Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý vinfast huế công ty cp dv ô tô thế hệ mới

- ĐẠI HỌC HUẾ ếH uế TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht - - ọc KH A U N T T NGHI P ĐÁNH GIÁ CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM S C ại h KHÁCH HÀNG CỦA ĐẠI LÝ VINFAST HUẾ- CÔNG TY Trư ờn gĐ CP-DV Ô TÔ THẾ H MỚI ĐẶNG THỊ MỸ DUNG Thừa Thiên Huế, tháng năm 2022 - Kin ht ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -* - ọc KHÓA LU N T T NGHI P ĐÁNH GIÁ CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC ại h KHÁCH HÀNG CỦA ĐẠI LÝ VINFAST HUẾ- CÔNG TY gĐ CP-DV Ô TÔ THẾ H MỚI Sinh viên thực hiện: Trư ờn ĐẶNG THỊ MỸ DUNG Giảng viên hƣớng dẫn: ThS BÙI VĂN CHIÊM MSV: 18K4171010 Lớp: K52 QTKD CLC Khóa học: 2018-2022 Thừa Thiên Huế, tháng năm 2022 - ỜI CẢM ƠN ếH uế Để hồn thành khóa luận này, ngồi nổ lực cố gắng thân em nhận đƣợc nhiều giúp đỡ tận tình q thầy trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Huế, Ban lãnh đạo cơng ty, gia đình bạn bè Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn quý thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế giúp đỡ em suốt năm học vừa qua quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh ht giúp đỡ, trang bị kiến thức cho em suốt thời gian học tập trƣờng, giúp em có tảng kiến thức vững để thực tốt khoa luận Đặc biệt em xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo Bùi Văn Chiêm giúp đỡ, hƣớng dẫn tận tình Kin đầy trách nhiệm suốt trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp em Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến đại lý Vinfast Huế, quý anh chị hƣớng dẫn tận tình cho em, đặc biệt anh chị phòng kinh doanh nhƣ ọc phòng, ban khác ln nhiệt tình giúp đỡ em q trình thu thập số liệu, đồng thời ln tạo điều kiện thuận lợi giúp em lĩnh vực chuyên môn Trong báo cáo này, em cố gắng để đạt đƣợc mục tiêu ại h khóa luận, nhiên thân cịn có hạn chế định nên khơng thể tránh đƣợc thiếu sót Vì vậy, em mong nhận đƣợc góp ý từ q thầy để khóa luận em đƣợc hoàn thiện gĐ Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn! Huế, ngày 20 tháng 4, năm 2022 Trư ờn Sinh viên thực Đặng Thị Mỹ Dung - MỤC ỤC ếH uế Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: 3 Câu hỏi nghiên cứu 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu ht Các bƣớc tiến hành nghiên cứu: 5.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 5.1.1 Phƣơng pháp thu thập liệu thứ cấp Kin 5.1.2 Phƣơng pháp thu thập liệu sơ cấp 5.2 Phƣơng pháp phân tích xử lý số liệu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ọc 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Những vấn đề chung khách hàng ại h 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.2 Những vấn đề chung dịch vụ gĐ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.1.1.Đặc điểm dịch vụ 1.2.2 Vấn đề chung chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 Trư ờn 1.2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 10 1.2.2.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 11 1.2.