Hoạt động quan hệ công chúng của ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng chi nhánh huế thực trạng và giải pháp

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ in h tê ́H uê ́ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho HOẠT ĐỘ G QUA HỆ CÔ G CHÚ G CỦA GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ VIỆT AM THN H VƯỢ G – TRẦ THN THU UYÊ Tr ươ ̀ng Đ ại CHI HÁ H HUẾ - THỰC TRẠ G VÀ GIẢI PHÁP iên khóa: 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ in h tê ́H uê ́ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho HOẠT ĐỘ G QUA HỆ CÔ G CHÚ G CỦA GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ VIỆT AM THN H VƯỢ G – Đ ại CHI HÁ H HUẾ - THỰC TRẠ G VÀ GIẢI PHÁP Giảng viên hướng dẫn TRẦ THN THU UYÊ TS LÊ THN GỌC A H ươ ̀ng Sinh viên thực Lớp: K53F Quản trị kinh doanh Tr iên khóa: 2019 - 2023 Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp đúc kết năm học tập rèn luyện trường Trường Đại học Kinh Tế- Đại học Huế, bảo giảng dạy uê ́ nhiệt tình quý thầy cô, đặc biệt quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt cho em kiến thức lý thuyết thực hành suốt thời tê ́H gian học trường Và suốt thời gian thực tập Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế em có hội áp dụng kiến thức học trường vào thực tế ngân hàng, đồng thời học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế cơng Cùng với nỗ lực thân, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp h Từ kết đạt này, em xin chân thành cảm ơn: ̣c K in Quý thầy cô trường Trường ĐH Kinh Tế, ĐHH truyền đạt cho em kiến thức bổ ích thời gian qua Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô – TS.Lê Thị Ngọc Anh tận tình hướng dẫn em kiến thức, tài liệu phương pháp để hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp ho Ban Giám đốc, anh chị Chuyên viên/Nhân viên Phòng khách hàng cá ại nhân tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập ̀ng Đ Mặc dù có nhiều nỗ lực, nhiên kiến thức hạn hẹp cộng với việc chưa có kinh nghiệm thực tế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến, hướng dẫn quý thầy cô bạn đọc để báo cáo tốt nghiệp đạt kết tốt Tr ươ Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Trần Thị Thu Uyên - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC .ii LỜI CẢM ƠN PHỤ LỤC ii vi uê ́ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vii tê ́H DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH, MƠ HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài h 2.Mục tiêu nghiên cứu in 2.1.Mục tiêu chung ̣c K 2.2.Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu ho 3.1.Đối tượng nghiên cứu 3.2.Phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu ại 4.1.Thiết kế nghiên cứu Đ 4.2 Phương pháp thu thập liệu ̀ng 4.3 Phương pháp chọn mẫu 4.4.Phương pháp thu thập tài liệu ươ 4.5 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 5.Kết cấu đề tài Tr PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 10 VỀ HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG CỦA NGÂN HÀNG 10 1.Một số vấn đề lí luận PR 10 1.1.Khái niệm 10 1.1.1.Định nghĩa quan hệ công chúng (PR) 10 SVTH: Trần Thị Thu Uyên ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh 1.1.2.