Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh mtv du lịch vietravel huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ - - ng Trư ih Đạ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ọc ĐỀ TÀI: ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀ G TẠI CƠ G TY TRÁCH HIỆM HỮU HẠ uế ếH ht Kin MỘT THÀ H VIÊ DU LNCH VIETRAVEL HUẾ Sinh viên thực hiện: Hoàng Thị Tiểu Khuyên Huế, 04/2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ - - ng Trư ih Đạ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ọc ĐỀ TÀI: ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀ G TẠI CƠ G TY TRÁCH HIỆM HỮU HẠ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Hoàng Thị Tiểu Khuyên ThS Châu Lê Xuân Thi Lớp: K53A Kinh tế & QLDL iên khóa: 2019-2023 uế ếH ht Kin MỘT THÀ H VIÊ DU LNCH VIETRAVEL HUẾ Huế, 04/2023 - LỜI CẢM Ơ Trong thời gian thực tập viết luận văn này, nhận động viên, giúp đỡ tận tình nhà trường, thầy cơ, bạn bè, người thân gia đình tồn Trư thể anh, chị Cơng ty TNHH MTV Du lịch Vietravel Huế Trước hết xin cảm ơn ThS Châu Lê Xuân Thi nhiệt tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc trình nghiên cứu, tạo điều kiện để em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp ng Xin cảm ơn ban giám hiệu nhà trường thầy cô Khoa Kinh tế Phát triển trường đại học Kinh Tế - Đại học Huế tận tình giảng dạy suốt năm Đạ qua Những kiến thức tiếp thu giảng đường khơng tảng để hồn thành nghiên cứu mà hành trang chuNn bị cho đường tương lai ih Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban giám đốc anh, chị nhân viên Công ọc ty TN HH MTV Du lịch Vietravel Huế, tạo điều kiện nhiệt tình giúp đỡ em trình thực tập quý Công ty Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ln động viên, ủng hộ, Kin giúp đỡ tơi q trình khóa luận Đồng thời cảm ơn anh, chị nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp uế ếH ht Tuy nỗ lực hạn hẹp thời gian kinh nghiệp cịn hạn chế nên nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy góp ý đến nghiên cứu hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng … ăm 2023 Sinh viên Hoàng Thị Tiểu Khuyên i - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DAN H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi Trư DAN H MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THN vii DAN H MỤC CÁC BẢN G BIỂU viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài ng Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung Đạ 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ih 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ọc Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp điều tra thu thập số liệu 4.2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Kin Bố cục đề tài PHẦN II: N ỘI DUN G VÀ KẾT QUẢ N GHIÊN CỨU .6 uế ếH ht CHƯƠN G I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀN G CỦA DOAN H N GHIỆP KIN H DOAN H DU LNCH, LỮ HÀN H 1.1 Cơ sở lý thuyết .6 1.1.1 Kinh doanh lữ hành 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành .6 1.1.1.2 Vai trò .7 1.1.1.3 Phân loại kinh doanh lữ hành 1.1.1.4 Đặc điểm kinh doanh lữ hành 1.1.1.5 Hệ thống sản phN m doanh nghiệp lữ hành 10 1.1.2 Khách hàng doanh nghiệp lữ hành 13 ii - 1.1.2.1 Khái niệm vai trò khách hàng 13 1.1.2.2 Khách hàng doanh nghiệp lữ hành 16 1.1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .17 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ .17 1.1.3.