĐ TP.HCM Hàng hóa có bị bể, hư hỏng thường xuyên Count 4 1 1 1 1 0 0 8 % within sử dụng dịch vụ
tại các bưu điện trực thuộc 8.9% 2.1% 1.9% 2.0% 2.4% .0% .0% 2.7%
thỉnh thoảng
Count 5 2 15 4 5 6 12 49
% within sử dụng dịch vụ
tại các bưu điện trực thuộc 11.1% 4.3% 28.3% 7.8% 12.2% 25.0% 30.8% 16.3%
1-2 lần Count 24 21 22 26 16 9 12 130
% within sử dụng dịch vụ
tại các bưu điện trực thuộc 53.3% 44.7% 41.5% 51.0% 39.0% 37.5% 30.8% 43.3%
chưa lần nào
Count 12 23 15 20 19 9 15 113
% within sử dụng dịch vụ
tại các bưu điện trực thuộc 26.7% 48.9% 28.3% 39.2% 46.3% 37.5% 38.5% 37.7%
Tổng Count 45 47 53 51 41 24 39 300
% within sử dụng dịch vụ
tại các bưu điện trực thuộc 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
Hình 15 Nơi sử dụng * hàng hĩa bị bể,hư hỏng
Khách hàng khơng hài lịng từ 0% - 8.9% tỷ lệ này chiếm rất ít nhưng sẽ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng phục vụ của bưu điện do đĩ cần đưa đến bằng 0% hoặc chiếm tỷ lệ rất nhỏ mới khẳng định được chất lượng vượt trội của bưu điện là sự an tồn. Lượng khách hàng đánh giá thỉnh thoảng cảm thấy khơng hài lịng lắm vì hàng hĩa của mình gửi qua bưu điện bị hư hỏng hay vỡ là 4.3% - 30.8% khơng phải là tỷ lệ quá cao vì đơi lúc vẫn gặp sự cố với những hàng hĩa dễ vỡ và dễ hư hỏng. Khách hàng hài lịng với sự an tồn của bưu điện khi vận chuyển hàng hĩa qua bưu điện 30.8% - 53.3% vì ở những khách hàng này cần phải cĩ sự đảm bảo tuyệt đối hàng hĩa được gửi qua bưu điện khơng bị vỡ hay hư hỏng nhưng 1-2 lần ở những khách hàng này vẫn là gặp trường hợp này. Tỷ lệ khách hàng cảm thấy rất hài lịng vì tin tưởng hàng hĩa qua bưu điện khơng bị hư hỏng hay bể là 26.7% - 48.9%.
Tỷ lệ đánh giá này là khác nhau giữa các bưu điện vậy ở đây ta tiến hành kiểm bằng Chi – square xem cĩ sự liên hệ nào giữa nơi sử dụng dịch vụ với mức độ hư hỏng hay bị bể của hàng hĩa.
Giả thuyết Ho: nơi sử dụng dịch vụ là độc lập với mức độ hư hỏng của hàng hĩa.
Bảng 24 : Chi-Square Tests hàng hóa có bị bể, hư hỏng * nơi sử dụng dịch vụ
Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 35.541(a) 18 .008
Continuity Correction
Likelihood Ratio 35.321 18 .009 Linear-by-Linear Association .055 1 .815 N of Valid Cases 300