Đối tượng PR 13 1.1.3.Mục tiêu PR 13 1.2.Phân biệt PR với quảng cáo Marketing 14 1.2.1.PR với quảng cáo 14 1.2.2.PR marketing 16 uê ́ 1.3 Quy trình hoạt động PR 18 tê ́H 1.3.1.Phân tích 18 1.3.2.Thiết lập mục tiêu 20 1.3.3.Tìm hiểu cơng chúng nội dung thông điệp 20 1.3.4 Xây dựng chiến lược, chiến thuật 21 h 1.3.5 Lập khung thời gian nâng cao chất lượng nguồn lực 22 in 1.3.6 Đánh giá rà soát 23 ̣c K 1.4.Nội dung hoạt động PR 23 1.4.1 PR nội 23 ho 1.4.2 PR bên 24 1.5 Khái niệm PR ngân hàng 27 1.5.1 Vai trò PR ngân hàng 28 ại 1.5.2 Các loại hình PR ngân hàng 32 Đ 1.5.2.1 PR bên ngân hàng 32 ̀ng 1.5.2.2 PR bên ngân hàng 32 1.6.Thực trạng phát triển hoạt động PR ngân hàng Việt Nam học kinh ươ nghiệm cho VPBank 35 1.6.1.Thực trạng phát triển hoạt động PR ngân hàng Techcombank 35 Tr 1.6.2 Thực trạng phát triển hoạt động PR ngân hàng BIDV 36 1.6.3 Thực trạng phát triển hoạt động PR ngân hàng Vietcombank 37 1.6.4 Bài học kinh nghiệm cho VPBank 38 1.7.Tổng hợp nghiên cứu liên quan 39 1.7.1 Nghiên cứu hoạt động PR thông qua việc so sánh thực tiễn với lý thuyết, so sánh ngân hàng nước với hàng nước với lĩnh vực khác 39 SVTH: Trần Thị Thu Uyên iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh 1.7.2.Nghiên cứu hoạt động PR thông qua việc tiếp cận nguồn liệu kết hoạt động PR ngân hàng 40 1.7.3.Nghiên cứu đánh giá hoạt động truyền thông PR công ty công ty cổ phần tơ Trường Hải dịng xe Peugeot - chi nhánh Peugeot Thanh Xuân Hà Nội 40 1.8 Mơ hình nghiên cứu 41 uê ́ 1.8.1 Các số đánh giá hiệu hoạt động PR 41 tê ́H 1.8.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG CỦA NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH HUẾ 50 h 2.1 Tổng quan gân hàng TMCP Việt am Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế 50 in 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ̣c K - Chi nhánh Huế 50 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế51 ho 2.1.3 Tình hình nhân VPBank - Chi nhánh Huế 54 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng VPBank Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 56 Thực trạng hoạt động PR ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi ại 2.1 Đ nhánh Huế 58 2.2.1 Tổng quan hoạt động Quan hệ công chúng ngân hàng VPBank 58 ̀ng 2.2.1.1 PR bên ngân hàng 58 ươ 2.2.1.2 PR bên ngân hàng 59 2.2.2 Thực trạng triển khai hoạt động PR ngân hàng VPBank chi nhánh Huế 65 Tr 2.2.2.1 Các hoạt động diễn nội ngân hàng 65 2.2.2.2 Các hoạt động tài trợ bật VPBank chi nhánh Huế 67 2.2.2.3 PR trực tuyến ngân hàng VPBank chi nhánh Huế 68 2.2.2.4 Ngân sách cho hoạt động PR ngân hàng VPBank chi nhánh Huế 69 2.2.2.5 Đánh giá chung thực trạng triển khai hoạt động PR ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 70 SVTH: Trần Thị Thu Uyên iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh 2.2.3 Đánh giá hoạt động truyền thông PR qua kết khách hàng 74 2.2.3.1 Mô tả mẫu điều tra 74 2.2.3.2 Mức độ nhận biết khách hàng hoạt động Quan hệ công chúng ngân hàng VPBank chi nhánh Huế 76 2.2.3.3 Đánh giá khách hàng cá nhân hoạt động PR VPBank chi uê ́ nhánh Huế 79 tê ́H 2.2.3.4 Thái độ khách hàng hoạt động PR ngân hàng VPBank chi nhánh Huế 84 2.2.3.5 Kết luận chung 86 TÓM TẮT CHƯƠNG 88 h CHƯƠNG ĐNN H HƯỚN G VÀ GIẢI PHÁP N HẰM GIA TĂN G HIỆU QUẢ in HOẠT ĐỘN G PR TẠI N GÂN HÀN G TMCP VIỆT N AM THNN H VƯỢN G CHI ̣c K N HÁN H HUẾ 89 3.1 Cơ sở đề xuất định hướng 89 ho 3.1.1 Định hướng mục