Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông thanh hóa

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Những doanh nghiệp muốn tồn phát triển xem khách hàng “thượng đế” Song song với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo đời sống, nhận thức người nâng cao, trình thỏa mãn khách hàng khơng dừng lại chất lượng sản phẩm mà cịn dịch vụ chăm sóc khách hàng Ế đầu tư cách chuyên nghiệp nhằm đạt tới hài lòng cao U khách hàng ́H Việc chuyển từ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh thị trường có TÊ tham gia cạnh tranh nhiều nhà cung cấp làm thay đổi diện mạo ngành Viễn thông Việt Nam Tuy nhiên, sau thời gian phát triển rầm rộ tất H loại hình dịch vụ, từ cố định, di động, nhắn tin, dịch vụ Internet, đến thị IN trường viễn thông Việt Nam bước sang giai đoạn bão hịa.Việc có nhiều nhà mạng tham gia khai thác thị trường rơi vào giai đoạn bão hòa K nhân tố quan trọng làm phức tạp tình hình, địi hỏi doanh nghiệp muốn ̣C có bứt phá so với đối thủ, phải xây dựng chiến lược kinh doanh O khác biệt, hiệu Trên giới ngày nay, đại đa số doanh nghiệp thành công ̣I H doanh nghiệp thể lực khác biệt, vượt trội việc phân loại đáp ứng nhu cầu khách hàng.Việc chăm sóc khách hàng Đ A (CSKH) tốt hay chưa tốt tạo nên hay phá vỡ kỳ vọng vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp Vì cơng tác CSKH trở thành vấn đề ngày doanh nghiệp quan tâm, trọng Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng với mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Viễn thơng Thanh Hố đơn vị kinh tế hạch toán phụ thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, có vị trí môi trường kinh doanh thuận lợi so với đơn vị ngành Tuy vậy, thị trường đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm Nhiều đơn vị mạnh cơng nghệ tiền vốn Viettel, FPT, xây dựng chiến lược kinh doanh để chiếm Ế lĩnh thị trường Vì đặt Viễn thơng Thanh Hóa trước thách thức lớn cần U giải quyết, có việc nâng cao lực cạnh tranh thông qua công cụ CSKH ́H đặt vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo vị thế, xây dựng hình ảnh, thương hiệu mắt khách hàng TÊ - Là nhân viên Viễn thơng Thanh Hóa, đứng trước khó khăn thách thức thị trường, nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc H khách hàng cần thiết cấp bách với Viễn thơng Thanh Hóa Bản thân tơi IN mong muốn ứng dụng lý luận quản trị kinh doanh nói chung, lý K thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thầy trao dồi để đánh giá, nhìn nhận đề suất giải pháp có tính thực tiễn cao O ̣C vào nghiên cứu trường hợp Viễn thơng Thanh Hóa góp phần thực tốt luận ̣I H văn mình, đồng thời giải pháp đề suất sớm ứng dụng Viễn thông Thanh Hóa góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ Đ A vững mở rộng thị phần đơn vị thị trường viễn thơng tỉnh Thanh Hóa MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Thông qua điều tra, nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Thanh Hóa qua đề giải pháp để Viễn thơng Thanh Hóa nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng tương lai 2.2 Mục tiêu cụ thể - Tập hợp sở lý thuyết hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Thanh Hóa - Phân tích đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Thanh Hóa - Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Thanh Hóa ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Ế 3.1 Đối tượng nghiên cứu U - Khách thể nghiên cứu: Khách hàng tới giao dịch có sử dụng dịch vụ CSKH ́H Viễn thơng Thành phố Thanh Hóa - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Thành TÊ Phố Thanh Hóa 3.2 Phạm vi nghiên cứu H - Về không gian: Trên địa bàn Thành phố Thanh Hóa IN - Về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ năm 2011 đến năm 2013 từ K phòng ban Viễn thơng Thanh Hóa