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 17 Trư 1.1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng .20 1.1.4.2 Bản chất dịch vụ chăm sóc khách hàng .21 1.1.4.3 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng 22 ng 1.1.5 Quy trình nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng .24 1.1.6 N guyên tắc dịch vụ chăm sóc khách hàng 25 Đạ 1.2 Cơ sở thực tiễn 26 1.3 Phát triển giả thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu 28 ih 1.3.1 Xây dựng mô hình 28 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 ọc 1.3.3 Xây dựng thang đo nghiên cứu .31 CHƯƠN G II: ĐÁN H GIÁ CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀN G TẠI CÔN G TY DU LNCH VIETRAVEL HUẾ 33 Kin 2.1 Giới thiệu chung Công ty CP Du lịch Tiếp thị GTVT Việt N am (Vietravel) 33 uế ếH ht 2.1.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh 35 2.1.1.1 Tầm nhìn 35 2.1.1.2 Giá trị cốt lõi 35 2.1.1.3 Sứ mệnh 35 2.1.1.4 Triết lý kinh doanh .35 2.1.2 Tổng quan Công ty TN HH MTV Du lịch Vietravel Huế 36 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 37 2.1.2.2 N guồn lao động Công ty TN HH MTV Du lịch Vietravel Huế .38 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty TN HH MTV Du lịch Vietravel Huế giai đoạn 2020- 2022 39 iii - 2.2.1 Tình hình hoạt động Công ty TN HH MTV Du lịch Vietravel Huế giai đoạn 2020 – 2022 39 2.2.2 Tình hình kinh doanh nội địa Cơng ty TN HH MTV Du lịch Vietravel Huế giai đoạn 2020 – 2022 .40 2.2.3 Tổng lượt khách sử dụng dịch vụ Công ty TN HH MTV Du lịch Vietravel Trư Huế giai đoạn 2020 – 2022 .41 2.3 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TN HH MTV Du lịch Vietravel Huế 42 2.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng Cơng ty TN HH MTV Du lịch Vietravel ng Huế .42 2.3.1.1 Giai đoạn trước công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng .42 Đạ 2.3.1.2 Giai đoạn công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng .42 2.3.1.3 Giai đoạn sau cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng 43 ih 2.4 Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà công ty thực 44 2.5 Đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TN HH ọc MTV Du lịch Vietravel Huế .45 2.5.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 45 2.5.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha 48 Kin 2.5.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 48 2.5.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo theo biến phụ thuộc 50 uế ếH ht 2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá 50 2.5.3.1 Đối với biến độc lập .50 2.5.3.2 Đối với biến phụ thuộc 52 2.5.4 Phân tích tương quan hồi quy 53 2.5.5 Ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TN HH MTV Du lịch Vietravel Huế 58 2.5.6 Đánh giá chung .59 2.5.6.1 Các kết đạt 60 2.5.6.2 N hững hạn chế .60 2.6 Đánh giá chung công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TN HH MTV Du lịch Vietravel Huế .60 iv - 2.6.1 N hững điểm mạnh công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TN HH MTV Du lịch Vietravel Huế 60 2.6.2 N hững điểm yếu công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TN HH MTV Du lịch Vietravel Huế 61 CHƯƠN G III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP N HẰM N ÂN G CAO HIỆU QUẢ DNCH VỤ Trư CHĂM SÓC KHÁCH HÀN G TẠI CÔN G TY TN HH MTV DU LNCH VIETRAVEL HUẾ 62 3.1 Định hướng 62 3.2 Giải pháp 63 ng 3.2.1 N âng cao hài lòng khách hàng qua khả đáp ứng Công ty 63 3.2.2 N âng