Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng phần mềm hóa đơn điện tử meinvoice tại cty cp misa

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH nh tế H uế ����� Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP c ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC họ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG PHẦN MỀM HÓA ĐƠN SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ THẢO Tr ườ ng Đ ại ĐIỆN TỬ MEINVOICE CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN MISA NIÊN KHĨA 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH nh tế H uế ����� Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP c ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC họ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG PHẦN MỀM HÓA ĐƠN ng Đ ại ĐIỆN TỬ MEINVOICE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MISA Sinh viên thực hiện: ườ Nguyễn Thị Thảo Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Tr Lớp: K52D QTKD MSV: 18K4021404 Huế, tháng 10 năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Lời Cảm Ơn Để hồn thành đề tài khóa luận cách sn sẻ, em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ tận tình uế Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế Đại học Huế, đặc biệt quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh tận tâm giảng dạy H truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho em suốt thời gian tế qua Đặc biệt, em xin cảm ơn thầy Nguyễn Khắc Hoàn hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện để em hoàn thành đề tài tốt nghiệp nh Bên cạnh em xin chân thành cảm ơn anh chị cơng ty cổ phần MISA Ki văn phịng Hà Nội tạo điều kiện cho em thực tập đây, ln nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ em thời gian thực tập để em tiếp cận với môi c trường công việc thực tế họ Trong trình thực tập làm khóa luận, kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp Tr ườ ng Đ ại thầy để khóa luận hồn thành tốt Huế, tháng 10 năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thảo MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC i SVTH: Nguyễn Thị Thảo i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .1 uế 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể H Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 tế 3.1 Phạm vi nghiên cứu: 3.2 Đối tượng nghiên cứu .2 nh 4.Phương pháp nghiên cứu Ki 4.1 Phương pháp thu thập thông tin .2 4.2 Phương pháp chọn mẫu kích thước mẫu .3 c 4.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu họ 4.3.1 Thống kê mô tả 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ại 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Đ 4.3.4 phân tích hồi quy ng Kết cấu đề tài .4 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ườ CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC 1.1 Cơ sở lý luận .6 Tr 1.1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ .7 1.1.2 Lý thuyết chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 khái niệm chăm sóc khách hàng 1.1.2.2 Vai trị chăm sóc khách hàng .9 SVTH: Nguyễn Thị Thảo ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn 1.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.1.3.1 Các yếu tố thuận tiện 11 1.1.3.2 Các yếu tố người 11 1.1.3.3 Các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 12 1.1.4 Cơ sở lý thuyết phần mềm 12 1.1.4.1 Khái niệm 13 uế 1.1.4.2 Tổng quan phần mềm hóa đơn điện tử Việt Nam .13 1.1.4.3 Dịch vụ phần mềm 16 H 1.1.4.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp phần mềm 16 tế 1.1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 1.1.5.1 Mơ hình SERVQUAL .17 nh 1.1.5.2 Mơ hình SERVPERF 19 Ki 1.1.5.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .19 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 c CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG họ SỬ DỤNG PHẦN MỀM HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ MEINVOICE TẠI CTCP MISA 24 2.1 Tổng quan công ty cổ phần MISA .24 ại 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 Đ 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi .29 ng 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động sản phẩm/ dịch vụ công ty cổ phần MISA 29 2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần MISA 30 ườ 2.1.