Số liệu sơ cấp thu thập từ phiếu vấn khách hàng O ̣C PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ̣I H 4.1 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng tổng hợp hệ thống phương pháp nghiên cứu phân Đ A tích đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với kết hợp phân tích định tính (phỏng vấn chuyên gia) phương pháp định lượng (phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp phân tích nhân tố, phân tích hồi quy) 4.2 Phương pháp thu thập số liệu 4.2.1 Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo thống kê hoạt động thông tin truyền thông, đặc biệt bảng cân đối kế toán, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Viễn thơng Thanh Hóa, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Các tài liệu có liên quan đến tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Thanh Hóa 4.2.2 Số liệu sơ cấp Dựa kết tổng hợp tài liệu liên quan, bảng câu hỏi điều tra xây dựng để thu thập ý kiến khách hàng Bảng câu hỏi điều tra thiết kế sau: phần đầu giới thiệu mục đích đề tài nghiên cứu nhằm tạo thiện cảm với khách hàng nhằm dễ dàng thu thập thông tin; phần thông tin cá nhân khách hàng; phần bảng hỏi thiết kế với câu hỏi sử dụng thang đo Likert gồm mức độ theo thứ tự tăng dần từ (Hồn tồn khơng đồng ý) đến Ế (Hồn tồn đồng ý) để thu thập thơng tin chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng U Viễn thơng Thanh Hóa, phần cuối bảng hỏi câu hỏi mở nhằm ́H thu thập đề xuất, kiến nghị khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Thanh Hóa Bảng hỏi thiết kế rõ ràng có hướng dẫn cụ thể TÊ tránh để khách hàng không hiểu nội dung trả lời sai Phiếu điều tra gửi cho khách hàng sử dụng dịch vụ H chăm sóc khách hàng Viễn thơng Thanh Hóa Số phiếu phát 300 phiếu IN 4.3 Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo K Trong trình nghiên cứu, tác giả thu thập thông tin từ chuyên gia, chuyên viên có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực thông tin truyền thông địa O ̣C bàn nhằm có luận mặt khoa học thực tiễn địa phương để ̣I H đề xuất giải pháp phù hợp, có tính khả thi 4.4 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu Đ A Đối với số liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp thu thập tổng hợp kiểm tra tính xác thực trước sử dụng Các số liệu thứ cấp tính tốn theo phương pháp phân tích kinh tế phân tích kinh doanh để thấy rõ thực trạng hoạt động kinh doanh hoạt động Viễn thơng Thanh Hóa Đối với số liệu sơ cấp: toàn bảng hỏi điều tra sau hoàn thành vấn phân loại, mã hóa, làm kiểm tra tính phù hợp công cụ tương ứng phần mềm SPSS Trong trình xử lý số liệu sơ cấp, để kiểm định độ tin cậy thang đo, đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha nhằm kiểm tra chặt chẽ tương quan biến Phương pháp phân tích thống kê mơ tả sử dụng để phân tích tồn số liệu Phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis) sử dụng để nhóm tập hợp biến nghiên cứu (Items) thành nhân tố dựa vào giá trị Eigenvalue (giá trị Eigenvalue lớn 1) hệ số tải nhân tố factor loading (hệ số tải nhân tố lớn 0.5) Bên cạnh đó, để đảm bảo tính vững đáng tin cậy phương pháp phân tích nhân tố, cần đảm bảo hai điều kiện sau: thứ nhất, tỉ lệ số quan sát số biến phải lớn 5; thứ hai, hệ số tương quan biến nhân tố phải lớn 0.3 Để tạo số nhân tố giải thích mức phương sai cao nhất, đề Ế tài sử dụng phương pháp xoay Varimax U KẾT CẤU LUẬN VĂN ́H Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, luận TÊ văn kết cấu gồm ba chương: Chương – Cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ H chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông IN Chương – Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Thanh Hóa K Chương – Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách Đ A ̣I H O ̣C hàng Viễn