Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư xây dựng và phát triển bất động sản an land

- ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht ếH uế - - ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại h NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN Trư ờn gĐ BẤT ĐỘNG SẢN AN LAND LÊ THỊ HOA Niên khóa 2018 – 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht ếH uế - - ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại h NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN Trư ờn gĐ BẤT ĐỘNG SẢN AN LAND Sinh viên thực hiện: Giảng viên hƣớng dẫn: TS: Lê Thị Phƣơng Thảo Lê Thị Hoa Lớp: K52C – QTKD MSV: 18K4021120 Niên khóa 2018 – 2022 - LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập gắn bó với giảng đƣờng Đại học nhận đƣợc nhiều quan tâm, giúp đỡ học tập nhƣ sống từ nhiều giảng viên, bạn bè ngƣời xung quanh Trƣớc tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, cô giáo công tác ếH uế trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Huế, ngƣời hƣớng dẫn, hỗ trợ truyền đạt kiến thức q báu cho tơi Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, nhận đƣợc nhiều giúp đỡ ht nhiều tập thể cá nhân Trƣớc tiên xin trân trọng cảm ơn cô giáo – TS Lê Thị Phƣơng Thảo, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn giúp đỡ nhiều giúp tơi hồn thành Kin khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc tồn thể cán cơng nhân viên Công ty cổ phần đầu tƣ xây dựng phát triển bất động sản An Land tạo ọc điều kiện tốt cho tơi thực đƣợc khóa luận ại h Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng hành, động viên, ủng hộ suốt thời gian qua Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn hẹp, gĐ có nhiều cố gắng nhƣng đề tài khơng thể tránh sai sót định Kính mong quý thầy cô giáo tất bạn đóng góp ý kiến bổ sung để đề tài đƣợc Trư ờn hồn thiện Một lần tơi xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, tháng4, năm 2022 Sinh viên LÊ THỊ HOA - GHVD: TS Lê Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài: 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ếH uế 2.2 Mục tiêu cụ thể 3.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4.Phƣơng pháp nghiên cứu ht 4.1 Phƣơng pháp thu thập liệu Kin 4.1.1 Thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Thu thập liệu sơ cấp: 4.2 Phƣơng pháp xử lý phân tích số liệu ọc 4.2.1 Thống kê mô tả: 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach‟s Alpha ại h 4.2.3 Phân tích hồi quy tƣơng quan 4.2.4 Kiểm định One_Sample T_Test 4.3 Quy trình nghiên cứu gĐ Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trư ờn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG CÁC DOANH NGHIỆP 1.1 Cơ sở lí luận vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2 Những lí luận chung khách hàng 10 1.1.2.1 Khái niệm 10 1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 SVTH: Lê Thị Hoa - GHVD: TS Lê Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp 1.1.3.1 Chăm sóc khách hàng 16 1.1.3.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng 18 1.1.4 Chất lƣợng dịch vụ 20 1.1.4.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 20 1.1.4.2 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ 21 ếH uế 1.1.4.3 Sự hài lòng khách hàng 21 1.1.4.