cao hài lòng khách hàng qua đồng cảm Công ty 63 Đạ 3.2.3 N âng cao hài lòng khách hàng qua độ tin cậy Công ty 64 3.2.4 N âng cao hài lòng khách hàng qua tính hữu hình Cơng ty 64 ih 3.2.5 N âng cao hài lòng khách hàng qua lực phục vụ Công ty .65 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN 67 ọc Kết luận 67 Kiến nghị 67 2.1 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế .67 Kin 2.2 Đối với Công ty TN HH MTV Du lịch Vietravel Huế .68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 uế ếH ht v - DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU SPSS Statistical Package for the Social Sciences TN HH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên Trư CP Cổ phần Giao thơng vận tải CSKH Chăm sóc khách hàng HDV Hướng dẫn viên EFA ng GTVT Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) ọc ih Đạ uế ếH ht Kin vi - DA H MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THN Sơ đồ 1: Khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 18 Sơ đồ 2: Quy trình cơng tác chăm sóc khách hàng 24 Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .30 Trư Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức máy công ty 37 Sơ đồ 5: Biểu đồ Histogram 57 ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin vii - DA H MỤC CÁC BẢ G BIỂU Bảng 1: Chương trình ưu đãi thẻ thành viên .27 Bảng 2: Thang đo Parasuraman & ctg, 1988 29 Bảng 3: Thang đo bảng hỏi .32 Trư Bảng 4: Cơ cấu lao động Công ty TN HH MTV Du lịch Vietravel Huế 38 Bảng 5: Tình hình hoạt động Cơng ty TN HH MTV Du lịch Vietravel Huế giai đoạn 2020 – 2022 39 Bảng 6: Tình hình kinh doanh nội địa Công ty TN HH MTV Du lịch Vietravel ng Huế giai đoạn 2020 – 2022 .40 Bảng 7: Tổng lượt khách sử dụng dịch vụ Công ty TN HH MTV Du lịch Đạ Vietravel Huế giai đoạn 2020 – 2022 .41 Bảng 8: Các hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty năm 2022 .44 ih Bảng 9: Đặc điểm thông tin chung 45 Bảng 10: Đặc điểm thông tin cá nhân .47 ọc Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 49 Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 50 Bảng 13: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập .50 Kin Bảng 14: Rút trích nhân tố biến độc biến độc lập .51 Bảng 15: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO biến phụ thuộc 52 uế ếH ht Bảng 16: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .53 Bảng 17: Phân tích tương quan Pearson 53 Bảng 18: Đánh giá độ phù hợp mơ hình .55 Bảng 19: Kiểm định AN OVA 55 Bảng 20: Hệ số phân tích hồi quy .56 Bảng 21: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TN HH MTV Du lịch Vietravel Huế 59 viii - PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng hỏi điều tra PHIẾU KHẢO SÁT Mã số phiếu: … Xin chào Anh/Chị! Trư Tôi sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TN HH MTV Vietravel Huế” Rất mong Anh/Chị dành thời gian giúp trả lời số câu hỏi sau Mọi ý kiến đóng góp Anh/Chị nguồn thơng tin q ng giá giúp tơi hồn thiện đề tài Tôi xin đảm bảo thông tin cung cấp phiếu giữ bí mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu hồn thiện Đạ đề tài Rất mong nhận giúp đỡ Anh/Chị, xin chân thành cảm ơn! ih A.PHẦ THÔ G TI CHU G ọc Câu 1: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Công ty T HH MTV Du lịch Vietravel Huế lần? Lần Kin Lần thứ Lần thứ Trên lần Câu 2: Anh/Chị biết đến Công ty T HH MTV Du lịch Vietravel Huế qua uế ếH ht nguồn thơng tin nào? Báo chí, Internet N gười thân, bạn