thơng Thanh Hóa CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ Viễn thơng 1.1.1.Dịch vụ Cho đến nay, có nhiều khái niệm khác dịch vụ Ế Theo Zeithaml & Britner (2000): dịch vụ hành vi, q trình, cách U thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm ́H thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Philip Kotler định nghĩa: Dịch vụ hành động kết mà bên TÊ cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất IN liên quan đến sản xuất hàng hóa H Theo từ điển tiếng Đức: Dịch vụ lao động thực không K Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc: Dịch vụ theo nghĩa hẹp hoạt động không sản xuất cải vật chất, người bỏ sức lao ̣C độc cung cấp hiệu vơ hình mà khơng có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, O hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thõa mãn nhu ̣I H cầu người khác Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài : Dịch vụ phục vụ góp phần Đ A đáp ứng nhu cầu cá nhân hay tập thể Trong Kinh tế học: Dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa – dịch vụ Trong toàn thể người cung cấp ( sản xuất ) dịch vụ hợp thành khu vực thứ kinh tế Theo văn kiện Đại hội Đảng, dịch vụ bao gồm thương mại dịch vụ Trong quy định WTO có liên quan đến dịch vụ bao gồm hiệp định: Hiệp định thương mại hàng hóa (GATT) hiệp định thương mại dịch vụ ( GATS ) Cũng theo WTO, khu vực dịch vụ ngành dịch vụ chia thành 12 ngành: dịch vụ kinh doanh, dịch vụ viễn thông, dịch vụ phân phối, dịch vụ giáo dục, dịch vụ mơi trường, dịch vụ tài chính, dịch vụ xã hội lữ hành, dịch vụ văn hóa giải trí, dịch vụ vận tải, dịch vụ xây dựng kĩ sư cơng trình, dịch vụ khác Ngun tắc dịch vụ: - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đối tượng người phục vụ Ế dịch vụ đánh giá có chất lượng Dịch vụ phải có khác biệt hố (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu) - Dịch vụ phải tiên phong để bước tạo khát vọng tâm trí ́H U - TÊ người tiêu dùng Dịch vụ có đặc tính sau : H Tính vơ IN hình Đ A ̣I H O ̣C K Mau hỏng Không chuyển giao Dịch sở hữu) vụ Không lưu Khơng trữ đồng Hình 1.1 Các đặc tính dịch vụ - Tính vơ hình: khơng tồn dạng vật chất nghĩa dịch vụ hình hài rõ rệt Các dịch vụ vơ hình, khơng thể thấy trước tiêu dùng - Tính khơng chia cắt (Khơng chuyển giao quyền sở hữu): dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác q trình sản xuất trình tiêu dùng diễn đồng thời, thiếu mặt khơng có mặt Nếu dịch vụ người thực hiện, người cung ứng phận dịch vụ Điều có nghĩa hành động sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời với nhau, đòi hỏi nhà sản xuất người tiêu dùng tham gia địa điểm nhà sản xuất, khơng chia cắt dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính khơng chuyển giao sở hữu Ế - Tính khơng ổn định, khơng đồng : khơng có chất lượng đồng nhất; U Điều có nghĩa hầu hết nhân viên đơn vị cung cấp dịch vụ tiếp ́H xúc với người tiêu dùng mức độ khách hàng nhìn nhận TÊ phần khơng thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ Chất lượng nhiều dịch vụ xác định thái độ hành vi nhân viên mà đưa bảo đảm thơng thường khơng thể có ép buộc pháp lý Chẳng H hạn ép nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục tiêu IN hầu hết chiến lược marketing dịch vụ tạo cách thức để tách rời hành K động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất nên khó để đánh giá chất lượng dịch vụ ̣C - Tính khơng lưu trữ (Inventory): không lập kho để lưu trữ hàng O hóa hoạt động cung cấp dịch vụ thường ấn định mặt thời gian ̣I H khơng gian có cơng suất phục vụ ấn định ngày Điều có nghĩa không bán công suất dịch vụ vào ngày doanh thu tiềm Đ A thu từ cơng suất dịch vụ thu lại được.Công suất trở nên hữu dụng khách hàng diện địa điểm nhà cung cấp dịch vụ - Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ tiêu dùng lần nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn thời gian không gian Sản phẩm dịch vụ nằm phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Sản phẩm phân biệt thành hai thái cực – đầu sản phẩm hàng hóa hữu hồn tồn, cịn đầu sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Một sản phẩm chứa nhiều hay phần dịch vụ tùy thuộc vào chất hoạt động sản xuất kinh doanh Ranh giới hàng hóa dịch vụ ngày mờ dần, doanh nghiệp ngày đưa nhiều hỗn hợp sản phẩm dịch vụ để cạnh tranh thị trường Vô Hàng Bảo hiểm tuyến không, tư vấn Bưu điện giáo dục Vật chất Dịch vụ Nhà Nhà Ơ tơ áo may xe máy hàng, Qn ăn TÊ sẵn Muối, ́H Quần U Ế hoàn toàn đồ hộp Nguồn: [10, tr 10] H Hình 1.2 Các đặc tính dịch vụ IN Bản chất dịch vụ khái qt sau: K Hàng hố thị trường gồm phần: ̣C + Phần vật chất tuý O + Phần phi vật chất (dịch vụ) ̣I H Có thể chia hàng hố thành cấp độ sau: Hàng hố hữu hình t (vật chất hồn tồn) Đ A Hàng hố hữu hình có kèm dịch vụ Hàng hố hỗn hợp Dịch vụ kèm hàng hố dịch vụ phụ Dịch vụ tuý (dịch vụ hoàn toàn) Người ta vào số tiêu thức khác để phân loại dịch vụ cho phù hợp Các mức độ dịch vụ khái quát sau: - Dịch vụ bản: tạo giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi người tiêu dùng - Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng - Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ dịch vụ bao quanh đạt tới mức người tiêu dùng nhận chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ - Dịch vụ tổng thể: hệ thống mức độ dịch vụ 1.1.2.Dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele tiếng Hy Lạp có nghĩa xa communicare tiếng La tinh có nghĩa thông báo) miêu tả cách tổng quát tất hình thức trao đổi thơng tin qua khoảng cách định Ế mà chuyên chở thơng tin cách cụ thể (thí dụ thư) U Theo nghĩa hẹp hơn, ngày viễn thông hiểu cách thức trao đổi thông ́H tin, liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử công nghệ đại khác Các TÊ dịch vụ viễn thông theo nghĩa điện báo điện thoại, sau dần phát triển thêm hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh H Như vậy, dịch vụ viễn thơng nói chung tập hợp hoạt động bao IN gồm nhân tố không hữu, tạo chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng hợp Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường phân làm loại: dịch vụ K (dịch vụ cốt lõi) dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) ̣C Dịch vụ dịch vụ chủ yếu doanh nghiệp cung cấp cho thị trường O Dịch vụ thỏa mãn loại nhu cầu định mang lại loại giá trị ̣I H sử dụng (hay giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ định chất dịch vụ, gắn liền với cơng nghệ, hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Nói cách Đ A cụ thể viễn thông dịch vụ để kết nối truyền tín hiệu số thiết bị đầu cuối Các dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ thoại dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện thoại cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ bổ sung, tạo giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông dịch vụ làm tăng thêm 10 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA XOAY LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,814 Approx Chi-Square 2355,049 df 276 Sig ,000 Rotation Sums of Squared Loadings U Initial Eigenvalues Ế Total Variance Explained 24,105 24,105 3,005 3,317 13,821 37,926 2,981 1,695 7,064 44,990 2,840 11,834 36,774 1,634 6,809 51,798 2,541 10,588 47,363 1,312 5,466 57,264 1,909 7,952 55,315 1,071 4,462 61,727 1,539 H 6,412 61,727 ,953 3,969 ,928 3,866 ,770 3,209 10 ,700 K 72,771 2,917 75,688 11 ,647 2,695 78,382 12 ,575 2,397 80,779 13 ,535 2,229 83,008 ,495 2,063 85,071 ,468 1,950 87,020 ,457 1,905 88,925 17 ,444 1,851 90,776 18 ,397 1,656 92,432 19 ,381 1,587 94,020 20 ,356 1,482 95,502 21 ,316 