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.1.4.5 Chất lƣợng dịch vụ CSKH lĩnh vực bất động sản 24 1.1.5 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 27 ht 1.1.5.1 Mơ hình SERVQUAL 27 1.1.5.2 Mơ hình SERVPERF 31 Kin 1.1.5.3 Mơ hình IPA 33 1.1.6 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ CSKH 36 1.1.7 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc ọc khách hàng Công ty cổ phần đầu tƣ xây dựng phát triển BĐS An Land 37 1.2 Cơ sở thực tiễn 40 ại h 1.2.1 Hàng hóa bất động sản 40 1.2.2 Vài nét thị trƣờng bất động sản 41 1.2.2.1 Thị trƣờng bất động sản Việt Nam 43 gĐ 1.2.2.2 Thị trƣờng bất động sản Thừa Thiên Huế 45 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH Trư ờn HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN BẤT ĐỘNG SẢN AN LAND 47 2.1 Tổng quan công ty cổ phần đầu tƣ xây dựng phát triển Bất động sản An Land 47 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 47 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Công ty BĐS An Land 48 2.1.2.1 Chức công ty 48 2.1.2.2 Nhiệm vụ công ty 49 2.1.2.3 Quyền hạn công ty 49 2.1.3 Bộ máy cấu tổ chức công ty 50 SVTH: Lê Thị Hoa - GHVD: TS Lê Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp 2.1.4 Tình hình nhân kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần đầu tƣ xây dựng phát triển bất động sản An Land ( 2020-2021) 51 2.1.4.1 Tình hình nhân cơng ty giai đoạn 2020-2021: 51 2.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2020 - 2021 52 2.1.5 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần đầu tƣ xây dựng ếH uế phát triển Bất động sản An Land 53 2.1.5.1 Các dịch vụ mà công ty BĐS An Land cung cấp 53 2.1.5.2 Những hoạt động chăm sóc khách hàng mà cơng ty thực 57 2.2 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty ht cổ phần đầu tƣ xây dựng phát triển BĐS An Land 57 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 57 Kin 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố Cronbach‟s Alpha 61 2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 61 2.2.2.2 Kết luận: 67 ọc 2.2.3 Phân tích hồi quy tƣơng quan 67 2.2.3.1 Phân tích hồi quy 69 ại h 2.2.4 Kiểm định One - Sample T Test 75 2.2.5.Thống kê giá trị trung bình thành phần hài lịng khách hàng 81 gĐ CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ XÂY Trư ờn DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN BẤT ĐỘNG SẢN AN LAND 83 3.1 Tiền đề xây dựng công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần đầu tƣ xây dựng phát triển BĐS An Land 83 3.1.1 Căn vào định hƣớng phát triển công ty thời gian tới 83 3.1.2 Mục tiêu chung hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần đầu tƣ xây dựng phát triển BĐS An Land 84 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần đầu tƣ xây dựng phát triển BĐS An Land 84 3.2.1 Giải pháp chung 84 3.2.2 Giải pháp cho nhóm cụ thể 87 SVTH: Lê Thị Hoa - GHVD: TS Lê Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp 3.2.2.1 Giải pháp cho nhóm “Cơ sở vật chất hữu hình” 87 3.2.2.2 Giải pháp cho nhóm “Mức độ tin cậy” 87 3.2.2.3 Giải pháp cho nhóm “Mức độ đáp ứng” 88 3.2.2.4 Giải pháp cho nhóm “ Năng lực phục vụ” 89 3.2.2.5 Giải pháp cho nhóm “Mức độ đồng cảm” 90 ếH uế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 Kết luận 91 Kiến nghị 92 2.1 Đối với Công ty Cổ phần đầu tƣ xây dựng phát triển bất động sản An Land 92 2.2 Đối với quan quản lý nhà nƣớc 93 ht 2.3 Hạn chế đề tài 93 Kin DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 Trư ờn gĐ ại h ọc PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Hoa - GHVD: TS Lê Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu Hình 1.2 Khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 28 Hình 1.3: Mơ hình Servqual khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 29 Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức 50 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Hình 2.2 : Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy 73 SVTH: Lê Thị Hoa - GHVD: TS Lê Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 Sơ đồ 2.1 Các Giai đoạn chăm sóc khách hàng 54 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ phân tán phần dƣ 72 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Biểu đồ 2.2:Biểu đồ phân phối chuẩn phần dƣ 73 SVTH: Lê Thị Hoa - GHVD: TS Lê Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mơ hình IPA phân tích mức độ quan trọng mức độ thực dịch vụMartilla, James (1997) 34 Bảng 1.2 Mã hoá thành phần chất lƣợng dịch vụ CSKH theo mơ hình SERVQUAL 39 Bảng 2.1: Tình hình lao động cơng ty giai đoạn2020-2021 51 ếH uế Bảng 2.2: Tình hình hoạt động cơng ty năm 2021 53 Bảng 2.3: Mẫu điều tra 57 Bảng 2.4 : Thống kê mô tả nguồn thông tin biết đến công ty 60 Bảng 2.5 : Thống kê mơ tả tiêu chí quan trọng định lựa chọn Công ty 60 Bảng 2.6: Thống kê mô tả tầm quan trọng yếu tố CLDV 61 ht Bảng 2.7 : Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo sở vật chất 62 Kin Bảng 2.8: Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo mức độ tin cậy 63 Bảng 2.9 : Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo mức độ đáp ứng 64 Bảng 2.10 : Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo lực phục vụ 64 ọc Bảng 2.11 : Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo mức độ đồng cảm 65 Bảng 12: Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo biến phụ thuộc 66 ại h Bảng 2.13 :Bảng thống kê sau kiểm định Cronbach‟s Alpha hoàn thành 66 Bảng 2.14 : Hệ số tƣơng quan biến 68 gĐ Bảng 2.15 :Ma trận tƣơng quan Pearson 68 Bảng 2.16: Tóm tắt mơ hình hồi quy tuyến tính 69 Bảng 2.17: Phân tích ANOVA phù hợp mơ hình hồi quy 69 Trư ờn Bảng 2.18: Bảng kết mô hình hồi quy tuyến tính 71 Bảng 2.19: Gía trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng CSVC 76 Bảng 2.20: Gía trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng MDTC 77 Bảng 2.21 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng MDDU 78 Bảng 2.22: Gía trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng NLPV 79 Bảng 2.23 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng MDDC 80 SVTH: Lê Thị Hoa - GHVD: TS Lê Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp Anh ( chị ) cho biết mức độ hài lịng chất lƣợng dịch vụ Cơng ty cách tích vào thích hợp Thang điểm đƣợc quy định nhƣ sau: Rất đồng ý; Không đồng ý; Trung lập; Đồng ý; Rất đồng ý Nhận định Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với ếH uế chất lƣợng dịch vụ Công ty Nhân viên Công ty An land Anh/Chị giới thiệu bạn bè, ngƣời thân sử dụng dịch vụ ht giao dịch Công ty An Land tiếp tục sử dụng hay giao dịch Phần 3: Thông tin cá nhân ọc với Công ty An Land Kin Trong thời gian tới, Anh/Chị ại h Anh/Chị vui lòng đánh dấu (x) vào phƣơng án mà Anh/Chị lựa chọn: Giới tính Anh/ Chị?  Nữ Độ tuổi  18-25 tuổi Trư ờn  25-35 tuổi gĐ  Nam  35-45 tuổi  Trên 45 tuổi Nghề nghiệp  Học sinh, sinh viên  Kinh doanh, buôn bán  Cán bộ, công nhân viên chức  Lao động phổ thông  Nghề khác: SVTH: Lê Thị Hoa - GHVD: TS Lê Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp Thu nhập hàng tháng  Dƣới triệu đồng  Từ 4- triệu đồng  Từ 7- 10 triệu đồng  Trên 10 triệu đồng ếH uế Mọi ý kiến đóng góp Anh/ Chị đƣợc giữ bí mật tuyệt đối Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Lê Thị Hoa - GHVD: TS Lê Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU B.1 THANG ĐO 1.1 Cronbach’s Alpha biến độc lập 1.1.1 Thang đo: “ Cơ sở vậtchất hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items ếH uế Cronbach's Standardized Items ,876 ht ,875 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted 12,57 5,752 ,727 ,547 ,842 CSVC2 12,54 5,535 ,712 ,510 ,848 CSVC3 12,52 5,371 ,730 ,536 ,841 CSVC4 12,55 5,570 ,761 ,589 ,829 ại h ọc CSVC1 