Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh bhnt prudential việt nam chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  - in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G TẠI CÔ G TY T HH BH T LÊ THN KIM QUY Tr ươ ̀ng Đ ại PRUDE TIAL VIỆT AM – CHI HÁ H HUẾ iên Khóa: 2019-2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  - in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀ G TẠI CƠ G TY T HH BH T ̀ng Đ ại PRUDE TIAL VIỆT AM – CHI HÁ H HUẾ SI H VIÊ THỰC HIỆ GIẢ G VIÊ HƯỚ G DẪ TS HỒ THN HƯƠ G LA ươ LÊ THN KIM QUY Tr MSV: 19K4091147 LỚP: K53C – MARKETI G Huế, tháng 01 năm 2023 - Khoá Luận Tốt ghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan LỜI CẢM Ơ Đầu tiên, Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới cán giảng viên trường đại học Kinh Tế trang bị cho em kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập trường Đặc biệt cô Hồ Thị Hương Lan, người hướng dẫn luận văn tốt nghiệp, giúp em đưa đóng góp quý báu suốt trình làm để em hoàn uê ́ thành tốt luận văn cách tốt Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn chị Lê Thị Mai Trang (Trưởng phòng kinh tê ́H doanh VP Huế 2) Ban lãnh đạo công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam - chi nhánh Huế tạo điều kiện cho em thực tập, nghiên cứu cơng ty, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến để em hồn thành đề tài h Em xin cảm ơn anh chị công tác công ty TNHH BHNH in Prudential Huế dìu dắt, hướng dẫn em trình thực tập tiếp cận với công ̣c K việc từ có nhìn thực tế cơng việc định hướng nghề nghiệp tương lai Bên cạnh đó, em xin cám ơn người thân, bạn bè ủng hộ, động viên tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn ho Mặc dù em nổ lực để hoàn thành tốt luận văn với tất cố gắng, nhiệt tình lực kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế nên ại luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý Đ kiến đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô Khoa quản trị kinh doanh – Trường Đại học kinh tế - Đại học Huế để luận văn hoàn thiện ̀ng Một lần nữa, em xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Tr ươ Em xin chân thành cảm ơn! Lê Thị Kim Quy SVTH: Lê Thị Kim Quy i - Khoá Luận Tốt ghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT Bảo hiểm nhân thọ TNHH Trách nhiệm hữu hạn TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp ĐTC Độ tin cậy MDU Mức độ đáp ứng SDB Sự đảm bảo SDC Sự đồng cảm YTHHVKGDV Yếu tố hữu hình khơng gian dịch vụ VP TĐL Văn phịng tổng đại lý KH Khách hàng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ BHNT SVTH: Lê Thị Kim Quy ii - Khoá Luận Tốt ghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii uê ́ DA H MỤC BẢ G vii DA H MỤC MƠ HÌ H viii tê ́H DA H MỤC HÌ H viii PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài h Mục tiêu nghiên cứu: in 2.1 Mục tiêu chung: ̣c K 2.2 Mục tiêu cụ thể: 3 Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: ho Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu ại 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Đ 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 5.1.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ̀ng 5.1.