tiêu hoạt động PR N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng VPBank chi nhánh Huế 89 3.1.2 Phân tích ma trận SWOT hoạt động PR VPBank chi nhánh Huế 90 ại 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động PR ngân hàng Việt N am Đ Thịnh Vượng – chi nhánh Huế 94 3.2.1 Giải pháp chung 95 ̀ng 3.2.1.Giải pháp cụ thể cho hoạt động 96 ươ 3.2.3 Giải pháp khác 100 TÓM TẮT CHƯƠN G 102 Tr PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN 103 1.Kết luận 103 2.Kiến nghị 104 2.1 Kiến nghị với Chi nhánh 104 2.2 Kiến nghị Hội sở N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng 105 2.3 Kiến nghị với N hà nước 105 SVTH: Trần Thị Thu Uyên v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh DAN H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ PHỤ LỤC 112 SVTH: Trần Thị Thu Uyên vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT GUYÊ GHĨA An sinh xã hội ĐHKT Đại học Kinh Tế KHC Khách hàng cá nhân KHD Khách hàng doanh nghiệp H N gân hàng HTM N gân hàng thương mại tê ́H ASXH uê ́ TỪ VIẾT TẮT Phịng giao dịch PR Public Relation (Quan hệ cơng chúng) QL Quản lí CB V Cán nhân viên TC - HC Tổ chức - hành TMCP Thương mại cổ phần VPBank N gân hàng Thương mại cổ phần Việt N am Thịnh Vượng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h PGD SVTH: Trần Thị Thu Uyên vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1 N guồn gốc nhân tố 45 Bảng 1.2 Các tiêu chí đánh giá hoạt động PR ngân hàng sau hiệu chỉnh 46 Bảng 2.1 Tình hình nhân VPBank - Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 - 2021 54 Bảng 2.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh N H TMCP Việt N am Thịnh uê ́ Vượng - Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 56 tê ́H Bảng 2.3 Các kiện bật tổ chức cho CBCN V gia đình họ năm 2021-2022 N H VPBank chi nhánh Huế 66 Bảng 2.4 Các hoạt động tài trợ VPBank Chi nhanh Huế 67 Bảng 2.5 N gân sách cho hoạt động PR ngân hàng VPBank chi nhánh Huế 69 h Bảng 2.6 Các tiêu tổng hợp N H VPBank chi nhánh Huế 71 in Bảng 2.7 Hình thức thu thập liệu sơ cấp nghiên cứu 75 ̣c K Bảng 2.8 Đặc điểm khách hàng khảo sát 76 Bảng 2.9: Tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch VPBank 76 ho Bảng 2.10: N guồn thông tin khách hàng biết đến ngân hàng VPBank chi nhánh Huế 77 Bảng 2.11 Độ tiếp cận khách hàng PR thông qua hoạt động 79 Bảng 2.12 N ội dung hoạt động PR ngân hàng VPBank chi nhánh Huế 80 ại Bảng 2.13 Tính chất hoạt động PR ngân hàng VPBank chi nhánh Huế 81 Đ Bảng 2.14 Khâu tổ chức hoạt động PR ngân hàng VPBank chi nhánh Huế 82 ̀ng Bảng 2.15 Phương tiện truyền thông hoạt động PR ngân hàng VPBank chi nhánh Huế 83 ươ Bảng 2.16 Thái độ, nhận thức khách hàng hoạt động PR ngân hàng VPBank chi nhánh Huế 84 Tr Bảng 2.17 Tác động hoạt động truyền thông PR đến khách hàng 85 Bảng 3.1 Các phối thức ma trận SWOT hoạt động PR VPBank chi nhánh Huế 92 SVTH: Trần Thị Thu Uyên viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Al Reis & Laura Ries (2002), Quảng cáo thối vị & PR lên ngơi, N hà xuất Trẻ Thời báo kinh tế Sài gòn Trung tâm kinh tế Châu Á -Thái Bình Dương uê ́ Dương Thùy (2020), VPBank vinh danh N gân hàng có dự án trách nhiệm tê ́H xã hội tốt Việt N am năm 2020, tạp chí Diễn đàn doanh nghiệp Đề tài nghiên cứu khoa học (2019), Hoạt động quan hệ công chúng - PR (Public