Kin Scale Mean if 1.1.2 Thang đo: “ Mức độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items gĐ Cronbach's Standardized Trư ờn Items ,817 ,817 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted MDTC1 11,95 4,584 ,602 ,411 ,787 MDTC2 11,84 4,523 ,680 ,531 ,749 MDTC3 11,86 4,504 ,657 ,518 ,760 MDTC4 11,67 4,773 ,612 ,409 ,781 SVTH: Lê Thị Hoa - GHVD: TS Lê Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp 1.1.3 Thang đo: “Mức độ đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items ,856 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation 10,17 7,025 ,651 MDDU2 10,08 6,498 MDDU3 10,32 7,100 MDDU4 10,06 6,354 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted ,621 ,838 ,761 ,768 ,792 ,654 ,598 ,836 ,756 ,802 Kin ht MDDU1 ếH uế ,857 ,737 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Alpha Based on Standardized Items ,804 gĐ ,805 N of Items ại h Cronbach's ọc 1.1.4 Thang đo: “Năng lực phục vụ” Item-Total Statistics Item Deleted NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's if Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Trư ờn Scale Mean if 10,76 4,549 ,634 ,405 ,749 10,68 5,045 ,524 ,276 ,798 10,77 4,342 ,680 ,474 ,726 10,60 4,132 ,649 ,441 ,742 SVTH: Lê Thị Hoa - GHVD: TS Lê Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp 1.1.5 Thang đo mức độ đồng cảm Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items ,852 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation 10,88 5,775 ,664 MDDC2 10,84 5,367 MDDC3 10,76 MDDC4 10,91 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted ,460 ,823 ,719 ,529 ,800 5,467 ,681 ,476 ,816 5,386 ,705 ,511 ,806 Kin ht MDDC1 ếH uế ,852 1.2 Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Alpha Alpha Based on Standardized Items ,855 gĐ ,855 N of Items ọc Cronbach's ại h Cronbach's Item-Total Statistics Scale Mean if Corrected Item- Squared Cronbach's if Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Trư ờn Item Deleted Scale Variance HL1 HL2 HL3 6,86 2,779 ,712 ,509 ,812 6,81 2,816 ,723 ,526 ,801 7,00 2,807 ,747 ,559 ,779 1.3 Kiểm định tương quan Pearson Correlations HL Pearson Correlation SHL CSVC Sig (2-tailed) N SVTH: Lê Thị Hoa 110 ,602 NLPV ** ,561 MDDC ** ,555 MDDU ** ,279 MDTC ** ,599 ** ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 110 110 110 110 110 - GHVD: TS Lê Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp Pearson Correlation ,000 N 110 110 ** ** ,561 ,181 ,000 ,000 ,059 ,000 110 110 110 110 ** * ,000 N 110 110 110 ** ** ** ,370 Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 110 110 ** ,181 Sig (2-tailed) ,003 ,059 N 110 110 ** ** ,279 ,599 ,519 ,000 ,000 N 110 110 ,406 ,203 ,519 ,333 ,000 110 110 110 * ,237 ,000 ,305 ,001 110 110 110 110 * * ,119 ,203 ,237 ,033 ,013 110 110 110 110 ** ** ,119 ,000 ,001 ,216 110 110 110 ,333 ,305 ,216 110 ọc B2 Sự phù hợp mơ hình hồi quy ại h 2.1 Sự phù hợp mơ hình hồi quy b Model Summary ,791 a ,626 Adjusted R Std Error of the Square Estimate gĐ R Square ,608 Durbin-Watson ,506 1,694 a Predictors: (Constant), TC, DU, DC, NLPV, CSVC Model Trư ờn b Dependent Variable: HL Sum of Squares a ANOVA df Mean Square Regression 44,520 8,904 Residual 26,653 104 ,256 Total 71,173 109 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), MDTC, MDDU, MDDC, NLPV, CSVC SVTH: Lê Thị Hoa ** ,013 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) R ** ,033 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model ** ,000 Kin Sig (2-tailed) ,406 ,370 ếH uế ,555 Pearson Correlation MDTC ** ,000 Pearson Correlation MDDU ,430 ** ,430 Sig (2-tailed) Pearson Correlation MDDC Sig (2-tailed) Pearson