bè Tự tìm hiểu Khác … Câu 3: Lý anh chị lựa chọn Công ty T HH MTV Du lịch Vietravel Huế cho chuyến gì? Giá cạnh tranh Thương hiệu dịch vụ Vietravel Hue Chất lượng dịch vụ công ty Khác … Câu 4: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu theo thang đo điểm sau Lưu ý: Đối với phát biểu, Anh/Chị trả lời cách đánh dấu X vào vô vuông tương ứng với câu trả lời Anh/Chị 71 - = Hồn tồn khơng đồng ý = Không đồng ý = Đồng ý = Hồn tồn đồng ý Stt Tiêu chí Mức độ đồng ý Độ tin cậy 2 5 Công ty cung cấp dịch vụ đầy đủ, thời hạn Trư = Trung lập giới thiệu Giá dịch vụ đảm bảo từ đầu đến kết thúc dịch vụ đầy đủ điều cần thiết để chuN n bị hành lý cho chuyến Hợp đồng dịch vụ thực nhanh chống xác Đạ ng Anh/Chị cung cấp đầy đủ thơng tin nắm bắt Cơng ty có danh mục sản phN m, dịch vụ, chương trình tour đa dạng N hân viên, hướng dẫn viên giải khắc phục cách nhanh chống có cố xảy Khi gặp vấn đề, Công ty thể quan tâm chân thành việc giúp Anh/Chị giải đến ăng lực phục vụ 10 11 12 uế ếH ht Anh/Chị Kin Dịch vụ công ty đáp ứng nhu cầu ọc ih Khả đáp ứng N hân viên ln có thái độ lịch thiếp thân thiện N hân viên có kỹ giao tiếp tốt, trình độ chun mơn cao Hướng dẫn viên vui vẻ, hòa đồng, giúp đỡ Anh/Chị gặp cố bất ngờ N hân viên liên lạc, hỏi thăm, lắng nghe ý kiến phản hồi Anh/Chị 72 - Sự đồng cảm 13 14 16 5 N hân viên nắm bắt, thấu hiểu yêu cầu đặc biệt Anh/Chị N hân viên thể quan tâm đến cá nhân Anh/Chị Trư 15 N hân viên ln chia khó khăn, nhu cầu phát sinh với Anh/Chị N hân viên sẳn sàng giải đáp thắt mắc Anh/Chị bất ng lúc Phương tiện hữu hình 17 Xe đưa đón đảm bảo chất lượng, an toàn, Đạ 18 N hân viên Cơng ty có trang phục gọn gàng, lịch 19 nghi ih 20 Cơ sở vật chất nơi lưu trú đảm bảo an toàn, tiện Thực đơn phục vụ đảm bảo an toàn vệ sinh thực ọc phN m, chất lượng SỰ HÀI LÒ G 22 khách hàng Công ty Anh/Chị tiếp tục sử dụng sản phN m dịch vụ Công ty uế ếH ht 23 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc Kin 21 Anh/Chị giới thiệu sản phN m, chương trình du lịch Cơng ty cho người khác B THƠ G TI CÁ HÂ Giới tính: N am Nữ Độ tuổi Dưới 20 tuổi Từ 20 – 35 tuổi Từ 35 – 50 tuổi Trên 50 tuổi 73 - ghề nghiệp Kinh doanh, buôn bán Cán bộ, công chức, viên chức Học sinh, sinh viên Công nhân N ghỉ hưu Khác Thu nhập Trư Dưới 10 triệu/vnđ Từ 10 triệu – 15 triệu/vnđ Từ 15 triệu – 25 triệu/vnđ Trên 25 triệu/vnđ Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị! ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 74 - Phụ lục 2: Kết SPSS C1 Percent Valid Percent Cumulative Percent Lan dau tien 69 57,5 57,5 57,5 Lan thu 20 16,7 16,7 74,2 Lan thu 15 12,5 12,5 86,7 Tren lan 16 13,3 13,3 100,0 Total 120 100,0 100,0 Trư Frequency Valid ng C2 Percent Valid Percent Cumulative Percent Bao chi, Internet 66 55,0 55,0 55,0 N guoi than, ban be 34 28,3 28,3 83,3 Tu tim hieu 13 10,8 10,8 94,2 5,8 5,8 100,0 120 100,0 100,0 ih Khac Đạ Valid Frequency Total ọc C3 Frequency Cumulative Percent 47 39,2 39,2 39,2 Thuong hieu dich vu cua Vietravel Hue 26 21,7 21,7 60,8 Chat luong dich vu cua cong ty 40 33,3 33,3 94,2 Khac 5,8 5,8 100,0 Total 120 100,0 100,0 uế ếH ht Gia ca canh tranh Gtinh Valid Valid Percent Kin Valid Percent Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent N am 52 43,3 43,3 43,3 Nu 68 56,7 56,7 Total 120 100,0 100,0 100,0 75 - Dtuoi Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 20 tuoi 12 10,0 10,0 10,0 Tu 20 - 35 tuoi 33 27,5 27,5 37,5 Valid Tu 35 - 50 tuoi 