relation) ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt N am(VPBank) Thực trạng giải pháp in h Đinh Thị Thúy Hằng (2008), PR - lý luận ứng dụng, N hà xuất Lao động xã hội ̣c K Jefkin Fank (2004), Phá vỡ bí Nn PR, N hà xuất Trẻ N guyễn Thị Hương Giang (2008), Luận văn Thạc sĩ “Hoạt động PR ho doanh nghiệp Việt N am- nhìn từ số N gân hàng thương mại” N guyễn Thị N gọc (2012), Luận văn thạc sĩ tác giả với đề tài “N ghiên cứu ại hoạt động quan hệ công chúng ngân hàng TMCP N goại thương Việt nam N guyễn Tiến Thành (2019), Khóa Luận tốt nghiệp “Đánh giá hoạt động truyền Đ thông PR công ty cổ phần ô tô Trường Hải dòng xe peugeot - chi ̀ng nhánh peugeot Thanh Xuân Hà N ội Phạm Quốc Hưng (2019), PR sống, N hà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh ươ 10 VPBank, Hoạt động CSR từ năm 2018 đến 2022 11 VPBank, Các giải thưởng từ năm 2019 đến 2022 Tr Trang web: 12 https://diendandoanhnghiep.vn/VPBank-duoc-vinh-danh-ngan-hang-co-du-antrach-nhiem-xa-hoi-tot-nhat-viet-nam-nam-2020-182708.html?mode=mobile 13 https://vi.wikipedia.org/ 14 https://gobranding.com.vn/cac-buoc-xay-dung-chien-luoc-pr-hieu-qua/ 15 https://www.VPBank.com.vn/ SVTH: Trần Thị Thu Uyên 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh 16 http://vietnambranding.com/thong-tin/chuyen-de-thuong 17 .Thanh Hoa (2021), Vì nhân ngân hàng lúc thiếu, VN Business https://vnbusiness.vn/ngan-hang/vi-sao-nhan-su-ngan-hang-luc-nao-cung-thieu1077275.html uê ́ 18 Phong Cầm (2019), Báo chí kênh truyền thơng đối trọng khách quan, N hà Tài liệu tiếng Anh tê ́H đầu tư https://nhadautu.vn/news/24351.amp 19 Scott M Cutlip/ Allen H Center/ Glen M.Broom, Effective Public Relations, 7th Ed., Prentice - Hall, Inc A Simon and Schuster Company, Gregory (2004), Planning and managing in 20 Anne h Englewood Cliffs, N J 07632, 1994, Figure 10- public relations Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K campaigns, British library cataloguing in publication data SVTH: Trần Thị Thu Uyên 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào q Anh/Chị, tơi Trần Thị Thu Uyên, sinh viên năm lớp K53F QTKD trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Trong thời gian thực uê ́ tập cuối khóa ngân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng chi nhánh Huế nghiên cứu đề tài “ Hoạt động quan hệ công chúng ngân hàng TMCP VPBank chi tê ́H nhánh Huế -Thực trạng giải pháp.” N hững ý kiến đóng góp quý Anh/Chị nguồn thông tin vô quý giá giúp hồn thành đề tài Mình xin cam đoan thông tin cung cấp h phục vụ cho mục đích nghiên cứu bảo mật tuyệt đối khỏe thành cơng! PHẦ I: THƠ G TI CHU G ̣c K in Xin trân trọng cám ơn hợp tác quý Anh/Chị Kính chúc quý Anh/Chị sức ho Xin vui lòng đánh dấu "" vào câu trả lời mà anh/chị cho Giới tính: Tuổi: Đ Nữ ại N am ̀ng Dưới 25 tuổi ươ Từ 25-35 tuổi Tr Từ 36-50 tuổi Trên 50 tuổi Thu nhập: Dưới 10 triệu Từ 10-20 triệu từ 20-30 triệu Trên 30 triệu SVTH: Trần Thị Thu Uyên 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh N ghề nghiệp: Sinh viên Công nhân viên chức Lao động thủ công uê ́ Kinh doanh, buôn bán N ghề khác tê ́H PHẦ II: ĐÁ H GIÁ CỦA KHÁCH HÀ G Câu 1: Hiện anh (chị) có sử dụng dịch vụ ngân hàng khơng? Có h Khơng ̣c K in Câu 2: Anh (chị) thường tìm hiểu thơng tin ngân hàng đâu? (Có thể lựa chọn nhiều phương án) Tivi Báo