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu ươ 5.2.1 Thống kê mô tả: Tr 5.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha: 5.2.3 Kiểm định giả thuyết trung bình tổng thể kiểm định One Sample T – Test Quy trình nghiên cứu: 7 Bố cục đề tài PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU SVTH: Lê Thị Kim Quy iii - Khoá Luận Tốt ghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ BẢO HIỂM HÂ THỌ VÀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀ G TRO G CƠ G TÁC KI H DOA H CỦA CÔ G TY 1.1 Tổng quan bảo hiểm nhân thọ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm Bảo hiểm nhân thọ uê ́ 1.1.2 Sự cần thiết tác dụng bảo hiểm nhân thọ 10 1.1.3 Các nguyên tắc bảo hiểm 11 tê ́H 1.1.4 Các loại hình bảo hiểm nhân thọ: 12 1.1.4.1 Phân loại BHNT theo phương thức tham gia 12 1.1.4.2 Phân loại theo phạm vi bảo hiểm: 13 h 1.1.4.3 Phân loại theo hình thức hợp đồng 16 in 1.1.5 Vai trò bảo hiểm nhân thọ 16 ̣c K 1.1.5.1 Vai trò bảo hiểm nhân thọ thân gia đình 16 1.1.5.2 Vai trò bảo hiểm nhân thọ xã hội 17 1.1.5.3 Vai trò bảo hiểm nhân thọ tổ chức kinh tế, xã hội 17 ho 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 18 1.2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 18 ại 1.2.1.1 Dịch vụ 18 Đ 1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ 19 1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 19 ̀ng 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng? 19 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 ươ 1.2.2.3 Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 21 Tr 1.2.2.4 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 21 1.2.3 Các mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ 22 1.2.3.1 Mơ hình năm khoảng cách 23 1.2.3.2 Mơ hình SERVQUAL 24 1.2.3.3 Mô hình SERVPERF 26 1.2.4 Khung lý thuyết phân tích CLDV CSKH 28 1.2.5 Xây dựng thang đo 29 SVTH: Lê Thị Kim Quy iv - Khoá Luận Tốt ghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số cơng ty bảo hiểm nhân thọ điển hình 32 CHƯƠ G ĐÁ H GIÁ DNCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀ G TẠI CƠ G TY T HH BẢO HIỂM HÂ THỌ PRUDE TIAL VIỆT AM – CHI HÁ H HUẾ 34 2.1 Tổng quan công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam 34 uê ́ 2.1.1 Giới thiệu công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: .37 tê ́H 2.1.3 Hệ thống kênh phân phối .38 2.1.4 Một số sản phNm BHN T Prudential 38 2.1.5 Tình hình tài cơng ty 39 h 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh công ty TN HH BHN T Prudential giai đoạn in 2019-2021: .41 ̣c K 2.1.7 Tỷ lệ trì hợp đồng BHN T khách hàng giai đoạn 2019-2021 43 2.1.8 Quy trình thực bán bảo hiểm xử lý rủi ro bảo hiểm công ty TN HH BHN T Prudential VN – Chi nhánh Huế 44 ho 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TN HH BHN T Prudential Việt N am – Chi nhánh Huế 46 ại 2.2.1 Tình hình hoạt động giải khiếu nại – bồi thường 46 Đ 2.2.3 Các chương trình trì khách hàng 49 2.2.4 N guồn nhân lực chăm sóc khách hàng 50 ̀ng 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TN HH BHN T Prudential Việt N am – Chi nhánh Huế 51 ươ 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 51 Tr 2.3.