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 11 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khách hàng: 20 1.2.5 Các giả thiết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 1.3 Cơ sở thực tiễn 26 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM S C KHÁCH HÀNG TẠI ĐẠI Ý VINFAST- HUẾ CÔNG TY CP-DV Ô TÔ THẾ H MỚI 28 - 2.1 Tổng quan công ty CP-DV ô tô Thế Hệ Mới - Vinfast Huế 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty CP-DV ô tô Thế Hệ Mới -Vinfast Huế 28 ếH uế 2.1.2 Tổng quan cơng ty CP-DV Ơ tơ Thế Hệ Mới– Đại lý ủy quyền thức VINFAST Huế 30 2.2 Tình hình chung hoạt động kinh doanh sản xuất công ty 39 2.2.1 Tình hình sử dụng lao động công ty giai đoạn 2019-2021 39 2.3 Phân tích ý kiến đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách ht hàng Vinfast Huế ô tô Thế Hệ Mới 44 2.3.1 Mẫu điều tra 44 Kin Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 2.3.2 Xe đại lý ô tô Thế Hệ Mới 48 2.3.3 Phân tích kiểm định độ tin cậy thang đo 50 2.3.4 Kiểm định phân phối chuẩn 56 ọc 2.3.5 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinfast Huế kiểm định One - sample T-Test 57 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố tin cậy 57 ại h 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố khả đáp ứng 59 2.3.5.3 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố phƣơng tiện hữu hình 60 2.3.5.4 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố lực phục vụ 61 gĐ 2.3.5.5 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố đồng cảm 63 2.3.5.6 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố đánh giá chung 64 CHƢƠNG III ĐỊNH HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM S C KHÁCH HÀNG TẠI ĐẠI Ý VINFAST HUẾ - CÔNG TY CỔ PHẦN Trư ờn DỊCH VỤ Ô TÔ THẾ H MỚI 67 3.1 Định hƣớng phát triển Vinfast cơng ty CP-DV Ơ tơ Thế Hệ Mới 67 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý Vinfastcông ty ô tô Thế Hệ Mới 69 3.2.1 Giải pháp chung Error! Bookmark not defined 3.2.2 Giải pháp cụ thể 69 3.2.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố tin cậy 69 3.2.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khả đáp ứng 70 - 3.2.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố phƣơng tiện hữu hình 71 3.2.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố lực phục vụ 71 ếH uế 3.2.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đồng cảm 73 PHẦN III KẾT U N VÀ KIẾN NGHỊ 74 3.1 Kết luận 74 3.2 Kiến nghị 75 DANH MỤC TÀI I U THAM KHẢO 77 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht PHỤ ỤC 84 - ếH uế DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Bảng xếp hạng mẫu xe hạng A bán chạy năm 2021 30 Bảng 2: Danh mục sửa chữa phụ kiện đại lý Vinfast – ô tô Thế Hệ Mới Huế 33 Bảng 3: Tình hình tài sản nguồn vốn công ty giai đoạn 2019 – 2021 41 ht Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021 43 Bảng 5: Cơ cấu mẫu điều tra 45 Kin Bảng 6: Thời gian mua sử dụng xe 48 Bảng Kết Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo 50 Bảng 8: Kiểm định phân phối chuẩn 57 ọc Bảng 9: Kết kiểm định One – sample T-Test nhân tố tin cậy 58 Bảng 10: Kết kiểm