chí ho Từ hoạt động ngân hàng Internet ại Các chi nhánh, phịng giao dịch Đ Do người khác cung cấp ̀ng Câu 3: Anh chị có biết đến hoạt động PR ngân hàng VPBank chi nhánh Huế không? (N ếu không kết thúc điều tra) ươ Có Khơng Tr Câu 4: Hoạt động sau ngân hàng VPBank chi nhánh Huế cho thu hút ý anh (chị) nhất? (Có thể lựa chọn nhiều phương án) Các hoạt động xã hội Tổ chức kiện Các hoạt động tài trợ PR nội SVTH: Trần Thị Thu Uyên 110 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh PR trực tuyến Thông cáo báo chí Câu 5: Anh/chị vui lịng đánh giá hoạt động PR VPBank chi nhánh Huế tiêu chí sau đánh dấu "" vào câu trả lời tương ứng với lựa chọn phù ́ hợp: Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập STT tê ́H Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tiêu chí ội dung hoạt động PR VPBank chi nhánh Huế N ội dung phù hợp, hữu ích với đối tượng khách hàng N ội dung hoạt động PR hấp dẫn, mẻ N ội dung thông điệp truyền tải rõ ràng, dễ nhớ N ội dung mang ý nghĩa xã hội, nhân văn to lớn ̣c K in h Các hoạt động có tính cộng đồng Các hoạt động truyền thơng có tính thiết thực, đem lại ại ho Tính chất hoạt động PR Các hoạt động PR có sức lan tỏa lợi ích cho cộng đồng Cách thức tổ chức tốt ươ ̀ng Đ Khâu tổ chất hoạt động PR Các hoạt động tổ chức liên tục, tần suất xuất thường xuyên 10 Quy mô tổ chức lớn Tr Phương tiện truyền thông hỗ trợ hoạt động PR 11 Phương tiện đưa tin phù hợp 12 13 Thông tin fanpage website phải đầy đủ xác Các cơng cụ đầu tư trang bị chỉnh chu Thái độ, nhận thức khách hàng hoạt động PR 14 Ủng hộ SVTH: Trần Thị Thu Uyên 111 - Khóa luận tốt nghiệp 15 Hài lòng 16 Quan tâm GVHD: TS Lê Thị gọc Anh 18 KH tìm hiểu sử dụng 19 KH giới thiệu dịch vụ cho người khác uê ́ Tác động hoạt động PR đến khách hàng 17 KH tăng hiểu biết Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Cám ơn ý kiến anh (chị)! SVTH: Trần Thị Thu Uyên 112 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh PHỤ LỤC 1: THỐ G KÊ MƠ TẢ VỀ MẪU GHIÊ CỨU Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 52 39.7 39.7 39.7 Nữ 79 60.3 60.3 100.0 131 100.0 100.0 Total uê ́ Valid Nam Frequen Percent tê ́H Tuổi Valid Percent Cumulative cy 35.1 35.1 25-35 tuổi 55 42.0 42.0 36-50 tuổi 30 22.9 22.9 131 100.0 Total 35.1 77.1 h 46 100.0 in Dưới 25 tuổi 100.0 ̣c K Valid Percent Thu nhập 43 32.8 ho 32.8 32.8 10-20tr 57 43.5 43.5 76.3 25 19.1 19.1 95.4 4.6 4.6 100.0 131 100.0 100.0 20-30tr ươ ̀ng Total Tr Cumulative Dưới 10tr Trên 30tr Valid Valid Percent Percent ại Valid Percent Đ Frequency Nghề nghiệp Frequency Percent Sinh viên Công nhân- viên chức Kinh doanh, buôn bán Lao động thủ công Khác Total Valid Percent 30 31 40 20 10 22.9 23.7 30.5 15.3 7.6 22.9 23.7 30.5 15.3 7.6 131 100.0 100.0 Cumulative Percent 22.9 46.6 77.1 92.4 100.0 PHỤ LỤC 2: HẬ BIẾT CỦA KHÁCH HÀ G VỀ HOẠT ĐỘ G PR CỦA GÂ HÀ G VPBA K CHI HÁ H HUẾ SVTH: Trần Thị Thu Uyên 113 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh Anh/chị có sử dụng dịch vụ VPBank khơng? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 66.4 66.4 66.4 khong 44 33.6 33.6 100.0 Total 131 100.0 100.0 Anh (chị) thường tìm hiểu thơng tin ngân hàng đâu? Responses N a Percent of Percent Cases 40 10.9% Báo chí 32 8.7% 26.7% Hoạt động ngân hàng 64 17.4% 53.3% 28.3% 86.7% 17.4% 53.3% 64 17.4% 53.3% 368 100.0% 306.7% Internet 104 64 ̣c K Chi nhánh, phòng giao dịch Do người khác cung cấp Total ho a Group 33.3% h Tivi in $C3.1 uê ́ 87 tê ́H Valid co Anh/chị biết ý đến PR VPBank chi nhánh Huế thông qua hoạt động nào? ại Responses Đ N 40 13.9% 33.3% Sự kiện 48 16.7% 40.0% Tài trợ 56 19.4% 46.7% PR nội 24 8.3% 20.0% PR trực tuyến 88 30.6% 73.3% Thông cáo báo chí 32 11.1% 26.7% 288 100.0% 240.0% ̀ng a Percent Hoạt động xã hội ươ $C4.1 Percent of Cases Tr Total SVTH: Trần Thị Thu Uyên 114 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh PHỤ LỤC 3: ĐÁ H GIÁ CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘ G PR CỦA GÂ HÀ G NỘI DUNG CÁC HOẠT ĐỘNG PR TẠI VPBANK CHI NHÁNH HUẾ 120 120 120 0 4.07 4.00 Missing Mean Nội dung truyền tải rõ ràng 4.07 Nội dung phù hợp, hữu ích 32 Đồng ý 48 Hồn tồn đồng ý 40 h Bình thường Valid Percent Total 120 120 4.32 Cumulative Percent 26.7 26.7 26.7 40.0 40.0 66.7 33.3 33.3 100.0 100.0 100.0 ̣c K Valid Percent in Frequency Nội dung có ý nghĩa nhân văn, xã hội tê ́H Valid N Nội dung hấp dẫn, mẻ uê ́ Nội dung phù hợp, hữu ích ho Nội dung hấp dẫn, mẻ Frequency Đồng ý Hoàn tồn đồng ý Đ Valid ại Bình thường Tr Valid Valid Valid Percent Cumulative Percent 32 26.7 26.7 26.7 56 46.7 46.7 73.3 32 26.7 26.7 100.0 120 100.0 100.0 Nội dung truyền tải rõ ràng Frequency ươ ̀ng Total Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 16 13.3 13.3 13.3 Đồng ý 80 66.7 66.7 80.0 Hoàn toàn đồng ý 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Total Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Nội dung có ý nghĩa nhân văn, xã hội Frequency Percent Valid Percent 17 14.2 14.2 48 40.0 40.0 55 45.8 45.8 Total SVTH: Trần Thị Thu Uyên 120 100.0 Cumulative Percent 14.2 54.2 100.0 100.0 115 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh TÍNH CHẤT CÁC HOẠT ĐỘNG PR Có tính cộng đồng Valid N Missing Có tính thiết thực 120 120 120 0 4.35 4.22 4.12 ́ Mean Có tính lan tỏa tê ́H Frequency Table Có tính cộng đồng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8.3 Đồng ý 58 48.3 Hoàn toàn đồng ý 52 43.3 120 8.3 48.3 56.7 43.3 100.0 100.0 100.0 ̣c K Total 8.3 h 10 in Valid Bình thường ho Có tính lan tỏa Bình thường Đồng ý Valid ại Frequency Tr ươ ̀ng Total Đ Hoàn toàn đồng ý Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 9.2 9.2 9.2 72 60.0 60.0 69.2 37 30.8 30.8 100.0 120 100.0 100.0 Có tính thiết thực Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 15 12.5 12.5 12.5 Đồng ý 76 63.3 63.3 75.8 Hoàn toàn đồng ý 29 24.2 24.2 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Trần Thị Thu Uyên 116 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh KHÂU TỔ CHẤT CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG PR Hoạt động có tính Cách thức tổ chức liên tục, tần suất tốt Quy mô lớn xuất thường Valid N Missing 120 120 0 3.28 3.47 3.15 tê ́H Mean 120 ́ xun Frequency Table Hoạt động có tính liên tục, tần suất xuất thường xuyên 41 Bình thường Valid Đồng ý Percent 34.2 34.2 13.3 13.3 47.5 51 42.5 42.5 90.0 12 10.0 10.0 100.0 100.0 100.0 120 ̀ng Đ ại Total Cumulative 16 ho Hoàn toàn đồng ý Valid Percent h 34.2 ̣c K Không đồng ý Percent in Frequency Cách thức tổ chức tốt Frequency Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 24 20.0 20.0 20.0 Bình thường 32 26.7 26.7 46.7 Đồng ý 48 