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TN HH BHN T Prudential Việt N am – Chi nhánh Huế .54 2.3.2.1 Đánh giá khách hàng yếu tố Độ tin cậy 56 2.3.2.2 Đánh giá khách hàng yếu tố Mức độ đáp ứng 58 2.3.2.3 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự đảm bảo 60 2.3.2.4 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự đồng cảm 62 2.3.2.5 Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình khơng gian dịch vụ 64 SVTH: Lê Thị Kim Quy v - Khoá Luận Tốt ghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 2.3.3 Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TN HH BHN T Prudential Việt N am - Chi N hánh Huế theo đặc điểm đối tượng điều tra 66 2.3.3.1 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 66 2.3.3.2 Kiểm định khác biệt theo giới tính 67 uê ́ 2.3.3.3 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 67 2.3.3.4 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 68 tê ́H 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TN HH BHN T Prudential VN – Chi nhánh Huế 69 CHƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ h CHĂM SĨC KHÁCH HÀ G TẠI CƠ G TY T HH BH T PRUDE TIAL in VIỆT AM – CHI HÁ H HUẾ 72 ̣c K 3.1 Định hướng làm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cơng ty Prudential VN – Chi nhánh Huế 72 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty 73 ho 3.2.1 Giải pháp chung 73 3.2.2 Các giải pháp cụ thể công ty BHN T Prudential Việt N am – Chi nhánh Huế 74 ại 3.2.2.1 Giải pháp Độ tin cậy 74 Đ 3.2.2.2 Giải pháp Mức độ đáp ứng 75 3.2.2.3 Giải pháp Sự đảm bảo: 75 ̀ng 3.2.2.4 Giải pháp Sự đồng cảm 75 3.2.2.5 Giải pháp Yếu tố hữu hình khơng gian dịch vụ 76 ươ PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 77 Tr Kết luận 77 Kiến nghị 78 2.1 Kiến nghị nhà nước 78 2.2 Kiến nghị công ty TN HH BHN T Prudential Việt N am .78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC .82 SVTH: Lê Thị Kim Quy vi - Khoá Luận Tốt ghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1: Thang đo mức độ tin cậy .30 Bảng 1.2: Thang đo mức độ đáp ứng 30 Bảng 1.3: Thang đo đảm bảo 31 Bảng 1.4: Thang đo đồng cảm 31 uê ́ Bảng 1.5: Thang đo Yếu tố hữu hình khơng gian dịch vụ 32 Bảng 2.1: Tình hình tài cơng ty 40 tê ́H Bảng 2.2 : Kết hoạt động kinh doanh công ty TN HH BHN T Prudential 41 Bảng 2.3: Tỷ lệ trì hợp đồng BHN T khách hàng .43 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu khảo sát 51 h Bảng 2.5: Đặc điểm tham gia bảo hiểm nhân thọ đối tượng khảo sát 53 in Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến 55 ̣c K Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng độ tin cậy dịch vụ .57 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng dịch vụ 59 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng khả đảm bảo dịch vụ .61 ho Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng đồng cảm nhân viên 63 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình không gian dịch vụ 65 ại Bảng 2.12: Kết kiểm định Levene test theo nhóm tuổi 66 Đ Bảng 2.13: Kết kiểm định AN OVA chất lượng dịch vụ chăm sóc khách theo nhóm tuổi .66 ̀ng Bảng 2.14: Kết kiểm định Independent Samples