1,317 96,819 22 ,291 1,214 98,032 23 ,259 1,081 99,114 24 ,213 ,886 100,000 15 Đ A 16 ̣I H 14 12,519 12,519 12,421 24,940 IN TÊ 5,785 O ̣C ́H Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 65,696 69,562 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Anh chi cam thay an toan thuc hien giao dich doi voi ,740 cong ty Nhan vien cong ty cang ,726 tao su tin tuong doi voi anh chi Nhan vien cong ty bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh ,714 Nhan vien cong ty luon lang U Ế chi ́H ,703 nghe y kien anh chi Nhan vien cong ty co kien thuc ,621 TÊ chuyen mon tra loi cac cau hoi cua anh chi ,693 Nhan vien cong ty hieu duoc ,677 nhu cau dac biet cua anh chi IN Cong ty the hien su chu y dac biet den nhung quan tam lon ,672 K nhat cua anh chi Cong ty co nhung nhan vien the ̣C hien su quan tam den ca nhan ̣I H O anh chi Cac loai phi dich vu la hop ly Cong ty co trang thiet bi hien dai H Gia ca cac goi dich vu hap dan ,668 ,522 ,448 ,754 Đ A Tien nghi phuc vu tot ̣(noi de xe, khong gian cho, bao, nuoc ,741 uong ) cac phuong tien vat chat hoat dong dich vu rat hap dan ,699 tai cong ty Co so vat chat cua cong ty hap dan, trang web ,663 chuyen nghiep Nhan vien cong ty phuc vu anh chi chu dao gio cao diem -,445 Cong ty cung cap dich vu cham soc khach hang dung thoi diem ma cong ty hua ,799 Cong ty thuc hien dich vu cham soc khach hang dung thoi ,776 tu lan dau tien Cong ty thong bao cho anh chi ,721 nao dich vu duoc thuc hien Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, cong ty luon giai ,540 quyet thoa dang Nhan vien cong ty phuc vu ,804 anh/chi tan tinh Cong ty bao mat thong tin ,681 Nhan vien cong ty luon san Ế khach hang tot ,646 U ,466 sang giup anh chi ́H Nhan vien cong ty san sang tra loi, dap ung kip thoi nhung thac TÊ mac cua anh chi ,769 Cong ty luon thuc hien dung ,588 H nhung gi da hua Extraction Method: Principal Component Analysis IN Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization K a Rotation converged in iterations ̣C XOAY LẦN O KMO and Bartlett's Test ̣I H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Đ A Bartlett's Test of Sphericity ,807 Approx Chi-Square 2216,492 df 253 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5,575 24,239 24,239 2,935 12,761 12,761 3,186 13,853 38,092 2,926 12,720 25,482 1,696 7,374 45,466 2,682 11,662 37,143 1,588 6,906 52,372 2,395 10,414 47,557 1,305 5,675 58,047 1,877 8,162 55,720 1,042 4,531 62,578 1,577 6,858 62,578 ,925 4,021 66,599 ,820 3,563 70,163 73,496 10 ,698 3,033 76,529 11 ,612 2,659 79,188 12 ,549 2,387 81,575 13 ,539 2,343 83,918 14 ,497 2,161 86,080 15 ,465 2,022 88,102 16 ,452 1,963 90,065 17 ,444 1,929 91,995 18 ,383 1,665 93,660 19 ,357 1,550 95,210 20 ,334 1,450 96,661 21 ,294 1,279 97,940 22 ,259 1,124 99,064 23 ,215 ,936 100,000 Ế 3,333 U ,767 ́H TÊ Extraction Method: Principal Component Analysis Cong ty the hien su chu y dac biet ,708 anh chi ,698 O chi ̣C Cong ty co nhung nhan vien the hien su quan tam den ca nhan anh K den nhung quan tam lon nhat cua Component IN H Rotated Component Matrixa ̣I H Nhan vien cong ty hieu duoc nhu cau dac biet cua anh chi ,685 ,673 Cac loai phi dich vu la hop ly ,491 Đ A Gia ca cac goi dich vu hap dan Nhan vien cong ty bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh chi Anh chi cam thay an toan thuc hien giao dich doi voi cong ty Nhan vien cong ty cang tao su tin tuong doi voi anh chi Nhan vien cong ty luon lang nghe y kien anh chi ,728 ,721 ,709 ,698 Nhan vien cong ty co kien thuc chuyen mon tra loi cac cau hoi cua ,634 anh chi Cong ty co trang thiet bi hien dai ,789 cac phuong tien vat chat hoat dong dich vu rat hap dan tai ,768 cong ty Tien nghi phuc vu tot ̣(noi de xe, ,735 khong gian cho, bao, nuoc uong ) Co so vat