Correlation NLPV ** ht CSVC ,602 F 34,744 Sig ,000 b - GHVD: TS Lê Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error -1,265 ,369 NLPV ,277 ,083 MDDC ,274 CSVC t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -3,425 ,001 ,235 3,350 ,001 ,730 1,370 ,073 ,259 3,760 ,000 ,761 1,314 ,237 ,079 ,226 3,002 ,003 ,635 1,575 MDDU ,088 ,060 ,092 1,481 ,042 ,926 1,080 MDTC ,365 ,083 ếH uế B (Constant) a ,314 4,399 ,000 ,708 1,413 a Dependent Variable: HL Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht 2.2 Dependent Variable: SHL SVTH: Lê Thị Hoa - GHVD: TS Lê Thị Phương Thảo Kin ht ếH uế Khóa luận tốt nghiệp Mẫu điều tra ại h 3.1 ọc B3.THỐNG KÊ MÔ TẢ VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT Giới tính Frequency Valid 67 Nữ Cumulative Percent 60,9 60,9 60,9 43 39,1 39,1 100,0 110 100,0 100,0 Trư ờn Total Frequency Valid Valid Percent gĐ Nam Percent Độ tuổi Percent Valid Percent Cumulative Percent 25từ 18 - 7,3 7,3 7,3 35từ 25 - 23 20,9 20,9 28,2 45từ 35- 49 44,5 44,5 72,7 45trên 30 27,3 27,3 100,0 110 100,0 100,0 Total SVTH: Lê Thị Hoa - GHVD: TS Lê Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1,8 1,8 1,8 Kinh doanh buôn bán 41 37,3 37,3 39,1 Cán công viên chức 30 27,3 27,3 66,4 Lao động phổ thông 18 16,4 16,4 82,7 Khác 19 17,3 17,3 100,0 Total 110 100,0 100,0 Thu nhập Dưới triệu Valid Percent Percent ,9 ,9 21,8 21,8 22,7 36,4 36,4 59,1 100,0 Từ triệu đến triệu 24 Từ triệu đến 10 triệu 40 Trên 10 triệu 45 40,9 40,9 110 100,0 100,0 ọc Total Cumulative ,9 Kin Valid Percent ht Frequency ếH uế viênhọc sinh, sinh NGUONTHONGTIN người thân Valid tờ rơi, quảng cáo mạng xã hội Trư ờn Total Valid Percent Cumulative Percent 33 30,0 30,0 30,0 19 17,3 17,3 47,3 18 16,4 16,4 63,6 40 36,4 36,4 100,0 110 100,0 100,0 gĐ bạn bè Percent ại h Frequency TIEUCHIQUANTRONG Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent sở vật chất 18 16,4 16,4 16,4 lực phục vụ 41 37,3 37,3 53,6 mức độ đáp ứng 30 27,3 27,3 80,9 mức độ tin cậy 21 19,1 19,1 100,0 110 100,0 100,0 Total SVTH: Lê Thị Hoa - GHVD: TS Lê Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp YEUTOCLDV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 61 55,5 55,5 55,5 không 49 44,5 44,5 100,0 110 100,0 100,0 Total ếH uế Valid có B4 One-SampleT-Test One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 110 3,83 ,897 ,086 MDTC2 110 3,94 ,849 ,081 MDTC3 110 3,91 ,873 MDTC4 110 4,10 ,834 MDDU1 110 3,37 ,994 MDDU2 110 3,46 1,011 MDDU3 110 3,23 ,974 MDDU4 110 3,48 1,064 NLPV1 110 3,51 ,843 ,080 NLPV2 110 3,59 ,793 ,076 NLPV3 110 3,50 ,865 ,082 NLPV4 110 3,67 CSVC1 110 4,15 CSVC2 110 4,19 CSVC3 110 4,21 CSVC4 110 MDDC1 110 MDDC2 110 MDDC4 ,083 ,080 ,095 ,096 ,093 ại h ọc ,101 ,091 ,859 ,082 ,924 ,088 ,949 ,090 4,17 ,876 ,084 3,58 ,871 ,083 3,63 ,927 ,088 gĐ ,949 Trư ờn MDDC3 ht MDTC1 Kin N 110 3,70 ,934 ,089 110 3,55 ,934 ,089 t df One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper MDTC1 -2,019 109 ,046 -,173 -,34 ,00 MDTC2 -,786 109 ,433 -,064 -,22 ,10 MDTC3 -1,092 109 ,277 -,091 -,26 ,07 MDTC4 1,257 109 ,211 ,100 -,06 ,26 MDDU1 -6,618 109 ,000 -,627 -,82 -,44 SVTH: Lê Thị Hoa - GHVD: TS Lê Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp -5,566 109 ,000 -,536 -,73 -,35 MDDU3 -8,324 109 ,000 -,773 -,96 -,59 MDDU4 -5,106 109 ,000 -,518 -,72 -,32 NLPV1 -6,106 109 ,000 -,491 -,65 -,33 NLPV2 -5,409 109 ,000 -,409 -,56 -,26 NLPV3 -6,065 109 ,000 -,500 -,66 -,34 NLPV4 -3,616 109 ,000 -,327 -,51 -,15 CSVC1 1,888 109 ,042 ,155 -,01 ,32 CSVC2 2,168 109 ,032 ,191 ,02 ,37 CSVC3 2,311 109 ,023 ,209 ,03 ,39 CSVC4 2,067 109 ,041 ,173 ,01 ,34 MDDC1 -5,033 109 ,000 -,418 -,58 -,25 MDDC2 -4,216 