Test theo giới tính .67 Bảng 2.15: Kết kiểm định Levene test theo nghề nghiệp .68 ươ Bảng 2.16: Kết kiểm định AN OVA chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tr theo nghề nghiệp 68 Bảng 2.17: Kết kiểm định Levene test theo thu nhập .69 Bảng 2.18: Kết kiểm định AN OVA chất lượng dịch vụ chăm sóc khách theo thu nhập 69 SVTH: Lê Thị Kim Quy vii - Khoá Luận Tốt ghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan DA H MỤC MƠ HÌ H Mơ hình 1.1 Quy trình nghiên cứu Mơ hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 23 Mơ hình 1.3: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) 24 uê ́ DA H MỤC HÌ H Hình 1.1: Khung lý thuyết phân tích CLDV CSKH nghiên cứu 29 tê ́H Hình 2.1: Biểu tượng Prudential 35 Hình 2.2: Bộ máy tổ chức quản lý công ty BHN T Prudential – Huế 37 Hình 2.3: Buổi chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng có kiện bảo hiểm xảy 47 h Hình 2.4: Thời gian giải quyền lợi bảo hiểm số công ty ngành bảo hiểm 47 in Hình 2.5: Các kênh tốn phí bảo hiểm công ty TN HH BHN T Prudential 48 ̣c K Hình 2.6: Hội Thảo Khách Hàng Chi Trả Quyền Lợi Bảo Hiểm Của Công Ty TN HH BHN T Prudential 49 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Hình 2.7: Hội thảo khách hàng Văn Phịng Tổng Đại Lý Huế 50 SVTH: Lê Thị Kim Quy viii - Khoá Luận Tốt ghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Anh/chị tham gia bảo hiểm nhân thọ Prudential Frequency Valid Percent Cumulative Percent 5.5 5.5 5.5 Từ – năm 34 26.8 26.8 32.3 Từ 5-10 năm 65 51.2 51.2 83.5 Trên 10 năm 21 16.5 16.5 100.0 127 100.0 100.0 Total Thống kê mô tả theo nguồn thông tin tiếp cận BH T Prudenatial: uê ́ Dưới năm tê ́H Valid Percent Responses N N hân viên tư vấn ̣c K Biết đến Mạng xã hội 74 29.2% 58.3% 45 17.8% 35.4% 52 20.6% 40.9% 29 11.5% 22.8% 53 20.9% 41.7% 253 100.0% 199.2% in Quảng cáo truyền hình, báo chí a Percent h Qua người thân, bạn bè Gặp trực tiếp đại lý bảo hiểm ho Total Percent of Cases N ươ Percent of Cases Percent Tiết kiệm dự phòng 49 19.8% 38.6% Bảo vệ trước rủi ro 68 27.5% 53.5% Hưu trí cho than 46 18.6% 36.2% Học vấn cho 53 21.5% 41.7% Đầu tư tài 31 12.6% 24.4% 247 100.0% 194.5% ̀ng Tham giaa Responses Đ ại Thống kê mơ tả theo mục đích tham gia: Total Tr Thống kê mơ tả theo tiêu chí tham gia: Responses N Tiêu chía Percent of Cases Percent Thị phần cao 20 8.0% 15.7% Giá sản phN m lý 66 26.4% 52.0% SVTH: Lê Thị Kim Quy - Khoá Luận Tốt ghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Chính sách khách hàng tốt 75 30.0% 59.1% N hiều gói bảo hiểm hấp dẫn 50 20.0% 39.4% N hiều chương trình khuyến 39 15.6% 30.7% 250 100.0% 196.9% Total uê ́ Thống kê mô tả theo sản phšm tham gia: Sản phšm, dịch vụ Anh/Chị tham gia công ty T HH BH T Prudential 59 46.5 Pru đầu tư linh hoạt 29 22.8 Pru Hành trang trưởng thành 14 11.0 Pru sống bình an 16 Pru Bảo vệ tối ưu 127 Percent 46.5 22.8 69.3 11.0 80.3 12.6 12.6 92.9 7.1 7.1 100.0 100.0 100.0 ̣c K Total Cumulative 46.5 h Pru chủ động sống Valid Percent in Valid Percent tê ́H Frequency Phụ lục 2.2: Kết thống kê biến quan sát ho DỘ TI CẬY (DTC) DTC1 Percent Valid Cumulativ Percent e Percent 5.5 5.5 5.5 Trung lập 45 35.4 35.4 