định One – sample T-Test nhân tố khả đáp ứng 59 ại h Bảng 11: Kết kiểm định One – sample T-Test với nhân tố 60 phƣơng tiện hữu hình 60 Bảng 12: Kết kiểm định One – sample T-Test với nhân tố lực phục vụ 62 gĐ Bảng 13: Kết kiểm định One – sample T-Test với nhân tố đồng cảm 63 Bảng 14: Kết kiểm định One – sample T-Test với nhân tố đánh giá chung 64 Trư ờn Bảng 15 - Đánh giá khác biệt đồng ý với thông tin cá nhân 66 - ếH uế DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 1: Cơ cấu đối tƣợng điều tra theo độ tuổi 46 Biểu đồ 2: Cơ cấu đối tƣợng điều tra theo nghề nghiệp 47 Biểu đồ 3: Cơ cấu đối tƣợng điều tra theo thu nhập 47 ht Biểu đồ 4: Loại xe sử dụng 49 Biểu đồ 5: Điều hài lòng trải nghiệm sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty ô Kin tô Thế Hệ Mới 49 ọc DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ theo Servqual 16 ại h Sơ đồ 2: Mơ hình chất lƣợng Nordic Gronroos 18 Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Trư ờn gĐ Sơ đồ 4: Bộ máy tổ chức công ty 36 - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ý NGHĨA CP - DV Cổ phần dịch vụ TVBH Tƣ vấn bán hàng SPSS Statiscal Package for the Socical Sciences CLDV Chất lƣợng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng TP Thành phố Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế KÝ HI U - Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ ếH uế Tính cấp thiết đề tài: Kể từ Việt Nam tham gia vào hội nhập tồn cầu, áp dụng sách mở cửa, kinh tế thị trƣờng đƣợc hình thành phát triển Trong đó, hình thức kinh doanh thƣơng mại ngày trở nên có vai trị quan trọng phát triển chung toàn kinh tế Các doanh nghiệp, với phát triển đất nƣớc phải ht làm để tìm kiếm đƣợc mặt hàng kinh doanh cho phù hợp với nhu cầu tiêu dùng, đáp ứng đƣợc thay đổi thị trƣờng Hơn nữa, đặc điểm kinh tế thị trƣờng ngày phải đổi để nhu cầu ngƣời tiêu dùng ngày Kin cao nên doanh nghiệp phải không ngừng đổi sản phẩm, sáng tạo kinh doanh để tạo ƣu riêng thị trƣờng cạnh tranh lành mạnh Tất loại hình kinh doanh nói chung Và điều thể rõ thị trƣờng xe Việt Nam ọc Theo phát triển thời đại sung túc gia đình, với nhu cầu việc ăn mặc thƣờng ngày từ “ăn no, mặc ấm” đến “ăn ngon, mặc đẹp” ại h trọng đến “ăn sạch, mặc sang” sống đầy đủ khiến ngƣời tiêu dùng có xu hƣớng hƣởng thụ sống nhiều để đáp ứng nhu cầu thân, ngƣời tiêu dung ngày trang bị cho thiết bị cơng nghệ loại phƣơng gĐ tiện lại đại nhu cầu sắm xe cá nhân vấn đề đƣợc ngƣời tiêu dùng quan tâm Việt Nam Theo Financal Times, ngày tháng 10 năm 2017 với 15%, tỷ lệ ngƣời Việt Trư ờn Nam dự định sở hữu ơtơ vịng tháng tới ngày gần mức trung bình khu vực Tỷ lệ đƣợc đánh giá cao nƣớc làng giềng nhƣ Thái Lan, Indonesia Tại Việt Nam, mức trung bình năm 2016 2017 15%, tăng từ mức 11,9% năm 2013, cao quốc gia có quy mơ dân số điều kiện kinh tế, xã hội tƣơng đồng gồm Philippines, Malaysia, Indonesia Thái Lan Financal Times nhận định nhu cầu sở hữu ôtô ngƣời Việt Nam dần bắt kịp nƣớc láng giềng ASEAN cho thấy đà tăng trƣởng kinh tế mạnh mẽ năm qua, thúc đẩy gia tăng thu nhập chi tiêu giới trung lƣu Việt Nam Việt Nam