40.0 40.0 86.7 Hoàn toàn đồng ý 16 13.3 13.3 100.0 120 100.0 100.0 ươ Tr Valid Percent Total SVTH: Trần Thị Thu Uyên 117 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh Quy mô lớn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 28.3 28.3 28.3 Bình thường 50 41.7 41.7 70.0 Đồng ý 20 16.7 16.7 86.7 Hoàn toàn đồng ý 16 13.3 13.3 120 100.0 100.0 Total Phương tiện hỗ trợ hoạt động PR website trang bị fanpage chỉnh chu Valid N 120 Missing 3.47 120 120 0 3.34 3.48 Frequency Table ại ho Mean tin phù hợp ̣c K xác, đầy đủ Phương tiện đưa h Công cụ đưa tin 100.0 in Thông tin uê ́ 34 tê ́H Valid Không đồng ý Tr Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý 24 20.0 20.0 20.0 Bình thường 30 25.0 25.0 45.0 Đồng ý 52 43.3 43.3 88.3 Hoàn toàn đồng ý 14 11.7 11.7 100.0 120 100.0 100.0 ươ Valid Frequency ̀ng Đ Thông tin website fanpage xác, đầy đủ Total SVTH: Trần Thị Thu Uyên 118 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh Công cụ đưa tin trang bị chỉnh chu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 17.5 17.5 17.5 Bình thường 40 33.3 33.3 50.8 Đồng ý 56 46.7 46.7 97.5 2.5 2.5 100.0 120 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total Phương tiện đưa tin phù hợp Frequency Percent uê ́ 21 tê ́H Valid Khơng đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 20.0 Bình thường 22 18.3 Đồng ý 66 55.0 Hoàn toàn đồng ý 120 20.0 18.3 38.3 55.0 93.3 6.7 6.7 100.0 100.0 100.0 ̣c K Total 20.0 h 24 in Valid Khơng đồng ý ủng hộ Hài lịng 120 120 0 4.44 3.75 3.99 Đ Missing Mean Quan tâm 120 ại Valid N ho Thái độ, nhận thức khách hàng hoạt động PR ngân hàng Tr ươ ̀ng Frequency Table Valid Ủng hộ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Đồng ý 67 55.8 55.8 55.8 Hoàn toàn đồng ý 53 44.2 44.2 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Trần Thị Thu Uyên 119 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh Hài lòng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 Bình thường 46 38.3 38.3 42.5 Đồng ý 43 35.8 35.8 78.3 Hoàn toàn đồng ý 26 21.7 21.7 100.0 120 100.0 100.0 Total Quan tâm Đồng ý 49 Hoàn toàn đồng ý 35 30.0 Total 120 Cumulative Percent h 36 Valid Percent 30.0 30.0 40.8 40.8 70.8 29.2 29.2 100.0 100.0 100.0 ̣c K Valid Bình thường Percent in Frequency uê ́ tê ́H Valid Không đồng ý ho Tác động hoạt động PR đến khách hàng Khách hàng tìm Khách hàng hiểu biết hiểu sử dụng giới thiệu dịch vụ dịch vụ cho người khác ại Khách hàng tăng Missing ̀ng Mean Đ Valid N 120 120 120 0 4.13 4.00 3.47 Tr ươ Frequency Table Valid Khách hàng tăng hiểu biết Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 32 26.7 26.7 26.7 Đồng ý 40 33.3 33.3 60.0 Hoàn toàn đồng ý 48 40.0 40.0 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Trần Thị Thu Uyên 120 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh Khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.7 6.7 6.7 Bình thường 16 13.3 13.3 20.0 Đồng ý 64 53.3 53.3 73.3 Hoàn toàn đồng ý 32 26.7 26.7 100.0 120 100.0 100.0 Total uê ́ tê ́H Valid Không đồng ý Khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Không đồng ý 16 Bình thường 56 Đồng ý 24 in 13.3 13.3 46.7 46.7 60.0 20.0 20.0 80.0 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 ̣c K Valid 13.3 h Percent Hoàn toàn đồng ý Tr ươ ̀ng Đ ại ho Total SVTH: Trần Thị Thu Uyên 121