109 ,000 -,373 -,55 -,20 MDDC3 -3,369 109 ,001 -,300 -,48 -,12 MDDC4 -5,000 109 ,000 -,445 -,62 -,27 HL1 Trung lập ht Valid Percent Percent 7,3 7,3 73,6 73,6 80,9 100,0 Đồng ý 81 Rất đồng ý 21 19,1 19,1 110 100,0 100,0 gĐ Total Cumulative 7,3 ại h Valid Percent ọc Frequency Kin 4.1 Kết thống kê hài lòng ếH uế MDDU2 HL2 Trư ờn Frequency Trung lập Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,5 4,5 4,5 Đồng ý 76 69,1 69,1 73,6 Rất đồng ý 29 26,4 26,4 100,0 110 100,0 100,0 Total Frequency HL3 Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập Valid 5,5 5,5 5,5 Đồng ý 83 75,5 75,5 80,9 Rất đồng ý 21 19,1 19,1 100,0 SVTH: Lê Thị Hoa - GHVD: TS Lê Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế GIẤY XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP SVTH: Lê Thị Hoa - GHVD: TS Lê Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Độc lập – Tự – Hạnh phúc Họ tên sinh viên: Lê Thị Hoa Lớp: K52C-QTKD Khóa: 2018 – 2022 ht Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ếH uế BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN Tên đề tài khóa luận: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm óc khách hàng công ty cổ Kin phần đầu tƣ xây dựng phát triển bất động sản An Land Giảng viên hƣớng dẫn: TS Lê Thị Phƣơng Thảo ọc Khóa luận đƣợc bảo vệ vào ngày 08 tháng 05 năm 2022 ại h tại: Trƣờng Đại học Kinh tế Huế theo Quyết định số: 175/TB-ĐHKT ngày 05/05/2022 Sau thảo luận với giảng viên hướng dẫn, nghiêm túc tiếp thu, tiến hành TT Trư ờn gĐ chỉnh sửa khóa luận theo ý kiến đề nghị Hội đồng, xin giải trình sau: Góp ý Hội đồng Nội dung(*)và vị trí (trang) đƣợc chỉnh sửa khóa luận Kiểm tra, chỉnh sửa lỗi tả, lỗi format, lỗi trình bày, (lỗi dính - Sửa lỗi dính từ trang 24,46,55,67,88,93… từ) tồn nhiều - Sửa lỗi format trang 87,64, khóa luận - Trình bày mục tài liệu tham khảo Trình bày mục tài liệu tham khảo trang riêng không SVTH: Lê Thị Hoa trang riêng Trang 94 - GHVD: TS Lê Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp phải xuống dịng nhƣ phần nội dung phần 3- Kết luận kiến nghị ếH uế khách hàng Công ty” không Công ty BĐS An Land địa bàn tỉnh xác Thừa Thiên Huế” trang ht Chỉnh sửa lại mục “Phạm vi không - Thay cụm từ “Nghiên cứu gian” tác giả trình bày với nội khách hàng Công ty” cụm từ dung “Nghiên cứu “Nghiên cứu khách hàng Chƣơng 1: Cơ sở khoa học chất lƣợng dịch Kin vụ doanh nghiệp Trang Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ số khơng trùng khớp với tên Land Trang 47 ại h ọc Sửa lại tên chƣơng 1,2,3 chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần đầu mục “Kết cấu đề tài” trang tƣ xây dựng phát triển bất động sản An Trư ờn gĐ chƣơng phần sau Chƣơng 3: Định hƣớng giải pháp nhằm đề tài nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần đầu tƣ xây dựng phát triển bất động sản An Land Trang 83 Đổi tên đề mục “Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ CSKH” thành “ Bình luận nghiên cứu có liên quan đến đề tài” SVTH: Lê Thị Hoa Mục 1.1.6 đƣợc đổi tên thành “ Bình luận nghiên cứu có liên quan đến đề tài” Trang 36 - GHVD: TS Lê Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp Chỉnh sửa lại nơi dung phân tích phƣơng trình hồi quy chƣa xác Các yếu tố MDTC,MDDC,MDDU,NLPV,CSVC có mức độ tác động khác lên biến phụ thuộc hài lòng khảo theo quy định ABC, Ngoài tài liệu tham khảo số phải tách mục riêng trang 94 Trình bày chi tiết đầy đủ nội dung chỉnh sửa khóa luận Kin (*) Xắp xếp phân tách theo quy định ht “Website” ếH uế Sắp xếp lại danh mục tài liệu tham Thừa Thiên Huế, ngày 12 tháng 05 năm 2022 Sinh viên Trư ờn gĐ Lê Thị Phương Thảo ại h ọc Giảng viên hƣớng dẫn SVTH: Lê Thị Hoa Hoa Lê Thị Hoa