69 57,5 57,5 95,0 Tren 50 tuoi 5,0 5,0 100,0 Total 120 100,0 100,0 Trư Frequency nghiep Percent Valid Percent Cumulative Percent Kinh doanh, buon ban 72 60,0 60,0 60,0 Can bo, cong chuc, vien chu 20 16,7 16,7 76,7 Hoc sinh 5,0 5,0 81,7 Cong nhan 12 10,0 10,0 91,7 2,5 2,5 94,2 5,8 5,8 100,0 120 100,0 100,0 ng Frequency ih Đạ Valid N ghi huu Khac ọc Total Tnhap Kin Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 10 trieu 15 12,5 12,5 12,5 Tu 10 - 15 trieu 12 10,0 10,0 22,5 Valid Tu 15 - 25 trieu 71 59,2 59,2 81,7 Tren 25 trieu 22 18,3 18,3 100,0 Total 120 100,0 uế ếH ht Frequency 100,0 2.1 Kiểm định Cronbach Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,928 76 - Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 10,78 10,80 10,73 10,87 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,833 ,856 ,842 ,795 ,905 ,898 ,902 ,918 10,289 10,111 9,899 10,184 Trư DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 Corrected Item-Total Correlation Reliability Statistics ,795 N of Items ng Cronbach's Alpha Đạ Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 Cronbach's Alpha if Item Deleted 11,18 11,23 11,33 11,73 ,541 ,679 ,654 ,585 ,780 ,705 ,719 ,762 6,179 4,747 4,978 4,688 ọc KN KN KN KN Corrected Item-Total Correlation ih Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Alpha N of Items ,840 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted N N N N LPV1 LPV2 LPV3 LPV4 11,24 11,30 11,34 11,67 7,597 7,170 5,924 6,073 uế ếH ht Kin Reliability Statistics Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ,643 ,647 ,794 ,651 ,816 ,810 ,741 ,817 77 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,854 Trư Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 12,33 12,30 12,28 12,31 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,681 ,671 ,762 ,679 ,822 ,826 ,786 ,822 4,711 5,052 4,322 5,005 ng SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 Corrected Item-Total Correlation Đạ Reliability Statistics N of Items ,786 ọc ih Cronbach's Alpha Item-Total Statistics 13,49 13,34 13,42 13,50 3,395 3,286 3,119 3,025 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,884 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,518 ,584 ,642 ,631 ,770 ,739 ,709 ,714 uế ếH ht PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Corrected Item-Total Correlation Kin Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 78 - Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 7,58 7,97 8,17 Trư SHL1 SHL2 SHL3 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ,781 ,767 ,793 ,837 ,843 ,829 1,405 1,562 1,686 Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,852 1354,496 df 190 Sig ,000 Đạ Total Variance Explained 7,448 2,146 2,111 1,193 1,167 ,773 ,715 ,626 ,558 ,533 ,432 ,401 ,384 ,293 ,282 ,268 ,203 ,178 ,160 ,129 37,238 10,732 10,555 5,963 5,837 3,866 3,574 3,131 2,791 2,667 2,161 2,003 1,919 1,465 1,409 1,339 1,016 ,889 ,801 ,643 Cumulati ve % Total 37,238 47,970 58,525 64,488 70,324 74,191 77,765 80,896 83,687 86,355 88,515 90,519 92,438 93,903 95,312 96,651 97,667 98,556 99,357 100,000 7,448 2,146 2,111 1,193 1,167 Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulati ve % 37,238 10,732 10,555 5,963 5,837 37,238 47,970 58,525 64,488 70,324 3,579 2,921 2,558 2,542 2,466 17,893 14,603 12,790 12,710 12,328 17,893 32,496 45,286 57,996 70,324 uế ếH ht % of Variance Kin Total Extraction Sums of Squared Loadings ọc 