40.9 Đồng ý 55 43.3 43.3 84.3 Rất đồng ý 20 15.7 15.7 100.0 Total 127 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Cumulativ Percent e Percent Đ Không đồng ý ươ ̀ng Valid ại Frequency Tr DTC2 Valid Không đồng ý 8 5.5 Trung lập 46 36.2 36.2 40.9 Đồng ý 70 55.1 55.1 84.3 Rất đồng ý 10 7.9 7.9 100.0 Total 127 100.0 100.0 SVTH: Lê Thị Kim Quy - Khoá Luận Tốt ghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan DTC3 Frequency Percent e Percent 7.1 7.1 7.1 Trung lập 54 42.5 42.5 49.6 Đồng ý 58 45.7 45.7 95.3 Rất đồng ý 4.7 4.7 Total 127 100.0 100.0 Frequency Percent uê ́ 100.0 Valid Cumulativ Percent e Percent 5.5 5.5 5.5 Trung lập 39 30.7 30.7 36.2 Đồng ý 70 55.1 55.1 91.3 100.0 in ̣c K 11 8.7 8.7 127 100.0 100.0 Percent Valid Cumulativ Percent e Percent ho Total DTC5 ại Frequency Không đồng ý h Không đồng ý Rất đồng ý Valid Cumulativ Không đồng ý DTC4 Valid Valid tê ́H Valid Percent 3.1 3.1 3.1 53 41.7 41.7 44.9 55 43.3 43.3 88.2 Rất đồng ý 15 11.8 11.8 100.0 Total 127 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Cumulativ Percent e Percent ươ ̀ng Đồng ý Đ Trung lập MỨC ĐỘ ĐÁP Ứ G (MDU) Tr MDU1 Valid Rất không đồng ý 8 Không đồng ý 20 15.7 15.7 16.5 Trung lập 50 39.4 39.4 55.9 Đồng ý 40 31.5 31.5 87.4 Rất đồng ý 16 12.6 12.6 100.0 SVTH: Lê Thị Kim Quy - Khoá Luận Tốt ghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Total 127 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Cumulativ Percent e Percent MDU2 20 15.7 15.7 15.7 Trung lập 44 34.6 34.6 50.4 Đồng ý 53 41.7 41.7 92.1 Rất đồng ý 10 7.9 7.9 Total 127 100.0 100.0 Frequency Percent MDU3 Percent e Percent 16.5 16.5 16.5 33.1 33.1 49.6 40.2 40.2 89.8 13 10.2 10.2 100.0 127 100.0 100.0 Percent Valid Cumulativ Percent e Percent Trung lập 42 Đồng ý 51 ho Total MDU4 19 15.0 15.0 15.0 Trung lập 49 38.6 38.6 53.5 Đồng ý 46 36.2 36.2 89.8 Rất đồng ý 13 10.2 10.2 100.0 Total 127 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Cumulativ Percent e Percent ươ ̀ng Đ Không đồng ý ại Frequency Valid in 21 h Cumulativ Không đồng ý Rất đồng ý 100.0 Valid ̣c K Valid uê ́ Không đồng ý tê ́H Valid Tr MDU5 Valid Không đồng ý 22 17.3 17.3 17.3 Trung lập 42 33.1 33.1 50.4 Đồng ý 50 39.4 39.4 89.8 Rất đồng ý 13 10.2 10.2 100.0 Total 127 100.0 100.0 SVTH: Lê Thị Kim Quy - Khoá Luận Tốt ghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan SỰ ĐẢM BẢO (SDB) SDB1 Frequency Percent e Percent 1.6 1.6 1.6 Không đồng ý 5.5 5.5 7.1 Trung lập 42 33.1 33.1 40.2 Đồng ý 66 52.0 52.0 Rất đồng ý 10 7.9 7.9 Total 127 100.0 Frequency Percent 6.3 6.3 6.3 33.1 33.1 39.4 67 52.8 52.8 92.1 10 7.9 7.9 100.0 127 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Cumulativ Percent e Percent ̣c K h in e Percent 42 ho ại Đ 100.0 Percent Trung lập SDB3 100.0 Cumulativ Total 92.1 Valid Không đồng ý Rất đồng ý uê ́ Đồng ý Không đồng ý 6.3 6.3 6.3 Trung lập 38 29.9 29.9 36.2 Đồng ý 71 55.9 55.9 92.1 Rất đồng ý 10 7.9 7.9 100.0 127 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Cumulativ Percent e Percent ươ ̀ng Valid Cumulativ Rất không đồng ý SDB2 Valid Valid tê ́H Valid Percent Total Tr SỰ ĐỒ G CẢM (SDC) SDC1 Valid Không đồng ý 12 