có 49 triệu Comment [BC1]: Số bao nhiêu, ngày , tháng năm nào? - One-Sample Test KNDU1 2,760 80 ,007 ,222 ,06 KNDU2 6,875 80 ,000 ,469 ,33 ếH uế Test Value = KNDU3 6,490 80 ,000 ,457 ,32 ,60 KNDU4 3,406 80 ,001 ,259 ,11 ,41 KNDU 5,909 80 ,000 ,35185 Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference One-Sample Statistics Lower Upper ,38 ,60 ht df Kin t ,2334 ,4703 Mean Std Deviation Std Error Mean PTHH1 81 4,15 ,615 ,068 PTHH2 81 3,94 ,556 ,062 PTHH3 81 4,11 ,592 ,066 PTHH4 81 4,12 ,620 ,069 PTHH 81 4,0802 ,46909 ,05212 Trư ờn gĐ ại h ọc N 94 - One-Sample Test 2,169 80 ,033 ,148 ,01 PTHH2 -1,000 80 ,320 -,062 -,18 ếH uế Test Value = PTHH3 1,690 80 ,095 ,111 -,02 ,24 PTHH4 1,792 80 ,077 ,123 -,01 ,26 PTHH 1,540 80 ,128 ,08025 Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference One-Sample Statistics Lower Upper ,28 ,06 ht PTHH1 df Kin t -,0235 ,1840 Mean Std Deviation Std Error Mean NLPV1 81 3,95 ,610 ,068 NLPV2 81 3,98 ,591 ,066 NLPV3 81 3,85 ,573 ,064 NLPV4 81 4,05 ,669 ,074 NLPV 81 3,9568 ,50743 ,05638 Trư ờn gĐ ại h ọc N 95 - One-Sample Test NLPV1 -,728 80 ,469 -,049 -,18 NLPV2 -,376 80 ,708 -,025 -,16 ếH uế Test Value = NLPV3 -2,329 80 ,022 -,148 -,27 -,02 NLPV4 ,664 80 ,508 ,049 -,10 ,20 NLPV -,766 80 ,446 -,04321 t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower ,09 ht ,11 Kin One-Sample Statistics Upper -,1554 ,0690 Mean Std Deviation Std Error Mean SDC1 81 4,28 ,617 ,069 SDC2 81 4,31 ,584 ,065 SDC3 81 4,26 ,628 ,070 SDC4 81 4,42 ,567 ,063 SDC5 81 4,32 ,588 ,065 SDC 81 4,3185 ,42518 ,04724 Trư ờn gĐ ại h ọc N 96 - Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower 4,141 80 ,000 ,284 ,15 SDC2 4,757 80 ,000 ,309 ,18 80 ,000 ,259 ,12 SDC4 6,662 80 ,000 ,420 ,29 SDC5 4,914 80 ,000 ,321 SDC 80 ,000 ,31852 ,44 ,40 ,55 ,19 ,45 ,2245 ,4125 ọc One-Sample Statistics ,42 Kin SDC3 3,715 Upper ht SDC1 6,742 ếH uế One-Sample Test Mean Std Deviation Std Error Mean DGC1 81 4,38 ,624 ,069 DGC2 81 4,27 ,689 ,077 DGC3 81 4,30 ,679 ,075 DGC 81 4,3169 ,56495 ,06277 gĐ ại h N One-Sample Test t DGC1 5,521 DGC2 DGC3 3,546 3,927 DGC 5,048 Trư ờn Test Value = df 80 Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper 80 ,000 ,383 ,24 ,52 80 80 ,001 ,000 ,272 ,296 ,12 ,15 ,42 ,45 ,000 ,31687 ,1920 ,4418 97 Gioitin N Mean h NLPV SDC DGC Mean Nam 45 4,0889 ,47205 ,07037 Nữ 36 4,0389 ,50556 ,08426 Nam 45 4,4556 ,49224 ,07338 Nữ 36 4,2222 ,56625 ,09437 Nam 45 4,0722 ,48740 ,07266 Nữ 36 4,0903 ,45179 ,07530 Nam 45 4,0722 ,40460 ,06031 Nữ 36 3,8125 ,58668 Nam 45 4,2489 ,41375 Nữ 36 4,4056 ,42892 Nam 45 4,4148 ,49826 Nữ 36 4,1944 ,62425 ht PTHH Deviation Kin KNDU Std Error ,09778 ,06168 ,07149 ,07428 ,10404 ọc STC Std ếH uế - ại h Kiểm định Independent Sample T-test Anova ANOVA df gĐ Sum of Mean Square F Sig Squares Between Groups Within Groups Total ,289 17,933 77 ,233 Trư ờn STC ,867 18,800 80 1,296 ,432 KNDU Within Groups 21,676 77 ,282 Total 22,972 80 Between Groups ,615 ,205 PTHH Within Groups Between Groups 16,989 77 ,221 Total 17,603 80 2,511 NLPV Between Groups ,837 1,240 ,301 1,535 ,212 ,929 ,431 3,563 ,018 98 - 77 Total 20,599 80 ,066 ,022 Within Groups 14,396 77 ,187 Total Between Groups 14,462 ,635 80 ,212 Within Groups 24,898 77 ,323 Total 25,534 80 SDC DGC Test of Homogeneity of Variances NLPV Levene df1 df2 Sig Statistic 77 ,213 ại h ANOVA NLPV Sum of df Squares Mean Square gĐ Between 2,511 ,837 Within Groups 18,088 77 ,235 Total 20,599 80 Trư ờn Groups ,949 ,655 ,582 ọc 1,534 ,118 Kin Between Groups ,235 ếH uế 18,088 ht Within Groups F 3,563 Sig ,018 Multiple Comparisons Dependent Variable: NLPV LSD (I) Dotuoi (J) Dotuoi Mean Std Difference Error Sig 95% Confidence Interval 99 - (I-J) Trên 55 tuổi Dƣới 25 tuổi Từ 25-45 Từ 45- 55 tuổi tuổi Trên 55 tuổi Dƣới 25 tuổi Từ 45- 55 tuổi Từ 25-45 tuổi tuổi Dƣới 25 Từ 25-45 tuổi tuổi ,15784 ,591 -,3995 ,2291 ,05921 ,17871 ,741 -,2967 ,4151 -,66667* ,24234 ,007 -1,1492 -,1841 ,08523 ,15784 ,591 -,2291 ,3995 ,14444 ,13305 ,281 -,1205 ,4094 -,58144* ,21093 -,05921 ,17871 -,14444 ,13305 ,007 -1,0014 -,1614 ,741 -,4151 ,2967 -,4094 ,1205 ,281 -,72588* ,22697 ,002 -1,1778 -,2739 ,66667* ,24234 ,007 ,1841 1,1492 gĐ tuổi Trên 55 -,08523 ại h Trên 55 Từ 45- 55 ,58144* ,21093 ,007 ,1614 1,0014 ,72588* ,22697 ,002 ,2739 1,1778 Trư ờn tuổi Bound ếH uế Từ 45- 55 tuổi Bound ht Dƣới 25 tuổi Upper Kin tuổi ọc Từ 25-45 Lower * The mean difference is significant at the 0.05 level Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic STC 3,404 77 ,022 100 KND 1,625 77 ,190 PTHH 2,250 77 ,089 NLPV 1,416 77 ,245 SDC DGC ,527 1,890 3 77 77 ,665 ,138 U ếH uế - Sum of df ht ANOVA Mean Square Within Groups 17,317 77 Total 18,800 80 ,146 KNDU Within Groups 22,826 77 Total 22,972 STC Between Groups Between Groups ,372 ọc 1,483 ,494 ,049 ,124 77 Total 17,603 80 ,155 ,052 20,444 77 ,266 gĐ 80 ,133 ,044 14,329 77 ,186 14,462 80 ,426 ,142 Within Groups 25,108 77 ,326 Total 25,534 80 Between Groups Within Groups Total Trư ờn SDC Between Groups DGC ,164 ,920 ,554 ,647 ,195 ,900 ,239 ,869 ,436 ,728 ,224 20,599 Total ,095 ,296 17,232 NLPV Within Groups 2,198 ,225 PTHH Within Groups Between Groups Sig 80 ại h Between Groups Kin Squares F Test of Homogeneity of Variances 101 - Levene df1 df2 Sig STC KND U PTHH 77 ,825 ,241 77 ,867 1,700 77 ,174 77 ,449 1,153 77 ,333 DGC ,663 77 ,577 ht ,892 SDC ANOVA Sum of df Mean Square Squares Within Groups 17,707 77 ,230 Total Between Groups 18,800 ,506 80 ,169 ọc STC 1,093 ại h Between Groups Kin NLPV ,301 ếH uế Statistic ,364 22,466 77 Total 22,972 80 1,245 ,415 16,358 77 ,212 17,603 80 Between Groups PTHH Within Groups Total Between Groups ,813 ,271 77 ,257 20,599 80 ,125 ,042 Within Groups 14,337 77 ,186 Total 14,462 80 ,077 ,026 25,456 77 ,331 Trư ờn Total Between Groups DGC Between Groups Within Groups Sig 1,584 ,200 ,578 ,631 1,954 ,128 1,055 ,373 ,225 ,879 ,078 ,972 ,292 19,786 NLPV Within Groups SDC gĐ KNDU Within Groups F 102 - ANOVA Sum of df Mean Square F Sig ,289 Within Groups 17,933 77 ,233 Total 18,800 80 1,296 ,432 KNDU Within Groups 21,676 77 ,282 Total 22,972 80 ,615 PTHH Within Groups 16,989 77 Total 17,603 80 2,511 NLPV