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2019-2021 công ty cổ phần MISA 32 2.1.6 Tình hình nguồn nhân lực cơng ty cổ phần MISA .33 Tr 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần MISA giai đoạn 2019-2021 34 2.1.8 Hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng phần mềm hóa đơn điện tử MeInvoice CTY CP MISA 35 2.2 Kết nghiên cứu 36 2.2.1 Thống kê mô tả khảo sát 36 2.2.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 36 2.2.1.2 Thời gian giao dịch 38 SVTH: Nguyễn Thị Thảo iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn 2.2.1.3 Thơng tin giúp khách hàng biết đến MISA 38 2.2.1.4 Lý lựa chọn meInvoice 39 2.2.1.5 Lựa chọn hình thức hỗ trợ 39 2.2.2 Đánh giá tin cậy thang đo .40 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.2.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 43 uế 2.2.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 43 2.2.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .45 H 2.2.4 Phân tích hồi quy tương quan 46 tế 2.2.4.1 Phân tích tương quan Pearson 46 2.2.4.2 Mơ hình hồi quy .47 nh 2.2.4.3 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy 48 Ki 2.2.4.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 48 2.2.4.5 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 50 c 2.2.4.6 Kiểm định tượng tự tương quan 50 họ 2.2.4.7 Kết phân tích hồi quy .51 2.2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ phần mềm hóa đơn điện tử ại MeInvoice CTCP MISA 52 Đ CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ng ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MISA .56 ườ 3.1 Định hướng cụ thể công ty cổ phần MISA 56 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ Tr phần MISA 56 3.2.1 Giải pháp yếu tố đảm bảo .56 3.2.2 Giải pháp yếu tố hữu hình 57 3.2.3 Giải pháp yếu tố đáp ứng 58 3.2.4 Giải pháp yếu tố đồng cảm .59 3.2.5 Giải pháp yếu tố tin cậy 60 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 SVTH: Nguyễn Thị Thảo iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Kết luận 61 Kiến nghị 61 2.1 Kiến nghị quan nhà nước 61 2.2 Kiến nghị CTCP MISA 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế PHỤ LỤC 2: SỐ LIỆU SPSS SVTH: Nguyễn Thị Thảo v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV: Chất lượng dịch vụ CSKH: Chăm sóc khách hàng Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế CTCP: Công ty cổ phần SVTH: Nguyễn Thị Thảo vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình tài sản nguồn vốn giai đoạn 2019-2021 công ty cổ phần MISA 32 Bảng 2.2: Tình hình nguồn nhân lực cơng ty cổ phần MISA giai đoạn 2019-2021 33 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần MISA 34 uế giai đoạn 2019-2021 34 H Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 36 Bảng 2.5: Thời gian sử dụng sản phẩm MeInvoice .38 tế Bảng 2.6: Kênh thông tin biết đến 38 nh Bảng 2.7: Lý khách hàng lựa chọn MeInvoice .39 Bảng 2.8: Khách hàng chọn hình thức hỗ trợ 39 Ki Bảng 2.9: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 40 c Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 43 họ Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố biến độc lập .43 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 45 ại Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 45 Đ Bảng 2.14: Phân tích tương quan Pearson .47 Bảng 2.15: Phân tích hồi quy phương pháp Enter 48 ng Bảng 2.16: Kiểm định ANOVA 48 ườ Bảng 2.17: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến .50 Bảng 2.18: Kiểm định tượng tự tương quan 50 Tr Bảng 2.19: Kết phân tích hồi quy 51 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng nhân tố 52 SVTH: Nguyễn Thị Thảo vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Nghiệp vụ phát hành hóa đơn theo quy định hành 16 Sơ đồ 1.2: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .18 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cấu tổ chức công ty Cổ phần MISA .27 SVTH: Nguyễn Thị Thảo viii - 2.187 10.937 53.156 2.18710.937 