chat cua cong ty hap dan, trang web chuyen ,663 nghiep Cong ty cung cap dich vu cham soc khach hang dung thoi diem ma ,800 cong ty hua Ế Cong ty thuc hien dich vu cham ,763 U soc khach hang dung thoi tu lan dau tien ́H Cong ty thong bao cho anh chi ,726 nao dich vu duoc thuc hien TÊ Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, cong ty luon giai quyet thoa ,422 H dang ,524 Nhan vien cong ty phuc vu Cong ty bao mat thong tin khach ,674 K hang tot Nhan vien cong ty luon san sang ,459 ,641 ̣C giup anh chi ,811 IN anh/chi tan tinh ,704 O Cong ty luon thuc hien dung nhung gi da hua ̣I H Nhan vien cong ty san sang tra loi, dap ung kip thoi nhung thac mac Đ A cua anh chi ,678 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations XOAY LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,811 2102,427 df 231 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings 24,617 24,617 2,919 13,268 13,268 3,180 14,456 39,073 2,770 12,591 25,859 1,679 7,631 46,704 2,547 11,579 37,438 1,453 6,603 53,307 2,395 10,885 48,324 1,302 5,920 59,227 1,885 8,566 56,890 1,042 4,736 63,962 1,556 7,073 63,962 ,856 3,890 67,853 ,780 3,545 71,398 ,727 3,304 74,702 10 ,615 2,795 77,496 11 ,570 2,593 80,089 12 ,541 2,461 82,550 13 ,527 2,395 84,946 14 ,480 2,180 87,126 15 ,465 2,114 89,239 16 ,444 2,019 91,258 17 ,401 1,822 93,081 18 ,383 1,741 94,822 19 ,340 1,546 20 ,320 1,455 21 ,259 1,176 98,998 22 ,220 1,002 100,000 IN H TÊ ́H U Ế 5,416 ̣C K Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 96,368 97,823 Đ A ̣I H O Extraction Method: Principal Component Analysis Nhan vien cong ty bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh chi Anh chi cam thay an toan thuc hien giao dich doi voi cong ty Nhan vien cong ty cang tao su tin tuong doi voi anh chi Nhan vien cong ty luon lang nghe y kien anh chi Rotated Component Matrixa Component ,720 ,717 ,711 ,687 Nhan vien cong ty co kien thuc chuyen mon tra loi cac cau hoi cua anh chi ,649 Nhan vien cong ty hieu duoc nhu ,729 cau dac biet cua anh chi Cong ty the hien su chu y dac biet den nhung quan tam lon nhat cua ,729 anh chi Cong ty co nhung nhan vien the hien su quan tam den ca nhan anh ,671 chi Gia ca cac goi dich vu hap dan ,641 Cong ty co trang thiet bi hien dai ,797 ,762 cong ty Co so vat chat cua cong ty ,711 ́H hap dan, trang web chuyen U hoat dong dich vu rat hap dan tai Ế cac phuong tien vat chat nghiep TÊ Tien nghi phuc vu tot ̣(noi de xe, ,705 khong gian cho, bao, nuoc uong ) H Cong ty cung cap dich vu cham soc khach hang dung thoi diem ma IN cong ty hua Cong ty thuc hien dich vu cham ,756 K soc khach hang dung thoi tu ,798 Cong ty thong bao cho anh chi O nao dich vu duoc thuc hien ̣C lan dau tien ,726 Khi anh/chi co thac mac hay khieu ̣I H nai, cong ty luon giai quyet thoa dang Đ A Nhan vien cong ty phuc vu anh/chi tan tinh Cong ty bao mat thong tin khach hang tot Nhan vien cong ty luon san sang giup anh chi Cong ty luon thuc hien dung nhung gi da hua ,532 ,825 ,680 ,622 ,718 Nhan vien cong ty san sang tra loi, dap ung kip thoi nhung thac mac cua anh chi Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,670 NHÂN TỐ SỰ HÀI LÒNG CHUNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,628 Approx Chi-Square 109,541 df Sig ,000 Component Matrixa Component U Anh chi se gioi thieu dich vu cua cong ty Ế ,819 ́H cho nhung nguoi khac Trong thoi gian toi anh chi van su dung ,776 TÊ dich vu ma cong ty cung cap Anh chi hoan toan hai long voi chat luong ,698 dich vu cham soc khach hang cua cong ty IN a components extracted H Extraction Method: Principal Component Analysis K KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN Cronbach's Alpha Nhan vien cong ty bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh chi Anh chi