9.4 9.4 9.4 Trung lập 59 46.5 46.5 55.9 Đồng ý 51 40.2 40.2 96.1 SVTH: Lê Thị Kim Quy - Khoá Luận Tốt ghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Rất đồng ý 3.9 3.9 100.0 Total 127 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Cumulativ Percent e Percent SDC2 8 Không đồng ý 6.3 6.3 7.1 Trung lập 53 41.7 41.7 Đồng ý 56 44.1 44.1 Rất đồng ý 7.1 Total 127 100.0 Frequency Percent Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Rất đồng ý ̀ng Đ SDC4 tê ́H 100.0 Percent e Percent 8 7.1 7.1 7.9 54 42.5 42.5 50.4 53 41.7 41.7 92.1 10 7.9 7.9 100.0 127 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Cumulativ Percent e Percent Rất không đồng ý 8 Không đồng ý 6.3 6.3 7.1 Trung lập 51 40.2 40.2 47.2 Đồng ý 61 48.0 48.0 95.3 Rất đồng ý 4.7 4.7 100.0 Total 127 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Cumulativ Percent e Percent 7.1 7.1 Tr ươ Valid 100.0 ại Total 92.9 Cumulativ ho Đồng ý 48.8 Valid ̣c K Valid 7.1 h SDC3 uê ́ Rất không đồng ý in Valid SDC5 Valid Không đồng ý SVTH: Lê Thị Kim Quy 7.1 - Khoá Luận Tốt ghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Trung lập 53 41.7 41.7 48.8 Đồng ý 57 44.9 44.9 93.7 Rất đồng ý 6.3 6.3 100.0 Total 127 100.0 100.0 Percent Valid YẾU TỐ HỮU HÌ H VÀ KHƠ G GIA DNCH VỤ YTHHVKGDV1 Percent 4.7 Không đồng ý 6.3 Trung lập 27 21.3 Đồng ý 52 40.9 Rất đồng ý 34 Total 127 Frequency Rất không đồng ý Không đồng ý Đồng ý ̀ng Total Đ Rất đồng ý ại Trung lập 21.3 32.3 40.9 73.2 26.8 26.8 100.0 100.0 100.0 h 11.0 Percent Valid Cumulativ Percent e Percent 4.7 4.7 4.7 10 7.9 7.9 12.6 25 19.7 19.7 32.3 55 43.3 43.3 73.2 31 24.4 24.4 100.0 127 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Cumulativ Percent e Percent ho Valid 4.7 6.3 in YTHHVKGDV2 4.7 e Percent tê ́H Rất không đồng ý ̣c K Valid Cumulativ uê ́ Frequency ươ YTHHVKGDV3 Tr Valid Rất không đồng ý 1.6 1.6 1.6 Không đồng ý 15 11.8 11.8 13.4 Trung lập 26 20.5 20.5 33.9 Đồng ý 46 36.2 36.2 70.1 Rất đồng ý 38 29.9 29.9 100.0 Total 127 100.0 100.0 YTHHVKGDV4 SVTH: Lê Thị Kim Quy - Khoá Luận Tốt ghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Frequency Valid Cumulativ Percent e Percent Rất không đồng ý 2.4 2.4 2.4 Không đồng ý 10 7.9 7.9 10.2 Trung lập 25 19.7 19.7 29.9 Đồng ý 54 42.5 42.5 72.4 Rất đồng ý 35 27.6 27.6 100.0 Total 127 100.0 100.0 tê ́H Phụ lục 2.3: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Kiểm độ tin cậy cho nhóm biến Độ tin cậy h Reliability Statistics of Items 775 in Cronbach's Alpha uê ́ Valid Percent ̣c K Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 14.4882 4.299 540 738 DTC2 14.4803 4.871 540 738 DTC3 14.7008 4.545 571 725 DTC4 14.5118 4.665 507 746 4.393 590 718 ại ho DTC1 14.5433 Đ DTC5 Mean 127 Tr ươ DTC ̀ng N t One-Sample Statistics Std Deviation 3.6362 Std Error Mean 51911 04606 One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower DTC 13.812 126 000 63622 Kiểm định độ tin cậy cho nhóm biến Mức độ đáp ứng Reliability Statistics SVTH: Lê Thị Kim Quy 5451 Upper 7274 - Khoá Luận Tốt ghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Cronbach's Alpha N of Items 939 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 