53.156 2.77213.858 46.715 1.798 8.989 62.146 1.7988.989 62.146 2.65413.271 59.986 1.576 7.880 70.025 1.5767.880 70.025 2.00810.040 70.025 855 4.276 74.302 761 3.803 78.104 652 3.260 81.364 568 2.841 84.205 10 491 2.456 86.661 11 443 2.216 88.877 12 435 2.176 91.052 13 378 1.888 92.940 14 368 1.842 94.783 15 306 1.532 96.315 16 261 1.305 97.620 17 210 1.048 98.668 18 142 710 99.378 19 124 622 100.000 019 019 H tế nh Ki c họ ại 1.027E- 5.135E- 100.000 Đ 20 uế Tr ườ ng Extraction Method: Principal Component Analysis - Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix Component 902 TC2 785 TC3 713 TC5 564 920 HH3 854 HH1 775 HH2 715 DU2 Ki HH4 DU3 785 họ c 886 DU1 751 712 ại DU4 Đ DB2 ườ DB1 ng DB3 DB4 H TC1 tế 902 nh TC4 uế 881 768 750 504 843 DC2 800 Tr DC3 DC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .653 - 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN PHỤ THUỘC Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 124.003 df uế Bartlett's Test of Sphericity 719 000 tế H Sig Phương sai trích nh Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared of Cumulative Total c % Variance % 74.194 2.226 74.194 420 14.017 88.210 354 11.790 100.000 2.226 Đ ại họ Total Ki Loadings ng Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay nhân tố Tr ườ Component Matrixa Component HL1 873 HL3 864 HL2 846 Extraction Method: Principal Component Analysis a component extracted % of Cumulative Variance % 74.194 74.194 - PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN Kết kiểm định tương quan Pearson TC DU HH DB DC HL 1.000 415 589 549 503 356 TC 415 1.000 198 323 322 232 DU 589 198 1.000 376 241 240 HH 549 323 376 1.000 366 181 DB 503 322 241 366 1.000 137 DC 356 232 240 181 137 1.000 HL 000 000 000 000 000 TC 000 017 000 000 006 DU 000 017 000 005 005 HH 000 000 000 000 026 DB 000 000 005 000 022 DC 000 006 005 026 022 HL 115 115 115 115 115 115 TC 115 115 115 115 115 115 DU 115 115 115 115 115 115 HH 115 115 115 115 115 115 DB 115 115 115 115 115 115 DC 115 115 115 115 115 115 Tr N ườ Đ ại Sig (1-tailed) H tế nh Ki c họ Pearson Correlation uế HL ng Correlations - Mức độ phù hợp mơ hình hồi quy Model Summaryb R Adjusted Std Square R Change Statistics Error of R Square the F Durbin- df1 df2 Square Change Change Estimate Change 577 35241 595 32.075 109 a Predictors: (Constant), DC, DB, DU, TC, HH nh Kết phân tích ANOVA Sum of Squares df Residual 13.537 Total 33.455 c 19.918 109 Sig 3.984 000b 32.075 124 họ Regression Mean Square F Ki ANOVAa 1.812 tế b Dependent Variable: HL Model 000 H 772a 595 F Watson Sig uế Model R 114 ại a Dependent Variable: HL ng Kết hồi quy Đ b Predictors: (Constant), DC, DB, DU, TC, HH t Sig Tr ườ Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error (Constant) -.796 436 TC 189 088 379 069 1DU HH 215 063 DB 298 078 DC 172 071 a Dependent Variable: HL 145 371 241 258 154 1.828 2.151 5.507 3.408 3.806 2.411 Correlations Collinearity Statistics Zero- Partial Part Tolerance VIF order 070 034 000 001 000 018 415 589 549 503 356 202 467 310 343 225 131 336 208 232 147 822 818 744 811 904 1.217 1.223 1.344 1.233 1.106 ại họ c Ki nh tế H uế - Statistics TC2 TC3 TC4 TC5 Valid 115 115 115 115 115 Missing 0 0 3.83 3.64 3.75 3.83 4.17 ườ TC1 Tr N ng Nhân tố tin cậy Mean Đ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ TỪNG YẾU TỐ - TC1 Valid Percent Cumulative Percent trung lap 26 22.6 22.6 22.6 dong y 82 71.3 71.3 93.9 hoan toan dong y 6.1 6.1 100.0 Total 115 100.0 100.0 Frequency Percent uế Valid Frequency Percent H TC2 Cumulative tế Valid Percent dong y 74 64.3 Total 115 100.0 35.7 35.7 64.3 100.0 nh 35.7 Ki 41 100.0 họ c Valid trung lap Percent TC3 Valid Percent Cumulative Percent 33 28.7 28.7 28.7 78 67.8 67.8 96.5 hoan toan dong y 3.5 3.5 100.0 Total 100.0 100.0 ng dong y Tr ườ Valid Đ trung lap ại Frequency Percent 115 TC4 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 26 22.6 22.6 22.6 dong y 82 71.3 71.3 93.9 hoan toan dong y 6.1 6.1 100.0 Total 115 100.0 100.0 - TC5 Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 10 8.7 8.7 8.7 dong y 76 66.1 66.1 