cam thay an toan thuc hien giao dich doi voi cong ty Nhan vien cong ty cang tao su tin tuong doi voi anh chi Nhan vien cong ty luon lang nghe y kien anh chi Nhan vien cong ty co kien thuc chuyen mon tra loi cac cau hoi cua anh chi NHÓM Reliability Statistics Đ A ̣I H O ̣C TỐ KHÁM PHÁ N of Items ,808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14,5472 7,582 ,498 ,798 14,8679 6,691 ,679 ,744 14,7925 6,589 ,623 ,762 14,8038 6,545 ,659 ,750 15,0264 7,405 ,514 ,794 NHÓM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,750 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Cong ty co nhung nhan vien the hien su quan tam den ca nhan anh chi Gia ca cac goi dich vu hap dan 10,4264 4,912 10,1472 6,474 10,0566 6,569 ,491 ,650 ,629 ,560 ,688 ,504 ,714 H NHÓM ,722 Ế nhung quan tam lon nhat cua anh chi 6,197 U Cong ty the hien su chu y dac biet den 10,4075 ́H biet cua anh chi TÊ Nhan vien cong ty hieu duoc nhu cau dac IN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items K ,759 ̣I H O ̣C Item-Total Statistics Cong ty co trang thiet bi hien dai cac phuong tien vat chat hoat dong dich Đ A vu rat hap dan tai cong ty Co so vat chat cua cong ty hap dan, trang web chuyen nghiep Tien nghi phuc vu tot ̣(noi de xe, khong gian cho, bao, nuoc uong ) Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11,7057 6,065 ,593 ,690 12,3208 5,067 ,613 ,670 11,8830 6,498 ,456 ,752 11,9774 4,999 ,592 ,685 NHÓM Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,749 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted cham soc khach hang dung thoi 10,5644 5,813 ,617 ,653 10,5189 5,832 ,582 ,671 10,4886 6,167 ,526 ,701 10,3939 5,578 U Cong ty thuc hien dich vu tu lan dau tien Cong ty cung cap dich vu cham soc khach hang dung thoi diem Cong ty thong bao cho anh chi nao dich vu duoc thuc hien Khi anh/chi co thac mac hay ,474 TÊ quyet thoa dang NHÓM ,741 ́H khieu nai, cong ty luon giai Ế ma cong ty hua Reliability Statistics N of Items H Cronbach's Alpha IN ,668 K Item-Total Statistics ̣C Scale Mean if Nhan vien cong ty phuc vu ̣I H anh/chi tan tinh Cong ty bao mat thong tin khach hang tot O Item Deleted Đ A Nhan vien cong ty luon san sang giup anh chi Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,5245 2,553 ,589 ,415 7,7094 2,714 ,479 ,576 7,2038 3,504 ,386 ,684 NHÓM Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,473 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Cong ty luon thuc hien dung nhung gi da hua 3,8604 ,636 ,318 3,6340 1,013 ,318 Nhan vien cong ty san sang tra loi, dap ung kip thoi nhung thac Reliability Statistics N of Items TÊ Cronbach's Alpha U ́H NHÂN TỐ SỰ HÀI LÒNG CHUNG Ế mac cua anh chi ,642 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1,771 ,387 ,639 7,4792 1,697 ,519 ,452 7,6679 1,806 ,457 ,538 IN Scale Mean if K Anh chi hoan toan hai long voi O Anh chi se gioi thieu dich vu 7,7660 ̣C chat luong dich vu cham soc khach hang cua cong ty ̣I H cua cong ty cho nhung nguoi khac H Item-Total Statistics Trong thoi gian toi anh chi van Đ A su dung dich vu ma cong ty cung cap PHÂN TÍCH HỒI QUY HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Correlations REGR SU HAI SU HAI Pearson LONG Correlation CHUNG Sig (2tailed) REGR REGR REGR REGR REGR factor score factor score factor score factor score factor score factor score LONG for for for for for for CHUNG analysis analysis analysis analysis analysis analysis 1 ,239** ,396** ,058 ,247** ,043 ,290** ,000 ,000 ,350 ,000 ,482 ,000 REGR Pearson factor score Correlation for Sig (2- analysis tailed) N REGR Pearson factor score Correlation for Sig (2- analysis tailed) N REGR Pearson factor score Correlation for Sig (2- analysis tailed) N REGR Pearson factor score Correlation for Sig (2- analysis tailed) N ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 264 264 264 264 264 264 264 ,396** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 264 264 264 264 264 264 264 ,058 ,000 ,000 ,000 ,350 1,000 1,000 264 264 264 ,247** ,000 ,000 ,000 1,000 264 264 264 264 ,043 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 264 264 264 264 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 264 264 264 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 264 264 264 264 264 264 ,290** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 264 264 264 264 264 264 ,482 264 Pearson factor score Correlation for Sig (2- Đ A ̣I H REGR analysis 1 tailed) N Ế N ,239** U tailed) 264 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ́H Sig (2- analysis 264 TÊ for 264 H Correlation 264 1,000 IN factor score 264 K Pearson 264 ̣C REGR 265 O N 1,000 1,000 264 PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Change Statistics Model R ,529 R Adjusted R Std Error of the R Square F Square Square Estimate Change Change a ,280 ,266 ,85698368 ,280 df1 df2 258 20,083 Sig F Durbin- Change Watson ,000 1,580 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: SU HAI LONG CHUNG Mean Square 73,747 Residual 189,481 258 Total 263,228 263 14,749 F U Regression df 20,083 Sig ,000b ,734 TÊ Sum of Squares ́H Model Ế ANOVAa a Dependent Variable: SU HAI LONG CHUNG H Coefficientsa IN Unstandardized Coefficients B (Constant) -,003 analysis REGR factor score for Đ A analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Statistics Beta t Sig Tolerance VIF ,053 ,239 4,530 ,000 1,000 1,000 ,396 ,053 ,396 7,492 ,000 1,000 1,000 ,058 ,053 ,058 1,094 ,275 1,000 1,000 ,247 ,053 ,247 4,678 ,000 1,000 1,000 ,043 ,053 ,043 1,000 1,000 ,239 ̣I H REGR factor score for Coefficients -,063 ,950 ̣C analysis Collinearity ,053 O REGR factor score for Std Error K Model Standardized a Dependent Variable: SU HAI LONG CHUNG ,823 ,411 PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Statistics NLPV N Valid SQT CSVC STC NT_BM SHL 265 265 265 265 265 265 0 0 0 3,7019 3,4198 3,9906 3,5003 3,7396 3,8189 Minimum 1,40 1,00 1,50 1,50 1,33 1,33 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Missing Mean 265 Std Deviation 3,8189 Std Error Mean U SHL Mean ,61057 ,03751 ́H N Ế One-Sample Statistics TÊ One-Sample Test Test Value = 21,833 Sig (2-tailed) Mean Difference 264 ,000 Difference Lower ,81887 Upper ,7450 ,8927 K SHL df IN t H 95% Confidence Interval of the One-Sample Statistics O 265 Đ A ̣I H SHL Mean ̣C N t SHL Std Deviation 3,8189 Std Error Mean ,61057 ,03751 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference df -4,829 Sig (2-tailed) 264 Mean Difference ,000 Lower -,18113 -,2550 KIỂM ĐỊNH ANOVA THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic ,312 df1 df2 Sig 261 ,817 Upper -,1073 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2,254 ,751 Within Groups 96,163 261 ,368 Total 98,417 264 Sig 2,039 ,109 THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances ,956 df2 Sig 262 SHL 97,765 Total 98,417 262 Đ A ̣I H O ̣C K Within Groups H ,652 Mean Square IN Between Groups df ,386 TÊ ANOVA Sum of Squares U df1 ́H Levene Statistic 264 Ế SHL ,326 ,373 F Sig ,873 ,419 ... tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Thanh Hóa - Phân tích đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Thanh Hóa - Đề xuất số giải pháp... khách hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông IN Chương – Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Thanh Hóa K Chương – Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc. .. khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.4 Lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.4.1 Lý thuyết quản lý chất lượng Chất lượng