9.989 839 MDU2 13.6772 10.474 832 MDU3 13.6535 10.212 840 MDU4 13.6772 10.268 MDU5 13.6693 10.287 One-Sample Statistics Mean 127 922 815 929 Std Deviation 3.4189 924 Std Error Mean 79420 07047 in MDU 926 854 h N 924 uê ́ 13.7008 tê ́H MDU1 ̣c K One-Sample Test Test Value = 5.944 Sig (2-tailed) 126 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 000 41890 2794 Upper 5584 ại MDU df ho t Đ Kiểm định độ tin cậy cho nhóm biến Sự đảm bảo Reliability Statistics N of Items Tr ươ ̀ng Cronbach's Alpha 788 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SDB1 7.2756 1.614 627 715 SDB2 7.2441 1.742 630 711 SDB3 7.2126 1.756 630 711 One-Sample Statistics N Mean SVTH: Lê Thị Kim Quy Std Deviation Std Error Mean - Khoá Luận Tốt ghiệp SDB 127 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 3.6220 62058 05507 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 11.296 126 000 62205 7310 tê ́H Kiểm định độ tin cậy cho nhóm biến Sự đồng cảm 5131 uê ́ SDB Upper Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items in h 902 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item 13.9921 SDC2 13.8740 SDC3 13.8898 SDC4 SDC5 Deleted 6.452 777 876 6.476 711 890 6.273 747 882 13.8819 6.470 758 880 13.8740 6.381 788 873 ại SDC1 ho ̣c K Scale Mean if Đ One-Sample Statistics N ̀ng 127 ươ SDC Mean Tr t SDC Std Deviation 3.4756 Std Error Mean 62535 05549 One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 8.571 126 000 47559 3658 Upper 5854 Kiểm định độ tin cậy cho nhóm biến Yếu tố hữu hình khơng gian dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 SVTH: Lê Thị Kim Quy - Khoá Luận Tốt ghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.3622 7.693 683 851 YTHHVKGDV2 11.4016 7.099 813 798 YTHHVKGDV3 11.3386 7.686 699 844 YTHHVKGDV4 11.3465 7.625 702 843 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 3.7992 87460 07761 One-Sample Test h 127 YTHHVKGDV tê ́H YTHHVKGDV1 uê ́ Item-Total Statistics 10.298 Sig (2-tailed) 126 Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference 000 Lower 79921 6456 Upper 9528 ho YTHHVKGDV df ̣c K t in Test Value = Phụ lục 2.4: Kết kiểm định khác biệt ại Kiểm định One sample t test =3 ĐỘ TI CẬY Đ One-Sample Statistics N Mean DTC2 DTC3 ươ DTC4 127 Tr DTC5 Std Error Mean 3.6929 80190 07116 127 3.7008 62125 05513 127 3.4803 69978 06210 127 3.6693 71331 06330 127 3.6378 73105 06487 ̀ng DTC1 Std Deviation One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DTC1 9.738 126 000 69291 5521 8337 DTC2 12.712 126 000 70079 5917 8099 DTC3 7.735 126 000 48031 3574 6032 SVTH: Lê Thị Kim Quy - Khoá Luận Tốt ghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan DTC4 10.574 126 000 66929 5440 7946 DTC5 9.832 126 000 63780 5094 7662 MỨC ĐỘ ĐÁP Ứ G One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 127 3.3937 92717 MDU2 127 3.4173 84928 MDU3 127 3.4409 MDU4 127 3.4173 MDU5 127 3.4252 08227 07536 tê ́H MDU1 uê ́ N 07878 86777 07700 89549 07946 h 88778 in One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) 4.785 126 MDU2 5.538 126 MDU3 5.597 126 MDU4 5.420 MDU5 5.351 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper 000 39370 2309 5565 000 41732 2682 5665 000 44094 2850 5968 126 000 41732 2649 5697 126 000 42520 2679 5824 Đ ại MDU1 Mean ̣c K df ho t ̀ng SỰ ĐẢM BẢO One-Sample Statistics N Std Deviation Std Error Mean 127 3.5906 78026 06924 SDB2 127 3.6220 72297 06415 SDB3 127 3.6535 71689 06361 Tr ươ SDB1 Mean One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SDB1 8.529 126 000 59055 4535 7276 SDB2 9.696 126 000 62205 4951 7490 SVTH: Lê Thị Kim Quy - Khoá Luận Tốt ghiệp SDB3 10.274 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 126 000 65354 5277 7794 SỰ ĐỒ G CẢM One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 127 3.3858 71322 06329 SDC2 127 3.5039 75461 06696 SDC3 127 3.4882 77527 06879 SDC4 127 3.4961 72236 06410 SDC5 127 3.5039 72236 06410 in One-Sample Test h SDC1 uê ́ Mean tê ́H N Test Value = Sig (2-tailed) 6.096 126 SDC2 7.526 126 SDC3 7.096 126 SDC4 7.739 126 SDC5 7.862 000 ại SDC1 Mean Difference ̣c K df Đ 126 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 38583 2606 5111 000 50394 3714 6364 000 48819 3520 6243 000 49606 3692 6229 000 50394 3771 6308 ho t ̀ng YẾU TỐ HỮU HÌ H VÀ KHƠ G GIA DNCH VỤ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 127 3.7874 1.05882 09396 YTHHVKGDV2 127 3.7480 1.06136 09418 YTHHVKGDV3 127 3.8110 1.04450 09268 YTHHVKGDV4 127 3.8031 1.05439 09356 Tr ươ YTHHVKGDV1 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower YTHHVKGDV1 8.381 SVTH: Lê Thị Kim Quy 126 000 78740 6015 Upper 9733 - Khoá Luận Tốt ghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan YTHHVKGDV2 7.943 126 000 74803 5617 9344 YTHHVKGDV3 8.750 126 000 81102 6276 9944 YTHHVKGDV4 8.584 126 000 80315 6180 9883 Phụ lục 2.5: Kết kiểm định khác biệt theo đặc điểm đối tượng điều tra Kiểm định khác biệt giới tính Group Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean N am 58 3.2845 54702 Nữ 69 3.2899 52968 Equal t-test for Equality of Means variances Sig t df Sig (2- Std Error 95% Confidence Difference Difference Interval of the Upper 125 955 -.00537 09578 -.19493 18418 assumed ho Lower -.056 Equal -.056 119.850 955 -.00537 09605 -.19554 18480 Equal 834 Difference ̣c K tailed) 044 06377 Mean in F h not assumed 07183 tê ́H SHL N uê ́ Giới tính not ̀ng assumed Đ variances ại variances Kiểm định khác biệt độ tuổi ươ Test of Homogeneity of Variances SHL Tr Levene Statistic df1 df2 805 Sig 123 493 A OVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups SVTH: Lê Thị Kim Quy df Mean Square 842 281 35.293 123 287 F Sig .978 405 - Khoá Luận Tốt ghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Total 36.135 126 Kiểm định khác biệt nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL df1 df2 1.249 Sig 122 tê ́H A OVA SHL Mean Square 1.668 Within Groups 34.467 122 Total 36.135 126 F 417 Sig 1.476 213 283 in Between Groups df h Sum of Squares 295 uê ́ Levene Statistic ̣c K Kiểm định khác biệt thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL df1 SHL Đ ại 638 ho Levene Statistic Sum of Squares Sig 123 df Mean Square 451 Within Groups 34.782 123 283 Total 36.135 126 ươ Tr SVTH: Lê Thị Kim Quy 592 A OVA 1.352 ̀ng Between Groups df2 F Sig 1.594 194