74.8 hoan toan dong y 29 25.2 25.2 100.0 Total 115 100.0 100.0 Valid 115 115 Missing 4.26 4.23 Mean tế DU2 c DU1 DU3 DU4 115 115 3.90 4.09 nh DU1 Ki N H Nhân tố đáp ứng Statistics uế Valid Frequency Cumulative Percent 10 8.7 8.7 8.7 65 56.5 56.5 65.2 Valid hoan toan dong 40 y 34.8 34.8 100.0 100.0 100.0 ng dong y Đ trung lap ại họ Frequency Percent Valid Percent 115 ườ Total Tr DU2 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 12 10.4 10.4 10.4 dong y 64 55.7 55.7 66.1 hoan toan dong y 39 33.9 33.9 100.0 Total 100.0 100.0 115 - DU3 Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 9 trung lap 29 25.2 25.2 26.1 65 56.5 56.5 82.6 hoan toan dong y 20 17.4 17.4 100.0 Total 100.0 100.0 Valid dong y H 115 uế Frequency Percent trung lap 20 17.4 17.4 18.3 dong y 62 53.9 53.9 72.2 hoan toan dong y 32 27.8 27.8 100.0 Total 115 100.0 100.0 họ khong dong y ại Percent Ki nh Valid Percent Cumulative Đ Valid Percent c Frequency tế DU4 Tr N HH1 HH2 HH3 HH4 Valid 115 115 115 115 Missing 0 0 3.98 3.97 3.88 3.95 ườ Statistics ng Nhân tố Yếu tố hữu hình Mean - HH1 Frequency Percent Valid Cumulative Percent 4.3 4.3 4.3 trung lap 21 18.3 18.3 22.6 dong y 60 52.2 52.2 74.8 29 25.2 25.2 100.0 115 100.0 100.0 hoan toan dong y nh Total H tế Valid khong dong y uế Percent Ki HH2 Valid Percent Cumulative Percent trung lap 21 18.3 18.3 dong y 77 67.0 67.0 85.2 14.8 14.8 100.0 100.0 100.0 c họ hoan toan dong y 17 18.3 ại Valid Frequency Percent 115 ng Đ Total HH3 Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 2.6 2.6 2.6 trung lap 27 23.5 23.5 26.1 66 57.4 57.4 83.5 hoan toan dong y 19 16.5 16.5 100.0 Total 100.0 100.0 Tr ườ Frequency Percent Valid dong y 115 - HH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.6 2.6 2.6 trung lap 26 22.6 22.6 25.2 dong y 60 52.2 52.2 77.4 hoan toan dong y 26 22.6 22.6 100.0 Total 115 100.0 100.0 Statistics DB2 Valid 115 Missing 115 115 0 3.87 3.94 4.07 c Đ DB1 ng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 9 trung lap 16 13.9 13.9 14.8 dong y 69 60.0 60.0 74.8 29 25.2 25.2 100.0 115 100.0 100.0 Tr ườ khong dong y Valid H 115 họ 4.10 DB4 ại Mean DB3 Ki DB1 nh Nhân tố Sự đảm bảo N uế tế Valid khong dong y hoan toan dong y Total - DB2 Valid Percent Cumulative Percent trung lap 28 24.3 24.3 24.3 dong y 74 64.3 64.3 88.7 hoan toan dong y 13 11.3 11.3 100.0 Total 100.0 100.0 115 uế Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 21 18.3 18.3 dong y 80 69.6 69.6 hoan toan dong y 14 12.2 nh 87.8 12.2 100.0 Total 100.0 100.0 Ki 115 tế Frequency Percent 18.3 họ c Valid H DB3 DB4 Valid Percent Cumulative Percent 16.5 16.5 16.5 dong y 69 60.0 60.0 76.5 hoan toan dong y 27 23.5 23.5 100.0 Total 115 100.0 100.0 Tr ườ Valid Percent 19 ng trung lap Đ ại Frequency - Nhân tố Sự đồng cảm Statistics N DC1 DC2 DC3 Valid 115 115 115 Missing 0 4.29 3.98 4.08 uế Mean H DC1 Cumulative Percent Percent tế Frequency Percent Valid 7.8 7.8 7.8 dong y 64 55.7 55.7 63.5 42 36.5 115 100.0 Total Ki 36.5 c y họ Valid hoan toan dong nh trung lap Cumulative Percent ại Frequency Percent Valid 100.0 trung lap ườ dong y hoan toan dong Tr y Total 1.7 1.7 1.7 19 16.5 16.5 18.3 73 63.5 63.5 81.7 21 18.3 18.3 100.0 115 100.0 100.0 ng khong dong y Đ Percent 100.0 - DC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 13.0 13.0 13.0 dong y 76 66.1 66.1 79.1 hoan toan dong y 24 20.9 20.9 100.0 Total 115 100.0 100.0 Statistics Missing 4.48 HL3 115 0 4.12 4.12 họ Mean 115 Ki 115 c Valid HL2 nh HL1 tế Nhân tố Sự hài lòng N uế 15 H Valid trung lap ại HL1 Đ Frequency Percent Valid Cumulative Percent 9 dong y 58 50.4 50.4 51.3 56 48.7 48.7 100.0 Total 115 100.0 100.0 ng trung lap ườ Percent Valid hoan toan dong Tr y - HL2 Frequency Percent Valid Cumulative Percent 9 trung lap 17 14.8 14.8 15.7 dong y 64 55.7 55.7 71.3 33 28.7 28.7 100.0 115 100.0 100.0 hoan toan dong y nh Total Ki HL3 Frequency Percent Valid 15.7 16.5 53.9 53.9 70.4 34 29.6 29.6 100.0 115 100.0 100.0 18 dong y Đ y Tr ườ Total họ trung lap 62 c ại Percent hoan toan dong Cumulative Percent khong dong y ng Valid H tế Valid khong dong y uế Percent 15.7