Within Groups 18,088 77 Total 20,599 80 ,066 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups SDC Within Groups Total 14,396 14,462 ,837 ,022 ,187 ,212 ,323 24,898 77 Total 25,534 80 ,212 ,929 ,431 3,563 ,018 ,118 ,949 ,655 ,582 ,235 77 80 Within Groups 1,535 gĐ DGC ,635 ,301 ,221 ại h Between Groups ,205 Kin STC 1,240 ht ,867 ọc Between Groups ếH uế Squares Test of Homogeneity of Variances NLPV Statistic 1,534 df1 df2 Trư ờn Levene 77 Sig ,213 ANOVA NLPV 103 - Sum of df Mean Square F Sig Squares 2,511 ,837 Within Groups 18,088 77 ,235 Total 20,599 80 Groups 3,563 LSD (J) Dotuoi Mean Std Difference Error Dƣới 25 Từ 45- 55 tuổi tuổi Trên 55 tuổi Dƣới 25 tuổi Từ 25-45 Từ 45- 55 tuổi tuổi ,15784 ,591 -,3995 ,2291 ,05921 ,17871 ,741 -,2967 ,4151 -,66667* ,24234 ,007 -1,1492 -,1841 ,08523 ,15784 ,591 -,2291 ,3995 ,14444 ,13305 ,281 -,1205 ,4094 -,58144* ,21093 ,007 -1,0014 -,1614 -,05921 ,17871 ,741 -,4151 ,2967 -,14444 ,13305 ,281 -,4094 ,1205 -,72588* ,22697 ,002 -1,1778 -,2739 Trư ờn Trên 55 tuổi Dƣới 25 Từ 45- 55 tuổi Từ 25-45 tuổi tuổi Trên 55 tuổi Upper Bound -,08523 ại h tuổi Lower Bound gĐ Từ 25-45 95% Confidence Interval ọc (I-J) Sig Kin (I) Dotuoi ht Multiple Comparisons Dependent Variable: NLPV ,018 ếH uế Between 104 - tuổi Trên 55 Từ 25-45 tuổi tuổi Từ 45- 55 tuổi ,66667* ,24234 ,007 ,1841 1,1492 ,58144* ,21093 ,007 ,1614 1,0014 ,72588* ,22697 ,002 ,2739 1,1778 ếH uế Dƣới 25 ht * The mean difference is significant at the 0.05 level Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig 77 ,022 1,625 77 ,190 PTHH 2,250 77 ,089 NLPV 1,416 77 SDC ,527 77 DGC 1,890 KND U ọc 3,404 ,245 ,665 ại h STC Kin Statistic 77 ,138 gĐ ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 1,483 ,494 17,317 77 ,225 18,800 80 ,146 ,049 KNDU Within Groups 22,826 77 ,296 Total 22,972 80 Within Groups Total Trư ờn STC Between Groups ,372 ,124 PTHH Within Groups Between Groups 17,232 77 ,224 Total 17,603 80 2,198 ,095 ,164 ,920 ,554 ,647 105 - ,052 NLPV Within Groups 20,444 77 ,266 Total 20,599 80 ,133 ,044 14,329 14,462 77 80 ,186 ,426 ,142 Within Groups 25,108 77 ,326 Total 25,534 80 Between Groups SDC Within Groups Total Between Groups DGC Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic 77 ,825 ,241 77 ,867 PTHH 1,700 77 NLPV ,892 SDC 1,153 DGC ,663 ,869 ,436 ,728 ,174 77 ,449 77 ,333 77 ,577 gĐ U ,239 ọc ,301 KND ,900 ại h STC ,195 ếH uế ht ,155 Kin Between Groups ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Trư ờn Squares Between Groups 1,093 ,364 Within Groups 17,707 77 ,230 Total 18,800 80 ,506 ,169 KNDU Within Groups 22,466 77 ,292 Total 22,972 80 1,245 STC Between Groups PTHH Between Groups ,415 1,584 ,200 ,578 ,631 1,954 ,128 106 - 16,358 77 Total 17,603 80 ,813 ,271 19,786 77 ,257 Total Between Groups 20,599 ,125 80 ,042 Within Groups 14,337 77 ,186 Total 14,462 80 ,077 Within Groups 25,456 77 Total 25,534 80 NLPV Within Groups SDC ,225 ,879 ,078 ,972 ,331 ọc ại h gĐ Trư ờn DGC ,026 ,373 Kin Between Groups 1,055 ht Between Groups ,212 ếH uế Within Groups 107 gĐ Trư ờn ọc ại h ếH uế ht Kin - 108