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Initial Eigenvalues ih Compon ent 79 - Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component ,877 ,826 ,815 ,808 ng Trư DTC1 DTC3 DTC2 DTC4 SDC3 SDC1 SDC4 SDC2 PTHH3 PTHH2 PTHH4 PTHH1 N LPV1 N LPV3 N LPV2 N LPV4 ,832 ,809 ,795 ,792 ,808 ,749 ,694 ,597 ọc ih Đạ ,781 ,770 ,762 ,698 KN DU3 ,747 Kin KN DU2 ,805 KN DU4 uế ếH ht KN DU1 ,645 ,627 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,747 198,437 ,000 80 - Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2,451 ,293 ,256 81,700 9,764 8,536 81,700 91,464 100,000 2,451 81,700 81,700 Trư Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component ng SHL3 SHL1 SHL2 ,910 ,905 ,897 ih Đạ Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ọc Phân tích tương quan hồi quy Correlations Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) 120 ,731** ,000 120 ,673** ,000 120 ,691** ,000 120 ,543** ,000 120 ,543** ,000 ,731 ** KN DU ,673 ** N LPV ,691 ** SDC ,543 ** PTHH ,543** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 ,532** ,000 120 120 ,649** ,000 120 ,533** ,000 120 120 ,332** ,000 120 ,385** ,000 120 ,374** ,000 120 120 ,290** ,001 120 ,430** ,000 120 ,322** ,000 120 ,224* ,014 120 120 ,532** ,000 120 ,649** ,000 120 ,332** ,000 120 ,290** ,001 uế ếH ht N Pearson Correlation DTC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation KN DU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation N LPV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SDC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PTHH Sig (2-tailed) DTC Kin SHL 120 ,533** ,000 120 ,385** ,000 120 ,430** ,000 120 ,374** ,000 120 ,322** ,000 120 ,224* ,014 81 - N 120 120 120 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model Summaryb Model R Square Trư R ,882a ,778 Adjusted R Square Std Error of the Estimate DurbinWatson ,769 ,29126 2,058 a Predictors: (Constant), PTHH, SDC, DTC, KN DU, N LPV b Dependent Variable: SHL ng Model Residual Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 33,950 6,790 80,039 ,000b 9,671 114 ,085 43,621 119 ih Đạ Regression A OVAa a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, SDC, DTC, KN DU, N LPV ọc Coefficientsa Model Standardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics Kin ,637 ,525 ,360 5,936 ,000 ,528 1,893 ,048 ,184 3,166 ,002 ,574 1,743 ,142 ,044 ,197 3,196 ,002 ,513 1,948 SDC ,191 ,042 ,224 4,566 ,000 ,807 1,239 PTHH ,258 ,052 ,245 4,980 ,000 ,801 1,248 B Std Error (Constant ) ,152 ,238 DTC ,208 ,035 KN DU ,153 N LPV Beta uế ếH ht Unstandardized Coefficients Toleranc e VIF a Dependent Variable: SHL 82 - ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 83 - ng Trư ọc ih Đạ N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 120 120 120 120 120 3,598 3,7875 3,7958 4,1021 4,4792 3,9528 1,0479 ,73167 ,84016 ,71118 ,57667 ,60545 ,0957 ,06679 ,07670 ,06492 ,05264 ,05527 uế ếH ht DTC KN DU N LPV SDC PTHH SHL Kin One-Sample Statistics 84 - One-Sample Test Test Value = 3.41 t 1,965 5,652 5,031 10,660 20,310 9,821 Sig (2-tailed) 119 119 119 119 119 119 ,052 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Mean Difference ,1879 ,37750 ,38583 ,69208 1,06917 ,54278 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,001 ,2452 ,2340 ,5635 ,9649 ,4333 ,377 ,5098 ,5377 ,8206 1,1734 ,6522 ng Trư DTC KN DU N LPV SDC PTHH SHL df ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 85